Episódio #51: A Inesperada Devoção dos Embaixadores Subaru

Duas experiências do cliente pelo preço de uma hoje. Primeiro, a emocionante conclusão da minha compra Lovesac Sactional. E segundo, um experimento fascinante no Twitter que revela um esforço de marketing de mídia social brilhante e surpreendente da Subaru.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Incrível. 2021, o ano com tantas expectativas, o ano com tanta esperança. Bem, você sabe, foram os primeiros cinco dias realmente sólidos. Aqui está 2022. Na verdade, vi um meme muito engraçado sendo enviado para mim com os intertubes. E foi, foi um pouco de uma piada de 2021. E diz que gostaria de cancelar minha assinatura para 2021, experimentei o teste gratuito de sete dias e não estou interessado. É tão engraçado, você sabe, todo mundo pensou, bem, 2021 não pode ser pior do que 2020… ah, deixa pra lá.

Tudo bem, então, vamos falar sobre CXM. Esta é a experiência CXM. Sou Grad Conn CXO, diretor de experiência da Sprinklr, e estou muito feliz por tê-lo aqui hoje. Eu tenho um monte de gente ouvindo, tem sido muito legal ver o medidor de download subindo. E estamos fazendo um show todos os dias há quase três meses. Então, estamos no reino de mais de 50 shows. Fazemos isso de segunda a sexta-feira, toda semana e só perdemos os primeiros dias deste ano. só precisava de uma pequena pausa e uma atualização. E potencialmente, é por isso que este ano começou tão mal. Então eu vou levar a culpa por isso.

Então vamos fazer algumas coisas rápidas. Eu vou fazer um pouco de pot-pourri hoje. Pense nisso como uma mesa de buffet de experiências. E quero dar continuidade a algo que falei há um mês, que foi esse novo sistema de sofá muito legal que comprei chamado Sactionals da Lovesac. E passei pela experiência de compra e pela experiência de escolha que foi muito interessante. E prometi acompanhar a experiência de montagem, porque ela vem em pedaços. E então eu queria ver como era isso, porque muitas vezes as experiências de montagem da IKEA não são particularmente fantásticas. E então eu quero passar um minuto falando sobre marketing de influenciadores, e um trabalho bem interessante que vi da Subaru. E eu só quero dar a eles alguns elogios e mostrar a todos como isso está funcionando e deixar você tentar você mesmo. Então essa é a nossa agenda para hoje. Vamos rolar.

Assim, o Lovesac Sactionals, recapitulação rápida, é o sofá mais adaptável do mundo. Essencialmente, é um conjunto de Lego que você pode remontar e montar de diferentes maneiras. Mas é um sofá. Usa algumas peças muito interessantes para criar um sofá muito estável, e um sofá muito confortável. E assim e eles estão comercializando agora por cerca de um ano. Eles têm alguns acessórios, como você tem alguns suportes para bebidas que podem passar por cima do braço. E você tem algumas coisas como a tomada e uma mesa de bandeja. Portanto, há algumas outras coisas que você pode obter com ele.

E agora, fizemos o pedido, chegamos ao final do prazo de venda, o que é divertido. E eis que chega. E chegou mais ou menos dentro do prazo que eles disseram que ia chegar e chega em pedaços em caixas. E as tampas deslizantes são, na verdade, separadas das próprias caixas. Então você realmente tem que montá-lo um pouco. Você tem que trazer as tampas de deslizamento sobre as caixas. E então você tem que arrumar as caixas em seus suportes, então você tem que juntá-las com esses pequenos clipes de metal, quase parecendo grampos gigantes. Junte tudo e junte tudo. Demorou cerca de duas horas. Não foi tão ruim quanto montar uma cômoda IKEA. Foi bem fácil. As instruções eram fáceis de seguir, mas dava muito trabalho. Foi muito trabalho.

E eu diria isso se eu fosse julgar o índice de experiência na parte de montagem. Não foi fantástico. No entanto, foi fantástico obtê-lo tão rapidamente. Foi fantástico poder trazê-lo para dentro tão facilmente. Sofás são sempre muito difíceis de mover. E enquanto você olha para ele, você percebe que poderei desmontar e mover essa coisa com muita facilidade sem danificar o sofá ou qualquer outra parte da casa. Então isso é muito legal. E as capas são realmente a parte mais difícil. Uma vez que eles estavam no resto, meio que se encaixam bastante bem. Eu acho que se eu estivesse dando experiência de coaching para Lovesac, eu os encorajaria a colocar as capas. Acho que se isso tivesse sido feito, se esse passo tivesse sido feito, e você está apenas montando o sofá, acho que teria sido divertido. Mas as capas deram muito trabalho. Então isso seria uma melhoria de experiência. Também foi interessante uma vez que você o colocou junto para vê-lo no espaço, e você pode ver quais outras peças você queria obter também. E então vamos realmente adicionar, vamos adicionar, vamos comprar mais, então está tudo bem.

