Episódio #23: Como o Blockchain pode atrapalhar a experiência do cliente, com Yoli Chisholm

Quando uma moda não é uma moda? Estamos vendo muitas das mesmas atitudes em torno do blockchain hoje como vimos na Internet há 30 anos. Blockchain é a próxima grande novidade? Ou uma miragem sedutora? No episódio de hoje, Yoli Chisholm e eu falamos sobre blockchain, moeda digital e como a experiência do cliente pode se beneficiar.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
A Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E hoje é um dos meus tipos de shows favoritos, que é nós temos um convidado. A convidada de hoje é a Yoli. E eu vou apresentar Yoli brevemente em um momento. Mas o que vou falar hoje deve ser super interessante.

Graduado
Então hoje vamos ter uma conversa sobre Bitcoin, moedas digitais, blockchain e todas as coisas que estão acontecendo no mundo das moedas virtuais. Há algumas coisas fascinantes acontecendo lá fora. Yoli está bem na vanguarda disso. Então eu pensei que seria muito divertido tê-la hoje e nos surpreender um pouco enquanto pensamos no futuro.

Graduado
Então deixe-me falar sobre Yoli por um segundo. Conheci Yoli em 2004, em Toronto, em uma empresa chamada Points.com, onde ela foi contratada. E nos tornamos amigos e colegas rápidos a partir daí. E Yoli e eu trabalhamos juntos na Points, trabalhamos juntos na Microsoft Research, trabalhamos juntos na subsidiária americana da Microsoft no grupo de marketing de lá. E, mais recentemente, trabalhamos juntos na Sprinklr. Então Yoli, seja bem vinda. Eu entendo que você está agora em Tulum, México, onde você está administrando uma barraca de fritas. E acho que seu título, se bem entendi, é chefe de fritadeira. Então parabéns.

Yoli
Obrigada. Obrigado, cheguei ao auge da minha carreira.

Graduado
Você sempre ameaçou abrir uma barraca de fritas na praia. E eu sempre pensei com certeza, com certeza, com certeza. E aqui está você, em uma praia, bem perto de abrir um quiosque. Além disso, você está negociando em Bitcoin. Então vamos falar um pouco sobre o que você está fazendo. E eu adoraria deixar você falar por alguns minutos sobre o que você está vendo acontecer e o que está acontecendo no mercado agora. Tem sido uma jornada de volta para o Bitcoin. Acho que finalmente voltou ao valor de alguns anos atrás, mas expanda um pouco para nós e dê a todos um tour rápido, porque acho que muitas pessoas pararam de prestar atenção ao Bitcoin há alguns anos e está meio de volta, então vamos ouvir mais sobre isso.

Yoli
Sim claro. Então eu me interessei pelo blockchain, eu diria que provavelmente no final de 2016, 2017, assim como o Bitcoin estava em execução. Mas o que me interessou foi que o fato de que o blockchain e o que estava acontecendo ao seu redor, e como o ecossistema estava se desenvolvendo, era muito análogo a como o ecossistema se desenvolveu em torno da internet. E, eu estava por aí nos anos 90. E foi aí que minha carreira decolou. E reconheço muitos padrões semelhantes em termos de como a tecnologia estava sendo desenvolvida, como está sendo adotada, como as comunidades em torno de diferentes inovações surgiram. Há uma vibração muito semelhante em torno do blockchain.

Graduado
Sim. E é tudo tão associado, eu sei do que você está falando, né? Como associado a isso é um tema muito comum de: isso é uma moda passageira. Isso é estúpido. Sim. Como sempre que eu ouço as pessoas realmente começando a falar algo como, hmmm interessante. Isso geralmente é um sinal, certo?

Graduado
Você está certo, e foi exatamente isso que me fez dizer que eu definitivamente deveria mergulhar nisso porque lembro de tentar fazer as pessoas adotarem o PayPal quando eu estava no eBay, e lembro até de coisas como antes dos banners serem clicáveis. É disso que eu sempre falo. Mas o teor e a certeza das pessoas de que as coisas são uma moda me fizeram desconfiar que talvez não seja uma moda passageira. Porque eu ouvi esses mesmos temas, você sabe.

