Episódio nº 3: Como usar a IA para conhecer seus clientes

Parte 2 da nossa trilogia Ouça, Aprenda, Ame. Existem agora mais de 4 bilhões de pessoas usando as mídias sociais. E esses bilhões de pessoas representam uma mina de ouro de dados imparciais e não filtrados com os quais você pode aprender… se você tiver uma IA poderosa o suficiente para ajudar. Hoje falamos sobre o potencial da escuta habilitada para IA.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Pronto, é hora de arrasar no podcast de hoje. Bem-vindo à experiência CXM. Sou Grad Conn CXO na Sprinklr e estou aqui para falar sobre gerenciamento de experiência do cliente. CXM.

Então, no podcast de ontem, falamos sobre essa ideia de que existe um sistema para estar altamente conectado aos clientes… uma abordagem centrada no cliente para a transformação digital. E chamamos isso de Ouvir, Aprender e Amar.

E ontem, falamos sobre “Ouça”. Ouça sendo, como você descobre o que as pessoas estão dizendo em todos os canais modernos. E os canais modernos são tudo o que foi inventado no século 21. Então, essas são plataformas sociais como Twitter e Facebook. Essas serão plataformas de mensagens como WhatsApp e WeChat. Serão coisas como blogs, dos quais existem milhões, e fóruns, dos quais existem centenas de milhares, e sites de revisão, dos quais existem milhares. E você precisa extrair todas essas informações de todos esses lugares para realmente entender o que está acontecendo lá fora. O que é incrível, é que existem mais de 4 bilhões de pessoas agora usando ativamente as mídias sociais. E o uso das mídias sociais aumentou rapidamente nos últimos meses de 2020. Não sei por quê. Não consigo imaginar o que está acontecendo.

Mas de qualquer forma, algo aconteceu para fazer com que as pessoas aumentassem seu uso em dois dígitos. E o que isso significa é que a maioria das pessoas que estão online também pode ser acessada por essas plataformas, e é sua principal forma de comunicação e interação. Se você não estiver nessas plataformas, se não estiver nesses lugares, não estará onde seus clientes estão. E o resultado será: você não saberá o que seus clientes estão pensando e eles não poderão ver o que você está vendendo. Então isso é “Ouvir” em poucas palavras.

Então, vamos falar sobre “Aprender”. Todo esse conteúdo que chega a essas plataformas é não estruturado e não solicitado. E o que isso significa é que ninguém pediu por isso, o que é ótimo, porque isso significa que é imparcial. Se eu pedisse para você me avaliar, se eu pedisse para você me dar um feedback, eu imediatamente tendenciei o sistema. É algo conhecido como o princípio da incerteza de Heisenberg. Vem da mecânica quântica, que o ato de medir um sistema é também um ato de alterar o sistema. Se eu observo alguém escrever algo, que eles escreveram por conta própria, porque queriam, porque estavam conversando com amigos, ou porque tinham alguma paixão, isso é algo em que posso realmente confiar.

Há milhões dessas conversas acontecendo. Na verdade, há bilhões dessas conversas acontecendo – o armazenamento de dados no Sprinklr é de 16 petabytes. Você não pode nem imaginar a quantidade de dados que são. O ser humano médio não pode realmente processar isso.

Eu estava em uma grande chamada de grupo hoje. Tivemos nossa reunião do conselho de agências de publicidade hoje na Sprinklr com representantes de muitas das maiores e maiores agências do mundo, todos falando sobre como estão usando a Sprinklr: para colaborar com clientes, veicular publicidade e fazer outras coisas interessantes no mercado. E uma das pessoas disse que está vendo muitos comentários nos anúncios. Os anúncios em si recebem muitos comentários. E eles precisam rastreá-los porque esses comentários nem sempre são complementares ao anúncio. Às vezes, os comentários não vendem o que o anúncio está vendendo e, às vezes, eles dizem coisas ótimas.

Mas acompanhar tudo e ficar por dentro de tudo é quase esmagador. Existem milhares e milhares de comentários em milhares e milhares de anúncios. É realmente difícil. Então, o que você faz? E é aqui que o Sprinklr é incrivelmente poderoso. Porque a Sprinklr percebeu há cerca de seis anos que o volume de informações estava rapidamente sobrecarregando os gerentes de comunidade e os seres humanos. E a única maneira de resolver isso seria com inteligência artificial. E o trabalho de IA que começou há muitos anos agora é uma parte dominante do que fazemos em P&D. Temos milhares de pessoas que estão usando o produto todos os dias e treinando-o. Temos petabytes de informações que fazem parte do conjunto de dados que os tornam mais inteligentes. E temos um grupo sofisticado de PhDs e instituições acadêmicas com quem trabalhamos em algoritmos. E existem algoritmos que abrangem 90 idiomas agora e 40 categorias diferentes.

