Episódio #60: O poder oculto das experiências memoráveis

Fazemos uma pequena pausa em nossa série DCFTS para ver o StoryWorth, um serviço notável que ajuda você a criar um diário de experiências de sua vida. Neste meta-episódio, desembrulhamos uma experiência dentro de uma experiência à medida que abraçamos o poder de interações memoráveis ​​com o cliente. É uma extravagância de experiência CXM aprovada pela mãe.

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Muito bem, bem-vindo à Experiência CXM. Como sempre, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E hoje vamos falar da minha mãe. Sim, nós somos. Então, se você está acompanhando esses podcasts diários, estamos no meio de uma série muito divertida sobre o Digital Customer-First Transformation System que temos na Sprinklr. O tópico de hoje… tínhamos acabado de finalizar o modelo de capacidades e o modelo de valor. Nós cobrimos isso em quatro shows. O programa de hoje seria no modelo de maturidade, que na verdade é um dos meus favoritos para falar, então estou super ansioso por isso. Mas eu quero fazer uma pausa rápida e rever algumas outras histórias do tipo experiência, e então voltaremos provavelmente em cerca de dois shows.

Então eu sei que minha mãe ouve isso. Nem todos eles. Ela pode realmente nunca ouvir isso. Mas minha mãe ouve muitos desses. E se você está ouvindo, mãe, Oi, mãe! Como tá indo? Há algumas informações importantes neste podcast para você, então ouça com atenção. Isso é uma espécie de meta-show. Por meta, o que quero dizer é que vou falar sobre um produto que comprei para minha mãe chamado StoryWorth, StoryWorth like story and worth, StoryWorth.com. E então vou falar sobre uma das respostas da minha mãe para uma daquelas perguntas do StoryWorth – e vou explicar isso em um minuto – que também me levou a refletir sobre experiências e como precisamos fazer um trabalho melhor como empresas sobre eles, e o que acontece quando fazemos um ótimo trabalho.

Então deixe-me falar sobre StoryWorth por um segundo. Você pode ter ouvido falar sobre isso. Essencialmente, é um produto projetado para capturar e memorizar memórias, geralmente projetado para membros mais velhos da família que têm uma tonelada de ótimas histórias. E as pessoas continuam dizendo, cara, seria ótimo se pudéssemos escrever isso, ou você deveria escrever um livro, ou qualquer outra coisa. O que o StoryWorth faz é dividir a tarefa de obter todas essas ótimas lembranças em um monte de pedaços pequenos. Então, essencialmente, toda semana, eles fazem uma pergunta. E então toda semana, mãe, você deveria escrever uma resposta. E, na verdade, minha mãe tem sido muito boa. Ela ficou para trás algumas vezes. Mas eu vou ficar meio louco. E então ela pega direto. Então ela está no caminho certo.

E as perguntas são muito legais. A maneira como eles começam é você comprá-lo. E então você recebe uma apresentação do seu gerente pessoal que está administrando isso. E então eles enviam as próximas perguntas para as pessoas que compraram. Então foi Rachel, meu noivo e eu, que compramos isso para minha mãe. E compramos para o Dia das Mães. Então, ele funciona por um ano. Agora minha mãe parece ter a impressão de que nós compramos para o aniversário dela, que é 13 de fevereiro. E então eu acho que ela pensou que estava quase terminando. Como se ela só tivesse mais um mês. Mas, na verdade, foi comprado em maio. Então, mãe, você ainda tem mais alguns meses pela frente. Você tem que se curvar e seguir em frente. Você está indo bem. Essa é uma informação importante que eu queria dar a ela.

Mas Rachel encontrou isso e Rachel pensou, caramba, sua mãe tem todas essas histórias incríveis. E eu adoraria ouvir mais deles. E em maio de 2020, como todos sabem, estávamos no meio da pandemia e não podíamos reunir a família, não podíamos sentar e conversar. E fazemos reuniões semanais de Zoom, o que tem sido incrível. Mas sim, não é a mesma coisa. E então Rachel sugeriu que comprássemos isso e eu pensei, ótima ideia. E assim fizemos. E então o presente é de Rachel e eu para minha mãe.

E então minha mãe recebe perguntas. E Rachel e eu recebemos um e-mail de StoryWorth, que nos diz qual pergunta será enviada para minha mãe. E então recebemos a resposta da minha mãe, e então podemos responder a ela. Eu não fiz um trabalho muito bom nisso. Eu deveria ter feito isso mais vezes. Mas eu ocasionalmente respondi a alguns deles com Wow, ou Holy smokes, eu não sabia disso, ou você está brincando comigo? Esse tipo de coisa é ótimo. E então a mãe receberá essa resposta.

