Episódio #154: A Nova Experiência do Cliente, com Danny Wright

É um momento emocionante para estar no marketing. As organizações estão finalmente acordando para o fato de que sua marca não é o que dizem que é. Sua marca é um reflexo das experiências que eles têm com seus clientes. Neste webinar da Adweek, Danny Wright e eu falamos sobre as três mudanças fundamentais que estão transformando as expectativas dos clientes e as etapas que você pode tomar para deixar seus clientes mais felizes.

Danny Wright é o Chief Brand Officer da Adweek. Encontre-o no LinkedIn.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Oh sim. Verão do Amor, 1969. Reprises de verão, 2021. Isso mesmo. É a temporada de reprise na Unified CXM Experience. Sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr, uma empresa listada na Bolsa de Valores de Nova York, símbolo CXM.

Este é um webinar muito, muito divertido. Acabei de fazer isso com Danny Wright, que é o Chief Brand Officer da Adweek. Super, super legal cara. Tivemos muita interação. Danny e eu tivemos, não sei quantas conversas, mas conversamos muito e é uma daquelas coisas estranhas em que quando você realmente se dá bem com alguém e há esse tipo de conexão quase instantânea, parece como 'devemos ser amigos'. Isso não acontece tanto hoje em dia e algo no Zoom parece impedir um pouco isso. Acho que os produtos químicos não estão no ar, mas mesmo com Zoom, Danny e eu estamos arrasando. E mal posso esperar para tomar uma cerveja com ele ou um café ou qualquer outra coisa. E ele está em Nova York. Estou em Nova York, temos que nos conectar, mas Danny e eu nos divertimos muito com isso. Na verdade, eu posso ter ficado muito entusiasmado, você notará algumas partes onde eu estava indo e Danny está tipo, “Grad, Grad, Grad”, acenando para mim. Sinto muito, Dani. Eu estava apenas entrando nisso.

Mas nos divertimos, fomos por 45 minutos, eu acho, e esse é um evento que a Adweek está realizando chamado New Customer Experience – um grande evento. E as pessoas que me precederam foram fantásticas. E as pessoas que vieram depois de mim foram ótimas, foi uma ótima formação. Então você verá em um ponto, Danny na verdade, se você estiver assistindo ao vídeo, e eu lhe direi como ver isso em um segundo. Danny gosta, abaixa o cabelo. Ele tem esse cabelo incrível e estava com ciúmes do meu microfone. Foi tudo bem. Estávamos aproveitando o tempo um do outro. Então aproveite essa conversa. Na verdade, descobri que uso algumas analogias históricas interessantes neste; Acho que foi aí que Danny estava tentando me puxar um pouco para trás, mas eu gostei muito deles. E se você é um ouvinte regular da Unified CXM Experience, se você continua voltando, você também deve gostar deles. Então eu acho que você vai gostar de algumas dessas coisas. Eles não são tão bons quanto a próxima reprise, que você pode ouvir no próximo episódio, mas há algumas coisas muito boas aqui. E eu meio que encerro eloquentemente algumas vezes. Então, sem mais delongas, vamos para o novo evento de experiência do cliente da Adweek.

Danny Wright
Essa conversa vai ser incrível. Sempre é sempre que tenho a chance de conversar com Grad, muito, muito bem informado sobre o que ele faz, um geek de ficção científica como eu, então vamos cobrir tudo, desde a experiência de IA até o DeLorean. Por favor, dê as boas-vindas ao palco virtual, com fones de ouvido prontos, o Chief Experience Officer da Sprinklr, esse é o Grad Conn. E aí, amigo? Como vai?

Graduado
Estou bem, Danny. É bom te ver.