Yoli
E também, o que me interessou obviamente no blockchain, é a tecnologia e onde vejo as possíveis interrupções. Da mesma forma que a internet possibilitou uma série de inovações na comunicação, no e-commerce, na saúde, etc. Você nomeia, smartphones, você nomeia. Nosso mundo mudou completamente. Acho que veremos uma mudança radical semelhante quando se trata de toda essa noção de valor e ativos e ativos de rastreamento e os intermediários que, até o momento, têm sido os guardiões dos ativos. A razão pela qual o Bitcoin atraiu tanto interesse é porque é o primeiro caso de uso que remove esse intermediário em torno de pagamentos e pode enviar dinheiro ou valor sem ter que ter um intermediário.

Yoli
Mas vamos ver isso em várias áreas diferentes. Você pensa em propriedade intelectual e músicos, rastreando sua propriedade intelectual. Eles não vão precisar de uma gravadora, eles não precisam disso hoje. Mas o blockchain vai exacerbar isso ainda mais. Você pensa em imóveis e contratos. Todo o processo de compra e venda de uma casa, que no blockchain vai realmente remover o intermediário. Você vai ver toda uma ruptura. Você pensa, existem empresas que estão desenvolvendo tecnologia no espaço solar e essa capacidade para os indivíduos venderem energia de volta ao ecossistema. Blockchain elimina a necessidade das empresas de energia, quero dizer, há tantas, uma vez que você começa a entender a tecnologia, você vê os casos de uso, será um momento interessante.

Graduado
Bem, a coisa super fascinante para mim é que é muito difícil ver os casos de uso, certo. Então, acho que há um pequeno salto que as pessoas precisam dar às vezes quando você vê certas características. Você pode imaginar alguns cenários, mas também tem que carregar consigo essa crença intrínseca de que não podemos imaginar totalmente o que vai acontecer. Mas vale a pena abraçá-lo. Porque é disruptivo. Direita?

Graduado
Então, os primeiros carros que saíram, acho que a Mercedes Benz produziu o primeiro automóvel autônomo, certo, na verdade está em seu Museu em Stuttgart. E eu estava olhando para este carro, e pensei, cara na época, as pessoas poderiam ter visto os carros que temos hoje? Seria muito difícil imaginar, certo? É bem difícil imaginar. Mas você tinha que acreditar nisso. Uma das coisas que acho engraçadas é ler as previsões de como vai ser a web, a partir dos anos 90. E eles não estão longe, mas estão fora.

Graduado
Certa vez me sentei, almocei com um bilionário canadense muito famoso. E eu estava lançando para ele a OpenCola, que era um dos meus negócios que eu fazia antes de conhecer você. Acabamos conseguindo o dinheiro que precisávamos. Mas ele era meio cínico sobre a internet em geral. Uma pessoa razoavelmente famosa e muito rica. E eu usei a Amazon como exemplo. E isso seria no final dos anos 90... 98... 99. Como se ele estivesse chegando lá, certo? Agora, a Amazon estava no mercado há cerca de cinco anos. E ele olhou para mim como se eu fosse um idiota, e ergueu as sobrancelhas, zombou de mim e disse, Amazon, ele disse, o negócio deles é vender livros abaixo do custo. Eles nunca vão ser nada. Sim, tudo bem. Então esse tipo de coisa, né? Isso é uma coisa difícil. Porque ele estava certo. Na época, o negócio da Amazon estava vendendo livros abaixo do custo. Isso é exatamente o que eles estavam fazendo. Mas oh cara, não teria sido bom realmente carregar a Amazon naquela época. Direita? E então eu acho que isso é um pouco difícil para as pessoas. Então, ao pensar no que essa tecnologia fará com os clientes e a experiência do cliente, como você entraria perigosamente na área de fazer uma previsão sobre ela?