Vou dar um exemplo de algumas das perguntas. Não vou passar por todos eles, obviamente, porque valeu quase um ano. Mas a primeira pergunta que ela recebeu em 11 de maio, logo no início, foi como você se sentiu quando seu primeiro filho nasceu? E o que é interessante é que o StoryWorth escolhe essas perguntas, mas você pode entrar e escolher as suas. Você pode alterá-los se quiser. Mas eles têm uma estrutura para evocar ótimas lembranças. E as perguntas são um tanto ortogonais. Em vez de dizer, conte-nos sobre seu primeiro filho. É tipo, como você se sentiu quando seu primeiro filho nasceu? Então, o primeiro comentário, o meta-comentário sobre isso, é que o que a StoryWorth fez, acho que de uma maneira muito inteligente, é que eles fizeram duas coisas muito bem. Uma é que eles dividiram a tarefa de escrever um monte de memórias em pedaços pequenos e gerenciáveis. E então eles incorporaram um componente social porque estamos envolvidos no processo com minha mãe. Então, se ela tiver uma resposta, eu posso ver isso e posso falar com ela. E se ela fizer algo muito legal, eu posso realmente dar-lhe um reforço positivo enquanto ela avança. Então essa é a primeira coisa... incentivar a escrita e registro de todas essas memórias. A segunda coisa que eles fizeram, que eu acho muito legal, é que eles perguntam como você se sente. Vou levá-lo através de algumas das perguntas. Mas as perguntas não são apenas pedantes. As perguntas têm um fluxo realmente interessante para elas que despertam seu senso de experiência. E o que eu diria se pensasse sobre o que StoryWorth realmente é, é essencialmente um diário de experiências de sua vida. Essencialmente moderado por eles. E você também pode dar-lhes fotos para que possam transformar tudo em um livro. O que eles fazem ao final de 52 semanas é pegar todas as respostas, transformar em um livro com todas as fotos, encadernar e enviar para um monte de gente. Então conseguimos cópias para meu irmão e minha irmã, e nós mesmos e minha mãe.

E eu vou te dar mais algumas perguntas e exemplos. Quais modismos você abraçou enquanto crescia? Tipo de puro, certo? Modas. Você sabe, é uma maneira elegante de fazer a pergunta. Qual foi uma das coisas mais altruístas que você fez na vida? Tipo, certo? Uma pergunta legal. Pense nisso você mesmo? Qual é uma das coisas mais altruístas? Descreva um dos seus aniversários mais memoráveis? Ao ler essas perguntas, é como se elas fossem muito evocativas, certo? Você começa a pensar sobre o que você poderia dizer para responder a isso. Em que momentos da sua vida você foi mais feliz? E porque? A resposta da minha mãe a esta pergunta foi incrivelmente convincente. Não vou falar sobre isso em público. Mas uau, me surpreendeu quando li. Foi muito, muito, muito legal.

Qual é uma das suas viagens favoritas que você fez? O que o tornou ótimo? O que tornou essa experiência interessante? O que o tornou ótimo? Qual foi uma das coisas mais corajosas que você já fez? E qual foi o resultado? Isso não é legal? Qual foi uma das coisas mais corajosas que você já fez? E qual foi o resultado? Ótima pergunta. Qual é a sua ideia de felicidade perfeita? Tipo de puro, certo? Todo mundo vai ter uma resposta diferente para essa pergunta. Esse é legal. Você é mais parecido com seu pai ou sua mãe? De que maneiras? Mais uma vez, resposta super interessante a essa pergunta. Eu vou fazer mais dois. E então eu vou entrar no que minha mãe disse. Qual é uma das suas memórias favoritas de sua mãe? Muito legal a pergunta. E qual foi o melhor conselho que sua mãe já lhe deu? Ótimas perguntas, certo? Então isso continua e continua. Porque obviamente são 52 semanas. Enquanto minha mãe responde, posso ver sua resposta. E então eu posso responder a ela sobre o que ela disse. E eu aprendi realmente um monte de coisas novas.

