Episódio #49: Previsões para 2021 — O Novo Mundo do Trabalho

O ano passado interrompeu massivamente a maneira como trabalhamos. Então, o que acontece a seguir? Esse é o novo normal? Voltamos ao que era antes? Ou uma mistura de ambos? Falamos sobre o futuro do trabalho e por que a década de 2020 pode ser o alvorecer de um renascimento dos negócios. É a Semana da Previsão, na Experiência CXM.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

E bem-vindo novamente à Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E hoje estamos falando de previsões para 2021. Então, um dos meus programas favoritos é o grupo McLaughlin, falei sobre isso alguns dias atrás, eles sempre fazem uma premiação de 2020 e depois previsões de 2021 no final do ano. E esta semana inteira é uma dica para o grupo McLaughlin, vou fazer previsões para 2021.

Então hoje eu quero falar sobre o futuro do trabalho. Este é um tema bastante interessante. E tivemos essa interrupção monstruosa com o COVID-19. Todos estão trabalhando em casa. E a pergunta na mente de todos é, todos nós voltamos para o escritório como estávamos antes? Então, opção um. Opção dois, todos nós continuamos a trabalhar em casa, agora que montamos os escritórios é apenas uma nova realidade. E a opção três, existe algum tipo de mistura combinada. E acho que a outra coisa que não falamos muito, e as contas de estímulo se referem um pouco, mas há uma realidade muito significativa, que uma tonelada de pessoas está desempregada. E você sabe, estão desempregados há um tempo e continuarão desempregados por um tempo. E assim, nesta nova realidade, não é apenas onde vamos trabalhar, mas quem vai trabalhar e o que vai acontecer com todas as pessoas, particularmente nas indústrias de serviços e muitas outras indústrias que podem ser permanentemente interrompido. O que vai acontecer com eles, para onde eles vão? Por exemplo, o setor hoteleiro, o setor aéreo, há tantos setores que têm níveis permanentes de disrupção que levarão anos, talvez até décadas para se recuperar.

Então vamos falar um pouco sobre normas sociais por um segundo, porque eu acho que isso é realmente algo que vai mudar. E então vamos entrar no futuro do trabalho. E eu tenho potencialmente um ponto de vista ligeiramente contrário sobre isso. Assim, as normas sociais, há muito me sinto enojado, talvez incomodado... incomodado com a maneira como as pessoas entram no trabalho ou aparecem em público, principalmente em teatros e shows, doentes como cães. Você sabe, as pessoas não têm nada que estar fora da cama, vir para essas coisas, tossir, tossir e espirrar e deixar todo mundo doente ao seu redor. E isso vem acontecendo por toda a minha vida. E é ridículo, eu odeio isso. Eu posso rastrear muitas coisas das quais eu fiquei doente até aquela pessoa que eu tive que sentar ao lado no avião ou aquela pessoa que eu tive que sentar ao lado no show ou no teatro. E acho que isso não será mais aceitável. Não entendo como era aceitável antes. Acho que o COVID-19 tornará o uso de máscaras aceitável por um longo tempo. Eu sei que provavelmente vou manter um protocolo de máscara facial, provavelmente pelo resto da minha vida. E eu vou gostar disso. E eu acho que essa ideia de que você pode simplesmente andar por aí tossindo e tossindo e deixando outras pessoas doentes vai desaparecer. Temos uma consciência dos germes e da lavagem das mãos, o que, por mais assustador que eu tenha achado nos estágios iniciais... Lembro que minhas reações iniciais foram: O que você quer dizer com as pessoas não lavavam as mãos? Para, bem, eu amo as pessoas estão agora lavando as mãos. E vamos manter isso.

Então, eu acho que vai ter um impacto no trabalho. Porque o que é feito é aquele trabalho, que estava se tornando cada vez mais sem escritórios, ou mesmo sem cubículos, e apenas mesas de pessoas sentadas em frente a eles. Acho que isso vai mudar fundamentalmente porque haverá uma responsabilidade que as empresas terão que mudará fundamentalmente a maneira como as pessoas pensam sobre o escritório, o ambiente do escritório e a segurança do ambiente do escritório. Especialmente as grandes corporações estarão pensando na segurança de seus trabalhadores e no que farão para potencialmente colocar as pessoas em risco. E o atual mantra de design de escritório nos últimos anos. Acho que parte do atual mantra de design de escritório tem sido tentar espremer mais trabalhadores em um espaço menor. Agora tem sido caracterizado de diferentes maneiras. Você sabe, as pessoas falam sobre isso como sendo você sabe, criando mais colaboração e mais conexão e mais qualquer coisa, camaradagem, etc. Mas no final do dia, é espremer mais pessoas em um espaço mais apertado. E então, eu acho que vai ser uma ideologia quebrada.

