Episódio nº 5: Como mudar sua perspectiva pode transformar seu negócio

O que um matemático do século 16 tem a ver com marketing moderno e experiência do cliente? Mais do que você possa imaginar. No episódio de hoje, analisamos Nicolau Copérnico e como a mudança de perspectiva pode levar a novos insights.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Ok, hoje vamos falar sobre Copérnico. Direita. Então hoje vou falar sobre o nome do meu blog, que é CopernicanShift.com. Às vezes recebemos perguntas sobre o que é a mudança copernicana e o que isso significa? E deixe-me falar um pouco sobre o nome do blog. Fale um pouco sobre a mudança de Copérnico, fale um pouco sobre Nicolau Copérnico e relacione toda a partida de tiro ao CXM.

Então vamos dar uma volta aqui pelos próximos minutos. Deixe-me falar sobre o Sr. Copérnico por um segundo. Então Nicolau Copérnico, viveu até a idade de 70 anos, morreu em 1543. E ele geralmente é creditado com o pontapé inicial da revolução científica. Ele era na verdade um matemático, astrônomo e um clérigo católico. E se você sabe alguma coisa sobre história, ou Copérnico, ele é a pessoa que primeiro sugeriu que talvez a Terra não fosse o centro do universo, mas talvez a Terra girasse em torno do sol.

Esse insight em particular deu início a algo chamado de revolução copernicana. E a maioria das pessoas credita a isso o início da revolução científica e do Renascimento – uma figura tão importante na história humana.

Ele morava na Polônia. Ele era um poliglota e um polímata. Indivíduo bastante impressionante, doutor em direito canônico também foi matemático, astrônomo, médico, erudito clássico, tradutor, governador, diplomata e economista. E ele veio com algumas teorias econômicas bem interessantes, incluindo a lei de Gresham, que se você se lembra, a eco 101 foi uma grande parte desse curso.

Então vamos falar um pouco sobre o que Copérnico fez e por que ele fez isso. Então o legal é que ele trabalhou muito de perto com a Igreja Católica. Ele morava em uma área da Polônia perto de Cracóvia, que na verdade é de onde também vem o meu lado polonês. E enquanto ele estava trabalhando para a igreja, a igreja teve um problema. A igreja estava usando uma visão ptolomaica do universo. E a visão ptolomaica do universo é que a Terra está no centro do universo, e as estrelas e o sol e todos os planetas giram em torno da Terra.

E, você sabe, não é uma teoria insana. Parece risível hoje, exceto para algumas pessoas, eu acho. Mas a maioria de nós diria que isso é obviamente ridículo. Mas se você ficar em um campo por alguns dias, eu o encorajo a fazer isso antes que fique muito frio. E você sabe, de manhã, o sol, você sabe, nasce no leste, atravessa o céu e se põe no oeste. E se você ficar no campo durante a noite, as estrelas aparecem e as estrelas giram pelo céu. E então pela manhã, o sol nasce novamente no leste, e gira e se põe no oeste. A Terra parece plana. A Terra parece imóvel. E parece que tudo está se movendo ao redor da Terra. É uma maneira perfeitamente natural de dizer, Ei, o que está acontecendo aqui, meu sistema observável me diz que os planetas e o Sol estão girando ao redor da Terra.

Agora, o problema com esse sistema é que há um monte de coisas que você não pode fazer corretamente. Por exemplo, eles nunca conseguiram a Páscoa, certo. Eles não conseguiam obter os equinócios, certo, era muito difícil prever quando as coisas iam pousar. E há outras coisas como o movimento retrógrado de Marte, que não fazia sentido. E então o que eles fizeram foi um conjunto de fórmulas matemáticas que eles continuaram adicionando em cima do tipo de modelo básico para tentar refiná-lo. E enquanto eles se aproximavam um pouco mais a cada vez, eles nunca conseguiam fazer nada para pousar corretamente. Assim, parte do trabalho de Copérnico era — ele era matemático — tentar calcular um novo modelo. E enquanto trabalhava nisso, ele chegou a uma conclusão surpreendente... realização... epifania, como você quiser chamar, que talvez seja a rotação da Terra em torno do sol, o que também explicaria esse movimento. E quando ele executou esses números, e quando fez as contas, percebeu que tudo se encaixou. De repente tudo fez sentido.

