Episódio #41: Como Facilitar Experiências Incríveis do Cliente, Com Carlos Dominguez

Nenhum executivo de nível C quer que sua empresa forneça uma experiência ruim ao cliente. Pergunte a qualquer um deles e eles dirão que colocam o cliente em primeiro lugar. Então, por que mais empresas não estão fornecendo experiências estelares? O evangelista-chefe da Sprinklr, Carlos Dominguez, se junta a mim hoje para explicar por que a experiência do cliente pode ser tão difícil e como torná-la mais fácil (dica: reduzir seu Frankenstack de marketing é um bom começo). Além disso, dê uma olhada no sex appeal do Tesla e como eles usaram isso a seu favor.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem. Hoje nós temos um show muito grande hoje. Uma das minhas pessoas favoritas em todo o mundo é Carlos Dominguez. E Carlos está se juntando a nós hoje como nosso convidado especial. Então hoje vai ser um show de convidados, que são sempre muito divertidos. Nunca sabemos exatamente para onde vai. Nunca sabemos realmente sobre o que vamos falar. Vou jogar alguns tópicos fora, mas vamos ver para onde vamos a partir daí.

Vou falar um pouco sobre Carlos por um segundo. Assim, Carlos é um dos primeiros funcionários da Cisco, trabalhou muito de perto com John Chambers por muitos e muitos anos e conhece John pessoalmente e muito bem ainda hoje. Carlos é um dos primeiros investidores da Sprinklr. Foi um tipo de funcionário precoce, eu acho, mas, na verdade, como presidente, estava tentando ajudar a conduzir a empresa. E agora faz parte do conselho da Sprinklr. E vou deixá-lo falar sobre essa viagem por um minuto ou dois também.

A forma como conheci o Carlos é que, na verdade, fizemos um acordo estratégico com a Sprinklr, quando eu estava na Microsoft, e conseguimos que a Sprinklr adotasse a plataforma Azure. O que foi muito útil, porque na época éramos – ainda somos – um grande cliente da Sprinklr. E estávamos realizando todos esses passeios por meio de um centro de experiência do cliente. E naquele momento na história da Sprinklr, eles eram um back-end da AWS e um front-end do Chrome. E então estávamos rodando todas essas pessoas através do centro de experiência do cliente da Microsoft, mostrando-nos orgulhosamente usando o Google Chrome, com um back-end da Amazon na nuvem. E em algum momento isso começou a se infiltrar na organização. E começamos a receber… vamos chamar de feedback, que talvez não fosse isso que realmente queríamos fazer. Talvez fosse bom mostrá-lo em nosso próprio navegador, talvez. Porque nós fazemos um, e potencialmente a nuvem que executamos. E foi isso que Carlos ajudou a fazer acontecer. Isso levou a um ótimo relacionamento naquela época e continua a ser um ótimo relacionamento hoje. E foi muito divertido conhecer Carlos na época. No começo, eu realmente não sabia o que fazer com ele. Ele parecia quase como, apenas muito enérgico. Assim como, vamos lá. Vamos. Mas ele é assim o tempo todo. Ele é apenas... é assim que ele é. Foi assim que o conheci e o amei. Então, Carlos, bem-vindo ao show.

Carlos Domingos
Obrigada. Obrigado Grad. Ei, apenas uma pergunta rápida. Ouvi dizer que isso está sendo gravado, porque você disse tantas coisas legais sobre mim, quero ter certeza de que minha esposa ouça.

Graduado
Essa parte foi apenas uma vez, infelizmente. O público ouve e depois desaparece. Me desculpe por isso. Mas estou feliz em escrever uma nota.

Carlos Domingos
Diga-me para onde enviar o cheque, amigo. Bem, é um privilégio juntar-me a vocês aqui. O fato de você fazer isso diariamente me impressiona. E quantos shows você já fez?

Graduado
Serão 43, 44. Em algum lugar nessa zona?

