Episódio #18: Por que ainda sou fã da Disney Magic

Ninguém conhece a experiência do cliente melhor do que a Disney. Hoje celebramos o aniversário do rato dos desenhos animados que começou tudo e olhamos para a famosa magia Disney CX. A experiência do cliente é temporal, e a experiência do cliente mais recente é a que as pessoas mais se lembram.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Sim, CXM Experience Aqui estamos mais um dia. Mais uma experiência CXM com Grad Conn, CXO na Sprinklr. E hoje eu quero falar sobre Walt Disney. E particularmente, Mickey e Minnie Mouse.

Para quem me conhece, sou um grande fã da Disney. Não tenho certeza se sou o maior fã da Disney do mundo, mas definitivamente estou no topo da porcentagem muito pequena disso… talvez um quarto por cento superior. Certa vez, por exemplo, passei quase um ano – 300 dias – indo à Disneylândia todos os dias, apenas para ter uma perspectiva. Estive no Walt Disney World quase 50 vezes. E você sabe, a lista continua. Sou um membro fundador do D23, o fã-clube da Disney. E eu estive em todos os D23. exposições. Tão grande fã, grande fã, grande fã.

E particularmente um grande fã do próprio Walt Disney. O Walt Disney Family Museum no Presidio em San Francisco é uma masterclass de empreendedores, em termos dos obstáculos que ele teve que superar e das coisas que foram jogadas nele. é bastante incrível. E o que é bonito no museu da família Walt Disney é que é o museu da família. Então eles têm algumas coisas incríveis, como o trem que ele costumava andar no quintal, e todos os tipos de heranças de família incríveis e todos os tipos de curiosidades incríveis, todos os seus prêmios da Academia, por exemplo. Mas eles também contam de uma maneira não corporativa, eles contam a história do ponto de vista da luta e dos desafios e dos problemas com os quais ele teve que lidar, e você realmente sente isso. E no final das exposições, você entra em uma galeria onde falam sobre a morte dele, e tem celebridades ao redor do mundo, homenageando Walt Disney. E eu já estive em muitos museus na minha vida, mas eu nunca estive em nenhum museu onde eu realmente chorei, e o poder daquela sala é incrível. Então, sim, eu sou muito fã.

E eu amo o trabalho da companhia Walt Disney, eu amo o que eles fazem. Adoro as experiências que eles criam. Eu acho que a Walt Disney Company está indiscutivelmente 50 anos à frente do resto de nós em termos de compreensão da experiência, a nova marca, acho que eles estão lá há muito tempo. E uma das coisas que adoro em estar nos parques é ver como todos participam na criação de uma grande experiência. Então, se houver um pedaço de lixo no chão, o que é raro, na verdade. Mas se houver um pedaço de lixo no chão, e o motivo for raro, eu lhe direi em um segundo, você verá um gerente se aproximar, pegá-lo e guardá-lo. Eles não esperam que a pessoa do lixo faça isso – todos são responsáveis ​​por manter o parque limpo para tornar a experiência maravilhosa para todos que estão lá.

Uma das razões pelas quais não há muito lixo é que eles fizeram um monte de estudos e descobriram que, se você estiver sempre a menos de 6 metros de uma lixeira, tenderá a jogá-lo na lixeira. Assim que a distância da lixeira aumenta, você começa a ficar mais propenso a deixá-la cair no chão. E então, da próxima vez que você estiver na Disney World, ou Disneyland ou qualquer um dos parques da Disney, dê uma olhada em quantas latas de lixo existem. E eles são integrados de forma muito inteligente nas paisagens que não se chocam. Porque eles são pintados para se conectar com... quando você está na Frontierland, eles parecem latas de lixo da Frontierland, etc. Mas é chocante quantas latas de lixo existem nos parques. E fazem isso para garantir que o lixo não caia no chão.

Qualquer maneira. Então, talvez eu tenha meu único arrependimento na vida, honestamente, é que eu não trabalhei para a Walt Disney Company., eu acho que isso é algo que eu realmente queria fazer... ser meu próximo trabalho. E fui convencido disso por um monte de gente. E acho que isso foi um grande erro. Mas você sabe, é o que é. Então, tive a chance de aproveitar a experiência do outro lado de várias maneiras.