Yoli
Bem, penso no primeiro Palm Pilot que tive. A experiência móvel, e você pensa em como isso evoluiu. E então o smartphone, que mudou tudo completamente. Mas quando você tem o Palm Pilot, os casos de uso foram e-mail e talvez alguns jogos grosseiros. Mas você tem que acreditar que essa noção de poder ter um dispositivo de comunicação em sua mão, e quais eram as velocidades de dados e a tecnologia evoluiria, que você seria capaz de fazer muito mais e ver onde estamos agora. Você sabe, eu posso administrar um negócio inteiro no meu iPhone agora. Você sabe, o número de negócios que se desenvolveram com base na App Store é notável. Eu acho que o caso é o mesmo com blockchain. Acho que uma vez que as pessoas realmente entendem que você está essencialmente construindo – não quero usar esse termo brega – mas é Internet, o que 4.0, 5.0 ou esteróides, é assim, sabe?

Yoli
Eu acho que essa ideia... no início, as pessoas diziam, sem confiança... sem confiança, e eu não conseguia entender muito bem o que eles estavam falando, sabe. E eles usam esta palavra imutável. E a maneira como eu, como uma pessoa não técnica, entendo que é essencialmente esse livro gigante, que não pode ser mexido, certo? E é totalmente transparente. Então você pensa em todas as atividades que acontecem em geral, só pensa em negócios. As empresas hoje... se você é uma empresa pública, você tem que reportar, seus lucros reportam trimestralmente. Você pode imaginar um momento em que o processo de auditoria esteja todo no blockchain. E basicamente, como o desempenho de uma empresa estará disponível em tempo real. Vai ser tão transparente, pense em como isso vai ser transformador.

Yoli
Eu acho... e o que eu adorei na internet foi a igualdade de condições que ela possibilitou para tantos pequenos negócios ou até mesmo segmentos da população que normalmente não teriam exposição a um determinado negócio ou setor. Então, sempre que você tem transparência, sempre que você tem maior conectividade, é isso que eu amo na tecnologia. E acho que o blockchain, não sei para onde vai. Mas acho que, voltando à sua pergunta sobre a experiência, acho que você terá uma experiência ainda mais perfeita, por causa dessa transparência. Porque você não precisa confiar na rede. Então o que isso significa? Quando você não tiver que pensar em confiança, pense nisso. Pense em quantas coisas não fazemos hoje, porque estamos preocupados em ser enganados. Acho que vamos lidar com tudo isso. Mas acho que deve haver para as marcas hoje que começam a pensar em habilitar o blockchain em seu ecossistema de alguma forma. Acho que vão ser... porque já são marcas confiáveis, e agora estão usando essa tecnologia que não tem confiança. E transparente. Acho que vai transformar alguns negócios. Não sei exatamente como mas…

Graduado
Bem, é interessante, porque acho que a confiança é uma grande parte da experiência do cliente. Eu estava passando por um fluxo de experiência do cliente hoje. E foi uma demonstração de tecnologia. E eles tinham essa estatística muito interessante, que é, se você entrar em um carrinho de compras e começar a fazer o checkout, e houver um botão "adicionar cupom", e você tiver um cupom, clicar no botão Adicionar cupom e nada aparece porque você vê que o tempo todo eu me acontece muito. simplesmente não funciona. Aparentemente, 98% do tempo, essa pessoa não vai dar o fora.

Graduado
Você tem um cupom? Você entendeu. E é tipo, algo esquisito acontecendo aqui. Estou fora. E a outra coisa que eles disseram que é igualmente problemática é quando há um botão “adicionar cupom” visível, e você clica nele e não tem um código. A taxa de abandono também é muito alta, como 80 e poucos por cento. Em parte porque as pessoas estão tipo, Bem, espere um segundo, há um cupom grátis por aí em algum lugar que eu não estou recebendo. vou procurar né? E eles podem não encontrá-lo. E então há muita discussão sobre como isso é adicionado? Versus você pode adicionar cupons automaticamente? Ou você pode fazer isso de uma maneira que as pessoas não sintam que estão pagando mais do que deveriam. Achei super interessante em algo que é uma funcionalidade bem simples que quase todo mundo tem em seu site, mas quando quebra, causa todo tipo de caos.

