Episódio #43: O Maravilhoso Mundo do Museu da Família Walt Disney

Ninguém faz experiência como a Disney. E ninguém gosta da Disney como o Walt Disney Family Museum. É uma aula de mestre em experiência do cliente e um testemunho de um homem que conseguiu imbuir experiências excepcionais em tudo o que tocou. Desde o início da Disney em Kansas City, até suas lutas em Hollywood, analisamos as circunstâncias que moldaram a visão de Walt e sua capacidade única de compartilhar essa visão com o mundo.

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, onde colocamos a experiência em CXM. Eu sempre gosto de falar sobre experiência como sendo a nova marca. As experiências são o que as empresas estão se diferenciando. E o padrão-ouro, eu acho, por muitos, muitos, muitos, muitos, muitos anos e muitas décadas, muitas gerações, eu diria, é a Walt Disney Company. E o que é bastante interessante é que a Walt Disney Company conseguiu se diferenciar na experiência quase desde o primeiro dia. E tem feito isso brilhantemente uma e outra vez. E ainda não foi copiado tanto quanto você pensa. Porque o que eles fazem e a maneira como eles obtêm experiência é razoavelmente transparente. Não é tão difícil entender o que eles estão fazendo. E tem sido escrito sobre isso, eles têm um instituto onde eles ensinam. Há todos os tipos de maneiras diferentes de vê-lo e experimentá-lo. E, no entanto, parece ser muito difícil de duplicar. Eu quero falar um pouco sobre uma versão um pouco diferente da experiência de Walt Disney hoje, que é emblemática do espírito de Walt Disney, mas é diferente da própria empresa.

Normalmente, quando falamos sobre a capacidade da Walt Disney de oferecer ótimas experiências, estamos falando da Walt Disney Corporation. E essa Corporação tem uma maneira de se comportar bem afinada e aperfeiçoada. De chamar seus funcionários de membros do elenco, o que está se tornando mais comum agora. Mas era muito incomum nos anos 80, quando eles faziam isso… chamar seus clientes de convidados, o que, novamente, se tornou muito mais comum. Era extremamente incomum quando eles começaram a fazer isso. Mas, você acha, isso é uma empresa, certo? Isso é uma empresa. Eles têm processos, manuais, pessoas que executam tudo. Eles sabem como fazê-lo. Sua entidade corporativa que está executando de acordo com um conjunto consistente de princípios. É assim que eles são.

Então você vai para o Walt Disney Family Museum. O Walt Disney Family Museum não faz parte da corporação. Na verdade, vou dar uma espiada em um minuto sobre o quanto não faz parte da corporação, ou o quanto a corporação provavelmente não gosta desse lugar em particular. Mas o Walt Disney Family Museum fala sobre a vida e o legado de Walt Disney. Está localizado no Presídio de São Francisco. Fica na Golden Gate National Recreation Area, em São Francisco. E tomou três prédios históricos existentes no Presidio. E na área do posto principal que fica de frente para o desfile e renovou esses prédios e os combinou. Portanto, há três edifícios juntos.

Foi inaugurado há mais de uma década, em outubro de 2009. E não só não faz parte da empresa, como é, de fato, uma organização sem fins lucrativos. E na verdade é administrado pela família Walt Disney. Na verdade, é operado e financiado pela Walt Disney Family Foundation. E isso foi estabelecido pelos herdeiros da Disney, incluindo Diane Disney Miller, filha da Disney e fundadora do museu. Não está formalmente associado de forma alguma à empresa ou ao conglomerado de mídia e entretenimento que todos conhecemos e amamos. São 40.000 pés quadrados. E tem coisas bem legais. Tem muitos dos primeiros trabalhos da Disney, muitas galerias interativas, desenhos e animações, filmes. Há este incrível modelo de 12 pés de diâmetro da Disneylândia, como seria hoje se Walt Disney ainda estivesse vivo. É esta versão futura da Disneylândia que parece muito familiar. Parece a Disneylândia. Mas há um monte de coisas lá que você nunca viu. Há um monte de coisas lá que se foram, mas teriam ficado. E é essa visão alternativa interessante do que a Disneylândia poderia ou deveria ser.

Ele também tem todos os seus prêmios. Ele ganhou 248 prêmios diferentes durante sua carreira, incluindo a Medalha Presidencial da Liberdade, todos os seus prêmios da Academia, incluindo o prêmio honorário muito legal que ele recebeu por Branca de Neve e os Sete Anões, que se você nunca viu o Templo de Shirley apresentado a ele no Oscar, é muito legal. E é um Oscar em tamanho real. E então há sete pequenos Oscars em miniatura em cascata representando, é claro, os sete anões. Há um cinema digital, que exibe filmes diariamente. São 10 galerias permanentes. E a coisa mais legal, talvez mais interessante e talvez valiosa no museu é que ele era um ferroviário famoso. Adorava ferrovias. E no quintal de sua casa, ele tinha uma ferrovia em miniatura. Era uma ferrovia em miniatura, mas você podia sentar nela. E se chamava Carolwood Pacific Railroad. E a locomotiva principal se chamava Lilly Belle. E toda a ferrovia e a locomotiva estão no Walt Disney Family Museum.

