Episódio #34: Quantas escolhas podem prejudicar a experiência do cliente

Overchoice (um termo originalmente cunhado por Alvin Toffler) descreve o cenário em que as pessoas têm dificuldade em tomar uma decisão quando confrontadas com muitas opções. Recentemente, experimentei esse fenômeno em primeira mão ao comprar um sofá novo que oferecia, essencialmente, um número infinito de opções. No episódio de hoje, falaremos sobre a restrição de escolha, sincronização de experiência online/offline e os benefícios das peles artificiais. É um festival de Lovesac.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo ao CXM Experience, onde a experiência é a nova marca. Então, hoje vamos falar sobre uma experiência de compra recente que tive que tem componentes online e offline e alguns aprendizados muito interessantes em nossa era da pandemia. E apenas mergulhar fundo em um sofá, basicamente, pelos próximos 10 minutos, podemos nos divertir. E então terminarei com uma previsão sobre CXM e CRM, voltaremos a isso em alguns minutos.

Então eu quero falar sobre sofás. Então, estou me mudando para uma nova casa na Flórida. E eu não esperava realmente me mudar, vim aqui de férias, decidi ficar um ano. Então, basicamente, algumas malas e algumas coisas que trouxemos para o mês. Mas caso contrário, realmente precisa de tudo, incluindo um sofá. E realmente não temos um grande sofá em Nova York que queremos enviar, então estamos no mercado de sofás de qualquer maneira. E então pensei que esta é uma boa oportunidade para encontrar um novo sofá.

Então eu passei pela loja deles na Lexington Avenue algumas vezes. E meu adorável noivo entrou e conseguiu o arremesso algumas vezes. E nós meio que nos apaixonamos pelo conceito de um novo tipo de treinador chamado Lovesac. Eles originalmente fizeram pufes. E eles entraram neste novo mercado, que é este sofá reorganizável e expansível, que você pode mudar em diferentes formas. Então, o que eu quero fazer é descrevê-lo por um segundo, só para que você saiba do que estou falando. E então eu vou orientá-lo através da experiência com os prós e contras e aprendizados.

Então o sofá Lovesac, é uma ideia bastante interessante. Então, o que eles fizeram foi criar um número muito pequeno de peças. Então eles têm caixas de formulário, então as caixas que estão no fundo, e elas são 29 por 35. E então há almofadas de assento, 29 por 35. E então há as costas, que eu acho que são. re 35 por 24. E depois há os lados, e as costas e os lados e as costas são exatamente a mesma peça, mesmo tamanho. E eles são o que são, são meio que 35 por 35, eu acho. E essas poucas peças, compõem este sistema de sofá. E essencialmente, você pega esses quadrados diferentes, e você pode reorganizá-los em qualquer sofá que você quiser, você pode comprar mais, você sabe, mudá-los ao redor. As tampas ligam e desligam. Assim você pode lavar as cobertas se algo acontecer. Mas o mais importante, você também pode mudar suas capas, se quiser. Então, em vez de comprar um sofá que você pode jogar fora em alguns anos. Em vez disso, o que você está comprando é um sistema de sofá. É uma plataforma de sofá, se você pensar dessa maneira, onde você pode continuar modificando, adicionando mudanças. E suponho que com o tempo, eles podem adicionar outras formas e outras formas a ele. Há pequenos pedaços de madeira que você pode pegar para os braços que permitem colocar uma taça de vinho em um porta-copos, ou um mais fundo que levaria um copo, e depois há um pedaço de madeira que fica sobre um dos pufes de 29 por 35 se você tem uma peça separada, e isso permite que você transforme isso em uma mesa.

E um conceito tão interessante, certo? Então é como Elfa e outros sistemas como esse, onde compra uma peça e você a tem para sempre, e você continua adicionando a ela. Eu tenho um sistema Elfa em um dos meus apartamentos, e há peças nesse sistema Elfa que com certeza têm 16 anos. E há peças nesse sistema que têm dois anos. Eu não sei quais são quais, como se estivessem todos misturados. Mas é composto por muitas gerações diferentes. Mesma coisa com Lovesac. E eles realmente chamam seu sistema de “sactionals”, jogando com o nome Lovesac. Então, algum marketing muito inteligente.

E se você for ao site, poderá ter uma visão geral de como ele funciona. Eles mostram muitas formas diferentes. Eles o chamam de treinador mais adaptável do mundo e descobrem como os seccionais são construídos para durar e projetados para evoluir. E eles apostam muito nessa ideia de durar para sempre, fazendo um investimento em algo que você terá por muito tempo. E eles lançam muitos dos recursos e benefícios dele.

Então, vamos falar um pouco sobre a experiência de compra e algumas coisas boas e ruins, e alguns pensamentos para eles enquanto continuam nessa jornada. E estou fazendo isso com muito amor, porque acabei de comprar um desses. E eu realmente quero que eles sejam super bem sucedidos porque eu quero ser capaz de aumentar o meu sacral ao longo do tempo. E isso significa que eles precisam permanecer no negócio por muito tempo.

