Episódio #62: Criando experiências únicas na vida dos funcionários, com Diane Adams

Tem sido dito que você não pode ter clientes felizes se você não tiver funcionários felizes. Eu costumo concordar. Diane Adams, diretora de cultura e talentos da Sprinklr, junta-se a mim hoje para falar sobre o poder de funcionários felizes e por que criar experiências extraordinárias para funcionários é bom para seus clientes.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
É a Experiência CXM. E, como sempre, sou Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje, estou muito animada porque tenho uma convidada especial, Diane Adams. E Diane Adams é a diretora de cultura e talentos da Sprinklr, uma grande parceira, uma grande amiga e uma grande pessoa. E vamos ter uma discussão muito interessante hoje com Diane sobre como a experiência se aplica aos funcionários. Falamos de experiência o tempo todo, principalmente do ponto de vista do cliente. Mas hoje vamos falar sobre um tipo diferente de cliente – o cliente que a empresa contrata para ajudar a fazer seus negócios acontecerem. Então, antes de irmos, seja bem-vinda, Diane. Olá, bem-vindo à experiência CXM.

Diane Adams
Excelente. Estou emocionado por estar aqui Graduado. Então, obrigado por me receber.

Graduado
Bem, você sabe, eles estão te pagando muito dinheiro para estar neste show.

Diane Adams
Eu ia falar com você sobre isso. Mas depois,

Graduado
Só agradeço por nos dar um tempo. Mas é ótimo ter você aqui. Então, deixe-me colocar a tese básica do que eu quero falar hoje. Assim, a maioria das empresas tem uma declaração de visão, uma declaração de missão. A maioria das empresas tem frases sobre o que são. A maioria das empresas fala sobre cultura. E alguns têm como o bando habitual de acessórios e canecas com dizeres, e moletons e todo esse tipo de coisa boa. E todos sabemos que os funcionários vão para empresas baseadas na cultura. O que me impressionou vendo você em ação agora há cerca de três anos é que, embora tenhamos todas essas coisas na Sprinklr, o que é diferente na Sprinklr é que a experiência dos funcionários, as ações que os funcionários realizam são tão radicalmente diferentes de qualquer coisa que eu já vi em qualquer lugar antes. E eu adoraria que você falasse um pouco sobre isso, como os tipos de coisas que você vê os funcionários participarem. Mas acho que isso é realmente diferente. E eu adoraria conversar e ouvir de você, como você fez isso acontecer? E como não se tornou apenas um conjunto de frases sem sentido na parede? Como você realmente transformou a cultura em algo que as pessoas viviam todos os dias, poderia demonstrar aos seus amigos? Essa é a tese geral, e nós vamos e voltamos enquanto passamos por isso.

Diane Adams
Tudo bem, adorei. Então, a primeira coisa que eu diria Grad é, você sabe, eu agradeço por você me dar crédito. Mas a realidade é que este foi um esforço de equipe, como você sabe, com você, bem ao meu lado, assim como uma equipe de liderança e também o pessoal da Sprinklr. E acho que talvez eu comece o Grad, acho que é importante... você sabe, você fez o ponto, tantas empresas falam sobre isso, mas elas realmente fazem isso ganhar vida? E é real? E então por que não falamos um segundo sobre Sprinklr. Tipo, como pensamos sobre cultura? E esse, para mim, é o nosso objetivo é criar uma experiência extraordinária para todos, onde as pessoas prosperem pessoal e profissionalmente. Acho que a primeira coisa, caramba, você e eu falamos tanto sobre isso, é que isso é um diferencial para nós. Há tantas empresas que investem em seu pessoal, para prosperar de uma perspectiva de carreira. Mas para nós, investimos em nosso pessoal de uma perspectiva de vida, e posso falar sobre isso. E como você e eu sabemos, nosso objetivo é criar uma vida única para as pessoas, para que elas vivam sua melhor vida e sua vida mais saudável. É assim que eu penso. Então nós mantemos isso na nossa frente.

