Episódio #4: Ame seus clientes e eles vão te amar de volta

Parte 3 da nossa trilogia Ouça, Aprenda, Ame. Ouvir seus clientes é ótimo. E aprender com esses insights é ainda melhor. Mas para mostrar aos seus clientes que você realmente os ama, você precisa agir com base no que aprendeu. É uma mudança fundamental na forma como as empresas se relacionam com seus clientes, mas é uma mudança que trará enormes dividendos.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bom pessoal, hoje vamos falar de amor. Não, não esse tipo de amor, estamos falando de amar seus clientes. Está certo. “Ame seus clientes” é na verdade uma linha de venda para a Sprinklr. Vou falar muito sobre como o amor se encaixa em toda a ideia de Ouvir, Aprender e Amar, que é o que temos falado nos últimos dois podcasts.

Então, deixe-me recapitular rapidamente.

Ouça: as pessoas estão falando sobre você, sobre sua marca, sobre sua empresa, em todos os lugares. Em sites de avaliação, em fóruns, em blogs, em plataformas sociais e tentando atingir você com mensagens. Estes são todos os canais que foram inventados ou aperfeiçoados no século 21. Nós os chamamos de canais modernos. Você tem que ouvir tudo. Você tem que puxar tudo. Tudo isso. E são bilhões de conversas.

Isso leva a Aprender. Porque quando você está processando tanta informação, a única maneira de fazer isso é com IA. A Sprinklr tem a plataforma de IA mais sofisticada do mundo e lideramos nesse espaço. Assim, ajudamos você a entender as milhões de conversas sobre você e a agir sobre elas, além de criar diferentes tipos de visualizações e estruturas de dados que permitem que você entenda o que está acontecendo e aja de acordo com isso.

E isso meio que nos leva ao Amor. Então, o que eu acho surpreendente, sobre a forma como muitas empresas olham para os canais modernos, é que eu acho que eles ainda trazem uma mentalidade do século 20 para isso. Com isso quero dizer, eles estão olhando para eles como pesquisa. Se você pensar no século 20, ele era bastante bruto a partir de meados dos anos 60, quando migramos para a TV. Era razoavelmente sofisticado na era da impressão. Eles tinham muitos cupons, podiam fazer corridas divididas, tinham códigos nos cupons, sabiam quais manchetes estavam atraindo melhor. Era razoavelmente científico. Olhe para pessoas como John Caples, Claude Hopkins, você sabe, Albert Lasker. Eles são mestres do ofício e realmente entenderam como trazer uma inclinação científica à publicidade. E ainda assim, alguns dos melhores livros escritos sobre publicidade são escritos por essas pessoas.

Mas a TV veio e perdemos o contato com o cliente e o público. Eram essencialmente anunciantes anônimos conversando com clientes anônimos. Então os proxies foram inventados. Proxies eram coisas como grupos focais, testes PEAC, se você se lembra disso... testes PEAC. As pessoas do teste PEAC sentavam-se com um dispositivo na mão e indicavam felicidade com o anúncio que estavam assistindo a cada segundo pressionando para cima e para baixo. Você podia ver onde o anúncio iria diminuir ou onde iria encantar. E há muitos outros. Isso se tornou um negócio bastante sofisticado e muito caro. Porque as pessoas realmente querem saber o que as pessoas pensam sobre essas coisas, simplesmente não havia como realmente fazer isso. Mas foi realmente uma amostragem, certo? Você obviamente não está ouvindo o que todo mundo pensa sobre seu anúncio. Porque você está expondo a milhões ou dezenas de milhões, ou em alguns casos, centenas de milhões de pessoas, você está recebendo um grupo muito pequeno de pessoas que você espera que seja representativo para lhe dar suas opiniões. E com base nessas opiniões, você toma decisões. E muitas pessoas ainda pensam que os grupos focais são obra do diabo porque você sabe, eles são incrivelmente tendenciosos. O tipo de pessoa disposta a sair do armário para fazer algo desse tipo tende a isso massivamente. Eles são influenciados um pelo outro na sala. Os grupos de foco podem ser muito enganosos. O tipo de pensamento de grupo que ocorre... todo tipo de mau comportamento que os grupos humanos exibem ocorre em grupos focais. E a partir disso, aparentemente, estamos tomando decisões sobre como fazer publicidade para influenciar as pessoas. A maioria das grandes ideias de anúncios provavelmente não teria sobrevivido ao processo de grupo de foco.

Assim, chegamos ao século XXI. Agora temos realmente a palavra escrita, a opinião real de milhões de pessoas. E ainda as empresas estão dizendo, ei, deixe-me ver um relatório do que as pessoas acham que rolou. Não faz nenhum sentido para mim.

Se alguém diz que estou triste, por algo que seu produto fez, ou estou tendo problemas, ou estou feliz, eu amo o que você fez por mim, por que você não responderia a essa pessoa e resolveria o problema dela, fazê-los felizes ou amplificar sua felicidade e torná-los embaixadores da sua marca?

Você não precisa fazer um relatório de pesquisa. O que você precisa fazer é agir sobre o que as pessoas estão dizendo sobre você. Tome uma atitude. Você tem que amar seu cliente.

Agora, isso representa uma mudança bastante fundamental na forma como as empresas são organizadas. A maioria das empresas está organizada em torno de departamentos de marketing bastante pequenos que estão essencialmente transmitindo para um número muito grande de pessoas. E isso funcionou razoavelmente bem nos últimos 50 a 60 anos. O que estamos falando agora é uma situação em que você realmente precisa envolver quase todos na empresa no engajamento, encantamento e felicidade do cliente. Você tem que transformar todos na empresa em um trabalhador da linha de frente. E há muitas pessoas em sua empresa, sabe, mesmo as menores empresas têm milhares de funcionários. Então, como você faz isso?