Danny Wright
Você também. Você também. Eu gosto dos telefones e do microfone. E é assim,

Graduado
Estou em um Shure, não estou sendo pago por isso, a propósito. Estou em um Shure MV7. É basicamente o microfone do locutor de rádio deles e eles o adaptaram para podcasting. E é direcional, então não pega todas as sirenes. Então, estou em Nova York, e estou na 35th Street. Há inevitavelmente uma ambulância lá embaixo chorando por horas. Mas você não será capaz de ouvi-lo agora. Então parece que estou em um estúdio e pode ficar muito íntimo, o que é legal. Sim. Estou em Vermont. Tudo bem, acho que terminamos agora. Direita? Sempre com o próximo nível, Graduado, sempre. Ah, sim, vamos lá.

Danny Wright
Ok, bem, então o que vamos fazer hoje, além de nos divertir muito, vamos falar sobre três verdades modernas que revelam a experiência do cliente. Então, antes de fazermos isso, porque essa será minha primeira pergunta, me dê três segundos, desculpe, me dê um elevador de 10 segundos no Sprinklr para o público.

Graduado
Claro, claro. Isso é fácil. Então Sprinklr é uma plataforma unificada para funções voltadas para o cliente. E o que isso significa é que, para qualquer função voltada para um cliente, podemos unificar a maneira como as pessoas trabalham juntas e unificar a maneira como o cliente interage com você. É uma ideia convincente que está meio atrasada, e tem sido muito empolgante. Estou aqui há cerca de quatro anos. Tem sido uma jornada realmente emocionante.

Danny Wright
E seu fundador fala um pouco sobre, eu achei esse conceito fascinante, caos de solução pontual, que é o problema que você está resolvendo, mas aprofunde-se um pouco. Quero que as pessoas que estão assistindo estejam cientes de quão fascinantes são o produto da solução e o conjunto de soluções.

Graduado
Sim. Então Raji Thomas, nosso CEO e cofundador, fundou a empresa onze anos atrás. Fui um de seus primeiros clientes. E a razão pela qual me tornei cliente é que Raji falava a mesma língua que eu na época.

Danny Wright
Como Klingon? Ele é um colega geek de ficção científica?

Graduado
Não, ele não é um fã de ficção científica. Mas, na verdade, não sei se ele é fã de Sci Fi. Raji simplesmente funciona. Ele pode ser um fã de Sci Fi, mas eu nunca tive a chance de falar com ele sobre isso. Então ele estava falando sobre como agregamos essas soluções pontuais que estão por aí. E eu estava na Microsoft por um bom tempo. E eu passei cerca de cinco anos em cuidados de saúde no Health Solutions Group, construindo um monte de novos produtos. E o que eu vi no mercado de saúde foi que na área de saúde, que normalmente está à frente de quase todos os outros setores, do ponto de vista de TI, eles investiram inicialmente em muitas soluções pontuais, porque no início de qualquer mercado, em no início de qualquer tipo de revolução na tecnologia, você não tem 100% de certeza do que vai precisar. E normalmente todos os novos jogadores iniciais não têm funcionalidade completa porque estão apenas começando. Então você consegue um pouco disso, você consegue um gerenciamento de identidade jovem, você consegue um EMR para isso, você consegue o controle da pressão arterial, então você tinha todas essas coisas diferentes. Então, quando o hospital começou a ser pago com base nos resultados, eles se tornaram realmente questionados sobre como garantir que nossos pacientes sejam o mais saudáveis ​​possível. E o que eles estão descobrindo é que todas essas soluções pontuais individuais, por não se conectarem umas às outras, tornaram muito difícil gerenciar a experiência do paciente. Soa familiar, certo?