Carlos Domingos
Eu fiz isso antes do seu 50º show. Fantástico.

Graduado
Bem, ontem, eu estava conversando com alguém sobre isso. E eu disse, você sabe, isso realmente teve um impacto emocional muito interessante em mim, que é saber que eu tenho que estar todos os dias por cerca de meia hora. Porque não é um compromisso de tempo enorme. Mas só que eu tenho que ficar meia hora todos os dias. Tem isso, sei lá, te obriga a se organizar todos os dias. E tem sido, eu acho, um tipo de metrônomo muito bom. Randy nem poderia estar colocando isso, e você sabe, eu ainda teria o benefício disso. Então…

Carlos Domingos
Parece terapia, cara. Em vez do meu terapeuta, você sabe,

Graduado
Bem, é muito mais barato, eu vou te dizer isso. Então, nós tivemos uma jornada muito interessante juntos. Digo às pessoas que, depois que decidi deixar a Microsoft e me mudar para Nova York, estava feliz a caminho de outra grande empresa de tecnologia. E, tivemos um jantar maravilhoso no restaurante Oyster Bar na Grand Central. E você me deu uma linda garrafa de vinho. E a próxima coisa que eu sei é que estou recebendo ligações de John Chambers me pedindo para me juntar à Sprinklr. E passou por alguns momentos muito estranhos, por sinal com aquela outra empresa de tecnologia, mas foi uma ótima decisão. Tem sido um passeio louco nos últimos três anos. Mas devo muito a você por fazer isso por mim. E em fazer essa parte da minha vida acontecer porque não consigo imaginar o que teria acontecido na minha vida de outra forma.

Carlos Domingos
Antes que você vá muito mais longe, eu quero te dizer que há uma sociedade de admiração mútua aqui e eu acho que você é um dos caras mais legais e inteligentes que eu conheço. Eu sempre aprendo quando saio com você, e você é genuinamente um grande ser humano e eu aprecio você todos os dias, Graduado. Então, eu aprecio sua amizade mais do que qualquer outra coisa.

Graduado
Aprecio isso. Bem, boas notícias. Estou gravando essa parte. Então vou colocar isso no meu cartão de visita.

Carlos Domingos
Já não tenho tanto poder e influência. Não é grande coisa.

Graduado
Então, uma das coisas fascinantes sobre qualquer tipo de empresa em um novo espaço... Sprinklr agora está ficando muito grande. Estamos acima de 400 milhões como uma taxa de execução de ARR, o que é incrível. Esse é o número oficial que estamos compartilhando com as pessoas. Mas, cada vez maior. Direita? E acho que o interessante, porém, é que ainda estamos no início de nossa jornada. E há um livro que se tornou bastante influente no Vale do Silício chamado Play Bigger. Já falei um pouco. Tenho certeza que você leu, certo, Carlos? E acho que potencialmente Play Bigger pode estar tendo uma… sempre há uma consequência não intencional que acontece. Tipo, todo mundo, como resultado do livro Play Bigger, está tentando… aspas… criar uma categoria.

Carlos Domingos
Sim.

Graduado
E conversei com amigos e pessoas diferentes que estão criando suas próprias categorias agora. E a ironia, ou o fato é que você não pode criar uma categoria a menos que outras pessoas concordem. E então, quando eles criaram SUVs como uma categoria, as pessoas concordaram, tornou-se uma categoria. Quando a Chrysler surgiu com a minivan, as pessoas concordaram, as minivans se tornaram uma categoria. A Honda lançou recentemente algo chamado CUV. Não é uma categoria. Ninguém está dizendo isso. Ninguém disse, vou comprar um CUV, e isso não vai acontecer. Quero dizer, aplaudo a iniciativa, mas não vai acontecer. E então, o que estamos tentando fazer?