Graduado
Você tem uma frase que você usa. Eu ouvi você... apenas para uma coisa rápida para o público. Então temos uma sessão de orientação chamada splash. Não sei de onde tiramos a palavra splash de uma empresa chamada Sprinklr, mas de alguma forma alguém a inventou. E durante o splash há um monte de coisas diferentes que são feitas. Hoje vamos falar um pouco. Mas uma coisa que eu realmente amo é que há uma sessão executiva com os diferentes executivos de nível C da empresa, onde nos sentamos e conversamos com os novos contratados. É ótimo. É um Q&A aberto, fórum aberto, sem agenda. Receba muitas perguntas interessantes. Fizemos um esta manhã. Esta manhã?

Diane Adams
Foi esta manhã, e ontem de manhã.

Graduado
Então, o que é interessante é que você tem essa expressão que você disse para a equipe que estava na ligação. E você disse que queremos que a Sprinklr seja sua experiência única na vida. Eu amo isso. E eu também adoro que você disse experiência. Então, apenas toque nisso por um segundo, se você não se importa. O que você quer dizer com uma experiência única na vida? E qual você acha que é o padrão-ouro para isso?

Diane Adams
Então, aqui está como eu penso sobre isso. E eu vou voltar para o Graduado, você sabe, pessoalmente e profissionalmente. E se eu pensar na minha própria vida, e pensar na minha própria carreira é que eu tive – e vou contar uma experiência que você conhece bem – é que tive a oportunidade de passar muitos anos na Cisco. E John Chambers, como você sabe, está no nosso conselho aqui, mas ele era o CEO. E, você sabe, as pessoas apareceram para mim, para me apoiar nos belos momentos da minha vida. E todos eles também estavam lá, através dos momentos difíceis da minha vida de Graduado. Quando penso em criar uma experiência extraordinária, é assim que penso. Todos nós temos muita beleza e todos nós temos dificuldade, e você quer estar no lugar certo, onde você realmente prospera. Você pode estar no seu melhor durante toda a vida. E tendo tido essa experiência, é isso que penso sobre nós criarmos aqui na Sprinklr. E a razão que eu também uso, Grad, é que vamos criar uma experiência única na vida. O que Raji nosso CEO vai dizer é, ele vai dizer para mim, Diane, eu quero que esta seja uma experiência única na vida. Você teve experiências fenomenais. E eu tenho sido capaz de realmente viver minha vida sem arrependimentos. Porque eu estava no lugar certo, na cultura certa, cercado por grandes pessoas que abraçam isso. Quero dizer, caramba, penso em quantas conversas você e eu temos, Graduado, certo? Sobre a carreira e sobre a vida, porque estamos lá para nos apoiarmos. Então é assim que eu penso…

Graduado
Ultimamente sinto que é principalmente você me apoiando, mas estou aqui para você, Diane, estou lá.

Diane Adams
Eu acho que você esteve lá com certeza. Mas é assim que penso nisso uma vez na vida. Quando você pensa em sua vida, que este é o momento em sua vida, onde você realmente está prosperando. Na frente da carreira, e você também está prosperando em sua vida pessoal. E você sabe, e como eu disse, eu tenho essa filosofia, viva sua vida sem arrependimentos. E acredito que quando criamos isso nas empresas e nos mundos em que vivemos, caramba, que presente para todos, poder viver dessa maneira e se sentir assim.

Graduado
Arrumado. Ok, isso é super legal. E então, apenas para conduzir a essa experiência única na vida, você tem um conjunto de experiências das quais as pessoas participam, desde o Daily Joe até todas as outras coisas que estão acontecendo. Então, talvez dê a todos uma noção do que você construiu lá. É muito legal.