A primeira coisa, o que é interessante, é que, como qualquer novo produto, eles estão muito apaixonados pelo produto. E foi interessante, quando você vai ao site, eles falam sobre como é rearranjável, eles falam sobre como é lavável na máquina. Na verdade, eles têm uma foto de uma garrafa de vinho se derramando no braço. E você sabe, eu posso imaginar isso acontecendo, derrubando alguma coisa. Eles falam sobre como pode ser lavado e você pode jogar as coisas na máquina de lavar. Eles falam sobre como são fáceis de mudar, você pode reorganizá-los e colocá-los em novas formas. O que é divertido, pois você pode clicar em um sofá, e ele mostrará todos os diferentes acabamentos Acredite ou não, decidimos obter peles artificiais, haverá um sofá de peles. E a pele é reversível e o verso é como um couro rachado. Então algumas partes serão de couro rachado, como as peças em que não nos sentamos. E todas as coisas em que nos sentamos serão peles. Então vai ser super divertido. E foi muito divertido escolher todos os tecidos diferentes.

Mas o que é interessante sobre o site deles, e o que é interessante sobre como eles falam através dele, é que eles não mostram as pessoas nos sofás, é tudo apenas o produto em si. Eles também têm alguns recursos adicionais, como você pode adicionar tomadas elétricas e coisas assim. Agora, claramente, isso foi muito bem-sucedido, porque entramos para comprá-lo. Mas há um problema interessante que eles criaram, em que há quase muitas versões. E eu era um comprador muito motivado. Mas fiquei um pouco paralisado pelas alternativas. E então o que decidimos fazer foi entrar em uma loja porque eu não poderia tomar uma decisão online.

Então há uma loja Lovesac no shopping Palm Springs, ao norte de nós aqui. E nós entramos. É meio engraçado. Chegamos lá e ligamos antes e alguém disse que você deveria entrar e nos ver. E assim dissemos: Ótimo. Então subimos para vê-los e quando chegamos lá descobrimos que você não pode simplesmente entrar e vê-los, você tem que marcar um horário. E essa coisa toda de agendamentos nas lojas é muito delicada agora, realmente não é bem gerenciada nos sites. Deve estar na frente e no centro do site, na frente e no centro em qualquer outro lugar. Mas você não pode dizer que isso é algo que você precisa fazer.

Então, de qualquer maneira. Então ficamos ali em frente a esta porta fechada. Imploraram nossa entrada porque não tinham ninguém lá no momento, tiveram uma consulta rápida, receberam algumas orientações e marcaram uma consulta para muito mais tarde no dia. Saiu e fez um monte de recados e depois voltou no final do dia. E como eu te disse, no final das contas muito bem sucedido porque acabamos comprando. Mas o que foi interessante para mim é o quão difícil foi passar pelo ciclo de compra. Então, estamos lá e olhando para as diferentes versões. E há três tipos diferentes de preenchimento para os assentos. E há diferentes tipos de tecidos. E há literalmente centenas de tipos de tecidos e configurações diferentes. E você pode comprar quantas peças quiser ou não quiser e foi vertiginoso.

E então eles tinham esse pequeno kit de ajuda, eu acho, ou como um pequeno tipo de kit de pensamento, que é uma grade. E então eles têm esses bloquinhos, bloquinhos de madeira que eram as formas do sofá. E então eu mencionei casualmente, hey, seria muito legal se pudéssemos pegar alguns desses blocos para brincar. E eles são como, sim, nós os vendemos. Uau, legal, certo. E assim, por 20 dólares, consegui um conjunto de blocos. E então meu noivo e eu voltamos para Palm Springs, acabamos indo a um restaurante de sushi. Sentou-se e começou a brincar com os blocos. E nós sentamos lá e provavelmente construímos 100 sofás diferentes enquanto estamos sentados lá comendo sushi. E é tão engraçado, porque passamos muito tempo fazendo isso, e tivemos algumas discussões muito boas sobre isso e você sabe, discussões calmas e outras coisas. Mas foi interessante, não conseguimos decidir exatamente que tipo de sofá precisávamos. Porque um dos problemas é que embora você saiba o tamanho de cada peça, não existe uma dimensão total. E por isso é difícil... não é impossível, mas é mais difícil traduzir rapidamente para o seu quarto de volta para o sofá. E toda vez que tentávamos fazer um desses pontos de tradução, havia atrito. Você pode ver o atrito no pensamento e na criatividade.

Então nós voltamos. Estou carregando nossos blocos conosco. E nos encontramos com o gerente da loja, alguém chamado Kat, que foi incrível. Achamos que Kat era incrível e ela foi realmente útil. E ela estava nos mostrando como os sofás combinam e como eles funcionam e ela nos mostrou todos os diferentes tecidos… descobriu se tínhamos filhos ou animais. E nós temos um cachorrinho e eles sabem, aqui está como lidar com os animais. Estes tecidos funcionam bem, estes não funcionam tão bem. Tão superduper útil e nos levou ao pelo. Escolhemos a cobertura real, mas ainda não tínhamos escolhido o sofá. Neste ponto, você sabe, estamos meio perdidos. E o site também... tem uma ferramenta no app. Nada bom. Mas há uma ferramenta no aplicativo… também não fornece as dimensões totais. E então estamos brincando com isso. E, e novamente, massivamente sobrecarregado pelas escolhas.