A coisa sobre este museu é que é potencialmente uma das experiências mais atraentes que já tive com a marca Disney. E eu quero falar sobre esse conceito de experiência em que Walt Disney conseguiu imbuir a ideia de experiência de tal forma que mesmo organizações que não tinham nada a ver com sua empresa principal ainda podem executá-la. E há três coisas que eu quero destacar sobre o museu que quando você vai… você tem que ir. Quero dizer, se você não foi você tem que ir. Mesmo que você não seja fã da Disney, você só precisa ir. É simplesmente o museu mais incrível de todos os tempos. A parte interessante é que são duas histórias. E quando você entra, a história principal é toda a sua infância, crescendo. E então passa por seus anos em Kansas City, onde ele tenta pela primeira vez a animação, que acabou sem sucesso. Ele faliu em Kansas City. Grande história sobre persistência e garra. E então pegou um trem, e então foi para Hollywood para se juntar ao seu irmão Roy, que disse, Ei Walt, venha para a Califórnia. Este é o novo lugar para estar, e vamos começar um negócio juntos. E então os dois irmãos passaram a fundar o Walt Disney Studios.

E são realmente os dois irmãos. Quer dizer, as pessoas não dão a Roy o crédito que ele deveria receber por fazer a Walt Disney Company ter sucesso. Mas sem Roy, isso não teria acontecido. Sem Walt também não aconteceria. Mas não era apenas um show de Walt. Era um show de Walt e Roy.

De qualquer forma, o museu executa essa transição de forma brilhante. Você está na primeira história. Na verdade, você começa vendo todos os prêmios. Você passa por sua infância e toda a sua vida teve um impacto significativo em seus sucos criativos e no que ele imaginava… e ele trouxe de volta muitas coisas da memória da infância. E se você descer a Main Street no Walt Disney World ou na Disneyland, essas são recriações dessas casas. E então você entra em um elevador. E quando você entra no elevador, o elevador é simulado como se você estivesse dentro de um trem. Você sai de Kansas City, entra em um elevador, as portas se fecham. E o som do trem começa e o elevador meio que ronca até o segundo andar. Você essencialmente pega um elevador e sai e está no início de seus anos de Hollywood. É estranhamente atraente para um passeio de elevador de um andar. Você sabe, é uma transição tão significativa. E eles fazem isso tão bem. E eu acho que por que eles fizeram isso quando eles inventaram isso? E me parece que a inspiração dos fundadores pode guiar as pessoas de maneiras tão interessantes. É quase como se, ao dizer que é o Walt Disney Family Museum, eles fossem obrigados a garantir que a experiência fosse realmente profunda e muito agradável.

A segunda parte é, então você está nesta segunda galeria de histórias enquanto percorre toda a história dele, construindo o estúdio. E o que é interessante sobre este, há muita multimídia, muita interação. Você pode passar um dia inteiro neste lugar. Quer dizer, é inacreditável a quantidade de conteúdo. Mas é uma história que não é contada com muita frequência. É o que eu amo em Walt Disney. As pessoas muitas vezes me perguntam por que sou tão obcecada pela Disney. E, você sabe, eu amo a experiência. Eu amo ser criança. Eu vou admitir isso. Mas tenho um respeito tão incrível por Walt Disney que me inspiro seguindo seus passos. E embora eu ame o Walt Disney World, estive lá mais de 50 vezes. Certa vez, passei quase um ano na Disneylândia. Ia lá todos os dias. E o que era tão bom nisso... eu só precisava de uma pausa. Então foi meio que um período esgotado da minha vida. E então eu passei os dias andando, e sabendo que em certas partes da Disneylândia, muitos foram substituídos, mas em certas partes da Disneylândia, eu ainda estou andando em coisas ou tocando coisas que o próprio Walt Disney teria criado ou tocado, ou colocar no lugar. E eu achei isso realmente emocionante.

Então, o que é interessante nessa história é a história de Walt Disney, a história não contada de Walt Disney, a história que a corporação não conta, é a história de enormes obstáculos e contratempos. Se você pensar em um arco de história normal, onde você tem uma posição de estase, e então há um incidente incitante, e então o protagonista ou o herói tenta voltar ao status, mas encontra obstáculos ao longo do caminho. “Gravidade” pode ser um dos melhores exemplos disso. Os filmes de Sandra Bullock e George Clooney são um excelente exemplo disso. Estrutura clássica da história. Mas este museu emprega essa estrutura de história clássica.