Agora, o que é interessante sobre o Sprinklr é que estamos tentando redefinir uma categoria. E eu não sei onde isso aparece em Play Bigger, porque eu realmente não acho que seja parte dessa história. Mas, há uma categoria chamada CXM, ou gerenciamento de experiência do cliente, que é, você sabe, parte do título do programa. Foi definido por algumas empresas, e acho que popularmente visto, como algo sobre coletar feedback do cliente. Então, a Forrester chamaria isso de CFM, gerenciamento de feedback do cliente. E acho que o desafio quando você está apenas coletando feedback do cliente, porque é realmente apenas um relatório de experiência do cliente, está perdendo o “M”. O M em CXM é muito importante, que é alguém tendo uma experiência ruim, ou boa, você tem que lidar com isso imediatamente. Você tem que responder a isso, amplificá-lo, ser parte disso. Portanto, é a capacidade de responder dentro do movimento de ouvir, acho que isso é realmente crítico. Então isso, eu acho, é um grande desafio. Então, para redefinir algo, acho que é ainda mais difícil em alguns aspectos do que criar algo novo. E eu adoraria ter sua perspectiva sobre isso, porque eu sei que você terá alguns insights profundos sobre isso. E pense um pouco sobre como vamos fazer isso, e como estamos fazendo isso, e quais pensamentos você tem sobre o que estamos fazendo bem, e onde podemos trabalhar mais para fazê-lo melhor.

Carlos Domingos
Uau, há muito para descompactar Grad. E então deixe-me apenas levá-la. Então, a primeira coisa na categoria. É muito interessante, se você vai criar uma nova categoria, não só as pessoas precisam concordar com ela, mas você precisa ter muito dinheiro, certo? Porque a criação de categorias exige muito dinheiro. E é realmente difícil. É muito mais fácil dizer, Ei, você sabe, empresa XYZ, e você vai, sim. Então nós somos assim, exceto que é assim que somos diferentes. Quero dizer, isso é fácil, certo? Mas entrar e atacar algo que as pessoas estão pensando através de uma lente diferente, é uma mudança na forma como as pessoas percebem as coisas. E não apenas você precisa estabelecer isso, mas as pessoas precisam ver o valor de querer fazer isso. E houve muitas mudanças no passado nas categorias sendo criadas. Na história mais recente, a que eu vejo… carros elétricos estavam por aí, mas Tesla realmente colocou a aposta no chão.

Graduado
Grande exemplo.

Carlos Domingos
Olhe para sua avaliação hoje em comparação com a General Motors, Ford e todas as outras montadoras. Eles estão simplesmente explodindo tudo. E essa é uma nova categoria…

Graduado
Como você acha que eles fizeram isso? Porque você está certo, os carros elétricos existem desde os anos 70.

Carlos Domingos
Para todo sempre.

Graduado
O que Tesla fez de diferente que os fez parecer de repente inevitáveis ​​e menos secundários?

Carlos Domingos
Bem, eles fizeram isso legal, certo? Pense em todos os carros elétricos que vieram antes deles. Eram todos pequenos veículos elétricos sem apelo sexual, sem glamour. Eles estavam basicamente apelando mais para os abraçadores de árvores. Direita? Eu quero ser verde. E a abordagem de Tesla foi totalmente diferente. Seu primeiro carro foi um roadster, um carro esportivo. Então eles saíram com o Model S, que basicamente você pode argumentar, se você ouvir Elon se aproximar, ele construiu uma nova categoria, mas ele não estava construindo uma categoria de carros elétricos. O que ele disse é que está construindo um computador que tem rodas, certo? Toda a sua abordagem ao definir essa categoria foi vê-la mais do ponto de vista tecnológico do computador. Pense nessa tela grande que você tem lá, pense em todas as coisas de exibição que você pode fazer. Pense em todas as coisas legais onde ele toca músicas, as portas abrem e fecham, as luzes piscam e ele está tocando. Isso nada mais é do que pegar o automóvel que o transporta, mas ele redefiniu isso para torná-lo legal. E depois disso, ele está pensando… saiu o outro modelo que era mais acessível. Agora ele tem um carro esportivo saindo. Ele está tentando fazer isso com caminhões, picapes muito grandes. Então ele está redefinindo tudo. E o poder disso é que você tem um profissional de marketing incrível em Elon que foi capaz de construir essa categoria. Então, é preciso um monte de coisas para poder fazer isso. Então, vamos trazê-lo de volta ao que você está perguntando.