A boa notícia, corte a nova notícia é que também não será tão necessário. Porque acho que as empresas vão para um formato misto, onde as pessoas vão trabalhar em casa e/ou no escritório, não acho que o escritório vá embora. Mas acho que a capacidade de reduzir a área de cobertura do escritório estará lá, porque você terá A) menos funcionários ou B) funcionários em turnos diferentes. E assim a tão esperada semana de trabalho de três ou quatro dias, eu acho, está finalmente aqui. E isso permite que a redução da pegada ocorra sem forçar as pessoas a trabalhar em locais extremamente próximos.

Acho que vamos ver o retorno é o retorno do escritório privado. Vamos ver as pessoas voltando para escritórios individuais com portas, o que, francamente, foi a maneira como comecei minha carreira e tive isso muitas vezes em minha carreira. Bill Gates é um grande crente nisso, na verdade. Bill Gates sempre acreditou que era melhor para seus desenvolvedores trabalharem em um espaço com portas onde pudessem se concentrar e focar. E então, se você for a qualquer um dos primeiros escritórios da Microsoft, eles eram todos escritórios, e todos com portas que se fechavam e as pessoas podiam sentar e trabalhar e pensar, e eles fizeram algumas coisas muito legais naqueles anos. Portanto, é difícil argumentar com o sucesso disso.

E então o que você verá é o retorno aos escritórios separados, uma evolução contínua da colaboração, e falarei sobre isso em um segundo, e menos dias no escritório e menos reuniões gerais de escritório que expõem as pessoas a riscos. Ao mesmo tempo, o que você verá é que todos esses trabalhadores que foram liberados não poderão encontrar um novo lar, não haverá uma contratação corporativa disponível para eles. E então o que você verá é, eu acho, uma explosão de criatividade e uma explosão de empreendedorismo, que será extremamente empolgante. Vai fazer dos anos 20 uma década realmente ótima, porque sempre que você vê essa explosão de criatividade, quando ela é desencadeada, você vê muita nova riqueza sendo criada. E as pessoas pensam e fazem as coisas de maneiras diferentes do que fariam se estivessem trabalhando para outra pessoa. Isso criará muito mais pequenas empresas, muitas dessas empresas serão virtuais e muitas dessas empresas ficarão muito confortáveis ​​no mundo virtual agora. E eles poderão apresentar e conversar com grandes clientes em todo o mundo de maneira virtual.

Ontem, falei sobre comércio conversacional. O comércio conversacional tornará realmente possível e muito fácil para as empresas menores ter interações individuais com os consumidores e poder vendê-los em todo o mundo de maneira virtual, de maneira muito distribuída. Assim, algumas dessas novas startups empreendedoras menores terão menos vínculos físicos do que as empresas maiores. As empresas maiores manterão a presença física, mas ainda reduzirão suas pegadas por terem menos trabalhadores. Mas os trabalhadores que eles têm estarão em seus próprios escritórios. Então é assim que eu acho que tudo isso vai acontecer.

Colaboração. Vamos falar sobre isso por um segundo. Portanto, uma das razões de ser para fazer as pessoas trabalharem nesses locais extremamente próximos é, ei, queremos impulsionar a colaboração. Mas muitos estudos mostraram que quando você coloca as pessoas em locais super próximos, você realmente diminui a colaboração, não aumenta, o que é muito interessante, um pouco contra-intuitivo, mas quando eu explico, acho que fará sentido . Basicamente, o que eles descobriram é que os trabalhadores que estão em locais extremamente próximos precisam encontrar algum espaço, precisam ser capazes de se isolar. Então eles colocam fones de ouvido, certo, eles colocam fones de ouvido, olham para a tela do computador e criam uma bolha pessoal em torno de si. O que acontece é que eles ficam mais isolados uns dos outros, não menos. Porque antigamente, sabe, as pessoas se conectavam no bebedouro ou no refeitório, como se sempre houvesse momentos de conexão. Mas quando você voltasse para seu escritório e fechasse a porta, você poderia fazer algum trabalho.

Então, na verdade, acho que o que você verá é que haverá um novo impulso nas ferramentas de colaboração, a recente mudança para comprar o Slack pela Salesforce, super interessante, acho que é uma forte indicação do poder dessa ferramenta. Eu acho que o Slack é uma ferramenta que eu uso, e tem ótimas qualidades. Mas você também verá outras plataformas começarem a se tornar realmente importantes. Uma das coisas que serão críticas na colaboração é garantir que você tenha uma base de dados comum para seu cliente. E o que realmente prejudica a colaboração nas empresas é que elas têm bancos de dados de clientes diferentes. Então você sabe, como Graduado Conn, eu posso estar em um banco de dados de atendimento ao cliente, posso estar em um banco de dados de marketing e posso estar em um banco de dados de vendas e nenhum desses bancos de dados está conectado, e todos eles sabem coisas diferentes sobre mim. Mas nenhum deles conhece todo eu e nenhum deles conhece todo eu em termos de minha interação com essa empresa.

