Episódio #50: Como criar relacionamentos individuais em escala

Os profissionais de marketing podem aprender muito com o gerenciamento de código de software. Sério. Em nosso primeiro episódio de 2021, analisamos como usar conceitos comprovados de DevOps para automatizar relacionamentos reais 1:1 com nossos clientes. É tudo sobre escala e automação — com um toque pessoal.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem, feliz ano novo. É 2021 e oh cara, as expectativas são altas. Então, 2021, a pressão está ligada. Meu palpite é que 2021 não será tão diferente de 2020, levará um tempo para resolver tudo o que temos que resolver, e haverá muitos problemas econômicos. Portanto, não tenho certeza se o brilho será tão brilhante em 2021 daqui a um ano, mas 2022 será incrível.

Enfim, vamos falar um pouco sobre DevOps. Hmmm, DevOps, o que é DevOps? Assim, DevOps é um conjunto de práticas, que combina desenvolvimento de software e operações de TI. O objetivo é encurtar o ciclo de vida de desenvolvimento de software e fornecer entrega contínua com software de alta qualidade. Essa é a definição formal disso. É muito complementar ao desenvolvimento ágil de software. E vários aspectos do DevOps vêm da metodologia ágil, que começou nos anos 90.

Então, por que estou falando sobre DevOps hoje? Bem, esta é a experiência CXM. E como sempre, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, e experiência é a nova marca. E realmente, o que é a experiência do cliente? E como você faz isso funcionar. E quero falar sobre o aspecto da experiência do cliente que mais me entusiasma. Isso eu acho que é a coisa mais difícil de entregar. E quero fazer uma analogia com o DevOps e a forma como esse mundo está se desenvolvendo.

Então, cerca de uma década atrás, a maneira padrão de desenvolver software é que você teria um grupo de pessoas trabalhando juntas, haveria uma plataforma de gerenciamento para o software e então você faria algum tipo de ciclo de lançamento. Classicamente, um ciclo de lançamento anual de algo significativo. E então talvez lançamentos trimestrais de patches e, às vezes, lançamentos mensais de bugs. E essa ainda é uma metodologia muito usada em muitos lugares diferentes. Mas algumas empresas, especificamente Facebook, Google e Amazon, descobriram que esse tipo de metodologia simplesmente não estava funcionando em um mundo baseado em nuvem. Portanto, na velocidade da nuvem, simplesmente não era suficiente ou possível operar em um ciclo de lançamento trimestral. Você precisava ter entrega contínua de software e entrega contínua de código.

E assim eles desenvolveram um conjunto de ferramentas internas muito interessantes. E o que isso permitiu que eles fizessem é que eles começassem a ser capazes de, essencialmente, integrar continuamente novo código e, então, entregar e implantar continuamente esse novo código. Estes são frequentemente chamados de CICD. E são essas práticas combinadas. E as ferramentas que eles desenvolveram para isso, eram internas. Então você não pode simplesmente ir ao Facebook e dizer: Ei, posso usar sua ferramenta CICD? Isso é algo que é proprietário e uma fonte de vantagem competitiva significativa para o Facebook. Se alguém se lembra do Friendster, o Friendster era o Facebook antes do Facebook. A falha do Friendster foi que o Friendster não conseguia ficar presente, não conseguia ficar de pé, ficava caindo o tempo todo. E então eu era um usuário do Friendster, mas rapidamente segui em frente, porque toda vez que tentava fazer login, os servidores estavam ocupados ou travavam.

E assim, uma das coisas que o Facebook resolveu desde o início foi a capacidade de estar continuamente disponível e garantir que, à medida que entregassem um novo código, eles não vissem o site cair. Então você sempre espera que o Facebook esteja lá, ele está sempre lá. Se você fosse ao Facebook e tentasse fazer login e recebesse uma mensagem de erro, seria chocante. Seria chocante, porque você nunca viu isso antes. Isso é em parte porque eles usam essas técnicas de DevOps, essas técnicas de desenvolvimento ágil nesse tipo de processo de integração contínua, entrega contínua e implantação contínua.

Agora há um conjunto de ferramentas que ajudam nesse espaço. E há um monte de empresas diferentes por aí. As classes gerais de ferramentas são automação de entrega de software e gerenciamento de entrega de software. Se você é um profissional de marketing e está se perguntando o que aconteceu com Grad e eu não entendo nada do que ele está dizendo hoje, pense na automação de entrega de software como automação de marketing. E pense no gerenciamento de entrega de software como CRM, certo? E assim, o gerenciamento de entrega de software é como um sistema de CRM e ajuda a otimizar as equipes e os fluxos de trabalho. Ele permite que você conecte equipes multifuncionais para maximizar o valor do que você está tentando fazer. E a automação de entrega de software permite automatizar e orquestrar todas as diferentes equipes que precisam entregar software. Porque você tem teste, tem código, tem serviços compartilhados, equipes, etc., todos trabalhando juntos.