É loucamente confortável. Potencialmente muito confortável. Você sabe, é difícil ficar acordado e assistir a um filme nele. Mas é muito confortável, o que é ótimo. Portanto, a função principal do sofá é entregue em espadas. E essa flexibilidade é muito apreciada. Então tem muita coisa boa acontecendo lá. Então, bravo Lovesac, muito obrigado, ótimo trabalho e continue assim. Talvez pense em colocar as capas antes de chegar e pode acelerar o tempo facilmente em uma hora. Ou talvez até mais do que isso, talvez eles cortassem 75% do tempo de folga. E dado o preço do treinador não parece uma ideia maluca.

Tudo bem, então agora eu quero falar um pouco sobre o Subaru. Estou sempre fazendo coisas por causa do meu trabalho e dos clientes com quem estou trabalhando etc. Estou sempre tentando coisas e testando coisas etc. Então no Twitter há cerca de um mês, 8 de dezembro, acabei de postar um tweet dizendo Estou pensando em comprar um SUV antes do final de 2020. O que você recomendaria aos amigos? E para facilitar, só para ter certeza de que recebi respostas, eu mencionei várias marcas diferentes. 10 marcas de carros para ser exato. E você pode dar uma olhada se quiser no meu feed do Twitter, que é @GradConn para ver quem eu mencionei. E apenas sentei para ver o que aconteceu.

Então, imediatamente, alguns dos meus amigos e seguidores me deram recomendações. Então, duas ou três pessoas entraram. E então o primeiro fabricante de automóveis entrou, que foi a Hyundai. E eles disseram Isso é uma pergunta capciosa? Uma maneira meio atrevida de dizer que obviamente eles tinham o melhor. E então eu disse que é um pouco presuntivo, você não acha? Quais são as coisas interessantes que você tem? E eu contei a ele um pouco sobre a minha… Eu tenho um cachorro e mexo um monte de coisas. E então eles recomendaram o Santa Fe. Excelente. Outro amigo meu entrou e me deu outra recomendação. Então veio a Toyota. E eles disseram, você sabe que a Toyota entrou no chat, o que é ótimo. Na verdade, eles fazem com que seus gerentes de comunidade assinem seus tweets. Eu amo isso porque eu sei que estou falando com uma pessoa. Então isso foi ótimo. Mencionei que o nome dessa pessoa era o mesmo da minha irmã. Isso foi legal. E assim nós tivemos um pouco de bate-papo mal-humorado lá. E eu fui e voltei um pouco mais com a Toyota. E eles me deram algumas recomendações e links para o site deles. E então, finalmente, a Nissan entrou… adoraria tê-lo na estrada conosco. Mas eles acham que suas escalações são bastante impressionantes. E contei a eles minha situação. E então eles me deram uma recomendação também.

Então 10 marcas de carros, apenas três me responderam. Mas há mais em um segundo. Mas apenas três me responderam na sequência, o que é meio interessante. Achei isso chocante. Você sabe, porque existem literalmente milhares de pessoas dizendo que estou prestes a comprar um carro novo, o que as pessoas recomendam? Estou obviamente testando, mas a maioria deles são legítimos, na verdade, estou comprando um carro perguntas. E, literalmente, é como se as pessoas ligassem para você com um pedido e as ignorassem. É incrível para mim que você ignore isso. Essa é a primeira coisa. A segunda coisa é que mesmo nas respostas que recebi, eu diria isso, sabe, só me mandando um link para o site. Não é terrível. Mas é isso? E então o que foi interessante é que eu disse muito especificamente que preciso comprá-lo antes do final de 2020. Então, coloquei um limite de tempo. Ninguém voltou para mim e disse: Ei, como está indo? Ninguém me deu ei, aqui está uma maneira de marcar um test drive. E ninguém perguntou onde eu morava para me conectar a um traficante. Ninguém me deu uma oferta de liquidação de fim de ano. Deve ter havido algum certo? Geralmente existem. Ninguém fez nenhum tipo de acompanhamento.

E esse é, na verdade, um dos maiores problemas dos canais modernos hoje nessas plataformas sociais. As pessoas estão tratando as conversas como uma só e pronto. Isso não está certo. E você tem uma conexão com alguém, você simplesmente nunca mais fala com ela. Mas como não há ferramentas de automação social disponíveis, como um e-mail, as pessoas não têm como retornar. Agora, a maneira como eu resolvo isso na Sprinklr em nosso centro de experiência do cliente é que na verdade não usamos um produto de engajamento, que tem esse tipo de mentalidade. Na verdade, usamos nosso produto de cuidado para fazer engajamento. E no cuidado, você pode configurar um caso e, em seguida, configurar o caso para acompanhamento. Portanto, continuamos a acompanhar as pessoas ao longo do tempo para manter esse relacionamento. E eu acho isso muito importante. E esse é um tipo de hack bom e não louco para fazer isso.

