Episódio 8: Como a experiência do cliente afeta a confiança da marca

No episódio de hoje, fazemos uma viagem de Nova York para a Flórida enquanto analisamos como a experiência do cliente pode afetar a qualidade percebida de um produto. É uma história sobre confiança, carros semi-autônomos e guloseimas para cães.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Certo, toque Jimmy. Oh meu Deus, eu amo essas coisas. Ok, hoje, somos a Experiência CXM. E eu sou Grad Conn CXO na Sprinklr. E pensei hoje, já que se chama CXM Experience, que para os perceptivos de vocês, é a gestão da experiência do cliente... experiência. Duas experiências porque, você sabe, somos todos sobre experiência. Achei que hoje seria uma boa ideia falar sobre... experiência.

Então eu tenho algumas histórias de experiência. Eu tive algumas experiências interessantes ultimamente. E espero que tenham sido histórias interessantes, vou apenas compartilhá-las e, você sabe, ter um bate-papo sobre isso e partir daí.

Então acabei de comprar um carro novo para meu noivo e dirigi de Nova York para a Flórida. Então, na verdade, estou fazendo a experiência CXM desta semana e das próximas semanas de uma casa de frente para o litoral em Deerfield Beach, que fica ao sul de Boca, na Flórida. Lindo, e é quentinho. E descemos.

E a razão de estarmos aqui é que o pai do meu noivo mora perto. E nós queremos muito, muito, muito vê-lo. E já faz quase um ano desde que eu realmente o vi cara a cara. Eu tive que pedir permissão para a mão da filha dele pelo telefone, o que era... o que era ótimo, mas não era o que eu queria. E nós realmente não conseguimos nos ver por causa dessa coisa do COVID.

E então tomamos a decisão de dirigir até a Flórida porque pensamos que teríamos o menor contato com o menor número de pessoas dessa maneira. E basicamente ficaríamos em quarentena aqui, alugamos uma casa que é fantástica. Vou falar sobre isso como uma das experiências. E vamos ficar aqui por algumas semanas em quarentena e então poderemos fazer o aniversário e o Dia de Ação de Graças do meu noivo (que por acaso são dias semelhantes), tudo aqui, e então vamos voltar para New York, e então vamos ficar em quarentena por mais algumas semanas lá. Então, vamos ficar em quarentena por quatro das próximas seis semanas, mas nos divertindo muito na Flórida.

Então, parte de vir aqui é… queríamos ter um pouco mais de espaço em nosso veículo e, por isso, adquirimos um Volvo XC 90 novinho em folha, que é um ótimo carro… não posso recomendar o suficiente. Mas tive essa conversa muito interessante na viagem e eu só queria compartilhar porque vai tanto para a questão da experiência como reflete, não só na marca em si, mas até no próprio produto.

Então nós compramos este carro… Não vou citar o nome da concessionária porque parece um pouco maldoso e além disso temos que continuar a fazer a manutenção do carro lá, então não quero irritá-los. Mas nós compramos o carro em uma concessionária na área de Nova York. Vamos apenas colocar dessa forma. E as pessoas eram perfeitamente legais. Então não havia um osso mesquinho no corpo de ninguém. Mas eles são a qualidade mais desorganizada, tipo circo, que eu já vi em uma compra. E ao ponto em que em um ponto eu literalmente comecei a me sentir um tolo pagando por isso. Talvez pareça tolice dar dinheiro a eles. Mas a mão direita não podia falar com a esquerda, muitas das coisas que eles falaram que iam fazer eles não fizeram, a gente tinha que lembrá-los, eles meio que não inseriram não fizeram eles não entenderam muito... é só que tem sido ridículo.

E agora o carro em si é um 2019, então está com alguns anos de aluguel. Do jeito que eu amo comprar, eu amo comprar carros de luxo usados ​​que são pouco usados ​​fora do aluguel porque toda a depreciação se foi e você ainda tem um carro quase totalmente novo. Mas então o carro em si é fabuloso. Quero dizer, não posso dizer coisas boas o suficiente sobre isso. Mas a experiência de comprá-lo até o fato de que quando fomos assinar a papelada final, eles tinham o carro errado na papelada. Não, não cometeu um erro de digitação. Eles tinham um veículo diferente na papelada de registro... algum Buick com 56.000 milhas nele.

E, se tivéssemos assinado isso e meio que iniciado isso, teria sido desastroso. Na verdade, a pessoa responsável pela papelada, o gerente de negócios, disse: Uau, muito feliz por você ter pegado isso, porque teria sido muito ruim se enviássemos isso. Quando as pessoas dizem coisas assim, como realmente ruins, eu só posso imaginar que tipo de merda nós teríamos encontrado.

Mesmo assim, passamos por tudo isso. E para crédito da minha noiva, ela realmente percebeu que o VIN era diferente. E eu me consideraria uma pessoa de carro, mas cara, não tenho certeza se veria diferenças de VIN. Ela é muito impressionante. Então pegamos o carro, foi uma loucura. E em vez de pegar às três e sair da cidade, que era o plano, e você sabe, pensamos que poderíamos chegar a DC no primeiro dia. Saímos sete horas ou sete e meia, muito, muito, muito mais tarde do que esperávamos. Estava escuro. Estava a chover. Foi exatamente a experiência oposta do que queríamos no início da viagem. E ainda chegamos a DC, mas só porque minha noiva é um animal total e dirigiu todo o caminho sozinha, tipo cinco horas na chuva. E nos levou até lá de alguma forma. Eu não sei como isso aconteceu porque eu estava quase desmaiado dormindo o caminho todo.