Graduado
Eu tenho uma história engraçada sobre Tesla. Não sei se você sabe disso ou não, mas o primeiro modelo foi o S, certo? E então eles saíram com…

Carlos Domingos
Bem, ele tinha um roadster primeiro.

Graduado
Certo, certo, certo. O roadster foi o primeiro. Mas então, quando ele começou a produzir automóveis em escala. Tem o S, certo? E então havia o X. Certo? E então havia o Y. Certo? E então havia… ele queria ter um E. Mas ele foi impedido de usar E como número de modelo por causa da Mercedes, porque a Classe E e a Mercedes são uma marca bastante conhecida. Então ele chamou de 3. Modelo 3. Porque o que ele queria fazer era que sua formação fosse S – E – X – Y. Essa é uma história verdadeira. E então ele foi com o 3, então é como um hacker E. Mas a linha Tesla Model é sexy.

Carlos Domingos
Eles estão. São carros incomuns. Quero dizer, você não pode negar isso. Mas acho que o que ele assumiu foi um problema muito maior do que qualquer um... não apenas pelo automóvel e pelo mercado. Pense na coisa da estação de carregamento, certo? Ele está vendendo os carros em um shopping. Ele fez tudo isso, sabe... Eu meio que ri às vezes, Grad, e penso em ser um investidor e receber uma proposta de Elon... é isso que vou fazer. Vou construir carros elétricos e vender em um shopping. Vou fazer X, Y e Z, vou construir essas estações por todo o país. Quer dizer, eu não conheço muitas pessoas que provavelmente lhes dariam dinheiro. Eu com certeza não faria. Você sabe, porque se...

Graduado
Claro cara. Você vai fazer isso,

Carlos Domingos
Sim, você vai. Boa sorte. Liga para mim. Ligue-me algum dia. Mas vamos trazê-lo de volta ao que o show é. E o que você me perguntou. A gestão da experiência não é um conceito novo, como você apontou claramente. Pense nisso. Se você conversar com um CEO e perguntar a um CEO, ei, você deseja oferecer ótimas experiências ou deseja oferecer uma experiência ruim aos seus clientes? Eu não conheço ninguém que diria que eu quero entregar uma experiência ruim. Direita? Todos dizem que queremos oferecer uma boa experiência. Excelente. Então, o que é preciso para oferecer uma boa experiência? E isso é muito, muito, muito difícil de fazer. E isso significa que eu, como cliente, não importa... na maioria das corporações, eu penso nelas como um elefante, certo? Você sabe, eu posso entrar e pegar a cauda do elefante ou vir de uma maneira diferente e pegar uma orelha ou a tromba ou uma perna ou qualquer outra coisa. E eles não sabem quem eu sou. Direita? E o que se torna excepcionalmente interessante é que, em alguns casos, talvez no lado do marketing e das vendas, eles fazem um trabalho muito bom. E quando eu tenho um problema, e eu procuro eles, eles fazem um trabalho terrível. E todo esse elefante e todas as experiências é realmente o que define como me sinto, não apenas percepção, mas emocionalmente sobre uma empresa.

