Episódio #28: Um Tributo a Tony Hsieh, CEO e Inovador da Zappos

Tão triste ouvir as notícias sobre Tony Hsieh. Ele era um empreendedor visionário e com visão de futuro que estava profundamente comprometido com a satisfação do cliente. Esta citação de Tony resume bem seu foco:

“Nossa filosofia é entregar felicidade aos nossos clientes e funcionários.”

Simples… e poderoso. Sua paixão e criatividade farão falta.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência CXM. Hoje é um show de tributo, meio triste. Mas é uma grande história sobre uma grande pessoa. Aconteceu no final de semana. E fiquei profundamente triste quando soube disso. E você pode ter ouvido também que Tony Hsieh faleceu. Para quem não sabe, Tony é o CEO e um dos fundadores da Zappos, e teve uma carreira incrível, principalmente focada na experiência do cliente. E eu diria que sua arma secreta era a experiência do cliente. Então eu queria contar um pouco da minha história com Tony Hsieh e um pouco sobre ele, dar algumas coisas para você ler. E ao longo dessa jornada, também compartilharei um pouco de conhecimento sobre a experiência do cliente com a Wikipedia. E vamos apenas divagar por alguns minutos aqui e tirar algumas lições de Tony e agradecê-lo por tudo que ele nos ensinou. E acho que ainda falta muito para aprender.

Então, eu tenho sido um empreendedor, e um cidadão corporativo também, ao longo da minha carreira. Tipo de ida e volta. E a certa altura, dirigi uma startup chamada Open Cola com Cory Doctorow e John Henson. E recebemos nossa rodada original de financiamento de uma empresa de capital de risco agora extinta em Toronto chamada Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo foi o LP que liderou aquela rodada conosco. E Vernon ainda administra uma empresa Mosaic diferente chamada Mosaic Capital Partners. E como parte disso, uma coisa que Mosaic fez um bom trabalho… e isso está de volta no dia, certo, então isso é final dos anos 90. Eles fizeram um bom trabalho ao trazer oradores, pensadores, empreendedores e outros líderes de empresas de capital de risco, etc. E em uma dessas reuniões, conhecemos Tony Hsieh.

Naquela época, Tony tinha acabado de vender algo chamado Link Exchange para a Microsoft por algumas centenas de milhões, tinha um pouco de moeda no bolso e havia fundado sua própria empresa de capital de risco, que era, eu acho, provavelmente um dos nomes mais interessantes para uma empresa de capital de risco, chamada Venture Frogs. E decidiram chamá-la de Venture Frogs, porque uma amiga dele disse que investiria tudo o que tinha na firma, se chamassem Venture Frogs. Assim o fez, embora ela não o fizesse. Mas eles investiram em uma ampla variedade de startups de tecnologia e internet, incluindo a Ask Jeeves. E Ask Jeeves era um mecanismo de busca. E a Cola aberta também era um mecanismo de busca. Então é uma boa combinação. E acho que em um ponto, estávamos conversando com Tony sobre investir na Open Cola. Ele também investiu no Open Table, um dos meus aplicativos favoritos, e depois na Zappos, onde se juntou ao fundador, Nick Swinmurn, e depois se tornou CEO… foi CEO lá por 21 anos.

Então eu tive a chance de conhecê-lo e em um estágio anterior, e eu me lembro dele falando sobre felicidade na época, e falando sobre cultura na época. E foi interessante, ele tinha um foco incrível na cultura. E foi interessante para mim que ele estava tão focado nisso. E foi um verdadeiro ponto cego para mim na época, porque eu vinha da Procter and Gamble, onde a cultura era muito forte, muito poderosa e muito eficaz. E então eu realmente não, eu realmente não tenho uma história de cultura disfuncional para me apoiar e entender o que acontece quando as coisas vão mal. E depois disso, estou administrando minhas próprias empresas. Então, me sinto bem com isso. Desde então, tive a oportunidade de experimentar a cultura que deu errado. E eu vou te dizer, garoto, é um assassino. E então esse foco na cultura que Tony teve, desde muito cedo, serviu muito bem para ele. Ele levou a Zappos da inicialização completa para… a vendeu para a Amazon por 1,2 bilhão, e é geralmente considerada um dos melhores lugares para se trabalhar, e ainda bastante independente da Amazon, mas aproveita muito da tecnologia da Amazon.

