Episódio #35: Para cima, para cima e para longe, com uma experiência imersiva no TWA Hotel

Nossa história de hoje começa com um fiasco no aeroporto, e termina com (parte 1) de uma experiência imersiva no novo TWA Hotel no JFK. É tudo sobre a importância de capacitar seus funcionários para encantar seus clientes e prestar atenção a esses pequenos detalhes que se somam a uma experiência incrível do cliente. Certifique-se de que os encostos dos bancos e as mesas de bandejas estejam na posição vertical completa. Hoje é tudo sobre experiências de companhias aéreas e aeroportos.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E hoje vou falar de um hotel. E você sabe, esta é realmente uma das minhas histórias favoritas. Eu o seguia por muito, muito tempo. E eu vou falar hoje sobre o hotel TWA no JFK, Aeroporto JFK, nos arredores de Nova York em Long Island. Você pode ou não estar familiarizado com a história da TWA. E você pode ou não estar familiarizado com a história de Eero Saarinen, então talvez eu possa contar um pouco sobre essas duas pessoas. E eu vou falar um pouco sobre o terminal. Mas antes de fazer isso, posso contar como descobri.

Então eu acompanho há algum tempo as notícias de que o antigo terminal da TWA que estava desativado e desocupado desde 2001, estava sendo revivido, o que é muito legal. E não apenas sendo revivido como um terminal, mas sendo revivido como um hotel e um hotel conectado ao JFK. Então isso é meio legal. E enquanto eu lia mais sobre isso, o que eu percebi que eles estavam fazendo é que eles estavam revivendo-o em sua glória original e exata, trazendo-o de volta à forma como era em 1962, quando foi inaugurado. Parecia louco e incrível ao mesmo tempo. E eu continuei guardando. Sou um grande fã moderno de meados do século. E assim foi bem no meu beco em termos de visual MCM, e eu pensei que seria um ótimo lugar para visitar um dia. Mas você sabe, não gastei muito tempo pensando nisso.

Um dia, estou correndo para o aeroporto para pegar um voo. E era um voo para Paris e eu estava um pouco atrasado por alguns motivos. E nunca perco voos. E cheguei ao balcão da Delta e tive que despachar algumas malas porque eu tinha uma quantidade razoável de bagagem e não consegui levá-la no avião. Então pegue isso, você tem que estar lá 45 minutos antes do vôo. Eu sei que. Cheguei 44 minutos antes do voo. E naquele dia em particular estava muito quieto. Eu podia ver meu portão de embarque, na verdade eu estava no terminal mais antigo. E não há como eu não conseguir entrar no avião. Mas devido à forma como as regras são estabelecidas na Delta, os agentes do portão não têm qualquer poder de decisão sobre isso.

E assim o agente do portão sabia que eu poderia continuar. Eu sou um Delta 360, você sabe, platina dupla, qualquer que seja o nível superior. Eu tenho tudo isso chamado acesso secreto. E ela não podia anular esses sistemas. E cara, foi um ótimo exemplo de experiência que deu errado. Onde, por boas razões, eles queriam certificar-se de que a bagagem fosse carregada com antecedência suficiente para que pudessem ser inspecionadas, etc. Verifique. Mas, ao colocar um ponto final nisso, eles tiraram o controle e o poder do agente do portão e impossibilitaram que eles tivessem qualquer discrição sobre deixar alguém no voo. E o que fez. Isso criou uma situação bastante desconfortável para o agente do portão e para mim.

E era uma reminiscência de outra situação semelhante em que estive em Memphis e tive que voar de volta para ver uma peça em que minha filha estava. E a peça foi apenas uma noite. Então eu tive que voltar. E então cheguei ao aeroporto e a United cancelou o voo de Memphis para Chicago. Acabei de cancelar. E simplesmente se foi. Como se não tentasse nos colocar em outro vôo ou algo assim. Não há, não há mais aviões. Desculpe. E então corri para Delta. E novamente, eu estava um minuto depois do corte. E nesse caso em particular é ainda pior, pois pude ver a porta aberta do avião. Como se estivesse bem ali. E eu não tinha nenhuma bagagem... eu tinha voado para o dia. Eu só precisava entrar no avião. E eles literalmente não conseguiram me vender um ingresso. E eu liguei e fiz tudo. E, novamente, esses sistemas automáticos não podiam permitir nenhuma substituição manual. E foi frustrante para os agentes do portão, frustrante para mim. Sim. E então, nesse caso, a Delta perdeu. Eu estava disposto a pagar qualquer quantia em dinheiro e a Delta perdeu o dinheiro. Agora eu levei a uma experiência incrível na Amtrak. Então deu tudo certo e falarei sobre isso em outra ocasião. Mas essas, essas coisas em que você não dá confiança ao seu pessoal... e se você não os capacita para serem discricionários, fica muito difícil para eles conseguirem uma ótima experiência.