Isso é exatamente o que está acontecendo em Martech nos últimos dois anos. E assim, se fosse algo como sepse, existem três leituras diferentes, você precisa detectar a sepse cedo o suficiente para fazer algo a respeito. No momento em que a sepse se apresenta, é 50/50 se o paciente conseguir. E então havia um sistema, há uma empresa chamada Epic Health Care com sede em Madison, Wisconsin, uma das grandes empresas da América, mas não muito conhecida porque é privada. E eles vêm atacando essa ideia de saúde unificada por muitos, muitos anos. E de repente todos disseram, esta é a única maneira de fazer isso. E a próxima coisa que você sabia, a Epic estava decolando. E eu vi a Epic passar de uma empresa relativamente pequena para uma grande jogadora. E hoje, eles são mais de 60% do mercado. Eles são uma espécie de mercado agora. Então, essa ideia de plataforma unificada é algo que sempre acontece em todas as categorias. Outro grande exemplo, e você o tem no bolso, é o seu iPhone. Há uma mesa cheia de dispositivos que o iPhone substitui – câmeras e gravadores de vídeo e gravadores de voz e telefones e todas essas coisas foram unificadas na plataforma do iPhone. E assim, é um movimento que continua e continua. E assim, Raji viu logo no Martech que iríamos nos deparar com o mesmo problema. Os profissionais de marketing estavam comprando toneladas e toneladas de soluções pontuais. O departamento de marketing médio tem soluções de oitenta e um pontos. E o RH é quase tão ruim por sinal. Mas eles têm toneladas de soluções pontuais. Na verdade, um CDO me disse uma vez quando compartilhei a estatística com ele. Ele disse: “Aspiramos a chegar a esse número. Queremos ser incríveis, estamos em centenas de soluções de pontos”.

Então é um problema real. E o resultado é que, como todas essas soluções pontuais individuais são todas de empresas diferentes, elas são teoricamente integradas com APIs. Mas as APIs são relativamente frágeis, porque são soluções SaaS e estão em constante atualização, então se houver uma atualização ou uma atualização para uma, pode quebrar todo o sistema. Eu tinha uma equipe inteira na Microsoft. E seu único trabalho era rastrear os leads que estavam sendo descartados entre as diferentes partes de nossa solução de automação de marketing. E a ideia de Raji era que se você colocasse tudo isso em uma plataforma, do jeito que a Epic fez, você pode não apenas criar muito mais clareza em torno do perfil do cliente, mas também permitir que a empresa colabore em torno do cliente. E então o resultado disso será uma melhor experiência do cliente. E os clientes podem dizer quando não sabemos quem eles são. E eles também são meio estranhos até certo ponto porque os clientes sabem que nós temos as informações. Tem um filme ótimo, não foi super bem avaliado, mas foi um dos meus filmes favoritos, chamado Cinquenta Primeiros Encontros.

Danny Wright
eu conheço o filme

Graduado
Tem Adam Sandler e Drew Barrymore. E então, basicamente, Drew Barrymore teve uma lesão cerebral. Isso significa que todas as manhãs ela acorda; ela não se lembra de nada. Ela sabe quem ela é. E então Adam Sandler está namorando com ela e ela está essencialmente conhecendo-o pela primeira vez todos os dias. Então se chama Cinquenta Primeiros Encontros. E é uma história bastante encantadora e…

Danny Wright
… uma experiência terrível para o cliente.

Graduado
Bem, isso é o que fazemos com as pessoas. Você entra em uma loja, eles não sabem quem você é, você fica tipo, “Eu gastei milhares de dólares aqui. Às vezes gastei centenas de milhares de dólares aqui e entro como um estranho. Eu entro no site, entro como um estranho, essa sensação constante de que estou meio que me reexplicando para as pessoas o tempo todo”. É estranho e cada vez mais estranho porque os clientes sabem que realmente temos essa informação. Então por que você não está usando? Bem, a razão pela qual não está sendo usado é que os sistemas não são unificados. Portanto, não há como acessá-los. Não há como chegar a isso. E então a ideia, a ideia simples que Raji tem é juntar tudo, e então dar aos clientes a experiência que os faz querer voltar sempre. Então, no final do dia, você sabe, eu quero aumentar a receita. A melhor maneira de gerar receita é deixar meus clientes satisfeitos e fazê-los voltar.

Danny Wright
Abri mão de meus dados e privacidade. Então eu espero ser otimizado, ou minha experiência ser otimizada, quando eu for ao seu site. Isso é um comércio justo.

Graduado
Portanto, apenas 75% dos clientes esperam uma experiência de anúncio personalizada agora. Espere.

