Episódio nº 6: 3 passos para começar com canais modernos

É a pergunta que mais ouço de nossos clientes: como começamos com os canais modernos? E não é realmente uma questão sobre quais canais modernos começar (resposta curta: todos eles). É mais sobre como encurralar os vários silos em uma organização e reuni-los como uma equipe integrada. Essas três etapas podem ajudá-lo a acelerar sua transformação digital e domar seu marketing Frankenstack.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Tudo bem. Bem-vindo à experiência CXM. E hoje eu tenho um tema muito divertido hoje. Tive uma ótima manhã. Uma das coisas que posso fazer no meu trabalho como CXO aqui na Sprinklr é conversar com muitos clientes. Eu faço isso há muito tempo. Na verdade, eu estava conversando com clientes da Sprinklr quando era cliente. Então, eu fui uma referência de cliente por muitos anos. E então eu tenho feito isso desde que cheguei aqui há pouco mais de dois anos e meio.

E você sabe, é tão... qual é a palavra certa? É como... energizante, revigorante e mentalmente estimulante. E também é fascinante como tantas pessoas têm os mesmos problemas. E eu estava conversando com alguém esta manhã, um grande cliente nosso, uma das grandes marcas do mundo. Não vou dizer quem era ou qual era a marca. Mas todos vocês saberiam. E era uma pessoa, sediada em Amsterdã, uma empresa européia. E estamos nos divertindo falando sobre o que ele está tentando fazer, o que ele está tentando realizar. Pensador super inovador, realmente procurando avançar, ajudar sua empresa a se conectar às pessoas onde elas estão agora.

O que eu continuo dizendo a todos, isso parece meio óbvio, mas não é óbvio dentro da maioria das empresas, é que os clientes mudaram para canais modernos. Clientes, eles estão em blogs e fóruns, e estão em sites de resenhas, estão lendo postagens sociais e enviando mensagens. Eles não estão, eles não estão olhando para sites de exibição, e eles não estão lendo outdoors. E eles com certeza não querem que você transmita mais para eles. Eles querem ter conversas com empresas.

Então ele entende né? Ele consegue isso. E ele disse, como eu convenço minha equipe e influencio outras pessoas, e trago as pessoas a bordo? Então estamos tendo uma discussão ampla. Isso me fez pensar que a conversa que eu tenho, na maioria das vezes com os clientes, é essa conversa. E realmente não temos muito material de liderança de pensamento sobre como resolver esse problema específico. Então eu vou começar a falar sobre isso hoje. E então estou fazendo algumas anotações sobre o que podemos fazer para ser mais úteis nessa área.

Mas a pergunta que as pessoas fazem, o tópico que as pessoas estão mais interessadas é, como eu começo? Tipo, é isso. Como eu começo? E como eu começo é uma questão muito, muito profunda, porque não é tanto em qual plataforma social eu me conecto primeiro? A propósito, resposta rápida, você se conecta a todos eles. É por isso que você usa Sprinklr. Mas enfim, não é tanto, talvez até com qual marca eu faço primeiro? Realmente é, como encurralar os vários silos em minha organização e trazê-los a um entendimento comum para que possamos fazer isso como um grupo integrado?

Porque à medida que as empresas se quebraram em impérios funcionais, torna-se difícil ter uma visão comum do cliente, torna-se difícil colaborar. E é muito difícil para todos concordarem com uma única tecnologia, e é por isso que todas essas empresas têm todos esses Frankenstacks. Enlouquece a TI. Mas todo mundo está comprando sua própria tecnologia porque você sabe, isso é para mim. Eu vou falar com aquela pessoa ali, ou aquela pessoa aqui. Posso apenas me concentrar no que preciso fazer e fazer meu trabalho. Vou acertar meus KPIs e ir para casa no final do dia. E isso, no final do dia, cria uma bagunça.

Então, é uma pergunta legítima hoje, qual é como eu começo? E eu estava pensando muito sobre isso, porque acho que há três baldes na festa de como começar. A questão número um é: precisamos pensar em sua parceria com a TI. Você precisa pensar em sua parceria com a TI. Vou voltar a isso – é extremamente importante. Número dois, você precisa pensar em quem são suas vacas de sino, falaremos sobre vacas de sino em um momento. Mas você precisa pensar em quem são suas vacas de sino. E número três, é que você precisa pensar sobre o que leva as pessoas a se agruparem em sua empresa. O que causa a debandada na sua empresa, certo? Qual é o que impulsiona o instinto de rebanho.

Então, vamos voltar ao número um, TI. Eu não posso exagerar a importância disso o suficiente. Portanto, as equipes de TI têm estado em grande parte em muitas organizações... essa não é uma generalização que pode ser sempre verdadeira em todos os lugares. Mas é verdade que muitas pessoas vão acenar com a cabeça quando digo isso... é que os tomadores de decisão de negócios estão comprando tecnologia. Li uma estatística incrível de que os CMOs agora estão gastando mais em tecnologia do que os CIOs. Incrível. E eles estão executando seus departamentos de TI.

