Episódio 30: Ofereça experiências incríveis ao cliente com um front office unificado

95% dos consumidores vão contar a alguém sobre uma experiência ruim do cliente. É por isso que oferecer ótimas experiências ao cliente se tornou primordial. Neste episódio especial da CXM Experience, compartilho minha apresentação DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference) que inclui uma visão de como realmente encantar seus clientes.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Hoje é um dia especial. Esta é mais uma edição especial. Esta edição especial é minha entrevista na DMEXCO, que é uma fantástica conferência de marketing que acontece todos os anos em Colônia, Alemanha. Agora normalmente é em pessoa. Estive em Colônia muitas vezes, ou Koln, se você estiver falando do ponto de vista alemão... muitas vezes. Linda cidade, acho que talvez uma das minhas cidades europeias favoritas. Mas é claro que este ano, não pudemos fazer isso pessoalmente. Então eles fizeram isso virtualmente. E fizeram um excelente trabalho. Eles criaram cabines virtuais. Eles correram por alguns dias. Eles tiveram alguns palestrantes da Sprinklr, na verdade três pessoas, nosso CEO, Ragy Thomas, Paul Herman, que lidera nosso departamento de marketing de produto, ele fez uma entrevista incrível com a Siemens, falando sobre o que eles estão fazendo com nossa plataforma de marketing de conteúdo, se você tem a chance de verificar isso. É fantástico. O que a Siemens fez para economizar dinheiro usando o Sprinklr. E então comigo, e eu falei sobre ouvir, aprender e amar. Então, se você já ouviu meu ouvir, aprender discursos de amor neste podcast, isso soará familiar. Mas sempre há um pequeno ajuste e uma pequena reviravolta toda vez que faço isso. Então aproveite. E eu vou deixar isso correr. Então, hoje para a experiência CXM. É uma repetição de DMEXCO, e eu sou Grad Conn, CXO com Sprinklr.

Olá DMEXCO. Meu nome é Grad Conn, sou o diretor de experiência da Sprinklr. Na verdade, já estive no DMEXCO algumas vezes. Amo Colônia. É uma das minhas cidades favoritas em todo o mundo. E eu andei por quase todos os lugares. Eu não posso esperar para voltar. Mas este ano, estamos fazendo isso virtualmente. Então, vamos fazer o melhor que pudermos na frente virtual. E eu vou passar por uma apresentação sobre como realmente se tornar centrado no cliente.

Você sabe, os últimos meses foram instrutivos para a maioria das empresas. E eu diria que a transformação digital e o foco em oferecer ótimas experiências ao cliente se tornaram primordiais. Como diretor de experiência da Sprinklr, o que faço é realmente ajudar a impulsionar a experiência dentro da Sprinklr para nossos clientes. E passo bastante tempo falando sobre outras empresas que querem fazer a transformação digital em um contexto centrado no cliente. Neste vídeo, falaremos sobre isso porque muitas pessoas dirão, ei, quero me tornar centrado no cliente. Eu quero transformar. Mas o que isso realmente significa? O que eu preciso fazer para fazer isso E nós vamos orientá-lo através de um processo chamado ouvir, aprender e amar, que eu acho que é a maneira de fazer isso acontecer.

Sprinklr é um sistema de ouvir, aprender e amar. Então, essencialmente, a maneira como entregamos ótimas experiências ao cliente é ouvindo o que os clientes estão dizendo, entendendo o que isso realmente significa. E então ser capaz de realmente agir sobre isso. E é a atuação no que você ouve, que é super crítica para fazer tudo isso funcionar. Existem sistemas de escuta por aí. Mas eles acabam sendo como pesquisas, o que você realmente precisa é de algo que permita que você ouça o que alguém está pensando, seja capaz de entender o contexto disso e possa retornar a eles imediatamente. Então eu vou passar por isso agora passo a passo.