Danny Wright
E faz sentido. Estou surpreso que o número não seja maior. Eu certamente faço. Não estou gostando do jeito que minha cabeça está se transformando aqui.

Graduado
Sério? OK. Ah, muito melhor. Sim.

Danny Wright
Bem, você tem a voz. Então eu tenho que... Ok. Então, de volta aos negócios. Falamos sobre o tipo realmente único de expectativa de nova experiência do cliente com nuances que é ter uma experiência mais personalizada para os dados. Essa é uma das três verdades modernas? Diga-nos quais são as três verdades modernas. Vamos cavar nisso.

Graduado
Bem, a maneira como estou enquadrando-os hoje em dia é que a primeira verdade moderna é que estamos no meio de uma mudança revolucionária na maneira como fazemos marketing. Agora, posso falar sobre isso por um minuto. A segunda coisa é que estamos em uma nova era de identidade. Assim, com o desaparecimento dos cookies, e com muitos tipos diferentes de informações interessantes sobre as pessoas, há uma combinação de dados transacionais e uma combinação de dados experientes. Toda essa questão de identidade se tornou um desafio muito importante. Há uma verdade moderna em torno disso. E a terceira é que acabamos de falar sobre isso, que é a unificação desses dados e desses perfis, e a unificação da experiência é a única maneira de oferecer uma ótima experiência ao cliente. E estamos vendo isso em algumas das maiores empresas do mundo hoje.

Danny Wright
Então, vamos cavar na IA. Claro, temos que expor as verdades. Sim, vamos falar sobre como a IA está ajudando a fortalecer e até acentuar todo esse conceito de experiência unificada.

Graduado
Bem, então se você pensar em como você tem que interagir com alguém, eu vou falar sobre a primeira verdade por um segundo, apenas para enquadrá-la. Meu pai era um Mad Man, ele trabalhava na Young and Rubicam na Madison Avenue. Você já viu a série Mad Men? Você já viu aquele? OK. No início da terceira ou quarta temporada, há uma cena em que eles estão jogando balões de água pelas janelas de um agente concorrente, meu pai era uma das pessoas naquela sala. Essa é uma história real. Ele olha para o programa como se fosse um documentário. Na verdade, é meio que tirado de uma história real.

Assim, o mundo em que viviam era um mundo onde a comunicação de massa era relativamente nova, a televisão era nova, o rádio existia, mas não era usado da maneira que é hoje; não estava em carros, por exemplo, até os anos 60. E então você tinha cinemas e todas essas outras coisas que se tornaram muito populares. Então a comunicação de massa se tornou a coisa. E isso foi incrível porque você poderia alcançar milhões de pessoas muito rapidamente. O que foi interessante é que a era que veio logo antes dessa era era a venda pessoal um para um. E então passamos de uma modalidade de venda muito conectada, "eu sei quem você é, você sabe quem eu sou" para essa modalidade muito anônima, na qual você realmente não sabe quem estava produzindo esses anúncios , e você realmente não sabe quem está assistindo a esses anúncios.

Quando comecei minha carreira, comecei na Procter and Gamble. E nos briefings criativos que receberíamos, falávamos sobre quem era o público 'alvo'. O público-alvo da Procter & Gamble sempre foram mulheres de 18 a 49 anos. Que tipo de alvo é esse? Há muito pouco que uma mãe de 49 anos tenha em comum com sua filha de 18 anos, mas isso foi o máximo que pudemos atingir. E eles basicamente estavam dizendo, estamos mirando nas mulheres. E então a nova era em que estamos agora, e na verdade é Mark Pritchard, da Procter and Gamble, que lançou isso em Cannes alguns anos atrás, é que agora conhecemos a identidade e os interesses das pessoas, e ainda temos massa. Então, estamos realmente nesta era da Missa 1:1. Portanto, esta era da Missa 1:1 é o crescimento do comércio conversacional, e essa ideia de comércio conversacional é que agora as pessoas têm um relacionamento de ida e volta com a marca e umas com as outras. Então agora a marca e os valores da marca estão realmente sendo formados pelo que as pessoas dizem umas às outras e como as pessoas interagem com a marca e é muito diferente, menos controlável. A beleza do material de massa é um controle muito rígido. Como se você realmente colocasse as coisas em uma caixa, mas não era uma comunicação muito robusta.

