Episódio nº 55: Uma introdução ao sistema de transformação digital que prioriza o cliente

Se aprendemos alguma coisa no ano passado, é que a transformação digital é fundamental para o sucesso contínuo de uma organização. O DT parece ser o mais importante para a maioria dos empresários com quem falo também. O desafio é saber como começar (ou acelerar). Hoje, estamos iniciando uma série de várias partes sobre como transformar seu sonho de transformação digital em realidade. Chamamos isso de nosso Sistema de Transformação Digital Customer-First, e é uma maneira convincente de alinhar seus stakeholders e garantir que você esteja pensando nas muitas partes móveis que compõem a transformação digital.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência CXM. Sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO da Sprinklr. E hoje temos um show especial. Vamos fazer algo que não fizemos antes. Já falamos sobre isso, mas ainda não entramos no assunto, que é falar sobre como fazer um projeto de transformação digital. Como você dá o pontapé inicial? É uma das perguntas mais comuns que recebo de clientes e prospects, que é: tudo isso parece ótimo. Estou comprometido, nossa organização quer fazer acontecer. como nós começamos? O que faremos a seguir?

E é realmente um grande negócio. Porque o desafio de começar é um desafio de conduzir o alinhamento, é um desafio de trazer as partes interessadas, é um desafio do que fazer a seguir, com quem falar e sobre o que pensar. E é um, é muito significativo, porque pode levar a alguns resultados bastante negativos, se você mergulhar nele sem entender o que está fazendo. Se você mergulhar nele sem muito processo, se mergulhar nele, e cometer erros ou perder coisas, pode ser catastrófico, tanto para a empresa, quanto para o projeto e, o mais importante, para sua carreira.

E a razão pela qual digo mais importante, é um pouco justa, mas o fato é que é muito difícil levar as pessoas a fazer coisas que têm altos níveis de risco de carreira. As pessoas tendem a evitar essas coisas, porque vêem isso como algo que não vale a pena. E a recompensa interna pode não ser muito alta, e o risco de carreira pode ser muito significativo. E assim, a maioria das pessoas escolherá um caminho menos trilhado e se certificará de que está segura.

E então o que fizemos foi realmente começar a construir algo chamado Sistema de Transformação Digital em Primeiro Lugar na Sprinklr. E fizemos isso com base nas mais de 1.000 implementações que fizemos com algumas das maiores empresas do mundo. E fizemos isso como uma forma de dar cobertura aérea às pessoas. Cobertura aérea para saber que eles estavam considerando todas as questões em que precisavam pensar, pois estavam em uma jornada de transformação digital.

E vou postar algumas coisas no blog. E vamos, vamos disponibilizá-lo para download. E, claro, você sempre pode entrar em contato comigo diretamente, me enviar uma DM no Twitter ou qualquer outra coisa. E eu posso passar por isso em detalhes. Mas eu quero dar a você uma rápida visão geral do que é o DCFTS hoje. E então vamos mergulhar em cada uma das seções ao longo da próxima semana. Acho que esse é provavelmente um dos conteúdos mais atraentes que já vi. Eu era cliente da Sprinklr, quando recebi a primeira cópia disso, e lembro na hora de pensar, que maneira fantástica de alinhar meus pares, e também de ter certeza de que estava pensando em tudo o que precisava estar em o modelo.

Portanto, a primeira coisa que você pensa sobre uma jornada de transformação digital é realmente alinhar seu modelo de valor primeiro. Há uma ressalva potencial aqui. E falarei sobre isso em um minuto sobre modelos de maturidade. Mas se você conseguir alinhar um modelo de valor, é muito poderoso. O que ele permite que você faça é dizer, ei, quero aumentar a receita, quero reduzir custos ou quero gerenciar riscos. Custo de receita e risco, esses são os três principais objetivos de negócios nos quais a maioria das empresas está focada. Um a mais que os outros, normalmente. E, então, quais são os diferentes casos de uso que quero dar vida a cada um desses objetivos de negócios primários? Então, quais casos de uso iluminam isso? E o que isso faz é permitir que você se sente com sua organização. E em vez de falar sobre tecnologia, ou diagramas, etc, ou SAR falando sobre atividades, você fala sobre resultados. E você fala sobre resultados de uma maneira que as pessoas pensam, sim, isso é algo com o qual eu estaria alinhado e apoiaria. É uma maneira muito poderosa de conduzir o alinhamento. Também é uma ótima maneira de ter certeza de que você está na mesma página, porque você pode descobrir que as pessoas estão tipo, não, não achamos que a receita seja um grande negócio, realmente precisamos reduzir custos ou qualquer outra coisa.

A segunda parte é o modelo de capacidades. Então, o que é necessário das pessoas, processos e tecnologia que você está implementando. Isso é essencialmente identificar o que você precisa ao iniciar o caminho. E assim este é um documento particularmente poderoso. E quando passarmos por isso, em outro show, vamos nos divertir muito com isso porque começa a delinear todas as coisas que você pode esquecer. E isso é o que deixa as pessoas com medo, que é quando estou começando a jornada, talvez eu possa pensar nos resultados. Mas e quanto a todas as coisas que eu vou precisar. Será que eu realmente pensei nisso? Tenho isso disponível?