Então, eu tenho um exemplo contrastante, que é uma das minhas melhores experiências de voo de todos os tempos. Para uma companhia aérea eu vôo muito raramente, porque eu não vou para a Inglaterra com muita frequência. Mas eu estava em uma viagem… isso faz alguns anos, em uma viagem a Londres, e tive que voltar de avião. E eu estava voando de volta na British Airways, apenas de ônibus, nada extravagante. E eu tinha feito uma viagem um pouco longa, e provavelmente estava um pouco cansado. E foi uma boa viagem, eu estava trabalhando na Gray e fiz um ótimo trabalho. Mas eu estava um pouco para baixo, provavelmente. Foi um pouco, sabe, quando você está viajando e fica um pouco cansado e um pouco triste. E então cheguei ao aeroporto, e fui até a agente de check-in, e ela olhou minhas informações e estava me verificando. E ela disse: Ei, hoje é seu aniversário. Eu estou tipo sim, ela olhou para mim com um olhar meio apologético e triste em seu rosto tipo, você está voando... neste caso, eu estou voando de Londres para Miami, que é como um vôo de nove horas. Você está voando no seu aniversário. E eu estou tipo, sim. Ela disse que você não poderia voar em nenhum outro momento? Então não, é isso. Quero dizer, eu só tenho que ir. Estou fazendo um discurso. Eu bati em Miami. Eu alugo um passeio de carro pela Flórida. E então estou fazendo um discurso em Tampa. Acho que não. Não é uma grande situação, mas é assim que é.

E ela disse, tudo bem, e ela voltou a me checar. E então ela olhou para mim e disse, hoje é seu aniversário de 40 anos? Eu digo Sim. Sim. Ela disse que você está voando em seu 40º? E então, neste ponto, está começando a parecer tudo bem, desacelere o Kansas, tipo, vá com calma. Tudo bem, eu entendo. Você não precisa continuar esfregando, mas tudo bem. Sim. E então ela estende a mão, com o ingresso e ela diz, feliz aniversário. E era apenas um tipo ligeiramente diferente de tonalidade. Estou tipo, obrigado. E eu olhei para o bilhete, e ela tinha me atualizado para a primeira classe. E era um 747. Então eu estava no segundo andar de um 747 da British Airways no meu aniversário. E na verdade foi a primeira vez que eu voei de primeira classe. E essa foi a minha primeira experiência de primeira classe. Foi muito incrível. E quando aquele voo chegou a Miami, eu literalmente só esperava que eles precisassem dar meia-volta e voltar de novo, porque eu estava... Ficaria feliz em ficar naquele avião por quantos dias eles quisessem. E esse é um bom exemplo de onde a British Airways obviamente forneceu a discrição a esses agentes. Para que pudessem atender um cliente e criar um momento de grande prazer.

Mas não Delta. Eu sou um grande fã do Delta, um grande fã do Delta. Como eu disse, sou um 360, tenho voado o tempo todo, eles fizeram muitas coisas que são muito legais. Mas este é um exemplo de onde eles precisam pensar sobre o que estão fazendo aqui. Porque, você sabe, foi extremamente perturbador.

Qualquer maneira. Então o agente de passagens está desesperado para me ajudar. Não pode. Escala, como um louco. Ela vai a gerentes, etc. Não, não, não, não, de jeito nenhum. E, claro, o tempo está passando. E então fomos de como eu poderia ter feito isso, estava ficando meio apertado. Então, eu estou realmente um pouco cansado, no entanto. Lembro-me de estar no meio de um número bastante significativo de pernas de viagem. E então eu estava meio triste, mas rolando com isso. E também pensando o que vou fazer agora. E então ela me remarcou em um voo de manhã. E eu fiquei tipo, eu tenho que voltar para Nova York. E então eu vou voltar de novo quando eu voltar. E ela disse, posso fazer uma sugestão. Eu disse, claro. E ela disse, há um novo hotel que acabou de ser inaugurado. Chama-se Hotel TWA. E eu disse que ouvi falar disso. Então ela estava aberta. Eu disse, Sério? Eu não sabia. Na verdade, foi pré-aberto, ainda não oficialmente aberto. Mas eles estavam pegando clientes. E ela disse, você sabe, se você estiver interessado, eu posso te arranjar um quarto lá. E eu disse, sim. E então ela entrou online em seu computador, foi ao site do TWA Hotel, TWAHotel.com, e encontrou uma seleção de quartos. Eu disse, eu vou levar esse. E ela o escolheu e então ela me deixou completá-lo. Coloquei meu cartão de crédito e peguei o quarto. E ela disse que acabou no Terminal cinco. Basta ir ao terminal JetBlue… e estamos no Terminal quatro, o terminal Delta mais recente. Você acaba de pegar o AirTrain e está no novo terminal e pronto. E eu fiquei tipo, Ah, isso é legal. Eu disse, obrigado.

Foi uma experiência realmente frustrante em alguns aspectos, mas estou muito feliz por não ter que rastejar de volta para a cidade porque provavelmente teria sido literalmente duas, duas horas e meia de volta no cidade. Trânsito brutal naquele dia. E então volta de novo, logo pela manhã. Isso é ótimo. E eu vou ter uma noite divertida. E muito obrigado. Ela disse: Bem, de nada.