Diane Adams
Tudo bem, e se você não se importa com o Grad, você fez referência a um. Vou voltar ao exemplo que você deu. Você falou sobre nosso programa inicial esta manhã, que é realmente nossa integração. E caramba, agora estamos contratando de 75 a 100 pessoas por semana. Tão realmente importante. Você e eu nos juntamos com uma semana de diferença, certo? Quase três anos atrás. E desde aquela época, uma das primeiras coisas que fizemos é que a equipe executiva faz parte de cada integração ou orientação, ou como chamamos, splash. E por que isto? Se você pensar em cultura, sua cultura se resume a confiança no final do dia, certo? Tipo, você quer construir uma cultura onde você confia um no outro, você aparece e nós podemos aparecer como somos, o que eu acho que você e eu fazemos muito bem, hein. Mas é isso que você quer para todos. Então, quando penso em apenas uma experiência, é a que você mencionou. Queremos estar lá para conhecer todos que se juntam à Sprinklr e queremos conhecê-los. E também queremos que eles saibam de nós como pensamos sobre o mundo que estamos criando, certo? E a cultura que temos. Então esse é apenas um exemplo.

Diane Adams
E eu acho que, no tema da confiança. Há muito que você e eu poderíamos conversar, mas acho que se você for bom nisso, Grad, talvez eu dê o exemplo de uma das primeiras coisas que você e eu e a equipe de liderança fizemos. E isso foi para criar… enquanto falamos em querer que as pessoas tenham uma experiência extraordinária onde prosperem, e sempre falamos que queremos que nosso pessoal e que os clientes sejam mais felizes, certo? Mais feliz hoje do que ontem, ou mais feliz este ano do que no ano passado. Por isso, implementamos o programa de garantia de satisfação dos funcionários. E só para explicar ao público, é assim. Cada líder… uma vez por trimestre agora, mas há um tempo atrás era uma vez por mês… para construir confiança e garantir que queremos nosso pessoal feliz e feliz, a primeira pergunta é… então quando eu me encontrar com Ragy, quando você se encontrar com Ragy , Ragy vai nos dizer, diga-me qual é sua pontuação de felicidade em uma escala de 1 a 10. E depois me diga suas recomendações para você se tornar mais feliz. E isso pode ser pessoal ou profissional. Quando penso em... Já disse a Ragy antes, aqui está minha pontuação, e a única coisa que preciso melhorar é que estou fora da minha rotina de exercícios. E eu sei, para mim, eu tenho que estar nele todos os dias.

Diane Adams
Mas a realidade é que isso cria confiança, porque vocês dois se conhecem, pessoal e profissionalmente. E isso evoluiu para um processo agora em que não apenas perguntamos o quanto você está feliz e recomendações, também perguntamos como você está se saindo em relação a suas metas, seu desempenho e suas áreas de foco. E a última, e vou falar apenas sobre isso, em relação à cultura Graduado, é, Ragy vai me dizer, como eu me avaliaria em relação a como estou indo no meu plano de aprender a crescer, ou meu plano de aprendizagem? E então eu vou dizer, e aqui estão minhas três áreas de foco para aprender no próximo trimestre. Então você tem esses, esses três elementos. E só uma última coisa sobre isso, que eu acho importante para o público, porque é interno/externo, certo? Agregamos o que todo mundo falou... é confidencial, colocamos em uma ferramenta. Então, minhas três recomendações são acumuladas no Sprinklr e, em seguida, priorizamos. E como você sabe, tomamos medidas para tornar nossa cultura ainda melhor.

Diane Adams
No início, por exemplo, havia muito em torno das comunicações. E em parceria com você, a equipe de marketing, uma das coisas que fizemos foi implementar todas as mãos e prefeituras, e todo líder tem uma reunião de equipe toda semana. Implementamos este programa de garantia de satisfação dos funcionários. Então, apenas uma série de coisas. Assim, garantimos que toda a empresa estava na mesma página. Esse é apenas um exemplo de como chegamos a um lugar melhor e mais feliz. Esse foi um exemplo do que fizemos. E meu último comentário e eu vou devolvê-lo a você, Graduado, eu sempre amei que você sempre falasse com os clientes, ouvisse, aprendesse, amasse, certo? E é por isso que eu acho que você e eu estamos aqui juntos, porque como você pensa sobre a experiência, externamente, é exatamente como eu penso sobre isso internamente. Mas, na verdade, nós dois estamos pensando nessa experiência. E esse foi um exemplo de como ouvimos nosso pessoal, você aprende com eles, você os ama e age de acordo com suas recomendações?