O terceiro passo é definir onde você está e o que vem a seguir. E este é o modelo de maturidade. Ocasionalmente, tenho visto este trabalho melhor como um primeiro passo. Então não é como uma coisa super rígida. Não é como se você estivesse lançando um foguete aqui. Assim, você pode mover as coisas. Mas o melhor do modelo de maturidade é que ele permite que você tenha uma discussão sobre como está deixando de ser centrado na marca, que normalmente é a forma como a maioria das organizações é estruturada, para se tornar centrado no cliente. Temos quatro estágios nisso, e dois na marca, dois no cliente. A maioria das empresas ainda é centrada na marca e está tentando migrar para o foco no cliente. E isso permite que você se sente e tenha uma discussão realmente franca com os membros de sua equipe sobre onde estamos nesse espectro? E como nos sentimos sobre isso? E não é um julgamento, é como, onde estamos agora, e que progresso estamos fazendo e como queremos chegar lá. Pode ser útil como um dispositivo de alinhamento mais cedo, se você acha que sua maturidade é muito baixa. Então, se você tem maturidade muito baixa, mas potencialmente há uma desconexão na organização, onde muitas pessoas pensam que são o cliente em primeiro lugar, ou há uma ideologia ou slogan do cliente em primeiro lugar flutuando pela empresa, mas não sendo realmente entregues contra, às vezes a discussão do Modelo de Maturidade em estágio inicial pode ser uma maneira muito útil de ajudar a mostrar que pensamos que somos assim, ou aspiramos ser assim, mas é assim que estamos nos comportando. E você pode ver que nosso comportamento é centrado na marca em estágio inicial, e isso pode fazer com que um centavo caia, o que pode gerar alguma motivação para uma transformação digital mais séria. Então você pode dizer, aqui estão os valores que queremos impulsionar. E aqui estão os recursos que precisamos. Então, depende um pouco da situação em que você se encontra.

Saindo disso, você precisa validar o investimento. Então vamos fazer um grande investimento aqui, vamos fazer muitas mudanças acontecerem. Haverá muito investimento simplesmente em treinar pessoas e fazer com que as pessoas pensem de maneiras novas e diferentes. Então, qual é o modelo de ROI? Portanto, descrevemos várias maneiras diferentes de pensar sobre o ROI. E o que é realmente ótimo sobre o Sprinklr é que há um painel de realização de valor no próprio Sprinklr hoje em dia, e assim você pode ver no dia a dia, qual valor o Sprinklr está gerando para você e qual ROI está gerando versus o investimento que você fez. Portanto, esta peça de ROI é super importante. E, novamente, faz uma diferença muito grande em termos de alinhamento da alta administração.

Então, o Passo cinco é decidir o que fazer. E há três pensamentos aqui. Uma delas é qual é o seu modelo de caso de uso funcional? Então, quais casos de uso irão iluminar o valor que você está tentando gerar? Qual é o seu modelo de operação? Como você vai realmente colocar isso em ação? Quais equipes você vai trazer? Como eles vão trabalhar juntos Quais fluxos de trabalho você precisa implementar? Todas essas coisas são super importantes. E então qual é a sua arquitetura? Portanto, há um modelo de referência nisso e a arquitetura de todos é diferente, e você precisa pensar sobre qual é minha pilha de martech e outras partes da minha organização voltada para o cliente? Como todo o meu front office se conecta, para que eu possa fornecer uma experiência perfeita com uma visão de 360 ​​graus do cliente. E tudo isso leva ao resultado de se tornar a primeira organização digital do cliente.

E hoje com o digital se tornando a maneira que as pessoas vão para o mercado… Eu tive uma discussão muito interessante com uma organização um minuto atrás, que foi literalmente inteiramente baseada em eventos presenciais. Todo o seu negócio era baseado em eventos face a face. E eles realmente... obviamente, o mundo mudou drasticamente para eles cerca de um ano atrás. E eles têm sido rápidos, entrando e aumentando no digital. Eles nunca vão se livrar do material digital, mesmo quando o cara a cara voltar. Então o digital veio para ficar. E eu acho que muitas pessoas foram capazes de ignorá-lo por um tempo. Mas eles não vão sobreviver sem ele. E sempre terá que ser uma parte fundamental da mistura.

O que eu também estou gostando e é incrível de ver, mas acabei de ver que a Warner Brothers anunciou que eles vão lançar tudo em conjunto na HBO Max e nos cinemas. Portanto, haverá outros tipos de mudanças fundamentais na maneira como as coisas são lançadas. E do jeito que o entretenimento é entregue, acho que essa ideia de ter um lançamento físico seguido depois pelo digital provavelmente acabou e provavelmente desapareceu para sempre, o que é incrível. Mudança bastante surpreendente. Então, esses eventos do cisne negro, como a pandemia, têm um grande impacto que, em última análise, a longo prazo, as pessoas vão olhar para trás e dizer, você sabe, por que não fazemos mais isso? O que aconteceu com esse comportamento?

É um pouco como... uma das minhas histórias favoritas são as camisetas. Então, em um ponto no tempo - muitos homens ainda usam camisetas - mas todos os homens usavam camisetas. Era uma roupa comum. E então, famosamente, Humphrey Bogart tirou a camisa em um filme e não estava vestindo uma camiseta. E as vendas de camisetas despencaram. As pessoas simplesmente se afastaram dessa moda. Mesma coisa com chapéus. Em um ponto no tempo, não muito tempo atrás, todas as pessoas usavam chapéus. Particularmente os homens usavam chapéus, mas as mulheres também. E isso era apenas uma peça padrão de roupa de negócios. Todo mundo tinha um chapéu. E então um dia eles não o fizeram. E você sempre se pergunta o que aconteceu? Como todos decidiram coletivamente mudar? E vamos ver a mesma coisa no reino digital agora.

Então, pelo resto da semana, vamos falar mais detalhadamente sobre a transformação digital em primeiro lugar e gastar um pouco de tempo em cada componente, mostrar como eles se encaixam e mostrar como você pode usá-lo para impulsionar a transformação digital em sua própria organização. Então é isso por hoje e para o CXM Experience, aqui é o Grad Conn, e nos vemos na próxima.