Trazendo de volta à Tesla, a Tesla conquistou o EQ emocional de seus clientes. E eu vou te dar um exemplo muito, muito simples. Alguns anos atrás – e eu compartilhei isso com você em outra ocasião – eu estava no mercado de comprar um colchão. Algo muito simples. E eu vou no site, eu google e encomendei um colchão de uma empresa que permanecerá sem nome. E entregaram o colchão. Foi fácil comprar, entregaram o colchão imediatamente. Aliás, adoro o colchão. Eu durmo como um bebê todas as noites porque o colchão é muito confortável. Impressionante. Mas o que está me irritando é que várias vezes por semana, não importa o quanto eu tente impedir, recebo e-mails me dizendo: Ei, você sabe que quer comprar um colchão? Quer comprar um colchão? Quer comprar um colchão? E o que me mostrou, ou o que me fez sentir, é: Seu idiota, comprei seu maldito colchão. Eu amo o seu colchão. Por que você continua me enviando e-mails para comprar seu colchão? Direita? Você não me conhece.

Então, nesse nível de instinto básico, está evocando raiva em mim. E, francamente, se eu comprasse outro colchão, por mais que eu ame esse colchão em particular e a empresa de colchões, provavelmente não o faria. Porque estou tão irritado com todas as mensagens. Continuo cancelando a inscrição. E ainda recebo essas malditas mensagens, certo? Então eles não estão respeitando meus desejos. Eles não estão respeitando minhas necessidades, apesar de produzirem um produto que eu amo. Então você tem que dar um passo para trás e ir, por que isso? Eu sei que essa empresa de colchões não quer me fazer sentir como me sinto. Mas por que? Por que eles não podem consertar? Direita? Por quê? E a propósito, por que eles estão desperdiçando dinheiro em marketing, para mim, onde eu ficaria feliz em ser um defensor e defensor da marca deles, porque eu amo a marca, mas o fato de eles estarem fazendo todo esse marketing coisas estão apenas irritando o crap fora de mim.

Então, se você começar a decompô-lo, é realmente muito simples. O problema é simples. A correção é muito complicada, certo? O problema é que, dentro de uma organização, existem todas essas funções díspares que cada uma atende às necessidades de seus negócios, elas saem, elas compram qualquer tecnologia que precisem. Então, no atendimento ao cliente, eles fazem tecnologia de call center para chamadas telefônicas. E eles podem conversar, podem fazer outras coisas. Se você está no lado do marketing, está fazendo e-mail, e coloca os sistemas lá, Marketo, e todas essas outras coisas para fazer e-mail, marketing por e-mail. Se você estava em PR/AR você está olhando para outros sistemas, certo? Se você estiver em vendas internas, pode ser um CRM. Mas você entendeu. Mas nenhum dos sistemas conversa entre si. Então o fato de eu ter comprado através de uma campanha de marketing, e agora eu ter essas pessoas que estão dentro de vendas com um sistema que não está vinculado que diz que Carlos já é um cliente, tire-os da lista. Eles continuam fazendo isso. Então não é um tipo de coisa intencional. É algo que acabou de evoluir. E eu me sento com muitos CEOs. E eu perguntei a eles, você sabe qual sistema você tem? Eles não fazem ideia. Direita? E uma das coisas que você conhece muito bem, e provavelmente sabe disso melhor do que eu, é quando entramos em uma empresa, uma das primeiras coisas que fazemos por causa da plataforma que oferecemos, é eliminar um tonelada de sistemas independentes que estão capturando dados que ninguém está olhando. Qual é o Grad médio, você provavelmente conhece melhor esse número, certo? Mas não são mais de 20 sistemas, em média?

Graduado
Em média, um departamento de marketing típico tem mais de 70 sistemas. Embora eu tenha ido a clientes, onde direi isso, e eles dirão que aspiramos reduzir para 70 sistemas. Há exemplos de grandes empresas multinacionais com centenas de sistemas. E o Sprinklr tem 17 funções principais que podem ser substituídas. Então, teoricamente, no mínimo, existem 17 soluções pontuais que podem ser enroladas no Sprinklr. Mas o que você normalmente vê em uma empresa é que eles terão até mesmo em uma única função, eles terão várias soluções pontuais, seja porque são geografias diferentes, ou por algum motivo, eles estão usando parte de um para uma parte da função e parte de uma para a outra parte da função. Muitas vezes você vê na publicidade social, eles usam um para colocar e outro para denunciá-lo, o que me impressiona, mas eles fazem isso. Então, sim, você vê essa média de 70. O único departamento que tem mais soluções pontuais, curiosamente, é o RH.