É importante tê-lo por categoria porque as coisas não significam o mesmo em categorias diferentes. Um de nossos clientes, por exemplo, é a Clínica Mayo. E para a Mayo Clinic a palavra “doente” tem um significado muito específico, importante. Outro de nossos clientes é a Red Bull, e para a Red Bull “doente” é um contexto muito diferente. E então você precisa saber que “doente” é legal para a Red Bull e ruim para a Clínica Mayo.

Outro de nossos grandes clientes é a Microsoft. E a Microsoft tem algumas marcas realmente desafiadoras: Surface Word, Windows Essas são coisas realmente complicadas de separar. E assim poder usar a inteligência artificial para entender as palavras adjacentes a isso, para que você possa entender quando alguém diz Word em um contexto da Microsoft, que eles estão realmente falando sobre o programa Word, e não apenas “palavras”.

A IA se tornou a maneira como você aprende. E, na verdade, temos sete camadas e filtros de IA diferentes pelos quais processamos tudo. Temos uma ótima série de webinars de IA hospedados por você e engenheiros de toda a Sprinklr falando sobre como implementaram diferentes recursos com IA. É uma série de seis partes, e os links estão nas notas do programa. Então dê uma olhada e eu encorajo você a assistir, você aprenderá muito sobre IA e aprendizado de máquina. E você também aprenderá muito sobre a Sprinklr e como estamos fazendo isso.

A IA faz todo tipo de coisa além de apenas ouvir. Um dos meus favoritos é o orçamento inteligente. Então, o que ele vai fazer é realmente olhar para a forma como o dinheiro está sendo gasto e, em seguida, otimizá-lo rapidamente e alocá-lo corretamente para o canal de publicidade certo com base no que está acontecendo do ponto de vista da reação. Tudo isso é muito difícil para os humanos fazerem em tempo real. E permite que as pessoas otimizem campanhas de maneira atraente.

O que mais você pode fazer e aprender? Bem, outra coisa fascinante é que você pode ter uma boa ideia do que é sua marca. Quero dizer, há duas maneiras de pensar sobre marca. Marca é o que eu quero que seja – nossa marca é o que dizemos que são nossos valores, nossa marca é o que escrevemos ou gravamos em pedra ou colocamos em baralhos. A outra maneira de pensar sobre marca, talvez a maneira como eu penso sobre marca, é que marca é o que outras pessoas dizem sobre você. Porque não importa o que você colocou, se outras pessoas não disserem, não é a sua marca. Sua marca é o que os outros dizem sobre você.

E o melhor de “Listen” é que agora podemos descobrir o que todo mundo está dizendo sobre você, ou sobre seu CEO, ou sobre sua marca, ou sobre seu pessoal, ou sobre seu produto, etc. Uma coisa em que confio muito na Sprinklr são os atributos de marca baseados em IA. Posso ver como é o sentimento, posso ver quais são os principais atributos da minha marca, posso comparar com outros produtos em minhas categorias ou outras áreas, posso ver nuvens de palavras do que as pessoas dizem sobre isso, posso olhar para todos os tipos de diferentes maneiras de entender a marca e entender o que está acontecendo. E então tome uma atitude. Por exemplo, um dos nossos principais sentimentos de marca é a inovação. Então não é tão surpreendente. Mas posso clicar em “inovação” e aprofundar e entender quem disse isso e como eles disseram e em que contexto isso aparece. E se eu quiser, embora haja muitos deles, posso ir até as mensagens individuais. Portanto, todas as mensagens individuais ainda estão lá. Mas então eles são agrupados com a IA, e a IA organiza dinamicamente os comentários em categorias e atributos.

A outra coisa em que confio muito é que posso ver quais postagens e quais anúncios as pessoas estão respondendo - clicando, compartilhando etc. Normalmente, o conteúdo que está obtendo as maiores reações não é a maioria do conteúdo que estamos enviando . Assim, por exemplo, enviaremos conteúdo que tenha “esperança” como atributo central. Mas as pessoas estão clicando em conteúdo sobre “feminismo”, que era um tópico muito grande algumas semanas atrás. Então, “feminismo” era uma parte importante do que as pessoas estavam clicando. E então o que podemos fazer é dizer, ei, as pessoas estão clicando neste tipo de conteúdo, devemos encaminhá-lo mais, e as pessoas não estão clicando nesses outros que estamos fazendo muito, então vamos fazer menos deles .

Então isso é “Aprender”. Nós vamos voltar para “Love” amanhã – e o amor é uma coisa esplendorosa – então poderemos falar sobre isso longamente. Provavelmente farei algumas sessões sobre isso, mas, por enquanto, este é o Grad Conn e a CXM Experience, e vejo vocês amanhã.