Graduado
Bem, você sabe, acho que uma das coisas que ouvi muitas vezes, faz todo o sentido para mim, é que você não pode ter clientes felizes se não tiver funcionários felizes. Ou, em nossa maneira de dizer, você não pode ter clientes mais felizes se não tiver funcionários mais felizes. Quero dizer, não vejo como você pode oferecer uma ótima experiência ao cliente se seus funcionários não estiverem realmente interessados ​​nisso, certo?

Diane Adams
Isso é tão certo. Eu sempre penso nisso, Grad, está do avesso. Você tem que acertar internamente com seu pessoal. Se eles estiverem energizados, se estiverem felizes, caramba, é exatamente onde nossos clientes estarão. Se estamos criando essa experiência extraordinária onde eles estão prosperando, eles vão criar isso com os clientes que eles tocam.

Graduado
Então, vamos falar um pouco sobre as coisas em que as pessoas estão engajadas, porque isso é o que mais chama a atenção na Sprinklr. Você quer apenas tagarelar, como se dissesse: Ei, não é legal que 83% dos funcionários estejam postando conteúdo no portal de advocacia. Eu já te dei um. 83% como, você sabe, o que não é 100? Como o que está acontecendo?

Diane Adams
E a esse ponto, como você sabe, há um ano e meio, você e eu e nossas equipes iniciamos essa jornada para aumentar a participação nas mídias sociais e em nossa plataforma de advocacia. Então, você sabe, cerca de 15 a 18 meses atrás, estávamos com 30% de participação. E agora, para o seu ponto, estamos acima de 80%. E eu acho que o número de ações, eu pesquisei um pouco atrás, está perto de 50.000.

Graduado
Incrível

Diane Adams
E o que é ótimo nisso é que, porque eles estão tendo uma ótima experiência, é isso que você recebe. E deixe-me dar a você... algumas coisas, Grad, para mim, meu amor é criar. Criando grandes culturas. E este é um dos meus maiores aprendizados, e em parceria com vocês, aprendi muito, dado o espaço em que estamos. O poder, o impacto, de todos se engajarem na advocacia e serem defensores da nossa empresa, isso é onde o impacto realmente vem. Você não pode fazer isso sozinho, eu não posso fazer isso sozinho. É realmente o povo. E eu ia compartilhar, uma das coisas para mostrar o poder disso é que, se eu olhar para o atrito voluntário para nós, ele corre de 6 a 7%, metade do que você veria na maioria das empresas de tecnologia. E nossas pontuações de engajamento são as mais altas de todos os tempos. Você olha para o Glassdoor, está no 4.4, 4.5. Mas, novamente, estávamos em um lugar diferente. E isso só mostra o poder do engajamento do nosso povo. E acho que lhe daria mais uma estatística: recrutamento. E nós voltaremos e falaremos sobre isso em um segundo. Mas vamos contratar 1.100 pessoas este ano, Graduado. E por causa do que acabei de compartilhar com você, nossas pontuações de engajamento, Glassdoor, porque nosso pessoal está tendo uma ótima experiência e está compartilhando, o recrutamento de pessoas fenomenais, é muito mais fácil, certo? Porque eles querem trabalhar em um lugar... eles querem estar em um lugar onde eles estão tendo uma experiência única na vida.

Graduado
Sim, se alimenta de si mesmo. Grandes pessoas conseguem mais grandes pessoas. E é um ciclo difícil o contrário, você sabe. Rapaz, eu lhe digo, você fica do lado errado dessa espiral da morte, é muito, muito difícil. Ok, então vamos falar um pouco sobre, vamos falar sobre coisas que você faz diferente, se você pudesse fazer tudo de novo.

