Episódio #58: DCFTS 4, O Guia Completo para Casos de Uso de Transformação Digital

Um mergulho mais profundo nos casos de uso estratégicos que podem ajudá-lo a determinar por onde começar sua jornada de transformação digital. É tudo sobre ouvir, avaliar, planejar, integrar, ativar, analisar, direcionar e governar. Pense nisso como um roteiro para clientes mais felizes e uma maneira de capturar mais valor de seus esforços de DT.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Cara, eu nunca, nunca me canso dessa introdução. Tudo bem, bem-vindo à experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje continuamos nossa série sobre Transformação Digital em Primeiro Lugar. E farei uma rápida recapitulação do que DCFTS significa e o que isso significa. E então estamos falando sobre o modelo de capacidades, que é a segunda etapa do modelo DCFTS. Então, estamos fazendo um three-parter em um multi-parter dentro de um two-parter dentro de um multi-parter. É como a matriz, cara. Não sei. Simplesmente acontece, certo?

Então deixe-me falar um pouco sobre transformação digital. É algo que todo mundo está falando agora. Todo mundo deveria estar falando sobre isso há muito tempo, mas muitos decidiram chutar essa lata pela rua. E agora eles não têm escolha a não ser focar nisso porque o mundo mudou. E assim, há muitos anos, a Sprinklr tem algo chamado Digital Customer-First Transformation System. Eu o usei e olhei para ele quando era cliente nos meus dias de Microsoft, o que foi extremamente útil. E são cinco etapas. O estágio um é o modelo de valor. E falamos sobre isso anteriormente, como você sabe que seus resultados agregarão valor à organização. O estágio dois é o modelo de capacidades. E é disso que estamos falando agora. Então vamos aprofundar um pouco mais. O estágio três é o modelo de maturidade, um dos meus estágios favoritos, porque é realmente poderoso sentar com uma equipe e fazer um benchmark onde você acha que todos estão no modelo de maturidade. Exercício muito, muito fortalecedor para a orientação da equipe. O passo quatro é validar o investimento. Esse é o modelo de ROI. Uma maneira muito importante e boa de continuar verificando para garantir que você esteja conduzindo as melhorias que deseja conduzir. E então na Etapa cinco, decidir o que fazer — há um modelo de caso de uso funcional, um modelo de operações e uma arquitetura de referência. E tudo isso leva a essa transformação digital.

Agora, mudar é difícil. E as pessoas às vezes perguntam, por que se preocupar? Ou por que precisamos mudar? Essa pergunta tem sido feita com menos frequência. Mas ainda está lá fora. E eu quero falar um pouco sobre o que tudo isso impulsiona. Este é um conceito que provavelmente ainda estamos um pouco no início da Sprinklr. Mas algo que está razoavelmente maduro internamente, mas não o expressamos tanto externamente. E isto é, qual é o resultado de tudo isso? O que você está tentando fazer? E eu diria, como muitos outros, incluindo nosso CEO, que você está tentando deixar seus clientes mais felizes. Feliz, nem tanto. Porque feliz é um estado de ser, é difícil controlar todos os fatores na vida de alguém. Mas depois de uma interação com você e sua marca, alguém deve se sentir mais feliz.

Não sei se você já ouviu a música, tem uma música chamada Happier. Marshmello com Bastille, e é um dos meus favoritos. É um vídeo fantástico, fantástico, se você já viu o vídeo. É absolutamente incrível. E é uma ótima música sobre mais feliz e os pequenos momentos da vida que podem proporcionar felicidade e proporcionar um estado de ser mais feliz. Então, se você tiver uma chance, vá ao YouTube e coloque o videoclipe oficial do Happier e aproveite.

Então vamos falar um pouco sobre os modelos de capacidades. Da última vez, fizemos uma pequena revisão dos resultados e experiências. Falamos sobre o elemento pessoal de se sentir ouvido, sentir que gosta de estar com a marca e é lembrado, preferido e amado. Então, vamos falar hoje sobre os casos de uso estratégicos que o acompanham. E então vou passar por alguns para orientá-lo sobre o que estou falando aqui. E então fale um pouco sobre as pessoas e o processo e a tecnologia que o acompanha.