O que tem sido realmente fascinante é que minha mãe e eu passamos bastante tempo conversando ao longo dos anos. Quero dizer, crescendo, passamos muito tempo juntos. E eu ia às compras com ela o tempo todo e ficava muito em casa. E eu senti que tive uma educação muito rica com minha mãe e a conheci muito bem. E nos últimos anos tenho falado com ela com frequência. E eu diria que no último ano, talvez no último ano e meio, na verdade, acho que falei com ela todos os dias. Acho que ontem eu poderia ter batido nela três vezes. Então, na verdade, estamos comunicando uma quantidade razoável. E o que eu amo sobre essas coisas de StoryWorth é que ela está escrevendo coisas, e eu estou lendo e fico tipo, eu não sabia disso. Uau, isso é legal. É apenas, você sabe, as profundezas de uma pessoa.

E então eu li o desta semana. E quando li o desta semana fiquei tipo, uau, isso é super convincente. E eu acho que pertence ao show. Então, a pergunta do StoryWorth é: se você pudesse agradecer a alguém, a quem você agradeceria e por quê? Ótima pergunta, certo? Se você pudesse agradecer a alguém, a quem você agradeceria e por quê? Então comecei a lê-lo. E o primeiro parágrafo, que tem cerca de oito linhas, o primeiro são os pais dela, certo? Eles são imigrantes, trabalharam duro para dar uma ótima vida aos filhos. Permitiu que ela fosse para a escola. E então ela fala sobre como eles sempre compraram seus sapatos ótimos, porque ela tinha pés estreitos. Por isso, seus pés sempre foram cuidados. Muito solidária, e ela gostaria de ter agradecido mais, certo? Acho que todas as crianças se sentem assim. Ou talvez a maioria das crianças acabe se sentindo assim. Mas a ironia, no entanto, acho que é uma ironia da paternidade e talvez ser criança seja por algum motivo, como se houvesse um estágio estranho em sua vida em que você realmente não acha que seus pais tinham algo a ver com onde você estava Em vida. Principalmente não é verdade. Acho que é um conceito necessário para seguir em frente sem eles. Acho que é provavelmente por isso que fazemos isso. Tipo, eu não estou com meus pais todos os dias. Não quero pensar que dependia deles. Eu preciso pensar que eu fiz tudo sozinho, eu entendo. Então essa é a primeira resposta dela. Faz todo o sentido. Obrigado aos pais dela. Excelente.

Em segundo lugar, sua irmã. Agora, minha tia Charlotte era incrível. Tipo, oh meu Deus, a pior coisa para mim, acho que todos os dias, é que ela não está por perto. Minha tia Charlotte era incrível, como uma força da natureza. Verdadeiro filho da flor. Morou em São Francisco. Algumas das aventuras mais loucas são coisas que a tia Charlotte me contou, que eu nunca conto a ninguém, nem mesmo a você, mãe. E então a tia Charlotte foi uma força incrível em nossas vidas. E foi terrível que ela se foi. E minha mãe foi profundamente influenciada por ela. Faz todo o sentido. Entendi. Então é bem longo, não tão longo quanto o primeiro parágrafo. Tem cerca de cinco linhas.

E então o terceiro parágrafo tem quatro linhas. Então cada parágrafo é um pouco mais curto. Então irmã Maria José. Ela foi uma de suas professoras. Minha mãe foi para uma escola católica dirigida por freiras. Eu ouvi algumas histórias bem interessantes/horripilantes sobre isso. Mas a irmã Mary Joseph, de quem eu nunca ouvi falar antes, fez uma grande gentileza para minha mãe que não vou ler aqui, mas fez uma grande gentileza para minha mãe e minha mãe realmente apreciou isso. Então eu achei muito legal, né? Então, pais, irmã, professora.

Em seguida, seu quarto, também de quatro linhas, são os zeladores da Westlane Secondary School. Então minha mãe ensinou francês no ensino médio por muitos, muitos anos. E ela tem essa ideia muito legal sobre como os zeladores sempre acomodavam o fato de que ela tinha que trabalhar até tarde e a ajudavam quando as crianças roubavam suas chaves e todos os outros tipos de travessuras que aconteciam na escola. E parece que ela teve um ótimo relacionamento lá. E eu posso ver minha mãe interagindo com eles. E pensei que era meio legal, e isso era um pouco ortogonal, mas surgiu e isso é legal. Mas grande, grande parte de sua vida. Até agora, somos como seus pais, sua irmã, sua professora e as pessoas com quem ela passou 20 anos trabalhando no ensino médio, certo? E isso parece um fluxo realmente decente para agradecer.