Graduado
Então, vamos falar um pouco sobre escolher vencedores e perdedores. Então você pode estar sentado lá em 1990, digamos 7 ou 1998, sentindo-se muito bem consigo mesmo com seus investimentos na Webvan, Pets.com e Nortel. Você sabe, a Nortel se sentiu realmente segura de que não haveria nenhum problema lá, certo. Sentindo-se bastante sólido, certo? E esses 100 mil podem ser poof - podem não valer nada hoje. Ou, exatamente no mesmo período de tempo, você poderia ter investido na Amazon e no Google e dizer, Microsoft ou Apple ou e você estaria muito bem agora. Então, como você escolhe os vencedores e perdedores? E é tão difícil na época, porque é fácil olhar para trás e dizer, haha, Pets.com, mas na verdade, sim, eles estavam certos. Tipo, o negócio online de pet food é enorme agora. Eles estavam lá, certo? Muito cedo, não entendi direito. Sim, mas cara, eles estavam certos. Certo, isso deve ser brutal para eles. Mas então como você faz isso? Como você escolhe isso hoje? E aí, como você está pensando no seu portfólio?

Yoli
Bem, estou negociando ativamente certas moedas criptográficas, incluindo Bitcoin e XRP. Mas quando penso nas empresas que estão se desenvolvendo, além de todo o lado monetário das coisas e do lado financeiro e do lado FinTech. Eu acho que há algumas pessoas que foram cedo o suficiente e investiram o suficiente e também são parceiras de empresas como a Microsoft, como as IBMs e todos os bancos. Então, organizações como o Ethereum, devo dizer, acho que o Ethereum definitivamente será um jogador. Eles são essencialmente, eu diria, construindo um dos sistemas operacionais, por falta de uma palavra melhor, que será aproveitado por aqueles que desenvolvem no blockchain. Então você pode pensar no Ethereum da mesma maneira que você pode pensar no sistema operacional. Então eu acho que o Ethereum é uma aposta bastante segura. No entanto, também no mesmo espaço, também a construção de um sistema operacional é o Cardano. Então ADA é seu símbolo, mas Cardano sua tecnologia é na verdade… a maioria das pessoas acredita que é mais avançada que Ethereum. Mas o Ethereum foi um dos primeiros jogadores e teve mais desenvolvedores, tem uma comunidade de desenvolvedores muito mais ativa. Isso não soa familiar? Direita?

Graduado
Direita. E é realmente engraçado como as empresas vão de quentes a não baseadas na comunidade de desenvolvedores. E o que eu gosto na tecnologia é que ela muda tão rapidamente. Há uma conversa que eu estava tendo outro dia com alguém sobre uma empresa no espaço de desenvolvimento, que todos achavam que seria tudo. E ninguém mais fala sobre isso. E isso muda tão rápido. Então você sabe, eu amo azarões. Sabe, eu sou o maior fã de azarões do mundo, e é por isso que nunca aposto em esportes, porque sempre apostei no time com maior probabilidade de perder, não consigo resistir. Então, acho que não posso falar sobre Bitcoin sem falar sobre os gêmeos Winklevoss. Que retorno. Do seu ponto de vista, me diga como você está olhando para isso.

Yoli
Esses caras. Você sabe, eu os sigo no Twitter. E todos os dias, eles são apenas, Ah, ha, te disse. E da minha perspectiva, postei outro dia que penso neles como a tartaruga naquela fábula, a tartaruga e a lebre. Porque tem sido um longo caminho, tentando aumentar a conscientização em torno do blockchain. E eles meio que não receberam o que mereciam pelo desenvolvimento das redes sociais, etc. E quem sabe qual é a história real, mas eles tiveram outra oportunidade de estar na vanguarda de outra grande, grande mudança maciça que Acho que vai mudar o nosso mundo. Eu faço.