Carlos Domingos
Yeah, yeah.

Graduado
É um problema semelhante no RH. Quando você pensa em RH, eles têm tantas coisas diferentes tentando chegar em termos de benefícios aos funcionários e todo esse tipo de coisa. Então, eles também têm um grande problema no RH. Mas você sabe, Workday está trabalhando nisso. E então tenho certeza que eles vão resolver esse problema. Estamos trabalhando no front office, que é mais difícil de certa forma, porque a melhor prática de marketing e o tipo de mentalidade tem sido comprar uma ferramenta para resolver o problema que você tem. Você tem um problema, compre uma ferramenta. Tem um problema, compre uma ferramenta. E é assim que acontece.

Carlos Domingos
Bem, você traz um ponto muito bom. A primeira coisa é toda essa independência de dados e sistemas que não estão conectados e, de alguma forma, você precisa criar um conjunto de dados universal e uma visão do cliente compartilhada por toda a empresa. E isso não é uma tarefa fácil. E apenas para adicionar um pouco mais de insulto à injúria para aqueles que estão tentando resolver esses problemas, como você sabe, nosso mundo nos últimos 15-20 anos com o advento de todos os canais sociais e modernos, o número de canais que são todos diferentes, chegaram ao mercado. E os clientes e os consumidores estão decidindo como eu quero me envolver com uma marca. A marca não decide. Então, agora é quase cômico eu entrar no Twitter reclamando que preciso de ajuda... Tem uma empresa de TV a cabo que eu sou assinante, eu twittei algo porque um dos meus canais não estava funcionando, eu disse, eu preciso ajuda. E eles me twittaram de volta e disseram, ei, sim, ligue para este número e falaremos com você. E então eu disco o número, e há uma espera de 20 minutos. E eu tenho que digitar sete números diferentes para tentar chegar ao lugar certo. E toda essa noção de… eu escolhi o canal do Twitter, por que me tiraram dele ao invés de me apoiar no canal. E o mundo ficou muito mais complexo. E normalmente adotamos o padrão, e essas empresas adotam o padrão para quaisquer canais com os quais se sintam mais confortáveis. Em vez de abraçar o canal em que o cliente entrou. E, novamente, para essa empresa em particular, me mudar para a voz foi a maneira de fazê-lo. E, a propósito, quando você realmente se aprofunda nisso, a autenticação foi realmente o motivo. Eles precisavam autenticar quem eu era. E a única maneira que eles sabiam fazer era me ligar ao telefone, me fazer um monte de perguntas pessoais e dizer: Ah, sim, esse cara é quem diz ser. Mas isso também pode ser feito no canal, se você olhar através dessa lente.

Graduado
Sprinklr ainda tem essa funcionalidade. Agora temos a capacidade de tirar as pessoas de uma conversa social pública, autenticá-las e movê-las para um bate-papo na web com todas as informações que estavam na esfera pública puxadas para o bate-papo na web privado, totalmente autenticadas em sua conta. Isso está realmente explodindo em todo o mundo. Todo mundo adora isso. Mas sim, bancos, empresas de telecomunicações. Mas você está certo, é um pouco como se eu te ligasse. Você é como Grad, ótimo, obrigado por ligar. Eu sou como, sim, Carlos pensou que poderíamos alcançá-lo. Seria ótimo. Você sabe, hum, você se importa de me enviar um fax? Como se eu estivesse mais confortável com a comunicação por fax? E eu estou tipo, tudo bem, acho que sim. Ok, é meio estranho, certo? E este é um grande, grande, grande, grande problema.