À medida que começamos a ver essa mudança para um perfil de cliente de 360 ​​graus, o que permite que os grupos façam é que eu possa discar para essa conta. E posso ver tudo o que fiz com a empresa. Então, eu tenho uma perspectiva holística muito mais ampla sobre como ter uma ótima conversa com o Graduado, ou quem quer que seja... Estou falando comigo mesmo em terceira pessoa, acho que isso é um mau sinal. E então... acho que já faz muitos anos essa ideia de banco de dados de clientes, né, o cliente, o CDP é a sigla. A plataforma de banco de dados de clientes, isso é algo em que as pessoas trabalham há muito tempo. O problema com a maioria dos CDPs é que eles não são acionáveis. Você acaba com todos os seus dados em um só lugar, mas não pode fazer nada com eles. Então, as pessoas tendem a ignorá-los ou não usá-los, e eles ficam em pousio muito rapidamente. E então eles são meio inúteis.

O que foi, eu acho, uma das coisas interessantes que vi na Sprinklr, com os clientes que nos usaram muito bem, é que os clientes nos usam muito bem e pensam em nós e nos usam em um contexto de gerenciamento de experiência do cliente. O que eles estão fazendo é uma de suas saídas, essencialmente um subproduto do uso do Sprinklr é que é um CDP. E o que isso faz é que, se diferentes grupos que estão interagindo com os clientes, dizem que todos os front office estão conectados, todos agora estão operando com o mesmo perfil de cliente, e tudo o que eles fazem volta para esse mesmo perfil de cliente, e é atualizado . Essa visão de 360 ​​graus do cliente e esse perfil comum de cliente é algo que as pessoas falam há muito tempo.

Minha outra previsão é que, além do futuro do trabalho, veremos agora uma grande prioridade colocada em fazer com que esse perfil de cliente seja uma visão única. Acho que isso é uma ótima notícia para nós da Sprinklr. Porque, você sabe, estamos defendendo e evangelizando a ideia de um único perfil de cliente há muito tempo. E muitas pessoas nos aceitaram. Mas há toneladas de pessoas que ainda estão esperando para participar desse desfile, e acho que isso tornará o marketing totalmente diferente. Acho que vai revolucionar a maneira como fazemos as coisas, porque em vez de ter apenas um nome e um perfil, teremos um perfil de nome e ações, e essas ações poderão se referir, então acho que ' provavelmente até o final de 2021, você começará a ver um marketing muito interessante que aproveita isso.

E isso estará essencialmente fazendo duas coisas. São as forças da necessidade de ser ótimo em experiência, porque mais pessoas estão comprando on-line ou com comércio conversacional, e a necessidade de impulsionar a colaboração na empresa. Porque a ideia de que as pessoas sentadas nas mesas vão colaborar de alguma forma foi eliminada. E agora haverá ferramentas reais para fazer isso corretamente. Mas as ferramentas precisam ser ferramentas de plataforma em tempo real. O Slack é ótimo para conversar e coisas assim. Mas você precisa realmente colaborar, você vai precisar desse perfil de dados do cliente em um só lugar. E você precisa ser capaz de agir de acordo com o que o cliente diz. Então você precisa ouvir o que o cliente diz. Você precisa ser capaz de aprender com isso de forma agregada, precisa ser capaz de amar seu cliente fazendo o que ele precisa quando precisa, no momento em que precisa.

Então essa é a previsão de hoje. E eu acho um bem legal. Na verdade, acho que estamos entrando em uma era de ouro para o marketing. E eu comentaria que a década de 1920 foi uma época de ouro para o marketing também. Há um grande livro chamado The Man Who Sold America. E é a história de Albert Lasker e como ele criou a maior agência do mundo e se tornou realmente uma das pessoas mais ricas dos Estados Unidos, concentrando-se na criatividade e usando isso para impulsionar a publicidade e inventar todos os tipos de novas categorias. Por exemplo, Ele inventou o suco de laranja. Ele era a pessoa que nos fazia beber suco de laranja pela manhã. Então, se você tiver a chance de ler esse livro, leia esse livro. Mas você pode ver que a década de 1920 foi uma época incrivelmente emocionante. Gerou o primeiro livro sobre publicidade chamado publicidade científica de Claude Hopkins. Se você não leu, é gratuito e está disponível em todos os lugares. Por favor, leia-o.

E o que a década de 2020 trará? Acho que eles vão trazer inovações e marketing incríveis. Eles serão ótimos para o consumidor e também para as empresas que estão vendendo para eles. E para a experiência CXM. Eu sou Grad Conn e nos vemos na próxima.