Então deixe-me falar sobre ouvir. Portanto, o fato central de nossas vidas é que estamos todos conectados neste planeta. De fato, metade do planeta está conectado à internet e quase 3,8 bilhões de pessoas estão online agora. E esse número está crescendo rapidamente o tempo todo. E a maioria dessas pessoas está em uma plataforma social de algum tipo. E a diferença entre o mundo em que vivemos hoje e o mundo da transmissão do século 20 é que o século 21 é um mundo onde os interesses das pessoas e suas identidades estão disponíveis online. E eles postaram essas coisas de bom grado. Para que eu possa aprender muito sobre alguém que eu não conhecia antes, porque eles me contaram. Agora, parte da transação que está acontecendo é que estou dando a vocês informações sobre mim. E espero que você me trate de uma maneira diferente. Como cliente, espero que você saiba quem eu sou, espero que você seja rápido, espero que seja receptivo, espero que seja personalizado, espero que não me mostre coisas que não quero ver. Não desperdice meu tempo. E espero que você proporcione ótimas experiências sobre as quais quero falar com outras pessoas.

O fato interessante, e uma coisa que sempre digo às pessoas, é que não se esqueça de que as pessoas compartilham experiências ruins de forma muito ampla. Na verdade, 95% dos consumidores – 95% – vão contar a alguém sobre uma experiência ruim. Eles estão fazendo isso online, eles estão fazendo isso de uma forma que é permanente e se estende muito dramaticamente. E, portanto, há muitos dados sobre a importância de todas essas plataformas e todas as conversas que estão por aí. Você tem que se certificar de que você fique em cima deles.

E uma das coisas que eu gosto de falar é esse gráfico da Mary Meeker. O relatório Mary Meeker Internet Trends está em andamento há mais de 25 anos. E ela está sempre acompanhando as mudanças de comportamento e atitudes. E esta em particular ela mostra que o canal de contato comercial preferido – então é assim que os consumidores querem falar com uma empresa – mudou. Acabou a voz onde as pessoas que estão na faixa dos 60 e 70 anos adoram falar ao telefone em uma conexão síncrona. E se você olhar para os mais jovens, que são a geração Y e Z ou até mesmo a geração X até certo ponto, houve uma grande mudança para os canais modernos. Mudança maciça para SMS, mensagens de texto, bate-papo na web, mídia social. Assim, as empresas de hoje não podem mais depender de call centers baseados em voz ou mesmo em e-mail. Eles precisam ter certeza de que estão aproveitando plataformas como Insta, Facebook e Twitter e bate-papo comercial da Apple e todas as outras coisas que estão acontecendo por aí. Portanto, você precisa de uma maneira abrangente de gerenciar todas essas plataformas.

Então, ouvir é realmente estar onde seus clientes estão, até certo ponto, pescar onde estão os peixes. E uma coisa que eu gosto de dizer é que quando você pensa em ouvir, você não pode pensar apenas do ponto de vista de uma plataforma social. Existem 24 plataformas sociais e a Sprinklr está em todas elas. Mas também existem milhões, senão centenas de milhões de fontes da web. Existem fóruns, que são críticos. É incrível o que estamos vendo nos fóruns hoje de alguns de nossos clientes. Você tem plataformas de aplicativos, muitas pessoas têm aplicativos que estão trazendo. Existem plataformas de mensagens, que se tornaram muito importantes. Existem blogs, milhões de blogs por aí, e existem sites de revisão. Todas essas informações precisam ser coletadas, porque as pessoas estão falando sobre você e sua marca em todos esses lugares diferentes.

Agora, o desafio é que todos esses dados não são estruturados. Então, está chegando como informação não estruturada e não solicitada. Então, o que a Sprinklr passou muito tempo ao longo dos anos foi criar uma maneira forte baseada em IA, usando sete camadas diferentes de processamento de IA, para realmente entender o que as pessoas estão dizendo. Do ponto de vista do sentimento, do ponto de vista da marca, do ponto de vista da localização ou do ponto de vista do produto, e ser capaz de entender isso. Porque você está literalmente puxando bilhões de conversas. E quando fazemos isso, podemos realmente converter esses comentários não estruturados em dados estruturados.