Hoje, é mais como uma conversa real. E esse enquadramento para mim é útil para entender que estamos nessa era de conversação. Então, se você estiver em uma era de conversação, o que isso significa? Isso significa que você tem que ouvir todas as conversas sobre você. E não apenas os que são direcionados para sua alça se você é uma marca, mas sobre você, ou melhor ainda sobre sua categoria. Tipo, se eu for a Nike, adoraria ter certeza de que conversei com todos que dizem @Nike, provavelmente vou querer olhar para todos que fazem o #Just Do It e falam sobre a Nike sem um símbolo @. Eu realmente adoraria saber sobre o que os competidores estão sendo falados e o que as pessoas estão falando sobre eles, mas eu realmente não quero saber sobre todos que querem fazer uma maratona? Você sabe, todos os golfistas... não é essa realmente a conversa da qual eu preciso fazer parte? E a implicação disso, se você fizer isso, em uma escala global, é que existem, literalmente, no mínimo, centenas de 1000s. no máximo, você sabe, bilhões de conversas, eu estava conseguindo 125 milhões de menções por ano na Microsoft, esses são números grandes. E as conversas são complicadas, porque são uma mistura de sentimento e mistura de marcas, como a Marca A me deixou triste. Então mudei para a marca B, era muito melhor. Mas a marca C parece promissora. Tipo, esse é um tipo muito complicado de conversa. Ele não se encaixa perfeitamente em um conjunto de dados estruturados. E assim a IA se torna a única maneira de entender o que todos estão dizendo. E, novamente, em um comércio conversacional, em um mundo de marketing conversacional, você precisa ouvir todas as conversas, não pode apenas experimentá-las. E então você tem que responder a eles.

Danny Wright
Como sua inteligência artificial que você possui de propriedade entende essa nuance da cultura? Angie acabou de falar sobre um ponto muito importante. Ela disse: “Costumávamos ter conversas muito isoladas”, que é exatamente o que você estava falando, “na Samsung. E agora queremos ter uma narrativa unificada. E não queremos isolar por geo e demo”, como você disse, “somos todas mulheres. Mas queremos fazê-lo mais pela cultura e pela nuance”. Então, como as máquinas são capazes de agora captar a cultura e as nuances e você e eu conversamos anteriormente sobre coloquialismos. Quão boa sua IA ficou nisso?

Graduado
Muito, muito bom em alguns casos. Nuance cultural, estamos realmente olhando para isso do ponto de vista de nuance de idioma, então estamos em 75 idiomas agora e categorizamos por setor. E então o que fizemos é que meio que temos esse tipo de modelo de IA de nível básico. E então o segundo nível é que temos uma indústria vertical. E nós possuímos toda essa IA e todo esse treinamento. E porque estamos sentados em todos esses bilhões de conversas, há um grande conjunto de treinamento. Então, na verdade, é bastante robusto. Mas há um terceiro nível, que é a própria empresa. E então eles vêm e nos ajudam a refiná-lo para que façamos esses projetos com as empresas. E, nesse caso, a empresa realmente possui a IA que eles refinaram. E nos casos em que obtemos esse nível de engajamento, chegamos a cerca de 95% de precisão e entendemos a intenção da mensagem que alguém está nos enviando. E então ser capaz de roteá-lo corretamente. E a IA faz muitas coisas. Ele classifica e entende a intenção, sugere aos agentes coisas a dizer que funcionaram bem, quando você recebe esse tipo de comentário.