Estamos com um pouco de tempo, e quero continuar essa conversa com você. Mas eu amo o jeito que você está definindo. Então vamos apenas embrulhar uma coisa pontiaguda, você sabe... Sprinklr tem essa grande visão. Não é apenas uma visão, é realmente algo que implementamos com algumas das maiores empresas do mundo. Muito exitante. Mas, o que você acha que é a chave para fazer as pessoas dizerem, aquela coisa que a Sprinklr está fazendo, isso é realmente o que CXM é, qual é o seu conselho chave lá

Carlos Domingos
Você sabe, é, evolutivo. Com essas coisas, você não pode sair e começar a bater no peito e dizer, oh, nós somos a empresa CXM. O que você precisa fazer é arregaçar as mangas e fazer o trabalho. Você precisa fazer o trabalho e trabalhar com empresas que têm conhecimento e têm o mesmo tipo de metas aspiracionais que você. E eles talvez... eles não sabem como fazer isso. Mas eles sabem que querem fazê-lo. E temos vários clientes que são extremamente capazes, muito conhecedores e realmente nos tornam melhores por meio de seus conhecimentos e testes e nos incentivando a desenvolver novos recursos. Mas toda a minha noção nesta categoria, ou construir isso, é que você tem que mostrar às pessoas através de um punhado de clientes o que é a arte do possível. E depois de fazer isso, você pode sair e dizer às pessoas o que esse cliente está fazendo. E temos muitos exemplos ótimos, Grad, de clientes fazendo coisas extremamente inovadoras, seja em torno do novo mundo ou do Marketing Moderno da próxima geração, ou como fazer cuidados modernos, ou publicidade moderna. Todas essas coisas, temos alguns ótimos exemplos. E a maneira de fazer isso não é tentar construir tudo de uma vez. Mas pegue em pedaços, tenha as vitórias, faça o trabalho duro e o trabalho pesado de fazê-lo em modo furtivo. E uma vez feito, mostrando às pessoas o que é a arte do possível. E isso é meio que em etapas. E uma vez que você fez isso em cuidados, e uma vez que você fez isso em marketing, e uma vez que você fez isso em PR e AR e uma vez que você fez isso e publicidade, e pesquisa e todos esses lugares por vir a propósito, em vez de olhar para isso individualmente, veja o que acontece quando você pode combinar isso de forma que todos vejam os mesmos dados. Todo mundo conhece o cliente, independentemente da forma como ele entra. E veja o que você pode fazer. E o exemplo que eu vi você falar e aprendi muito é como você combina quando alguém te chama por um problema? Se você sabe quem eles são, como você usa o marketing para criar uma jornada para oferecer a eles a próxima melhor oferta com base em quem eles são e no que eles estariam interessados. Isso é poderoso. Essa é a próxima geração certo? O melhor momento para vender algo a alguém é quando eles estão pedindo ajuda. Não quando você está recebendo um e-mail ou sendo atingido em um canal moderno, certo? É aí que o poder é desbloqueado.

Graduado
Sim, especialmente porque eles já são clientes. Eles já decidiram comprar seu produto. Você resolveu o problema deles e é fácil vendê-los mais. Ragy vem dizendo há anos que o cuidado deve ser o novo marketing, mas as estruturas corporativas tornam isso um desafio. Tanta coisa para falar aqui. Carlos.

Ok, então eu quero ter você de volta. Isso tem sido ótimo. Então vamos encerrar hoje porque tentamos manter essas coisas em meia hora. Mas isso tem sido fantástico. Quero agradecer muito por se juntar a nós hoje. Foi ótimo. E todo mundo se você quiser seguir Carlos, Carlos você tem um feed no Twitter? Ou qual é a sua persona pública?

Carlos Domingos
Carlos Domingos no Twitter. É bem simples. Graduado, obrigado. Eu amo o que você faz. Olha, eu estarei de volta quando você me quiser. Muito obrigado.

Graduado
Tudo bem. Bem para a experiência CXM. Este é o Grad Conn, e nos vemos na próxima.