Diane Adams
Sim, acho que algumas coisas. Vou começar com Sprinklr. Então, emocionado onde estamos hoje, e quero falar sobre cultura de pertencimento. E nós colocamos... e deixe-me dizer o que é isso... criando uma cultura de pertencimento, onde todos podem aparecer como quem são. Autêntico, certo? E seja como você é. E estou muito satisfeito com o progresso que estamos fazendo agora. Mas quando penso em quando você e eu entramos juntos, não coloquei tanta ênfase nisso quanto deveria. E agora, estou entusiasmado com o que estamos fazendo. Estamos fazendo um mergulho muito profundo. O que queremos, o objetivo, é que estejamos criando uma cultura de não julgamento. Mas eu diria que, em retrospectiva, eu teria começado a fazer isso mais cedo. Eu estava priorizando, mas eu teria colocado mais ênfase nisso. E por que eu teria feito isso? Se eu olhar para o ano passado, caramba, tudo o que aconteceu no mundo, tudo o que aconteceu nos EUA. O fato de termos investido tanto meu Deus, eu vejo a diferença que isso faz. Vou apenas dar-lhe um exemplo. Você olha para o Black Lives Matter, você olha para o engajamento que tivemos, na Sprinklr, as conversas mais abertas que temos e o valor disso, como falei anteriormente sobre construir uma cultura de confiança. Então, eu estou mais apaixonado do que nunca, porque nós realmente investimos no ano passado, que este ano, e nos próximos anos, haverá ainda mais investimento, e muito desse investimento vem com educação. E penso em como podemos fazer isso de forma diferente agora, Graduado. E uma das coisas que Ragy dirá é que queremos fortalecer essa conexão de alma para alma. Eu usei você e eu como exemplo, certo? Tipo, nós entendemos os corações uns dos outros, nossas mentes e nossos mundos. E é isso que queremos.

Diane Adams
Então, se você me perguntasse, o que eu teria feito diferente? E se eu olhasse aqui, eu teria começado mais cedo, porque o impacto é muito grande. Então essa seria minha primeira resposta. Então meu segundo não está relacionado ao Sprinklr. É onde eu aprendi em uma experiência anterior, é quando você pensa que as pessoas estão no seu melhor, né, como estar na zona, estar no fluxo, que começa com o bem-estar e nós cuidando de nós mesmos. E eu vou te dar duas coisas. Novamente, em uma empresa anterior, e era uma organização de saúde. E você percebeu, caramba, nem todos estão onde você gostaria que estivessem do ponto de vista da saúde. Nós realmente dobramos e, para mim, foi o auge da minha carreira, porque as pessoas dizendo que o foco no bem-estar mudou suas vidas. E é isso que eu amo aqui na Sprinklr, Grad. Quero dizer, quando penso no ano passado, um dos anos mais difíceis de todos os tempos, para qualquer pessoa, você olha para o COVID. Nossa, nós realmente triplicamos o bem-estar. E nós vamos para sempre. E acho que esta é uma das razões, quando você pensa em pessoas prosperando pessoalmente, profissionalmente, você tem que começar com o seu bem-estar. O emocional, o espiritual e o mental.

Diane Adams
E vou apenas dar alguns exemplos aqui. Aprendendo isso, e agora percebendo no ano passado, e neste ano, o quão difícil é, para as pessoas verem, ver visivelmente – você me pediu exemplos – que nos importamos. E como você sabe, oferecemos meditação nove ou 10 vezes por semana. Temos aulas de ginástica onde as pessoas podem se ver malhando durante o dia e seus filhos malhando com elas. Então você tem a aptidão, você tem o Audible, para que todos tenham acesso ao aprendizado. E alguns dos livros mais baixados do nosso povo são sobre bem-estar e como se cuidar em um momento como esse. Mesma coisa no LinkedIn Learning. E a outra coisa é que oferecemos Headspace, Grad. E uma das coisas que me deixa muito satisfeito é se você falar com o Headspace… a participação quando oferecemos isso ao nosso pessoal é… eles disseram que a participação desde o início era tão alta, e ainda é. Porque as pessoas são realmente gratas e veem o valor nisso.