Agora, Copérnico não era nenhum idiota, obviamente. E então ele decidiu adiar a publicação de suas conclusões. Ele escreveu todos eles em um livro chamado “Sobre as revoluções das esferas celestes”. E a lenda diz que a primeira edição desse livro foi entregue a Copérnico em seu leito de morte em 1543. Porque, você sabe, o que ele estava sugerindo era heresia. E se você sabe alguma coisa sobre a Igreja Católica em 1500, heresia seria uma coisa ruim. Então você não quer fazer isso. Ele, eu acho, escapou muito bem, sendo tachado de herege ao publicar o livro após sua morte. Essa é uma jogada muito inteligente.

E levou um tempo, quero dizer, 30-40 anos para se espalhar. Mas à medida que a teoria se espalhou, e é claro, também tornou muito mais fácil fazer os cálculos de quando o equinócio vai ocorrer, e quando os corpos celestes estão se movendo do jeito que estão se movendo, começou a ganhar força.

E o que ele fez, e o que eu acho que é meio poderoso sobre Copérnico, é que ele realmente não “inventou” nada. O que ele fez foi, basicamente, ele desafiou noções preconcebidas. E ele disse: Talvez nossa observação seja diferente da nossa realidade. Talvez nossa percepção esteja incorreta. E a realidade é outra. E então a percepção é que a Terra está se movendo ao redor, desculpe-me que o sol está se movendo ao redor da Terra, a realidade é que a Terra está se movendo ao redor do sol. E essa combinação de percepção e realidade foi uma ideia muito convincente. Isso desbloqueou muitos outros insights.

E então penso em como operamos hoje, em muitas de nossas empresas, temos uma percepção de como as coisas estão funcionando. E então há uma realidade. E a percepção atrapalha muito. Você sabe, um dos meus exemplos favoritos é atendimento ao cliente e marketing. Há um grupo de pessoas na maioria das empresas no Atendimento ao Cliente, cujo trabalho é principalmente resolver um problema e tirar as pessoas do telefone o mais rápido possível. Porque o tempo de plantão é uma métrica central. E então em outro prédio em um orçamento separado, em uma estrutura de relatórios separada, há um grupo de pessoas cujo trabalho é fazer com que as pessoas conversem com eles. E eles gastam milhões de dólares para fazer isso. A realidade é que é a mesma pessoa. Nossa percepção é que estamos lidando com pessoas diferentes, porque temos métricas diferentes para equipes diferentes. E estamos trabalhando em diferentes silos. A realidade é que temos uma pessoa que está tendo experiências radicalmente diferentes com nossa empresa.

Então, quando eu meio que entrei nessa coisa toda de Copernicus veio, foi originalmente mencionado para mim de passagem, como parte de um discurso que estávamos fazendo quando eu estava na Gray, Gray Advertising. Isso foi em 2003, ou quatro. E o CEO lá era John Clinton, então vou tirar meu chapéu para John, porque John acabou de mencionar isso, ele usou como uma coisa de arremesso. Não me lembro como foi o lance, se ganhamos ou perdemos. Mas nós usamos essa ideia. mas simplesmente me apaixonei. E eu registrei o URL na época. E eu tenho, tenho aproveitado e falado sobre isso desde então. Então, obrigado, João.

De qualquer forma, quando penso em como precisamos fazer mudanças copernicanas em nossas próprias vidas e em nossas próprias empresas, também acho que somos constantemente confrontados por esse conflito de realidade e percepção, de maneira que as coisas não parecem necessariamente como são. E então e eu acho que o cerne disso, e a mudança copernicana, pela qual a maioria das empresas tem que passar, é que no nosso dia a dia, parece que a coisa mais importante é o nosso produto, porque nós gastamos todo o nosso tempo e nós discutimos sobre isso o tempo todo. E é isso que nós somos. Eu entendo, eu entendo totalmente, eu estive lá um milhão de vezes. Todos os dias estou lá.

A realidade é que sem o cliente não há produto, não há empresa. Você sabe que o cliente tem que preencher um cheque, ou pagar em dinheiro, ou sacar um cartão de crédito ou o que quer que ele precise fazer para poder ter uma empresa. E então essa realidade de pensar que a empresa está nos pagando e pensar que nosso trabalho é sobre nossos produtos está em conflito com a realidade de que é o cliente que está nos pagando e o cliente está usando nossos produtos para fazer um trabalho ou resolver um problema problema.

E então essa mudança para mim é algo que estou sempre procurando e sempre vejo e ajuda a olhar um pouco para os cantos. Portanto, procurem suas próprias mudanças copernicanas em suas próprias vidas. Onde está sua percepção diferente da realidade e onde está esse conflito de percepção da realidade causando problemas em sua vida.

E vamos falar mais sobre isso à medida que avançamos. Mas por enquanto, esta é a Experiência CXM com Grad Conn, falarei com você amanhã.