Então, por que estou falando sobre Walt Disney hoje? Então hoje é o aniversário do lançamento de Steamboat Willie. Então eu vou falar sobre Steamboat Willie em um segundo, mas foi o desenho animado de som curto que apresentou Mickey Mouse e Minnie Mouse ao mundo. Foi lançado em 18 de novembro de 1928. Então você pode argumentar que o aniversário oficial do Mickey Mouse é hoje e que ele tem 92 anos e devo dizer que ele não parece ter mais de 90. Ele parece incrível.

E assim... Steamboat Willie é um filme extraordinariamente inovador. Na verdade, foi eleito um dos 50 melhores curtas de animação de todos os tempos. Eu acho que foi o número 13 geral no conjunto. Foi uma história muito interessante. Você sabe que é uma espécie de história de retorno para Walt Disney. Então ele teve uma série chamada Oswald the Rabbit. E foi animado por um animador principal que estava trabalhando com a Disney na época chamado Ub Iwerks. E Ub desertou e levou Oswald e a maior parte da equipe de animação enquanto a Disney estava em uma viagem de negócios na costa leste. Então ele está em um trem, vai para a costa leste, faz um monte de coisas de negócios, descobre que ele não apenas perdeu seu personagem Oswald, mas também seu animador principal e sua equipe de animação essencialmente inteira.

E como a lenda diz que ele estava voltando para a costa oeste no trem, ele esboçou o Mickey Mouse. E, na verdade, sua esposa disse, você sabe, ele realmente um nome diferente para Mickey Mouse e sua esposa sugeriu Mickey e meio que, você sabe, poucas pessoas se lembram de Oswald. Todo mundo sabe quem é o Mickey Mouse. E, ironicamente, há alguns anos, a The Walt Disney Company finalmente comprou de volta os direitos de Oswald, o Coelho, e se você for aos parques hoje, há mercadorias de Oswald, o Coelho, que não tenho certeza se é um grande vendedor. Mas eu sinto que há uma qualidade de justiça muito poética em ter Oswald de volta à família e ter tudo integrado novamente.

Enfim, então esse desenho foi o primeiro desenho a incorporar som, Walt Disney fez todas as vozes, foi considerado um desenho muito, muito inovador da época. Preto e branco. E Steamboat Willie tornou-se uma espécie de clássico do gênero. E então, se você quiser saber mais, eu o encorajo a ir à Wikipedia, há uma excelente página sobre Steamboat Willie, e conta tudo sobre isso. Então feliz aniversário Mickey Mouse. E obrigado, Walt Disney Company por todas as memórias incríveis que você criou para mim e minhas famílias ao longo dos anos. Realmente tem sido uma experiência incrível.

Mas tenho alguns comentários. E isso é incomum para mim ter feedback. Você sabe, não me lembro de uma época em que não tenha me sentido tocado pela magia quando estou trabalhando com a Disney, exceto minha interação mais recente. E isso, para mim, é um exemplo interessante de como uma experiência ruim pode colorir sua perspectiva, mesmo que a Walt Disney Company tenha literalmente entregue milhares de experiências incríveis para mim. Milhares de experiências incríveis. E só para deixar claro, não quero ser muito dramático, ainda estou apaixonado por tudo que a Disney faz. Mas isso teve um grande impacto em mim. E eu fiquei chocado. Fiquei chocado ao encontrar minha reação do jeito que era.

Aqui está a questão. Assim, os parques têm passes anuais. Sou portador de passe anual na Disneylândia ou Disney World desde provavelmente no início de 2000, 2000, 2001. Cerca de 20 anos. E é ótimo ser um portador de passe anual, você recebe um pequeno adesivo magnético, pode colar no seu carro, obter descontos nas lojas e ser um portador de passe anual, e pode renová-lo todos os anos com desconto. Agora, por algum motivo, meu passe anual deste ano, renovado em janeiro. E não sei o que aconteceu. Nunca vi um aviso de renovação. Não recebi uma notificação... não encontrei nada sobre isso. Talvez tenha ido para outro lugar e não tenha sido encaminhado para mim. Isso não é improvável. Mas, por qualquer motivo, perdi minha renovação no meu passe anual. Vamos apenas dizer por um segundo que é por minha conta. Ok, então tem sido um pouco estranho este ano em termos de endereços e locais e encaminhamento e eu tinha alguns protocolos de encaminhamento não fantásticos acontecendo. E assim tem sido um ano meio maluco. E então vamos dizer que é por minha conta, eu perdi. Perdi a renovação.

