Episódio #53: Como acelerar sua transformação digital, com Paul Herman

Todos nós queremos ser centrados no cliente. Todo mundo fala sobre colocar o cliente em primeiro lugar e torná-lo o número um. Todos nós compramos a filosofia. Mas… como fazemos isso? Converso com Paul Herman, vice-presidente de marketing de produtos da Sprinklr, sobre algumas etapas específicas que você pode tomar para dar vida aos seus esforços de priorizar o cliente.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Bem, é um grande prazer hoje, hoje é a parte dois da minha entrevista com Paul Herman, vice-presidente de marketing de produtos da Sprinklr, se divertindo muito falando sobre transformação digital e como as pessoas pensam de uma maneira que prioriza o cliente. E então vamos continuar de onde paramos da última vez com a segunda parte dessa série.

Sim, acho que há um conflito entre a forma como os sistemas foram configurados dentro da organização. Entre as organizações, os grupos separados dentro da organização. Então, as diferentes equipes e o cliente. E um dos desafios é que é muito difícil para uma grande empresa ter… você não pode ter apenas uma equipe trabalhando em conjunto, você terá que ter equipes separadas, mas como você as une? E acho que é aí que muitos desses esforços de transformação digital param, porque todo mundo está em uma ferramenta diferente.

Paul Herman
Sim, acho que voltando à sua analogia da cirurgia, certo. E sua discussão sobre cirurgia, né, muitas vezes eu acho que a gente olha o corpo humano, né? O corpo humano tem uma espinha dorsal, a espinha dorsal é construída uma vértebra. E para muitas empresas, esse backbone é sua pilha de martech ou sua pilha de tecnologia. E o que as empresas tentaram fazer foi dizer que posso colocar qualquer pedaço de vértebra nessa coisa que eu quiser. Eu posso trocá-los, certo? Nesse conceito de API's infinitas, certo? O problema é que, se você começar a fazer cirurgia de vértebra, vai cortar a medula espinhal, que é o que transfere os dados. E então é isso que temos. Temos espinhas desarticuladas tentando manter as empresas unidas, e os dados não estão fluindo e o cérebro é estúpido, certo? Ou o cérebro está confuso, dizendo: Uau, eu esperava esse sinal, mas não consigo. E então é isso que está acontecendo.

Graduado
Cara, você está pegando fogo. Eu nunca ouvi isso antes disso. Brilhante. Eu amo isso. É uma coluna vertebral cortada dentro de uma série de vértebras. Isso é delicioso. Tudo bem, então vamos falar um pouco sobre como... porque eu acho que todo mundo entende o problema. Direita? E será interessante ver quanto tempo leva para que todas essas diferentes categorias mudem. Mas vamos falar um pouco sobre como você faz esse tipo de mudança? Então, estou descobrindo com frequência, e suponho que você dirá que concorda com isso, mas verifique-me, ok. Mas eu frequentemente descubro quando falo com clientes ou prospects, e faço as duas coisas... provavelmente talvez mais clientes hoje em dia, que eles estão balançando a cabeça violentamente concordando com o que estamos falando agora. E eles são como, sim, sim, sim. E então eles estão, tipo, me ajudem. Como eu começo? Direita? Para que eu possa falar sobre o que digo a eles, mas adoraria ouvir o que você diz. Como você leva as pessoas a iniciarem um caminho que leva a algum sucesso na transformação digital?

Paul Herman
Você sabe, eu acho que para muitas pessoas pode ser muito assustador, certo? Parece, Ei, isso é realmente como a coisa fervendo o oceano. E o interessante sobre isso é, você sabe, muitas vezes vemos os dados como sendo dados modernos, pelo menos hoje em dia como sendo oceanos em vez de lagos. Direita? Eles são os oceanos lanosos selvagens lá fora de dados não estruturados. Portanto, é uma tarefa assustadora. Meu conselho seria a transformação digital como transformação de pessoas. Portanto, a chave para você ao iniciar sua jornada é encontrar sua coalizão de vontade. Encontre um pequeno grupo de pessoas que você pode começar a experimentar coisas, fazer coisas. Costumávamos usar a palavra MLP, um produto mínimo adorável, na Nike, em vez de um produto mínimo viável. Adorável é muito mais emocionante do que viável. E muitas pessoas vão se juntar à jornada, quando você mostrar a elas como será a próxima. Você nunca será capaz de argumentar com as pessoas na minha experiência ao longo de uma jornada de transformação digital. Você tem que criar coisas que eles achavam que não eram possíveis. E então eles vão, Oh, eu entendo. Ah, foi isso que você quis dizer. Direita? Então, a primeira coisa que eu diria para começar pequeno e construir a partir daí.

