Episódio #32: De volta ao futuro da experiência do cliente

Hoje é dia de “Fingir ser um Viajante do Tempo”. Então, vamos fazer exatamente isso. O que um viajante do tempo de, digamos, 125 anos atrás, pensaria de algumas das experiências de nossos clientes? O que os surpreenderia? O que os encantaria? E o que poderíamos fazer de diferente para recapturar algumas das conexões pessoais e individuais que muitas vezes faltam às experiências modernas dos clientes? É um olhar para trás... ou para frente... ou de lado, para uma época em que as conexões com os clientes significavam tudo.

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Hoje é um dia especial na Experiência CXM. Sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO da Sprinklr, e somos todos sobre experiência. Na verdade, nós amamos tanto a experiência, que está em nosso título duas vezes mais que os olhos afiados entre vocês gostam de apontar. Portanto, o Customer Experience Management Experience é um podcast sobre entender a experiência do cliente no campo emergente do CXM, porque o CXM seguirá o CRM. E o CRM é uma inovação de cerca de 30 anos atrás. Foi a última grande ideia no front office. A próxima grande ideia é CXM.

Temos um ponto de vista único na Sprinklr no CXM. Nosso ponto de vista é que o CXM precisa incorporar a disciplina de ouvir o que as pessoas estão dizendo e há muito o que ouvir por aí agora, porque as pessoas estão postando publicamente, a cada milissegundo. Você precisa aprender com o que as pessoas dizem, precisa usar a IA para agregar esses comentários de forma acionável. E você precisa amar um cliente que disse algo sobre você, positivo ou negativo. Então ouça, aprenda o amor. É realmente tudo sobre ser capaz de agir sobre as coisas que você ouve, e ser capaz de agregar as coisas que você ouve de uma maneira que você possa se orientar. Então esse é o nosso ponto de vista único sobre o CXM. Não se deixe enganar por empresas que dizem ser CXM, mas na verdade são gerenciamento de feedback do cliente. O feedback por si só não é suficiente. Você tem que ser capaz de corrigir o problema. Se eu disser que tenho um problema, não quero que você apenas saiba, quero que o resolva. É disso que trata a gestão da experiência do cliente. Ênfase na palavra “gestão”.

Tudo bem, então hoje é um dia legal. Então um dia especial. Então, como muitos de vocês sabem, como alguns de vocês sabem, como talvez alguns de vocês saibam, eu sou o orgulhoso proprietário de uma máquina do tempo, também conhecida como DeLorean 1981. E o meu não é totalmente manipulado como uma máquina do tempo. Mas eu tenho três capacitores de fluxo. Eu tenho o capacitor de fluxo principal que você teria visto no filme, onde está no filme. Eu tenho um capacitor de fluxo de backup na porta do equipamento logo atrás do banco do motorista. E então eu tenho um minúsculo, minúsculo super capacitor de fluxo de backup bom para apenas uma viagem preso no isqueiro. Porque você não quer ficar preso no tempo sem um capacitor de fluxo de trabalho. E eu tenho um Mr. Fusion no porta-malas dianteiro que me permite alimentar todos os dispositivos. Portanto, é uma versão reduzida de uma máquina do tempo.

Mas eu me diverti bastante com isso. Já vi todo tipo de coisa. E sim, eu sei quem ganhou o Super Bowl em 2025. Mas não vou contar. Basta dizer que não são os Seahawks. De qualquer forma, sim, mas eles ficaram muito próximos, como de costume. E a propósito, os Mariners, não, não. Os Mariners, eles nunca ganham uma World Series. Avancei o mais longe possível no tempo. Os Mariners nunca vencem, nunca. Então você pode levar isso para o banco.

Tudo bem, então vamos falar um pouco sobre viagem no tempo, porque hoje é o dia do viajante do tempo. Hoje é o dia em que você finge ser um viajante do tempo. É como o Dia do Pirata, onde você fala como um pirata o dia todo. Hoje é o dia do viajante do tempo. Isso não é legal? Eu amo que todo dia é um dia, eu ainda acho, e eu já disse isso antes neste podcast, há um grande negócio lá, que é alguém se conectar através de uma API todos os dias e todos os meses e todos os anos de todas as diferentes instituições de caridade e corridas e eventos e eventos especiais. E acho que há uma oportunidade muito interessante aí. E talvez se eu continuar falando sobre isso por tempo suficiente, talvez eu acabe fazendo isso. Mas ainda assim acho uma ótima ideia. Então alguém tem que transformar isso em um serviço.