O que eu normalmente ouço é que a TI é muito lenta, ou eles querem construir tudo internamente, ou são muito conservadores, ou presos no passado. Esse tipo de coisa. E isso pode ser verdade. E isso pode ser verdade. Mas você sabe, acho que acabei de ter algumas parcerias de TI incríveis. E eu tive alguns relacionamentos incríveis. E eu não sei se isso é verdade, ou se as pessoas são tendenciosas dessa maneira. Porque eu sei que as equipes de TI estão horrorizadas com os Frankenstacks que estão florescendo dentro de todas essas empresas. Mesmo algo tão simples quanto provisionar, um novo usuário requer 60, 70, 80, 90 logins. E então, quando essa pessoa sai da empresa, ela precisa ser desprovisionada de 60, 70, 80, 90 sistemas, e muito raramente é limpa de todos os sistemas, o que deixa todos os tipos de vulnerabilidades e buracos na organização onde as pessoas podem continuar fazendo login em aplicativos SAS e acessando dados da empresa. É um problema real. E isso é apenas um simples, um exemplo simples.

O pessoal de TI é inteligente o suficiente para entender que construir esses sistemas conectados por API teoricamente não vai funcionar – eles precisam ter um sistema mais unificado. E acho que é aí que a cabeça deles vai construindo internamente. Porque talvez internamente eu possa construir algo mais unificado. Eles podem não estar cientes da Sprinklr, eles podem não estar cientes de que existe um front office unificado por aí. Mas eles sabem que apenas comprar todos esses aplicativos individuais é um caminho para a loucura.

E, portanto, gostaria de encorajá-lo a começar a encontrar os líderes de pensamento e os inovadores na equipe de TI. Pode não ser o CIO, pode ser alguém de um grupo diferente, alguém reportando, alguém de nível médio. Mas haverá pessoas em TI que entenderão e reconhecerão. E eu os traria a bordo para a decisão. Trabalhe com eles como parceiros. Fazer isso realmente ajuda você a começar, porque lhe dá o apoio para começar a rolar pelo tabuleiro. Então, passo um.

Passo dois, vacas de sino. Então, uma vaca de sino, se você não sabe o que é uma vaca de sino, é que você pega uma vaca que tende a ser líder na matilha, e você coloca um sino em volta da garganta, e aquele sino retininte da vaca líder faz com que as outras vacas o sigam. Então você quer encontrar as vacas de sino em sua organização. (Uma espécie de pequena nota separada, não as chame de vacas de sino na cara deles. É muito importante.) Então, como é uma vaca de sino? Direita? O que eu notei, é que a vaca de sino não é necessariamente a maior marca. Na verdade, raramente é a maior marca. A maior marca geralmente é conservadora, e há muita ansiedade e angústia em torno de possíveis erros. Eles tendem a raramente ser a vaca do sino. A vaca de sino vai ser uma marca um pouco menor. Provavelmente lutando, talvez com um pouco de dificuldade procurando fazer algumas ondas, procurando agitar um pouco. Provavelmente tem alguém na marca que é mais jovem na carreira, um pouco agressivo, disposto a arriscar, fazer algumas ondas. E gritará dos telhados quando as coisas funcionarem. Essas são suas vacas de sino. Encontre suas vacas de sino.

Finalmente, pastoreio. Como é quando todos na sua empresa ficam empolgados com alguma coisa? E há muitos exemplos. Olhe para suas campanhas de doação e veja como as coisas funcionam em torno dos feriados, e veja como as pessoas trabalham com novos programas de emprego e compensação. Sempre bom dar uma olhada no RH. O RH tem uma boa noção de como o pastoreio funciona na empresa. Se você observar como o RH lança programas, geralmente é uma boa maneira de pensar em lançar seu próprio programa de canal moderno. Mas olhe para a forma como a empresa se agrupa.

Normalmente, você verá uma variedade de curvas de adoção, você verá pessoas meio cedo, meio, tarde. Mas você também verá que as pessoas querem falar sobre isso. Você verá a comunidade dentro da organização. Você verá as pessoas animadas. Você sabe que talvez você seja uma organização de camisetas, todo mundo pode usar a camiseta. Isso costumava ser uma grande coisa na Microsoft por anos. Você sabia que algo estava acontecendo quando havia uma camiseta para isso, a ponto de ficar tão ridículo que havia um memorando muito famoso chamado camarão versus weenies, que basicamente dizia que precisávamos parar de pedir tantas camisetas. camisas. E um dia falaremos sobre camarão versus weenies, é uma das minhas histórias favoritas da Microsoft.

Mas sim, você tem que pensar o que é que deixa a empresa animada. O que leva as pessoas por trás das coisas e você quer ser esse tipo de rebanho. Direita? Você quer ter certeza de que essa última coisa empolgante que todos nós fizemos como empresa, que sua iniciativa de canal moderno também parece uma coisa realmente empolgante, tem muitas das mesmas características.

Então, como podemos começar? Nós vamos falar muito sobre isso. Vamos colocar palestrantes aqui que falarão com ele. Acho que tenho algumas ótimas pessoas alinhadas que poderão falar sobre como começaram. E eu posso falar talvez sobre como eu comecei e você sabe, meio que minha vida anterior à Sprinklr. Mas, por enquanto, lembre-se, faça da TI sua melhor amiga. Encontre suas vacas de sino e certifique-se de parecer um rebanho quando começar.

Por hoje é isso. Obrigado por participar da Experiência CXM. Sou Grad Conn, falo com você amanhã.