A segunda coisa que eu diria é começar com os dados. Direita? Sempre comece com o aprendizado, porque quando você traz esse terceiro para a sala – o consumidor – muitas vezes silencia muitos argumentos. Se você está começando eu vou começar do ponto de vista do processo, você provavelmente vai encontrar muitas pessoas dizendo, não, sempre fizemos assim, vamos continuar fazendo desta forma, em vez de dizer, bem, o cliente está dizendo, ou o consumidor está dizendo... isso muitas vezes ajuda a parar os argumentos muito, muito rapidamente.

E então eu diria que, acho que a terceira coisa a fazer é ter um conjunto muito claro de resultados. E a parte crítica disso, é claro, é ter um campeão. A transformação digital é um pouco como jogar futebol americano, é bom ter um bloqueador. Então, se você está tentando jogar a bola no campo, é bom ter alguém que tenha um pouco mais de poder, que possa ajudar a pavimentar o caminho e defender seus esforços. Então, essas são as três coisas que aprendi que aumentam as chances de sucesso da transformação digital.

Graduado
Interessante, adoro isso. É uma boa estrutura. Você sabe, uma das coisas que eu tenho treinado algumas empresas é que o que estamos vendo, e você e eu conhecemos os exemplos, e eu realmente não posso usar os nomes das empresas publicamente, mas você sempre nos liga e Descubra mais. Mas estou vendo muitas equipes de desenvolvimento de produtos começando a alavancar o Sprinklr, e eles estão descobrindo que a combinação de insights de fóruns, porque você sabe, estamos trazendo todos os fóruns, sites de revisão, muito ricos, trazemos tudo isso, blogs, toneladas de conteúdo por aí, você viu muito disso quando está na Nike na comunidade sneakerhead, e também nas plataformas sociais e algumas das plataformas de mensagens. Então você tem um pouco de conteúdo por aí, bilhões de comentários acontecendo por aí. E muitos deles são sobre os próprios produtos. E, portanto, as equipes de produto agora estão aproveitando a IA para obter conjuntos agregados de comentários de produtos para torná-los melhores. E que, na verdade, esses são alguns dos nossos maiores negócios no momento. E, portanto, um dos meus conselhos, principalmente para as equipes de TI que estão pensando em como tentar impulsionar a transformação digital, é conversar com as equipes de desenvolvimento de produtos, não com as equipes de marketing, e deixá-las empolgadas com a percepção do cliente. E uma vez que você faz isso, acho que você fez esse comentário alguns minutos atrás e disse, eu sempre penso nisso como você infecta a organização com o cliente. Se você puder infectar a organização com o cliente de uma maneira que eles nunca mais possam ignorá-lo.

Porque eu nunca encontrei - quero dizer, tenho certeza de que eles estão por aí - mas nunca trabalhei ou entrei em uma empresa onde as pessoas dizem abertamente que não nos importamos com nossos clientes. Ninguém diz isso. Direita? O cliente é sempre o número um. As pessoas sempre falam sobre o cliente em primeiro lugar, centrado no cliente, como se isso fosse algo sobre o qual você fala há décadas. Sim, eles podem não agir dessa maneira. Eles podem não ser estruturados dessa forma. Eles podem não ser capazes de entregar sobre ele. Mas eles concordam principalmente com a filosofia. E se você pode realmente fazer isso ganhar vida, torná-lo realidade, então eu acho que você tem uma coisa incrível porque as pessoas me dão mais disso. E os CEOs entram nisso muito rapidamente. Acho que o comentário do campeão é bom. Eu acrescentaria a isso, que você tem que ter seu C-level comprado e você tem que ter pelo menos um membro no C-level, idealmente, o CEO dirigindo isso como uma prioridade.

Paul Herman
Concordo. Concordo plenamente.

Graduado
Bem, Paul, isso foi super divertido. Nós demoramos um pouco, mas foi realmente um ótimo conteúdo. Provavelmente vamos dividir isso em duas partes. E eu quero te agradecer por estar no show. E nós vamos trazer você de volta em breve. Avise-me quando tiver algo sobre o qual deseja falar e divulgue para a comunidade CMO. Alguma última palavra ou último pensamento antes de encerrarmos isso?

Paul Herman
Não, muito obrigado pela oportunidade. Você sabe, para aquelas pessoas que ouvem por aí, você sabe, provavelmente estamos em um dos momentos mais emocionantes dentro de uma organização de marketing. Muitas pessoas estão aproveitando esses tempos para atingir seus objetivos e ir em direção aos objetivos de simplificar sua pilha de martech. Você sabe, 90 soluções de pontos médios não vão mais funcionar. Cada uma dessas soluções pontuais o afasta cada vez mais do seu cliente. Então tem sido um momento muito interessante, de muita consolidação e adoraríamos poder conversar com qualquer pessoa que gostaria de conversar sobre como as pessoas estão fazendo isso.

Graduado
Fabuloso. Obrigado, Paulo. E para a experiência CXM. Este é o Grad Conn e nos vemos na próxima.