Enfim, vamos falar sobre viagem no tempo. Uma das minhas histórias favoritas de viagem no tempo, e isso remonta a quando eu era uma criança bem jovem, é o livro, que eu acho que foi a maneira como eu o consumi pela primeira vez, que é o livro The Time Machine de HG Wells. Foi publicado originalmente em 1895. E geralmente é creditado com a popularização do conceito de viagem no tempo, usando um veículo ou um dispositivo para viajar para frente ou para trás no tempo. Assim, o termo Máquina do Tempo cunhado por Wells agora é quase universalmente usado para se referir a esses dispositivos. Muito legal. Quero dizer, eu sempre adoro, sempre adoro situações em que alguém veio com uma coisa que todos nós falamos agora. Por exemplo, a roda gigante foi inventada por alguém... sim, chamado Ferris para a Feira Mundial de Chicago de 1893. E por isso é sempre divertido ver as coisas serem inventadas. E ele inventou o conceito de máquina do tempo.

Então eu li o livro, eu era um grande fã de HG Wells, devorei tudo que ele escreveu. E então foi transformado em filme... algumas vezes, houve transmissões de rádio também. Mas o filme que eu acho famoso, então o que eu mais vi e amo é um filme de 1960. Foi feito em Hollywood. E chamava-se A Máquina do Tempo de HG Wells. Ele estrelou Rod Taylor no auge de seus poderes, Alan Young, se você se lembra dele, ele era muito legal. E então uma das minhas favoritas, Yvette Mimieux, que também é uma das estrelas de The Black Hole, que acabei de ver outro dia, agora está no Disney+, The Black Hole. Foi produzido e dirigido por George Pal, que também fez o filme original de HG Wells, a Guerra dos Mundos, em 1953. E ganhou um Oscar por efeitos especiais. Então, ótimo filme, e há uma cena nele, na verdade, você tem que pegar a versão sem cortes. Então, na versão não editada, há essa grande cena em que Rod Taylor está vendo o ano virar, o século virar. E ele decide fazê-lo sentado em um banco do parque e vendo o século virar, o que sempre achei maravilhoso. E eu queria fazer isso em 2000. Era meu sonho de longo prazo. Mas com Y2K e tudo mais parecia mais prático e responsável estar em casa com a família com armas e velas. Mas você sabe, foi bom.

Então, de qualquer forma, Rod Taylor tem essa roupa incrível, incrível, ternos fantásticos, esses ótimos ternos de malha com capas combinando. E acho que se algum dia eu me mudar para Londres, vou fazer todo o meu guarda-roupa assim e andar pelas ruas com uma capa e um terno combinando. É uma capa e um paletó, e um colete e uma camisa e calça, todos combinando em alguns padrões de torta. Fantástico.

De qualquer forma, por que estou falando sobre viagem no tempo e máquinas do tempo? Bem, eu quero fazer um pequeno exercício de pensamento rápido. Vou me divertir um pouco com isso por apenas um segundo, que é como seria se alguém viajasse no tempo no mundo do marketing? E acho que o que seria mais interessante seria... o que aconteceria se a história de HG Wells Time Machine fosse verdadeira? E se Rod Taylor ou seu pequeno doppelganger do livro, e se ele avançasse a tempo? O que ele pensaria sobre o mundo que temos hoje? E você sabe, há três observações que farei, e todas estão relacionadas à experiência do cliente.