Yoli
Porque este é um podcast de experiência do cliente. Eu quero dar a você um caso de uso que eu acho que é… apenas para pensar? Então pense nos sites de comércio eletrônico hoje. há um site e alguns níveis de personalização com base em cookies, com base em suas vendas anteriores, o que você comprou antes, etc. Mas há alguns que estão tentando desenvolver tecnologia para ter esse ID único. O único ID no blockchain que tem todas as suas preferências. E sabe tudo sobre você, sabe seu tamanho, sabe suas cores favoritas. Ele conhece suas alergias. Basta pensar sobre isso, certo? Pense em um único ID que você carrega consigo para todos os sites. E isso significa que o site, até mesmo como desenvolvemos sites, pode mudar. Porque o site para mim não precisa ter a mesma aparência que para você. Isso é o que blockchain é, eu acredito, vai acabar no final. Pense nisso, certo? É como…

Graduado
Um mundo totalmente personalizado com base em um único ID que você carrega com você. E estamos falando sobre um ID de cliente unificado há muito tempo. Isso não é interessante.

Yoli

Sim. E o blockchain porque não pode ser mexido. Pode ser a única tecnologia que dá vida a isso de uma maneira única que pode ser usada em vários sites. De qualquer forma, estou animado com isso. Mas os gêmeos Winklevoss, cuidado com esses caras. Você sabe, eu acho que eles vão ser pessoas sobre as quais vamos falar por um longo tempo.

Graduado
Bem, é incrível. Quero dizer, você sabe, o pagamento deles do Facebook. Você sabe o que era? É chocante.

Yoli
Não, eu não.

Graduado
Onze milhões. Isso é tudo que eles têm. E há dois deles... apenas cinco milhões e meio cada. De qualquer forma, eles pegaram esses 11 milhões e transformaram no que é agora um Império Bitcoin multibilionário. É bastante impressionante. Então, sim, em algum momento, você precisa tirar o chapéu e dizer, pronto. Eles também estiveram nas Olimpíadas, estão no time de remo, nas Olimpíadas. Eles são esse objeto de ridículo, mas não sei... talvez seja o nome, Winklevoss.

Yoli
Eles vão rir por último.

Graduado
Eles vão rir por último. Eu acho que eles são uma história real. O que é realmente interessante, vou terminar com isso é que o que você está vendo, o que eu acho realmente empolgante, é que todas as plataformas sociais estão se movendo fortemente para o comércio, certo? Especialmente o Facebook, eles estão sendo muito agressivos e fazendo coisas muito legais. Não sei se você viu o vídeo do Facebook. É muito legal. É como o novo QVC. Então, como você vê, todas essas plataformas sociais se movem para o comércio. E como você vê Bitcoin e blockchain se tornam formas mais padronizadas de pagar pelas coisas. Não seria delicioso… você não pagaria um milhão de dólares para estar na reunião onde os gêmeos WInklevoss se sentam com o Facebook? Quer dizer, eu acho que isso seria poético.

Graduado
Tudo bem. Yoli, como sempre incrível ter você. Obrigado por participar e aproveitar o clima no México. Estou na Flórida, então não estou tão longe de você agora. Mas estamos ambos em clima quente agora. O que é ótimo. Então eu sinto muito a sua falta. E foi ótimo conversar com você hoje. Obrigada.

Yoli
Ótimo falar com você. Obrigado por me receber.

Graduado
A Experiência CXM. É Grad Conn e Yoli. Basta segui-la no Twitter @YoliChisholm ou no Instagram em Yoli.Chisholm. E é isso para a experiência CXM de hoje, e nos vemos na próxima.