E então ela disse a coisa mais estranha para mim, eu nunca vou esquecer. Contanto que eu viva. Foi como um daqueles momentos de compaixão humana, onde você realmente entende o quão difícil deve ser o trabalho de alguém. E, e ela disse… Na verdade, eu dei a ela… Eu recebo esses cupons. Não sei se todos recebem ou não. Mas recebo esses cupons que me permitem recompensar pessoas como a tripulação e outros funcionários da Delta, sempre que fazem algo muito legal. Posso dar a eles esse certificado que acho que são milhas, mas um certificado que agradece por fazer um ótimo trabalho. E aqui está o seu prêmio. E acho que o que é realmente ótimo nisso é que eles provavelmente contam quantos recebem. E essa é uma ótima maneira de mostrar à gerência que você está fazendo um bom trabalho. E então eu dei a ela um desses como forma de agradecer.

E então ela disse que as duas coisas que ela me disse foram como, meu coração se partiu. A primeira coisa que ela disse. é que ela olhou para este certificado que eu dei a ela e ela olhou para mim. E ela tinha tipo, não lágrimas, mas assim, você sabe, aquela fase de pré-lágrima quando seus olhos ficam úmidos. Ela olha para mim, e ela é como, eu nunca tive um desses antes. Uau. Você pode imaginar o trabalho... e ela estava fazendo isso há um tempo. Imagine trabalhar em um emprego sabendo que outras pessoas da equipe estão recebendo essas coisas. E ela é uma pessoa muito legal. Então ela provavelmente está prestando um ótimo serviço há muito tempo. Eu nunca ganhei um desses antes. Porque as pessoas estão com pressa. Isso é como um obstáculo que eles precisam superar em oposição a algo que eles prestam um ótimo serviço. E então isso é ruim.

E então ela olhou para mim de uma maneira realmente convincente e disse, eu quero te agradecer por não gritar comigo. Quero agradecer por não gritar comigo. E eu não sou como um gritador de qualquer maneira. Mas você pode imaginar estar em um trabalho onde a exceção é que as pessoas não gritam com você. E eu acho que a situação era bem ridícula. Você sabe, e eu posso imaginar que há... eu acho que há uma oportunidade de ficar com raiva e começar a gritar. Sim, eu não acho que seria muito eficaz. Mas isso é sempre, eu acho, gente, algumas pessoas vão assim. E eu achei incrível que ela me agradecesse por não gritar com ela.

Então, de qualquer maneira. Então eu me afasto disso e tenho minha mala gigante, estou arrastando atrás de mim. E eu ando até o AirTrain, e então desço no Terminal cinco. Há uma placa que diz TWA Hotel. E assim seguir as placas e é como este pequeno passeio mágico porque é tudo de marca. E eu atravesso o terminal JetBlue, chego a um elevador e pressiono o botão do elevador e a porta do elevador se abre e eu entro no elevador. A porta do elevador se fecha e eu olho para o painel do elevador e onde você aperta botões para ir a lugares. Existem dois botões, um diz JetBlue moderno, o outro diz terminal TWA dos anos 1960. Isso vai ser legal. Como você pode dizer instantaneamente que algo vai ser diferente por causa do cuidado que eles colocaram no elevador. E o legal é o lado de fora dos elevadores, como todos os jatos Bluey e depois o lado de dentro dos elevadores, todos TWA. Então, eu já meio que entrei em um novo mundo.

É um pouco como o Walt Disney Family Museum. Há um elevador que vai de um andar para o outro. E faz a transição entre o início da vida de Walt e quando ele pegou o trem para Los Angeles, de Kansas City. E quando você está no elevador, na verdade parece o interior de um trem, e faz barulhos de trem. E quando você sai do elevador, você está em Hollywood. Então ele forma esse momento de transição. Brilhante peça de design de museu.

Mas enfim, saio desse elevador TWA. E à minha direita está a mesa de Howard Hughes. E vamos falar sobre a história da TWA. Mas você sabe, Howard Hughes é uma grande parte disso. E eu estou neste tapete vermelho, e estou olhando para este túnel de mod que é direto da década de 1960 e Frank Sinatra estava tocando nos alto-falantes. E percebi uau, estou prestes a entrar em algo muito diferente em um tipo muito diferente de experiência.

Então é sobre isso que vamos falar hoje. Porque foi muito divertido, vou mostrar o resto nos próximos dias, porque provavelmente vai demorar um pouco para passar por isso. Mas o principal aprendizado de hoje é que, pegue esses pequenos detalhes... isso é o que a Disney sempre acerta... os pequenos detalhes. Eles sinalizam para as pessoas que a experiência será diferente e as leva a estarem prontas para uma experiência.

Então, quanto mais você sinalizar para alguém que algo está prestes a ser diferente do que eles normalmente veem, mais eles estarão prontos para aceitá-lo. E eles estarão prontos para recebê-lo e serão capazes de reagir e se divertir. Então, para o episódio de hoje da CXM Experience, sou Grad Conn e nos vemos na próxima.