Então, como eu estava preparando esta homenagem hoje ao Tony... Eu quero falar sobre a Amazon em um segundo porque ele tem um ótimo livro que você deve comprar lá. Eu estava pesquisando um pouco na Wikipédia para me lembrar de alguns detalhes de sua vida e coisas que ele havia feito. E quando cheguei à Wikipedia, eles me pediram para doar. Eles estão fazendo uma de suas campanhas de doação agora. E, aparentemente, se todos nós doarmos US$ 2,75, eles serão definidos para os próximos anos. Então eu decidi fazer o meu… Eu costumo ganhar cerca de 20 dólares por ano. Eu diria que provavelmente recebo mais de US $ 20 em valor da Wikipedia. Eu pensei que eles fizeram um bom trabalho este ano no posicionamento. Eles disseram, se você acha que nós lhe demos $ 2,75 em valor este ano, gostaríamos que você doasse para nós. Isso é muito convincente. É como uma venda de realização de valor, ou seja, eu consegui basicamente três dólares de valor da Wikipedia este ano? E é como o inferno sim. Eu recebo esse tipo de valor deles quase todos os dias. E então eu meio que sinto que ainda estou roubando deles dando-lhes 20 dólares, mas pelo menos é 10X, o que eles pediram.

O interessante é que fui, cliquei no link e tive a oportunidade de usar o Amazon Pay, PayPal ou cartão de crédito. Então eu escolhi o Amazon Pay, me encaminhou, tive que fazer uma autorização no meu celular com o link, fiz o login, estava pré-preenchido. Então isso foi fácil. Escolha os $20. sacado, estava feito. Excelente. No entanto, terminei com uma página de agradecimento na Wikipedia, o que foi ótimo. Estou feliz que eles estavam agradecidos. Mas eu poderia ter usado isso como um e-mail. Porque o que eu realmente queria fazer era ir para a página que eu havia entrado originalmente. E então eles me tiraram daquele fluxo, e eu tive que matá-lo, e então começar tudo de novo. Não é grande coisa. Mas se você está ouvindo a Wikipedia, esse fluxo depois que eu pago, me leva para a coisa que eu estava procurando originalmente e me faz sentir muito bem com isso. Essa transação me levando à informação que eu queria imediatamente.

De qualquer forma, voltemos ao Tony. Então ele tem um livro que ele escreveu, você deveria lê-lo se estiver em um negócio que lida com clientes. É um livro chamado “Entregando Felicidade, um Caminho para Lucros, Paixão e Propósito”. Ele escreveu em 2013. Mas é tão relevante hoje. E ele tem todo tipo de coisas que fez na Zappos para torná-la um tipo de cultura novo e diferente. Por exemplo, eles pagariam novos funcionários que não estavam trabalhando, eles pagariam $ 2.000, para pedir demissão e apenas para levá-los a seguir em frente. Eles fizeram do atendimento ao cliente a responsabilidade de toda a empresa. E isso é algo que eu tenho falado repetidamente, ou seja, se o cuidado é o novo marketing, o cuidado não pode ser apenas responsabilidade do departamento de atendimento, ou mesmo apenas do departamento de marketing. Todo mundo tem que estar engajado nisso. E uma das coisas que eu amo na Zappos é que na Zappos todo mundo trabalha na área de atendimento. Então, quando você começa, você está em um programa de treinamento de quatro semanas. E uma parte desse tempo você gasta no atendimento ao cliente. Na Sprinklr, temos um centro de experiência do cliente. Quando novos funcionários entram no departamento de marketing, eles trabalham no CXC, aprendem como o produto funciona, mas também conseguem se envolver com os clientes. E acho que essa ideia de poder colocar as pessoas na linha de frente também é muito importante. O que eu acho muito legal é que eles também garantem que quando as coisas estão ocupadas, você pode realmente… todo mundo faz isso. Assim, como parte da cultura única da empresa, todos os funcionários trabalham no balcão de atendimento ao cliente durante o treinamento e também ajudam durante a movimentada temporada de férias. Até Tony Hsieh trabalhava nos telefones durante as festas de fim de ano.