Trata-se de realmente pegar os humanos e ajudar a amplificá-los. Porque, novamente, o ponto sobre esse mundo do marketing de conversação é que ele requer muitas conversas. E para fazer isso em escala, você terá que usar IA para torná-lo sustentável. Caso contrário, seria simplesmente impossível dimensionar corretamente. Há um exemplo que usarei; temos dois clientes muito interessantes. A Mayo Clinic é um dos nossos clientes e para eles a palavra 'doente' é uma palavra muito importante e muito significativa. E, obviamente, eles querem ver quando isso ocorre, temos outro cliente chamado Red Bull - dá-lhe asas, e Red Bull, você sabe, 'cara doente' é um significado completamente diferente, mas também muito importante e que eles querem ouvir . E assim poder descobrir essa nuance, os projetos de IA que a Sprinklr começou na verdade, com minha equipe na Microsoft, porque tínhamos produtos com nomes de objetos comuns como 'Windows', 'Office', 'Surface', meu favorito, “Word ”. Então separá-los foi muito difícil. E foi aí que o projeto original começou porque estávamos ficando loucos tentando separar essas coisas. A IA começou a classificar isso para nós e tornou a vida muito mais fácil. Provavelmente dobrou a produtividade de nossos gerentes de comunidade quase da noite para o dia.

Danny Wright
Sim. Eu esperava que você desse esse exemplo, já falamos sobre isso antes, até pensei em um. Então, se alguém disser: “Gosto dos seus tênis”, se você trabalha na Nike, provavelmente sabe que significa tênis. Se você está promovendo o filme Cobra Kai, é um movimento defensivo ou ofensivo. Então, falando dessas empresas, quem mais está fazendo isso bem? Se você estava pensando em quem está realmente acertando e usando a plataforma melhor e obtendo o melhor ROI, você também tem algo que fala sobre mostrar o ROI em dois dias de configuração, o que é uma coisa inacreditável para se gabar . Então, quem está fazendo isso muito, muito bem para vocês?

Graduado
Temos muitos exemplos, vou destacar talvez dois ou três, mas das 100 principais marcas do mundo 91 são clientes da Sprinklr, então somos realmente abençoados com uma base de clientes incrível, embora eu tenha compartilhado isso com meu pai outro dia, e ele disse, 91, o que aconteceu com os outros nove? Eu era como, apenas como um pai...

Danny Wright
Traga-o da próxima vez.

Graduado
Vou dar-lhe um balão de água e montá-lo. Então, um exemplo que eu adoro usar é o café da manhã do McDonald's durante todo o dia. E o que eles fizeram foi ouvir todas as pessoas que estavam dizendo que queriam café da manhã durante o dia. Eles usam isso para ajudar a informar quais itens do menu eles ofereceriam durante o dia quando trouxeram o café da manhã durante todo o dia. Mas o que foi muito legal é que eles realmente voltaram para aquelas pessoas que disseram: “Eu gostaria de comer panquecas esta tarde”. E às vezes era anos depois. Porque podemos voltar no tempo cerca de cinco anos. Então eles voltavam e diziam: “Em 16 de novembro de 2018, você disse que queria panquecas à tarde. Bem, agora você pode tê-los”. E as pessoas ficam tipo, “Uau”. Uma reação é que você estava me ouvindo, a segunda reação é que você me respondeu. E a terceira reação é boa, porque gosto muito de comer panquecas à tarde. E então esta é uma pequena explosão cerebral que aconteceu para as pessoas; o que eles fizeram foi retweetar, o que criou uma amplificação orgânica realmente interessante, então se tornou um tópico de tendência no Twitter, foi pego pela mídia de notícias e meio que foi para o mundo offline, e se tornou muito , lançamento de muito sucesso que adicionou bilhões aos resultados do McDonald's.

E a Microsoft também faz isso, ainda hoje, eles fazem coisas como coletar pessoas que fazem sugestões de recursos. E então, quando o recurso for lançado, eles voltarão a eles, novamente algumas vezes anos depois, e dirão que você pediu um botão no Office que transforma tudo de vermelho em azul, ou qualquer outra coisa; agora está aqui, e as pessoas estão agradecidas, estão agradecidas. Eu diria que é interessante para mim que mais empresas não façam isso. Será, eu acho, a forma comum de marketing em 20 anos. Mas ainda é muito raro. E você ainda recebe um grande empurrão pelo simples fato de estar ouvindo as pessoas.