Então, normalmente, em qualquer postagem social, ou qualquer postagem de mensagem, as pessoas terão várias marcas e vários sentimentos. Você sabe… Eu estava meio triste quando acordei esta manhã. Mas minha marca me deixou mais feliz quando entregou um certo valor para mim. Eles estavam tristes e felizes, a marca é mencionada. Tudo isso tem que ser destilado. E uma vez que isso é destilado, agora são dados estruturados que podem ser combinados com os dados estruturados existentes nos sistemas de CRM da empresa e coisas que você obtém de pesquisas e ligações e outros materiais mais estruturados. E isso permite que você tenha uma visão de 360 ​​graus do seu cliente, também feita de forma totalmente compatível com ODI. Portanto, funcionará com qualquer sistema de automação de marketing existente. E é aí que eu acho que a verdadeira mágica da Sprinklr ocorre é que, uma vez que você tenha essa visão de 360 ​​graus do cliente, todos os tipos de grupos diferentes dentro da empresa podem começar a colaborar em torno desse cliente.

Porque você tem um único ID de cliente, departamentos diferentes, marketing, publicidade, pesquisa, atendimento, equipe de mídia social, todos estão trabalhando em um único perfil. E todos eles vêem o que o outro fez. Então, se estou falando com alguém, posso falar com eles sabendo o que outras pessoas fizeram. Ou, por exemplo, se houver um problema de atendimento em aberto e eu fizer parte da equipe de publicidade, meus anúncios poderão ser desativados automaticamente para pessoas que abriram episódios de atendimento. Faz muito sentido, né. E, portanto, ser capaz de coordenar e criar uma ótima experiência focada no cliente é o que os clientes voltam e falam. Eles me conheciam, eles me entendiam, eles sabiam o que eu tinha dito antes, é uma história muito convincente. E assim a Sprinklr está estruturada para ter um produto contra cada um desses departamentos. E todos esses produtos estão em uma única plataforma para permitir muita colaboração entre departamentos e coordenação dentro dos próprios produtos. Chamamos isso de front office unificado. E o front office unificado… pense nisso como: fizemos muito trabalho unificando o back office nos últimos 30 anos. Agora precisamos unificar o front office, que é a parte voltada para o cliente de nossas organizações.

E este último gráfico aqui, que acho interessante, é um estudo da Harvard Business Review. Basicamente, a questão era: faz diferença voltar para as pessoas nos canais modernos? Eles se importam? Estarão dispostos a pagar mais? Então, eles deram uma olhada no setor aéreo, que é extremamente sensível ao preço, e essencialmente analisaram se as pessoas pagariam mais por uma passagem de avião se fossem respondidas mais rapidamente nas mídias sociais. E eles analisaram vários tempos de resposta diferentes. E as companhias aéreas que respondem dentro de cinco minutos, cinco minutos, pensem se estão fazendo isso agora, na verdade podemos cobrar um prêmio significativo na próxima passagem: US$ 20. As companhias aéreas que responderam em 20 minutos conseguiram receber US$ 10. Ainda não é ruim. Declinou rapidamente quando passou para uma hora. E depois de uma hora, ninguém estava disposto a pagar um prêmio. Portanto, a resposta rápida nesses canais modernos faz a diferença do ponto de vista comercial. As pessoas vão valorizar mais a sua marca, porque as pessoas estão dispostas a pagar mais por ótimas experiências.

E isso para mim é a chave para tudo isso. Então visite nossa sala de marca. Estamos como eu disse, envolvidos na DMXCO por um tempo. Estaremos lá quando voltarmos ao vivo. E certamente será maravilhoso ter uma interação virtual com você agora. Convido você a marcar uma reunião virtual, acho que é uma ótima maneira de nos conhecer, podemos conversar mais sobre o que você está tentando fazer do ponto de vista da transformação digital, como podemos ajudar e como podemos ajudar você cria ótimas experiências para o cliente. Assim, você pode cobrar mais, ser mais produtivo e ter uma empresa mais bem-sucedida. Tenha uma ótima conferência, e nos vemos em breve.

Espero que tenham gostado tanto quanto eu gostei de fazer. A DMEXCO é uma das principais conferências de marketing do mundo. Se você não foi, você deve conferir. Eu tive um grande momento. E eu realmente aprecio os organizadores me deixando falar e deixando a Sprinklr ter uma presença tão grande na DMEXCO este ano. Foi uma grande conferência para nós. Então, obrigado por ouvir. Para a experiência CXM, sou Grad Conn e nos vemos na próxima.