De qualquer forma, no dia seguinte eu dirigi e assumi um pouco mais das tarefas de direção no dia seguinte apenas para ser justo. E então ontem foi nosso terceiro dia, chegamos ao nosso novo lugar aqui em Deerfield Beach. E foi interessante, há esse recurso neste XC 90 chamado assistência ao piloto. E o que ele faz é quando você está no controle de cruzeiro, é um controle de cruzeiro adaptativo, então ajusta a velocidade do carro à velocidade do carro à sua frente. Muitas pessoas têm isso agora, não é um recurso tão novo. Mas então a assistência ao piloto, que não é mais tão nova, mas um pouco nova. Ele realmente dirige o carro e o mantém entre as linhas. Você pode meio que cruzar as linhas assumindo e assumindo o controle. E então retoma a direção do carro. E então é um pouco um problema de confiança, você tem que tirar as mãos essencialmente um pouco do volante e ver o carro se dirigir. E principalmente nas curvas. É um pouco desconcertante.

Eu tinha feito isso no dia anterior e me acostumei. Eu treinei meu noivo sobre como fazê-lo. E então ela estava dirigindo e estava deixando funcionar. E ela está tipo, Ok, isso está acontecendo. E ela meio que tipo, Ok, uau, ok, isso é legal. E ela é uma motorista muito boa. E ela também é muito técnica. Ela é muito boa com computadores e outras coisas. Então ela não se assustou com isso. Mas em um ponto, ela se virou para mim e disse: Você sabe, estou tendo uma experiência muito estranha agora. E eu disse: O que é isso? E ela disse: Bem, o circo total que nós tivemos, comprar o carro, a incompetência grosseira de nem mesmo conseguir fazer a papelada corretamente, faz com que eu não confie muito nesse carro. E estou tentando transpor a experiência que tive na concessionária, para confiar nos engenheiros suecos que construíram essa coisa. Mas estou lutando.

Eu tive um incrível... realmente me impressionou. Porque o carro é realmente montado na Suécia e projetado por suecos e, quero dizer, tenho certeza de muitas outras nacionalidades, mas projetado por um conjunto de engenheiros baseados na Volvo. E era claramente nisso que estávamos confiando, estávamos confiando no carro em si, na própria engenharia.

Mas o revendedor, que não teve nada a ver com a fabricação do carro. Direita? E o revendedor não tinha nada a ver com a precisão do sensor de pista e nada a ver com a capacidade de gerenciar sua velocidade em relação a outro carro e nenhuma relação com essas funções. Tudo o que o revendedor tinha que fazer era pegar o carro e vendê-lo para nós e tirar dinheiro de nós e nos dar um carro. Transação tão razoavelmente simples tornada extremamente complicada por uma organização incrivelmente desorganizada e profundamente disfuncional.

E é interessante como essa experiência negativa refletiu na própria confiança do produto para minha noiva, e ela trabalhou com isso e acabamos tendo um ótimo impulso. Mas eu achei que foi um momento realmente interessante e atraente sobre por que a experiência realmente é a nova marca. Porque se você tiver uma experiência ruim comprando algo, a coisa em si mesmo sendo essencialmente a fabricação e o design dessa coisa é totalmente separada da experiência de compra. A experiência de compra reflete na experiência de uso do objeto.

Agora, com um final feliz para a história, entramos nesta casa que alugamos na VRBO. E tivemos uma ótima experiência com o locatário, o proprietário, o locatário, acho que eram os locatários... o proprietário, e fomos ótimos de um lado para o outro. Tínhamos visto fotos da casa, nunca estivemos aqui. Então você sabe, quem sabe, certo? Entramos, superamos nossas expectativas em dez vezes. Eles tomaram champanhe com o nosso nome, deixaram um bilhete para nós. E o mais importante, e eu achei isso muito inteligente. Viajamos com nosso cachorro Hester, e eles tinham um saquinho de guloseimas Hester. E minha noiva imediatamente se virou para mim e disse: Bem, eu amo pessoas que amam meu cachorro. Essa é uma nota que eu tomei muitas vezes. E, imediatamente, houve esse tipo de conexão, como o fato de que a nota de boas-vindas era para meu noivo, eu e nosso cachorro. Direita? E há um saco de coisas para o cachorro. E foi apenas, foi apenas uma ótima maneira de se sentir bem-vindo e se sentir em casa.

E o lugar é impecável, lindo por dentro. Linda piscina, tudo é como anunciado, mas essa nota de boas-vindas e a maneira como eles nos trouxeram aqui, nos fizeram sentir incríveis. E estávamos cansados. Tem sido um longo dia. Foram três longos dias de viagem e estávamos exaustos. Eu era apenas uma maneira maravilhosa de entrar.

Então a experiência pode… É incrível como é fácil despistar alguém. E é incrível, francamente, como é fácil deixar alguém realmente animado. Então é isso por hoje. Estou prestes a entrar no quintal e acender a grelha e fazer alguns bifes neste lugar maravilhoso. E estaremos reportando daqui para o próximo mês e falarei com você em breve. Para a experiência CXM. É Grad Conn