O último que vou usar é um exemplo um pouco incomum, mas Rustoleum, eles fazem tinta, eles fazem a tinta que vai na Golden Gate Bridge. Então eles tinham uma tinta que eles lançaram que era tinta brilhante, as pessoas não estão andando pelas ruas pensando que eu preciso de tinta brilhante, como até o fato de que a tinta brilhante existe, isso não é algo que as pessoas sequer pensavam ser verdade, porque não é como seu cérebro funcionaria. E então eles estavam lutando para colocar isso lá fora. E eles não podiam executar a mídia por trás disso porque é um produto de nicho. E então o que essa equipe fez foi que eles realmente foram para todos que tinham painéis brilhantes no Pinterest e Instagram e disseram: “Você parece gostar de brilhos. Você sabia que havia tinta brilhante? O material voou das prateleiras. E eu acho que a equipe Rustoleum tem 40 ou 50 exemplos como este agora de produtos de nicho. E eles encontrarão pessoas que se beneficiariam com esse produto e, essencialmente, o mercado-alvo de rifles. E é uma maneira ótima, muito boa, de demonstrar o marketing de conversação e realmente ir atrás das pessoas de uma maneira que você nunca seria capaz de fazer antes.

Danny Wright
Bem, escute, Graduado, eu quero chegar às suas conclusões; ficamos sem tempo. Sim, eu poderia falar com você por dias e marqueteiros, eu sei que você está ocupado com suas canetas. Mas abaixe suas canetas. Há ótimos insights e sugestões aqui. Nós vamos chegar ao Grad em um segundo. E se você tiver mais perguntas, coloque-as no chat. Eu posso conseguir pelo menos mais um para ele antes de deixarmos o gênio do marketing ir. Mas antes disso, vamos à sua opinião. Estou apenas falando a verdade aqui, Grad, obviamente. Qual é o seu take-away?

Graduado
Bem, então eu meio que martelei sobre isso algumas vezes. Mas o marketing está mudando. É, eu diria, o momento mais emocionante para estar no marketing. Digo a todos que parecia muito legal nos anos 60. E foi, mas está muito mais legal agora porque estamos indo para um mundo totalmente novo. E o que eu recomendaria é ler alguns dos escritores mais antigos como Claude Hopkins e Albert Lasker – ótimo livro chamado The Man Who Sold America e John Caples. Eles viviam em um mundo onde lamentavam a perda da conversa e adorariam essa época. E, portanto, esta é uma ótima maneira de construir seu kit de ferramentas dessa maneira. O perfil do cliente, você precisa pensar não apenas nos dados do CRM que são transacionais. Mas como você traz os dados da experiência?

Se eu disser que tive um ótimo voo, isso deveria fazer parte do meu perfil agora. Se eu disser que tive um voo ruim, deveria fazer parte do meu perfil agora. E não precisa ser só porque sou uma companhia aérea. Eu gostaria de saber se tive um vôo ruim se eu fosse o hotel em que estou aparecendo. Não pergunte a ele como foi o voo dele porque ele teve um voo ruim. Você pode dizer agora. Basta dar-lhe um upgrade, dar-lhe algumas toalhas quentes, dar-lhe uma cerveja.