Em seguida, o quinto parágrafo, que é quase tão longo quanto o parágrafo sobre seus pais. Tem seis linhas, o parágrafo dos pais dela tem oito, então não é tão longo. Mas tem seis linhas. É definitivamente mais do que irmã, professores, cuidadores. Ela quer agradecer a Big Mike da Niagara Battery and Tire. Estou lendo isso, eu sou como Big Mike? O que está acontecendo aqui? E ele é o gerente essencialmente de uma loja de pneus. E ela vai... Eu vou ler um pouco disso porque minha mãe é uma ótima escritora, então eu vou ler: “Eu gostaria de agradecer ao Big Mike. Ele era o gerente da Niagara Battery and Tire, um homem enorme. Andei pesadamente em calças enormes e mal ajustadas, e minha primeira impressão não foi ótima. Mas ele cuidou maravilhosamente das necessidades de pneus do meu veículo. Ele sempre me encontrava os melhores preços e conseguia fazer ótimos negócios. Ele foi cortês e adorável para lidar. Sua voz suave e aveludada desmente seu exterior brusco. Quando precisei de serviço de pneus, liguei diretamente para ele, fui ao seu escritório, ele pegou as chaves do meu carro e meu carro seria o próximo da fila. Nunca tive que esperar horas como os outros fizeram, e como faço agora. Mike se aposentou há dois anos, e o lugar não é o mesmo sem ele. Ninguém pode encher seus sapatos e seu escritório está vazio. Eu não fui capaz de desenvolver um relacionamento semelhante com mais ninguém. Fiquei tão triste ao ler o obituário dele algumas semanas atrás. Eu sempre pensei que ele poderia voltar na loja um dia. Eu sempre espiava em seu escritório para verificar.”

Uau. Agora, se você se pergunta se a experiência é importante no seu negócio... ok, este é um negócio de pneus. De um modo geral, coloquei muitos pneus em muitos carros. E eu diria que essa experiência de que minha mãe está falando é estranha para mim. Eu nunca tive um Big Mike na minha vida. É muito sombrio, geralmente, nesses lugares de pneus. Mas que impacto incrível essa pessoa teve na minha mãe. Que na lista de todas as pessoas que ela gostaria de agradecer ao longo de sua vida inteira, ele é uma delas. Você entende isso? Isso é enorme. Esse é o impacto que podemos ter como empresas nas pessoas. Que as pessoas estão pensando em nós anos depois, lembrando daquele momento incrível. Há algo que eu vou falar nos próximos shows. Experiências que aconteceram comigo. Alguns realmente estranhos na Hertz esta semana e alguns realmente incríveis na Delta, como sempre. Mas é como se essas coisas tivessem impacto ao longo da vida.

E então eu tenho que terminar com o último parágrafo. São apenas três linhas. É o mais curto. Mas isso foi incrível. Eu não vou ler a coisa toda porque parte disso é um pouco pessoal, o que é realmente incrível também. Mas finalmente ela gostaria de... “agradecer a Mary. Ela é uma caixa na minha mercearia Food Basics. Mary sempre parece satisfeita em me ver, tem um sorriso para mim e é rápida em me elogiar pela minha aparência. Ela sempre repara em um cachecol, ou um casaco, ou um vestido. Não é nada, mas é tudo. E é bom ter alguém para ser legal, isso faz o meu dia.”

Sabes, não custa nada ao Food Basics para a Mary ser simpática. Não custa nada a Mary ser simpática. São apenas dois seres humanos se relacionando e se conectando. E Mary, de certa forma, se você pensar em CXM, Mary tem um pequeno banco de dados CXM. da minha mãe. Ela a vê todos os dias, sabe o que está vestindo, é capaz de perceber essas coisas diferentes. Tenho certeza de que ela sabe um monte de coisas sobre as crianças e sobre diferentes partes da vida da minha mãe. Então eles podem ter uma interação relativamente curta – quero dizer, quanto tempo leva para fazer o check-out, alguns minutos – uma interação relativamente curta, mas com frequência.

E é pessoal o suficiente, é envolvente o suficiente e é agradável o suficiente para que novamente, no grande esquema da vida da minha mãe, e todas as pessoas que ela gostaria de agradecer, Mary e Mike venceram seus filhos. Apenas no caso de você estar contando, certo? Então, eu não sei, eu achei isso atraente. Achei isso convincente. Achei realmente incrível que as empresas pudessem fazer isso e ter esse tipo de impacto.

De qualquer forma, vou encerrar em um segundo. Eu tenho mais uma mensagem para minha mãe, que está no último parágrafo sobre Mary, quando você diz que ela é rápida em me elogiar pela minha aparência, você escreveu elogio errado.

Tudo bem, a experiência CXM. Aqui é Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos na próxima.