E se você for online, há todas essas histórias memoráveis ​​de funcionários da Zappos, sobre experiências incríveis de atendimento ao cliente que eles tiveram. E o que é interessante quando você os lê, e há temas diferentes para eles. E acho que o melhor da Zappos é que, se você tiver um problema, eles o resolverão. Pode devolver os sapatos até 365 dias após a compra. E eles vão ajudá-lo a encontrar uma troca. Em um caso, alguém tentou devolver os sapatos, mas o cartão de crédito que ela usou originalmente para comprá-los havia desaparecido. Então ela não poderia reembolsá-lo no cartão de crédito. Para que ela pudesse comprar um novo par de sapatos e a pessoa passasse horas no telefone ajudando a pegar os sapatos com a pessoa. Na verdade, acho que se me lembro dessa história corretamente, essa história em particular foi uma ligação de 10 horas. E assim a pessoa da Zappos ficou no telefone por 10 horas com uma pessoa trocando um par de sapatos. Um par de sapatos, por 10 horas. Então eles falaram sobre Nova York, eles falaram sobre Friends, um programa de TV, eles falaram sobre crianças, eles falaram sobre tarefas domésticas, o cliente está no viva-voz e eles apenas conversaram por 10 horas. E o agente diz que foi tão fácil e natural que parecia melhores amigos perdidos há muito tempo. Ainda somos amigos no Facebook, mas ainda não nos conhecemos pessoalmente.

E essa ideia de fácil passa por todas essas histórias da Zappos. Eles são todos sobre a criação de conexões pessoais, conexões pessoais muito autênticas. E então frequentemente eles falam sobre quanto tempo vão passar com alguém ao telefone. Não há métrica de tempo de plantão na Zappos. E assim eles podem gastar o tempo que precisam para fazer o que precisa ser feito e criar um cliente realmente fiel. E isso, claro, amplifica como um louco.

Uma das outras coisas sobre a Zappos que é bastante singular é a sua estrutura de gestão. Eles funcionam com base em um princípio… e são relativamente únicos nisso. Existem outras empresas que brincam com isso, mas em termos de uma grande corporação, acho que eles são uma das únicas que funcionam com o princípio da holocracia. E na verdade existe uma organização de holocracia. Então, essa é essencialmente uma marca registrada da HolacracyOne LLC. E é definido pela constituição da holocracia, que foi lançada sob a licença Creative Commons 4.0 ShareAlike. E foi inventado originalmente por alguém chamado Brian Robertson, em uma empresa chamada Ternary Software, que fica em Exton, Pensilvânia. E ele lançou tudo isso no início dos anos 2000 e, na verdade, lançou um livro chamado “Holacracia, o novo sistema de gerenciamento para um mundo em rápida mudança”. O Medium tentou por um tempo, mas seguiu em frente. Mas a Zappos está comprometida com isso. E, de fato, tão comprometido que em 2015, eles realmente disseram, se você não está totalmente comprometido com isso, você deve sair da empresa porque é para onde estamos indo. E assim, em 2015, cerca de 14% da empresa Zappos saiu voluntariamente, porque eles não queriam ficar alinhados com a holocracia, o que eu acho fascinante.

Portanto, é basicamente um sistema onde não há a estrutura de gerenciamento estrita que você normalmente vê. Mas basicamente, você estrutura a organização como um sistema de círculos auto-organizados. E os círculos são organizados hierarquicamente. E os objetivos e responsabilidades claros atribuídos a cada círculo por seu círculo mais amplo, mas todos os círculos têm autoridade para se auto-organizar internamente para melhor alcançar seus objetivos. E cada círculo conduz suas próprias reuniões de governança, designam membros para preencher funções e assumem a responsabilidade de realizar o trabalho dentro de seu domínio de autoridade. E assim há pessoas de ligação que se sentam entre os círculos. Mas a ideia é criar um sistema muito flexível e rápido que integre a entrada de diferentes partes e garanta que tudo seja feito para atender às necessidades do cliente.

Então eu acho que é uma ideia fascinante. Eu nunca trabalhei em um sistema como este. Então eu não sei. Tudo o que posso dizer é que garoto, garoto, eles fizeram um ótimo trabalho na Zappos. Então provavelmente há algo lá. E é interessante ver como Tony estava comprometido com isso. Eu estava assistindo alguns vídeos dele no fim de semana, logo depois que ouvi a notícia, e ele estava falando sobre holocracia em detalhes.

Então lá vamos nós, Tony Hsieh... inovador, pensador avançado, pensador ortogonal, alguém profundamente comprometido com a satisfação do cliente, profundamente comprometido em ser humano e ter paixão, profundamente comprometido em tentar encontrar novas maneiras de fazer as coisas. Perda verdadeira. 46 anos. Perder Tony nesta fase, provavelmente quando ele estava prestes a embarcar em uma carreira de influenciar toda uma nova geração de empresas, é uma verdadeira tragédia. Mas você pode ler o livro dele, pode ler mais sobre sua empresa e pode descobrir mais sobre sua filosofia. E, eu acho, provavelmente a melhor coisa que você poderia fazer hoje para realmente reconhecê-lo é comprar um par de sapatos na Zappos.

A Experiência CXM. Este é o Grad, vejo-te na próxima.