Isso é realmente desafiador, porque a maior parte desse desafio é que, embora possa haver milhares de pessoas na empresa, elas não estão em um departamento. Eles estão em vários departamentos. E, normalmente, tendemos a ter uma variedade de bancos de dados e uma variedade de aparências para o cliente em todos esses departamentos diferentes. Então, o que algumas empresas super inteligentes e muito interessantes estão fazendo é avançar com um banco de dados CXM, banco de dados de gerenciamento de experiência do cliente. E eles estão puxando todas as informações do cliente para essa visão única. E essa visão única de 360 ​​graus do cliente permite que todos os departamentos da empresa colaborem em torno de um único perfil de cliente.

Então agora se o cuidado está falando comigo, eles sabem o que eu comprei. E se o marketing está falando comigo, eles sabem do que eu reclamei. E se estou reclamando de alguma coisa, o marketing sabe que não deve fazer propaganda dessa coisa para mim, porque você sabe, estou tendo uma experiência ruim com isso agora, por favor, não tente me vender, que é como um problema incrivelmente comum. E essa ideia de poder reunir tudo é uma noção muito significativa de quebra de silos e exige uma transformação digital significativa e uma liderança significativa, mas as pessoas estão fazendo isso.

Temos muitos clientes na Sprinklr com milhares e milhares de licenças à medida que empregam cada vez mais membros de sua equipe para se tornarem funcionários da linha de frente, além de seu trabalho e pensam nisso como um front office unificado em toda a organização. Na Sprinklr, por exemplo, a forma como executamos nossa função de chat é que podemos agendar e encaminhar chats para qualquer grupo que quisermos na empresa. Então, por exemplo, minha equipe de marketing faz uma mudança. Uma hora por semana, ou uma hora, um dia ou uma hora, a cada poucos dias, ou qualquer outra coisa, as pessoas se inscrevem para... turnos e começam a conversar com os clientes. Eles não são representantes de atendimento ao cliente estritamente falando. Mas eles trabalham na empresa, eles podem resolver problemas. E você sabe, é realmente muito divertido conversar com pessoas reais, conversar com clientes reais e resolver problemas reais. Mas para poder fazer isso corretamente, você precisa ter um único banco de dados. Você também precisa ter uma plataforma de conteúdo realmente completa e unificada, e uma base de conhecimento, para que as pessoas possam acessar as mesmas informações. E estamos fazendo tudo isso de dentro da Sprinklr. É incrível.

Eu acho que essa ideia de CXM como essa única maneira de ver todas as informações sobre uma pessoa é bastante atraente. Há uma ótima analogia. Nosso fundador, Roger Thomas, surgiu com isso, e eu adoro isso por causa da simplicidade. Ele diz, você sabe, há dois tipos de informação. E imagine se você quiser, uma linda beira-mar, talvez a casa de Hampton, e tem uma bela piscina de borda infinita, bem ali, com vista para o oceano.

Se você olhar para aquela piscina infinita, é lindo. É manicurado, limpo todos os dias, tem um equilíbrio de pH perfeito. Tem uma pequena cachoeira ao lado, é totalmente controlada, a temperatura está exatamente na temperatura certa, o aquecedor de água funciona da mesma maneira o ano todo. Ambiente perfeito e controlado. Isso é como os dados de CRM que a maioria das pessoas tem em suas empresas – uma quantidade relativamente pequena de coisas, mas altamente controlada.

Se você olhar lá fora, porém, há um oceano. Os oceanos são muito emocionantes, muitas coisas legais no oceano. Mas, você sabe, não é controlado, é, é cheio de todos os tipos de coisas diferentes. Você precisa de equipamentos especiais para sair com segurança e voltar. Mas o oceano tem uma enorme variedade nele. São dados CXM. São todos esses comentários não estruturados não solicitados que as pessoas estão fazendo por aí. E a maneira de realmente juntar essas coisas é que você precisa descobrir como tirar as coisas do oceano para dar sentido a elas. Você tem que ser capaz de combiná-lo com as coisas que você tem no pool, para que você possa reunir todos os seus dados transacionais. E se você conseguir fazer isso, você acaba com um perfil muito completo da pessoa.

E é só realmente quando você conhece alguém profundamente Você pode realmente amá-lo. Se você pensa em seus próprios relacionamentos, é muito difícil, se você não conhece alguém, amá-lo. Você pode ter uma queda por eles, mas você realmente não os ama. O amor vem da intimidade profunda e a verdadeira intimidade é conhecer os medos, desejos, amores, gostos, derrotas, vitórias e constrangimentos de alguém. E quanto mais você aprende essas coisas sobre alguém, mais pensativo você é sobre como você fala com eles, e mais cuidadoso você pode ser sobre as experiências pelas quais eles passaram. E isso é exatamente a mesma coisa para os clientes, você os conhece muito bem. Você precisa conhecê-los intimamente, para poder amá-los adequadamente e fazer com que eles o amem de volta.

E falaremos mais sobre amor ao longo deste podcast. É um tema bem grande. Mas isso completa nossa trilogia fundadora em Ouvir, Aprender e Amar. Esta tem sido a Experiência CXM. Eu sou Grad Conn e vejo você amanhã.