A primeira coisa que o surpreenderia é o anonimato da experiência de compra. E ele viria de um mundo onde as pessoas estavam conversando com seus balconistas e donos de lojas e lojistas e açougueiros e etc. E eles tinham um relacionamento pessoal com essas pessoas. E você entrasse, eles saberiam o tipo de carne que você gostava. Ou eles saberiam o tipo de pão que você normalmente comia, e eles o teriam reservado para você. Talvez você tenha um comprovante ou uma conta em andamento, que você paga uma vez por mês. Eles o cumprimentariam pelo nome, ficariam felizes em vê-lo. Você fala sobre o tempo, fala sobre os vizinhos, e depois segue seu caminho. Acho que ele ficaria chocado com o anonimato da experiência de compra. E então ele tentaria Zappos. E a pessoa da Zappos passava muito tempo no telefone com ele para conhecê-lo e dizia: Aha, a Zappos ainda tem a atitude de lojista. Mas eu diria que na maioria das vezes, nós não. E eu acho que isso é uma grande falta.

Acho que havia algo sobre o que fazemos com o comércio que é uma ação muito humana. Até certo ponto, tudo o que fazemos na vida moderna é um tanto voluntário. Tipo, nós realmente não precisamos de nada disso. Todos nós poderíamos viver em cabanas na praia e colher bananas. Nós realmente não precisamos dessas coisas que temos, certo? Agora, estou feliz que temos. Então não estou reclamando. Não estou sugerindo que vivamos na praia. Mas por que temos isso? E acho que comércio, lojinha, varejo, etc, é uma expressão do tecido social da humanidade. E nessa expressão do tecido social, essencialmente fazemos e vendemos coisas uns para os outros em um esforço para nos conectarmos. Então, quando estamos vendendo e fazendo coisas um para o outro e não nos conectando socialmente, estamos perdendo parte do contrato. E é interessante como repetidamente as marcas provam e mostram que, quando adicionam o componente social à experiência de compra – essa conexão pessoal – as pessoas se juntam a elas. Rebanho para eles. Mas surpreendente ou interessante para mim é como as empresas raramente fazem isso.

Então, o que mais nosso viajante do tempo encontraria? Acho que nosso viajante do tempo ficaria devidamente impressionado com a variedade de métodos de pagamento que temos. Claro, cartões de crédito… o crédito existia, mas os cartões de crédito e o Apple Pay, e o pagamento por furto e, Bitcoin, todas essas diferentes transações e tipos de moeda que temos seriam um pouco desconhecidos. Eles estão vivendo em um mundo de dinheiro. Então eu acho que seria muito legal, talvez um pouco difícil de entender e um pouco difícil de entender como configurar todas essas transações, seria necessário um pouco de educação. Pense nisso. Imagine educar alguém em nosso sistema bancário a partir do zero, que eles nunca experimentaram antes. Seria bem interessante.

E então, acho que a terceira coisa, que acho muito interessante, seria a experiência de entretenimento. E a experiência de entretenimento, novamente, da época em que esse viajante teria chegado, no final de 1800, era muito mais uma experiência social. O teatro era dominante. O teatro era onde todos viam tudo. E há muito entretenimento em lojas e cafés, restaurantes e esquinas. Era como se o entretenimento estivesse ao seu redor. Mas é uma experiência muito social. E a ideia de que você se sentaria em frente a uma tela de vidro e receberia entretenimento de forma anônima também é, eu acho, surpreendente.

E então ele descobriria a Netflix e diria, aha, a Netflix sabe o que eu quero. A Netflix pode sentir o que estou procurando. A Netflix compreende a experiência que procuro e a conexão social de que preciso. Quero que você conheça minhas necessidades e interesses e seja capaz de abordá-los. E, no entanto, surpreendentemente, a maior parte do entretenimento não segue o modelo da Netflix. E a maior parte ainda é razoavelmente anônima. E acho que ele acharia isso surpreendente.

Então, essas seriam minhas pequenas observações do viajante do tempo de hoje, que é o dia do viajante do tempo. Se eu pudesse viajar no tempo, sei que voltaria para algumas datas específicas e tentaria consertar algumas coisas que fiz incorretamente na época. Mas eu ficaria dentro da minha própria linha do tempo, que é o que eles fazem em Quantum Leap, que é meu outro programa favorito de viagem no tempo.

E com isso, vamos voltar ao presente e ficar aqui, pés bem plantados no século XXI. Para a experiência CXM, sou Grad Conn, e nos vemos, talvez, na próxima vez.