Ele tem essa vida bucólica crescendo na América Central. E então passa por essa série de obstáculos para tentar recriar aquela vida para os outros como uma nova estatística. E o problema que ele teve com sindicatos, animadores mal-humorados e concorrentes brutais. Ele tinha um personagem chamado Oswald, o coelho, que foi seu primeiro tipo de sucesso. E Oswald, o coelho, foi literalmente… ele fez uma viagem de negócios a Nova York. E então as duas semanas ele se foi, porque ele teve que pegar um trem. As duas semanas que ele se foi, o personagem foi roubado. E todos os animadores saíram para trabalhar neste outro estúdio. É simplesmente incrível. Ub Iwerks, que foi um de seus animadores originais, o decepcionou terrivelmente. E deve ter sido um golpe quase mortal. Mas Walt Disney perseverou. Foi quando ele estava voltando de Nova York depois de saber da perda de Oswald, que ele esboçou o Mickey Mouse, e a lenda nasceu.

Mas você não percebe todas as diferentes greves que aconteceram, os desafios nas produções. Os brutos não estar onde eles precisavam estar. Peter Pan era uma bomba. Sim, não pensamos nisso agora. Mas foi uma grande bomba. Os desafios para as receitas. O desafio da guerra. As pessoas não iam ao cinema, não podiam. E eles mudam para filmes de guerra. Eles estavam bem, mas não ótimos. E então, depois da guerra, tudo isso foi embora, e eles tiveram que reconstruir seus negócios novamente. Há apenas esta série de contratempos e desafios e obstáculos. Mas se você realmente lê-lo, se você realmente absorve o museu, isso lhe dá um profundo respeito pela aderência necessária para construir uma empresa. E deixa você muito pensativo sobre o quão difícil deve ter sido chegar lá. E essa é a segunda parte.

A terceira parte. E isso é a coisa mais incrível, é que você está meio absorto nessa história. Ele está superando obstáculo, superando obstáculo, superando obstáculo. E então você entra nesta galeria, do nada. É a 10ª Galeria. Você olha em volta e percebe que está na galeria onde ele morreu. Ele morreu bem jovem. E ele tinha apenas 65 anos. Ele morreu em 15 de dezembro de 1966. E ele sempre ia morrer jovem, mas ele achava que ia morrer muito jovem. Quando ele conheceu Lillian, sua esposa, ele disse a ela, Ei, escute, eu só vou viver por alguns anos. Não vou ser seu marido por muito tempo. E ela disse que vou arriscar. Porque uma cartomante lhe disse que sua linha de vida estava curta. E então ele sempre assumiu muitos riscos, porque ele sempre imaginou que estaria morto em um ano, o que é potencialmente parte de seu segredo também.

De qualquer forma, ele ainda é relativamente jovem, cerca de 65 anos. Morreu de câncer de pulmão. Fumei muito. E então este quarto... agora ele está morto. E são todos os tributos vindos de todo o mundo, no momento de sua morte. Todas essas diferentes figuras mundiais, e todas essas diferentes reportagens, todas relatando a morte de Walt Disney. E imagine o tipo de figura cultural que ele era em meados dos anos 60. Neste ponto, a Disneylândia estaria aberta por 11 anos. E ele fazia parte de todo aquele baby boomer. E ele estava na televisão de todo mundo todas as noites, no Maravilhoso Mundo da Disney desde o início dos anos 60. E ele era apenas uma parte da América. E então ele está morto. E eu estive em muitos museus na minha vida. Eu nunca chorei em um museu antes. E você apenas senta aí. E o impacto disso atinge você. Eles fazem um trabalho incrível ajudando você a entender o momento cultural de sua morte. E, e você chora. É uma experiência tremenda.

E assim, quando você sai do Walt Disney Family Museum, você sai com a sensação do que fez dele a pessoa que ele era. Os obstáculos que ele teve que superar para poder comunicar essa visão aos outros, que era realmente o que ele queria fazer. Ele queria compartilhar com os outros, sua visão da América e sua visão de vida. E então o impacto de sua morte em uma idade relativamente jovem.

Então, se você tiver uma chance, vá ao Walt Disney Family Museum, se você não tiver uma chance, dê uma chance e vá ao Walt Disney Family Museum. É a experiência personificada. Eles fizeram um trabalho incrível de trazer isso à vida. E se eles pudessem fazer isso online, seria igualmente incrível. Eu adoraria ver isso. Então, para a experiência CXM, este é o Grad Conn, CXO da Sprinklr, onde colocamos a experiência no CXM. E nos vemos na próxima.