Finalmente, tivemos esta epifania, se é que se pode chamar assim. E a Epifania foi, por que não escolhemos um layout? E por que não escolhemos um layout para uma situação comum? E então o layout que escolhemos foi um layout que seria como abraçar na frente da TV. Esse foi o layout que escolhemos. E nós dissemos, ok, vamos fazer isso. Então nós fizemos isso. E então nós dissemos: Bem, no que isso pode se transformar? Porque a configurabilidade permite que você o tenha como um sofá de TV, mas também quer ter pessoas. E então Kat foi capaz de dizer, bum, bum, bum, agora você pode ter dois sofás bonitos separados, para as pessoas virem... muito espaço. E então bum, bum, bum, e você pode transformá-lo em uma cama também. Então essa configuração era cama, dois sofás e o sofá da TV. E foi, o que foi ótimo. E foi isso que acabamos comprando, e estamos muito felizes.

Foi interessante para mim, porém, é que a restrição de escolha é uma coisa realmente interessante na experiência. E estou pensando que teria sido muito melhor se o que Lovesac tivesse feito fosse dizer: Qual é o seu principal uso do sofá? Você está tendo companhia? Um abraço na frente da TV? Ou vai dormir nele? Você está usando como uma cama? É como, ok, aconchegar-se na frente da TV. OK. Aqui estão os dois melhores abraços na frente das configurações da TV. Qual você prefere? Gosto dessa. Bum, ótimo. Aí está o seu aconchego na frente do sofá da TV. Aqui está como os três… Você tem um cachorro ou não? Sem cachorro, sim, cachorro, então aqui estão 10 tecidos que são bons para cachorros. Excelente. Escolha um. E então seria… veja as outras coisas que você pode fazer com essa configuração. Você pode ter dois sofás, pode ter uma carruagem e uma otomana, pode ter uma cama. Como essas são todas as outras coisas que você pode fazer com isso. Mas principalmente o que você está comprando é o sofá da TV. Isso teria sido incrível. E acho que a adaptabilidade é quase demais. Eles quase o limitam com algum tipo de assistente que permite que você se concentre nele.

O que também foi interessante é como as experiências online e offline são separadas. Como já estivemos online muitas vezes, não havia uma boa conexão entre a visita à loja e qualquer coisa que tínhamos feito online, não havia uma conexão entre o aplicativo e tudo o que fizemos na visita à loja. Depois que marcamos a consulta, meu noivo recebeu um e-mail dizendo obrigado por ter vindo para a visita à loja. Nós compramos, certo? Deveria ter sido obrigado por ter vindo à loja visitar e comprar. Mas eles não disseram isso. Então esta é a separação de sistemas, você pode ver que provavelmente já existem alguns silos nesta empresa relativamente jovem que não permite que eles vinculem o fato de que nossa visita se transformou em uma compra significativa. E agora eles deveriam estar tentando nos vender mais.

De qualquer forma, apenas um monte de pensamentos sobre Lovesac. Muito animado com o nosso sofá. Aparentemente vem em pedaços. Então eu tenho que gostar de montar tudo junto. Então eu vou te dizer como é essa experiência quando isso acontece. Mas muito interessante produto novo, confira. E Lovesac se estiver ouvindo, pense um pouco no site. Pense em alguma ajuda de compra guiada, tanto na loja, quanto no site. E você tem que fazer um trabalho melhor ao integrar as coisas da nomeação para que as pessoas não fiquem desapontadas.

Então previsões, vou começar com algo que venho dizendo, mas vou colocar como uma previsão. Então, aqui está minha previsão para 2021: em 2021, haverá reconhecimento em larga escala de que o CXM, o gerenciamento da experiência do cliente, será a próxima coisa depois do CRM, que era o gerenciamento do relacionamento com o cliente. O CRM foi inventado há 30 anos, fez um ótimo trabalho. 30 anos de grande progresso. Mas os sistemas de CRM simplesmente não são capazes de obter todas as informações necessárias para conhecer verdadeiramente um cliente de maneira pessoal. Para realmente conhecer alguém do jeito que eu tenho falado sobre Lovesac precisando me conhecer, certo? Eles provavelmente estão usando um sistema de CRM, e é por isso que parece tão estúpido sobre quem eu sou. Se eles estão usando CXM, eles sabem muito mais sobre mim. E eventualmente eles me verão postando e twittando sobre eles e tudo o que deveria fazer parte do banco de dados deles. O CXM será a evolução dos sistemas de CRM e o CXM será a coisa natural que vem depois do CRM. O CRM não vai desaparecer. Mas o CXM será o sistema de próximo nível.

Essa é a previsão para hoje. E para a experiência CXM sou Grad Conn, e nos vemos na próxima.