Portanto, um exemplo de caso de uso estratégico seria que, para a empresa, eles precisam ouvir, precisam monitorar, detectar, atribuir e encaminhar automaticamente todas as conversas sociais relevantes para os manipuladores apropriados. E eles também precisam segmentar. Eles precisam criar perfis unificados e segmentos agrupados em torno dos principais atributos e comportamentos do público social. Então, ouvir e segmentar é uma forma de ajudar as pessoas a sentirem que estão sendo ouvidas. Você também quer avaliar. Você precisa mapear seu estado atual de recursos sociais. E você precisa fazer um benchmarking, aproveitando as métricas sociais fundamentais para avaliar seu impacto ao longo do tempo. Portanto, avalie onde você está e, em seguida, compare com os outros. E é assim que você se dirige a um resultado de saber como está se saindo e fazer com que os clientes aproveitem as interações com você.

Outro caso de uso seria planejar. E isso seria sobre a construção de um ecossistema multifuncional de gerenciamento de ativos, planejamento de conteúdo e design de campanha. E depois publicando. Como você publica e responde com eficiência nas contas sociais. É assim que contamos histórias consistentes e ajudamos as pessoas a se sentirem amadas e lembradas. Outro caso de uso seria integrar e depois automatizar. Integrar o sistema de engajamento existente ao CRM e outros sistemas legados prioritários e todo o front office, e automatizar, agilizando os fluxos de trabalho e sincronizando a capacidade de colaboração, multifuncional. Portanto, integre e automatize. Isso nos ajuda a reconhecer os clientes onde eles tocam nossas marcas e ajuda as pessoas a se sentirem valorizadas.

Outro caso de uso é ativar. Crie comunidades de defensores da marca e líderes de opinião e influenciadores. E depois se envolver. Você deseja nutrir essas comunidades de defensores para impulsionar o sentimento positivo, ampliar o alcance e melhorar sua participação na voz. E é assim que conseguimos um exército de pessoas que mostram apoio e respondem a nós. E é assim que você diz que tenho orgulho de ser fiel à marca. O próximo caso de uso a ser analisado e relatado. Então, para analisar, você está criando insights de negócios a partir de dados capturados em diferentes canais, pesquisas e pesquisas. Se estiver relatando, você criará, fornecerá acesso e distribuirá relatórios sobre todas as atividades significativas em toda a organização. Então, se você não relatar, provavelmente não aconteceu.

O penúltimo, segmente e amplifique. Portanto, ao segmentar, você usa perfis de público e segmentação de mídia paga para criar interações e experiências personalizadas em cada propriedade social e digital. E amplificar é uma maneira de alavancar a publicidade social paga para aumentar o conteúdo e estender o alcance da campanha. Portanto, isso ajuda as pessoas a alcançar e engajar diretamente as pessoas certas. E para os clientes, eles sentem que estão vendo conteúdo personalizado. E, finalmente, governar e cumprir. No governo, você deseja evitar a ameaça persistente avançada de hacks de contas, vazamentos de dados e violações do sistema. E em conformidade, você deseja manter todas as certificações exigidas, padrões do setor, como GDRP, lei de privacidade da Califórnia, esse tipo de coisa. E é assim que a marca protege sua reputação e o cliente sente que está no controle e como seus dados estão sendo usados.

Então, essa é uma maneira de pensar sobre como passar por esses casos de uso estratégicos, não funcionais, e como pensar em ouvir, avaliar, planejar, integrar, ativar, analisar, direcionar e governar. E realmente, quando você pensa sobre isso, essas coisas são sobre como eu realmente escuto, aprendo e depois ajo. E aja de uma maneira que faça com que os clientes amem você, que é a estrutura de ouvir, aprender e amar sobre a qual falei muitas vezes neste podcast.

E o que é legal sobre isso é que todos eles sobem para um conjunto de pivôs de pessoas, processos e tecnologia. Então, basicamente, você pode entender como essas coisas fazem sentido e como elas funcionam. E o que faremos no próximo segmento é que passarei um pouco de tempo analisando como tudo isso funciona, e dedicarei um pouco de tempo a quais são os exemplos em cada um deles. Então vai ser divertido, porque dá vida. E ajuda você a entender como uma marca global, o que você precisa ou o que você precisa fazer para capturar valor do sistema. E para impulsionar a transformação digital. Porque no final das contas, o que esses modelos fazem e o que os torna particularmente poderosos é que eles são um dispositivo de alinhamento. Eles permitem que você trabalhe com diferentes pessoas em sua organização, ajude-os a entender o que você está fazendo, ajude-os a dar sua opinião, faça com que se sintam engajados nesse processo. E todo mundo sente que você está tentando direcionar para algo que tem um verdadeiro valor comercial, não apenas construir seguidores ou fazer algumas das coisas que as pessoas às vezes cometem o erro de se posicionar nas redes sociais.

Então, para o próximo, vou me aprofundar em pessoas, processos e tecnologia. Mas por hoje é isso. E esta tem sido a Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos na próxima.