Mas então o que foi realmente interessante com este feed, então eu meio que dei a você o até agora, Nissan. E então eu tenho alguém chamado Lacey Shelton disse Subaru. E então alguém mencionou outro produto Toyota e então Nick disse, Ford. E então um pouco o que o L disse Subaru, e Yasmin disse Subaru, e então minha mente é uma arma sinistra disse Subaru, e GG disse, Tesla, e então Mismam disse Subaru e então Chris Ferguson disse Subaru, e então Trucks disse que eu amo meu Outback Subaru, e então Lois disse Subaru e então Jan Cabot disse Subaru, e então Jackie disse Subaru e a Sra. Frog disse Subaru e Dan Jensen disse Subaru e DanielX3 disse Subaru e Mike Sikora disse Subaru e Jess disse Subaru e Jeff Ong disse Subaru e Clayton disse Subaru e Jamaal disse Subaru e Brad Paisley disse Subaru.

Pegue? Eu poderia continuar. Mas de repente todos esses estranhos - eu não conheço nenhuma dessas pessoas - começaram a dizer Subaru. E então, se você olhar para esse tipo de pergunta, o feed, você fica tipo, bem, foi muito bom que a Hyundai, a Nissan e a Toyota me retornaram, bom para eles. E eles são úteis. Você sabe, eu definitivamente olharia para todos esses três veículos. Nenhuma pergunta. Mas eu seria louco se não tentasse o Subaru. Como todo mundo disse Subaru.

Então o que está acontecendo aqui? É assim que muitas pessoas amam seu Subarus? Eu acho que se isso for realmente verdade, então o Subaru deveria ser o carro número um do mundo, certo? Então voltei ao meu topo e notei que recebi dois retuítes de citações. Clique nisso. E quando eu olho para os retiros de citações, Timothy Cronin, cita, me retweetou e disse Subaru, mas então o handle de Subaru, quote me retweetou com uma oferta. E o que é super interessante é que a oferta é se você comprar antes de 4 de janeiro, vai doar para uma instituição de caridade de sua escolha. $ 250. Oferta realmente interessante chamada compartilhar o amor. Mas eu pensei bem, isso é interessante.

Então Subaru me respondeu. Mas como uma citação, retweet. Por que eles citariam me retweetar? Particularmente porque eu realmente tinha 10 marcas em minhas menções @, e elas eram uma delas. Mas havia outras nove marcas que não eram elas. Poucas pessoas citam retweetar seus concorrentes. Então eu cheirei um pouco. A Subaru tem um programa chamado Subaru Ambassadors. E os embaixadores da Subaru permitem que as pessoas mostrem seu amor pela Subaru. E basicamente eles seguem Subaru e então quando alguém está procurando por um carro, Subaru, a citação retweeta, e seus embaixadores vão trabalhar para entrar e dizer, Ei, você adoraria um Subaru. Incrível, certo? Ótima maneira de alavancar os clientes, ótima maneira de criar um movimento de marketing de influenciadores e uma maneira muito poderosa de fazer com que as pessoas sintam que é uma maneira confiável, uma mensagem confiável por trás da compra desse carro. Adoro. Parabéns, Subaru. Você ganhou aquela rodada. E foi muito, muito, muito impressionante a maneira como você fez isso. E quem criou esse programa para você merece um aumento e uma promoção. E eu adoraria entrevistar essa pessoa no CXM Experience. Então me mande uma DM no Twitter, e vamos conversar um pouco porque eu achei muito impressionante, bom trabalho.

Essa é a experiência CXM de hoje. Um pouco divertido, um pouco mais longo do que o normal. Mas bom trabalho de Lovesac. Eu diria que, no geral, a experiência de montagem foi talvez 6 em 10. Mas a experiência geral de ponta a ponta foi facilmente 9 em 10. E a experiência de realmente aproveitar o sofá é 10 em 10 claro que sim. Então estamos muito bem Lovesac, estou amando tudo. Veja o que você pode fazer sobre os acessórios. E então, quando se trata de marketing de influenciadores, poucas pessoas estão usando essa ferramenta. Então veja o que pessoas como Subaru estão fazendo.

Eu também diria que, você sabe, estou indo para o próximo nível agora, porque Subaru nos levou até lá. Mas as sete marcas que não responderam... as seis marcas que não responderam nada, sério? Vamos, entre no seu jogo. Não ignore clientes em potencial. Isso é ridículo. E você tem muito tempo para voltar para mim. Então é ultrajante que as pessoas realmente digam que estou comprando um carro com uma data específica e @ mencionam você e você simplesmente ignora. Isso é vergonhoso, francamente.

Então, com essa nota, vamos encerrar o programa de hoje, o CXM Experience. Voltaremos amanhã. E para a experiência CXM, sou Grad Conn, e nos vemos na próxima.