Então, eu estava planejando reservar uma viagem para o Walt Disney World, liguei e entrei online e fui renovar meu passe anual e há uma notificação de que eles não estão renovando passes anuais agora por causa do COVID. Então é meio estranho. Eu realmente quero um passe anual. Então liguei e explico a situação, sou portador do passe anual há duas décadas. Eu sou um D23. Membros da Expo... ainda têm isso. Eu não, eu não perdi isso. Tenho, você sabe, eu diria uma devoção razoavelmente fanática à Walt Disney Company e à Walt Disney, e realmente gostaria de um passe anual pelo qual eu estivesse disposto a pagar a carga total. Não estou tentando fazer negócio nem nada, nem estou pedindo o desconto para janeiro. Só estou dizendo que estou disposto a pagar o frete total por um passe anual, sem pedir favores. E eles não iriam vendê-lo para mim. E então o agente com quem eu estava… eu fiquei tipo, sério? Como isso é possível? E então ela na verdade foi um exemplo interessante de talvez como não fazer o que ela disse, Escute, eu vou ligar para o atendimento ao cliente para entrar no atendimento ao cliente e falar com eles. E vou ver se consigo fazer alguma mágica acontecer. Eu estou... ah sim, porque sempre que eles dizem magia em termos da Disney, você sabe, algo especial está prestes a acontecer. Eles estão prestes a pousar alguma magia em você. Eu pensei que eu sou de ouro.

E eu estava em espera por… vou dizer 45 minutos, foi muito, muito, muito tempo. Poderia ter sido uma hora. No geral, acho que fiquei no telefone por cerca de uma hora e meia a duas horas sobre esse assunto específico. E no final desse tempo de espera extraordinariamente longo, que não tinha música e nem vozes de personagens, e nada de divertido. Ela volta e diz que sinto muito. Mas não podemos vender-lhe um passe anual. Você só vai ter que comprar um ingresso para o parque como todo mundo. Garoto, oh garoto, eu te digo, eu estava muito chateado, tipo super chateado. E eu meio que superei um pouco. Estou bem, na verdade estou planejando ir ao Walt Disney World em breve. Minha noiva na verdade tem um passe anual, que ela não está tendo problemas para renovar, então ela tem um. Mas vou dizer que estou um pouco triste com isso. E ficou realmente surpreso que eles não foram capazes de fazer nenhuma mágica acontecer.

Foi interessante para mim quando, na verdade, em um ponto, eu estava tipo, você sabe, esqueça. Eu nem quero ir mais. Vamos apenas fazer Harry Potter World ou algo assim. Eu estava tão chateado. E, eu me peguei e fiquei tipo, oh cara, cresça um pouco e tente ser um pouco maduro. E tente não ser uma criança completa de 12 anos o tempo todo. Mas, também, foi incrível o quão frenético eu estava por não conseguir algo que eu queria, e quão chateado eu estava tão rapidamente sobre uma experiência que não era ideal, dadas todas as experiências incríveis que eles têm.

Então, isso é realmente algo sobre o qual o Gartner fala muito. Você tem que pensar na experiência, não apenas do ponto de vista geral. Porque, no geral, você deseja fornecer um corpo de trabalho que seja excelente. Mas você também tem que lembrar que a experiência mais recente é a que as pessoas mais lembram. E a experiência mais recente pode ser o checkout, ou a experiência mais recente pode ser a chamada para o agente ou o bate-papo ou qualquer outra coisa. Mas as experiências são temporais e 1.000 grandes experiências de cinco anos atrás não valem tanto quanto uma experiência realmente ruim de 10 segundos atrás. Então é isso que torna a experiência ainda mais difícil de gerenciar a longo prazo.

Então vamos falar muito mais sobre Walt Disney. Eu amo a Walt Disney Company. Eu amo Walt Disney. Sinto muito por ter ficado meio zangado, mas estou bem agora. Vou comprar um passe de parque como todo mundo. Eu vou ficar um pouco triste quando eu fizer isso. Mas você sabe, está tudo bem, eu dou um jeito. E partiremos daí. E talvez possamos colocar as coisas de volta nos trilhos em alguns anos. Mas vou dizer que para mim foi um exemplo interessante da economia da experiência.

Essa é a experiência CXM de hoje. Eu sou Grad Conn e vejo você na próxima vez.