Diane Adams
Você sabe, há muito em torno do bem-estar. Acabamos de lançar nosso primeiro... chamaremos de programa de certificação mais feliz. E é um programa, consiste em ioga, meditação, respiração. E estamos criando agora a certificação 2 mais feliz. E é bem extensa. Mais uma vez, como vocês se cuidam, principalmente agora, com tudo o que temos acontecendo? E eu acho que só pra fechar essa peça, Grad, uma das coisas que eu mais me orgulho, e mais uma vez, os aprendizados de vidas anteriores aqui, é com o COVID, ao redor do mundo… o mundo que foram confirmados com COVID. E a gente fica perto deles para dar apoio, para chegar do outro lado disso. E apenas ficar realmente perto de nosso pessoal durante alguns de seus momentos mais difíceis também é algo que você aprendeu ao longo dos anos, apenas a importância disso. Uma das minhas citações favoritas é, as pessoas não se importam com o quanto você sabe, até que saibam o quanto você se importa.

Graduado
Muito legal. Foi incrível o jeito que você fez isso. Ok, então isso foi muito divertido. Acho que a mensagem chave aqui é fazer coisas que envolvam as pessoas, para que elas vivam a cultura e não apenas ouçam histórias sobre a cultura. Porque senão o cultural vai ser o que eles fazem no dia a dia, né? Portanto, isso é quase uma sobreposição em cima do trabalho. E há muito disso. Isso é realmente incrível, muito disso. E foi incrível quando você pensa sobre isso, somos uma empresa considerável, mas não uma corporação multibilionária.

Diane Adams
Direita

Graduado
E eu diria que... eu estava conversando com Carlos Dominguez, que na verdade já esteve neste programa. E Carlos é nosso presidente executivo, e ele e eu estávamos conversando sobre você outro dia, acho, no podcast. Uma das coisas que aprofundamos um pouco foi, na experiência do Carlos. – e ele faz parte dos conselhos de grandes empresas, um dos conselhos em que ele participa, acho que é uma das maiores empresas nesse espaço no mundo. E ele analisa todas as coisas que você fez durante o COVID, muitas coisas que foram lançadas na época, e fizemos um trabalho incrível ao criar muitas maneiras de engajar os funcionários durante o COVID. E Carlos disse que, mesmo com todos os recursos de uma corporação multibilionária, eles não chegaram nem perto de fazer metade das coisas que você fez, o que é muito, muito legal. E foi incrível. Acho que, como resultado de tudo isso, Diane, eu acho, não conseguimos algum tipo de lugares melhores para trabalhar durante o COVID? Ou algo assim?

Diane Adams
Sim, sim, nós fizemos. Fomos nomeados um dos melhores lugares para trabalhar durante o COVID. E acho que, até o seu ponto, me orgulho de não termos que ser esse grande conglomerado, essa enorme empresa multibilionária. Não precisamos ter bolsos fundos. Porque no final das contas, isso acontece com o engajamento e o envolvimento da nossa gente. E isso é realmente o que importa.

Graduado
Incrível. Bem, isso foi ótimo. Quaisquer últimas palavras ou pensamentos para as pessoas que estão ouvindo isso, porque eu amo isso. Eu estive lá o tempo todo. Então eu vi a coisa se desenrolar, mas é muito bom ouvir sua perspectiva sobre isso e como você resumiu. É um lugar fantástico, e é uma experiência fantástica. Você está vivendo a experiência, a filosofia no dia-a-dia. Então, obrigado por isso. Algum último pensamento para o público enquanto eles pensam em conseguir suas próprias experiências de funcionários que levam a ótimas experiências para o cliente? Que conselho você daria a alguém que está pensando em tentar melhorar o que seus funcionários estão vivenciando?

Diane Adams
Eu só acho que a mentalidade, Grad, e é sobre isso que minha equipe e eu sempre conversamos, é sempre pensar em como posso criar uma experiência extraordinária para meu pessoal? E para meus clientes? E esse diferencial, criar aquela experiência extraordinária, pessoal e profissionalmente faz toda a diferença. Então, obrigado por me receber. Isso é sempre uma explosão com você.

Graduado
Fantástico resumo. Daiane, muito obrigado. Bem, todo mundo é nosso grande show CXM Experience com Diane Adams, diretora de cultura e talentos da Sprinklr. E eu sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E isso é tudo por hoje, e nos vemos na próxima.