Calma né. E assim obter um perfil, essa é a verdadeira verdade de uma pessoa. E tanto suas experiências quanto seus dados sobre transações fazem uma grande diferença. E então as expectativas dos clientes mudaram. Você sabe, as pessoas estão esperando informações personalizadas, o modelo Fifty First Dates, as pessoas ficam estranhas quando não falamos com elas de maneira pessoal, porque elas sabem que sabemos. E eles estão apenas confusos sobre por que não o trazemos à tona, e as pessoas estão aceitando e querendo. E a única coisa, o único número que eu sempre gosto de colocar lá e meio que perto disso é que essas experiências, elas têm uma grande vantagem, eu falei sobre o McDonald's, isso foi um tipo de experiência, certo? As pessoas adoraram. Quando você oferece uma ótima experiência, as pessoas ficam empolgadas. Mas quando você entrega uma experiência ruim, 95% das vezes as pessoas compartilham uma experiência ruim com outra pessoa. E lembre-se, eles estão compartilhando em uma rede global. Assim, o custo dessa experiência passou pelo teto.

Danny Wright
Sim, de qualquer forma, eles vão ficar animados. Animado de um jeito bom ou animado de um jeito ruim. Vamos fazer um e vamos torná-lo uma resposta rápida. Então você é um comerciante. Sou um profissional de marketing, ouvindo, assistindo agora, o que eu poderia começar a fazer hoje, agora, que me ajudaria a construir uma experiência do cliente? Além de trabalhar com Sprinklr? O que é uma coisa que eu poderia fazer agora?

Graduado
Bem, então, além de trabalhar com Sprinklr, caramba, uau, eu não sei. Mas você sabe, uma coisa que eu não vejo as pessoas fazerem, e eu diria que todos deveriam fazer isso, mapear sua jornada de cliente atual. Como se você fosse um hotel, qual é a sua experiência atual como hóspede? Como eles estão realmente chegando até você, encontrando você e entrando pela porta? E como é essa coisa toda? E então, o que deveria ser? Basta mapear. Quero dizer, então você pode começar a dizer: “Ei, eu tenho um sonho. Eu quero mudar a maneira como essa coisa funciona. Quero mudar a maneira como essas experiências de clientes estão funcionando”. Mas até que você mapeie a jornada do cliente, é muito difícil alinhar a organização.

Danny Wright
Bem-vindo, Graduado. Ótimo ver você. Como foi o voo de Nova York? Você mora em Midtown, deve ser barulhento. Temos aqui janelas de vidro duplo. Você vai ter um sono muito tranquilo esta noite. E aqui está um upgrade e o tipo de cerveja que você gosta. No check-in.

Graduado
Eu nunca iria a outro lugar. Seria isso. Sim.

Danny Wright
Então lá vai. Há uma ótima dica do único Grad Conn. Muito obrigado por estar aqui hoje. Mal posso esperar para falar com você novamente e fazê-lo pessoalmente.

Graduado
Vejo você em breve. Sim absolutamente. Muito obrigado.

Danny Wright
É um prazer vê-lo, Diretor de Experiência da Sprinklr. Muito obrigado.

Graduado
Fiquei triste quando este terminou, eu poderia ter continuado por mais algumas horas e não sei o que é sobre Danny e eu, mas temos que fazer um webinar o dia todo em algum momento. Há algo lá. Nós definitivamente temos que fazer uma noite. Não há dúvida de que temos uma noite completa à nossa frente em algum lugar. E, Danny, se você estiver ouvindo, vou te enviar um convite e nos reuniremos assim que você se sentir confortável, estou pronto para ir. Então esse foi o evento Adweek New Customer Experience. Eu me diverti muito fazendo isso. O pessoal da Adweek era ótimo de se lidar, incrivelmente bem organizado, eles tinham planos de fundo personalizados. Foi ótimo. Se você quiser ver a versão em vídeo disso. Está nas notas do podcast e também na postagem do blog sobre isso. Portanto, sinta-se à vontade para assisti-lo se quiser ver a versão de fidelidade total. Mas acho que o podcast faz um bom trabalho porque era apenas uma entrevista pura e não havia slides. Você sente falta do cabelo de Danny caindo. Mas caso contrário, você tem que olhar muito para o meu rosto, que é, você sabe, provavelmente, vamos ver, qual é a piada? Não, ele tem um rosto para o rádio, então não necessariamente acrescentando muito à experiência. Então é isso por hoje. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, e te vejo em outra reprise... da próxima vez.