E o desafio neste mundo é que você tem algumas empresas que construíram algumas ferramentas impressionantes e extraordinárias que são peças incríveis de vantagem competitiva, motes reais, motes reais nesses negócios. E algo que as pessoas dão como certo, porque eles sempre trabalham o tempo todo. Mas sem eles, essas empresas provavelmente não existiriam. Mas agora estamos entrando em um mundo onde todos estão se tornando uma empresa de software. E em um mundo onde todo mundo é uma empresa de software, todos nós precisamos começar a funcionar de maneira DevOps.

Bem, como vamos fazer isso? Como eu disse antes, não posso simplesmente ir ao Facebook e dizer: Ei, posso emprestar seu sistema CICD. Então, várias empresas estão começando a crescer, é uma indústria relativamente nova, que está essencialmente fazendo esses tipos de ferramentas que são usadas pelas empresas que foram pioneiras em DevOps. E eles estão permitindo que as empresas sejam capazes de fazer isso sozinhas. E há alguns estudos de caso muito interessantes, especificamente dos bancos, os bancos obviamente precisam ficar acordados o tempo todo. E eles estão continuamente entregando alguns softwares de ponta e muito importantes, porque é o seu dinheiro. E eles têm milhares de desenvolvedores que estão fazendo isso em todo o mundo, eles precisam coordenar isso. E esse tipo de sistema de coordenação é realmente impressionante, muito empolgante, em um futuro totalmente novo para o código.

Então, como isso tem a ver com a experiência do cliente? Bem, o que realmente está acontecendo na experiência do cliente, certo? O que realmente está acontecendo no CXM? Porque quando você resume tudo, posso falar poeticamente sobre fluxos de trabalho, IA e governança, e todas essas coisas são incrivelmente importantes. Mas, no final das contas, o que todos estamos tentando fazer agora, que será extraordinariamente difícil, é tentar escalar para um sistema em que possamos ter um relacionamento de um para um com todos os nossos clientes. Ninguém nunca tentou fazer isso antes. Não eletronicamente. E não podemos simplesmente colocar um monte de gerentes de comunidade nisso. Isso exigirá ampla participação de toda a empresa, exigirá um conjunto de sistemas de entrega contínua. Veja onde estou indo aqui? Vai exigir um conjunto de sistemas de gerenciamento contínuo. Há toda uma nova geração de sistemas essencialmente de gerenciamento de experiência do cliente que terão que existir.

E uma das coisas mais empolgantes de trabalhar na Sprinklr é que a Sprinklr está na vanguarda desse sistema de gerenciamento de experiência do cliente. E eu diria que é uma maneira de pensar sobre isso, e se você pensar em algumas das ferramentas sobre as quais eu estava falando um pouco antes no DevOps, elas falam sobre automação de entrega de software. Pense na automação da experiência do cliente, porque a única maneira de realmente ter um envolvimento individual com os clientes diariamente é automatizando esse processo. Porque você não pode simplesmente ter pessoas fazendo isso de um lado para o outro.

Fiz um teste interessante recentemente. Eu estava no Twitter. Uma das minhas plataformas favoritas. E tenho uma conversa com um grande fabricante de automóveis. E então, só para ver como todo mundo está gerenciando os canais modernos, fiz um tweet bem simples. E eu apenas disse: Ei, estou pensando em comprar um SUV antes do final de 2020. O que você recomendaria aos amigos? E então eu mencionei várias marcas diferentes, cerca de 10. O que foi fascinante para mim é que apenas três dessas marcas me responderam. Um era um pouco atrevido, e eu tive que me envolver com ele. E então dois foram meio que aqui está um link para o que achamos que seria apropriado. Mas super interessante em todos esses casos é que foi isso. Recebi o link, nada mais aconteceu. Nunca tive acompanhamento. Eu disse especificamente final de 2020. Ninguém disse O que você comprou, você ainda está pensando, aqui está um acordo, quer fazer um test drive. Não havia nada. Foi um e pronto. E então essa falta de engajamento real significou que eu comecei a me decidir.

Então, pense um pouco sobre isso. Você sabe, se você está pensando na experiência do cliente, não pense apenas no que a experiência do cliente deveria ser. Mas pense em como você pode automatizá-lo em larga escala e de forma a obter um relacionamento individual com todos os seus clientes. E então pense nas lições que estão vindo do mundo DevOps enquanto eles trabalham para ter integração contínua em tempo real de código de potencialmente centenas ou milhares de engenheiros, tudo ao mesmo tempo. Se eles podem fazer isso nesse espaço, teremos que ser capazes de fazê-lo no espaço de marketing também.

Meio empolgante, será um 2021 realmente empolgante. Ansioso por um monte de shows realmente ótimos. Recebemos um convidado nesta sexta-feira, Paul Herman, ex-Nike e atual líder de marketing de produtos da Sprinklr. Então vamos ter uma conversa divertida com ele. E nós estaremos falando sobre nosso pot-pourri habitual de tópicos. Então, por hoje é isso. Vejo você na próxima vez.