Episódio #87: Os benefícios inesperados de uma experiência de conferência virtual

Voltaremos totalmente às conferências presenciais e ao vivo quando o COVID finalmente acabar? A Sprinklr acabou de encerrar nossa conferência anual de vendas – virtual, é claro – e a experiência foi bem… incrível. Isso me faz pensar se algum dia voltaremos a um evento presencial. No episódio de hoje eu reviso os benefícios e desafios da experiência virtual.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à CXM Experience, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, diretor de experiência e, você sabe, gostamos de falar sobre experiências. Normalmente falamos sobre eles do ponto de vista do cliente. Como os clientes visualizam essas experiências, como eles as visualizam? Como contamos histórias sobre essas experiências? Como torná-los memoráveis? Eu quero falar um pouco mais sobre o que chamamos de venda de experiência na próxima semana. Mas hoje, quero falar sobre a semana que acabamos de terminar.

A semana que acabou foi a reunião anual de vendas da Sprinklr. E não posso entrar em muitos detalhes porque obviamente muito disso, se não a maior parte, é confidencial. Mas eu queria falar um pouco sobre a experiência que conquistamos, porque foi uma experiência muito, muito interessante. Portanto, nossa reunião anual de lançamento de vendas, conhecida como ASKO, ocorre desta vez todos os anos, portanto, no final de fevereiro. Ano passado estivemos pessoalmente em Orlando. E você sabe, a equipe de liderança executiva sobe ao palco. Há luzes, há ação, há neblina, há lasers. E há tubarões com lasers (uma pequena piada de Austin Powers). E realmente é um evento espetacular.

Pessoas de todo o mundo estão se encontrando e tomando cervejas, trocando ideias e conversando umas com as outras. E foi maravilhoso. E no ano passado nós realmente fizemos isso em Orlando neste momento. Foi literalmente o último evento a que fui antes do COVID atingir duas semanas depois. Então, foi bem na bolha. E nós apenas demos uma guinada. Este ano, obviamente, não fizemos isso pessoalmente, fizemos virtualmente. E então o que eu quero falar é sobre a experiência virtual que chegou à ASKO, e como isso aconteceu, e talvez fazer algumas observações se você estiver pensando em fazer sua própria reunião de vendas virtual ou webinar virtual, conferência virtual ou qualquer outra coisa .

Então, em primeiro lugar, no geral foi muito legal. E eu diria que muito impressionante não é necessariamente o que eu teria imaginado um ano atrás. Se você me dissesse há um ano que não estaremos pessoalmente no ano que vem, vamos fazer virtualmente, eu me sentiria decepcionado, certo? Isso não vai ser ótimo. Mas na verdade, no geral, foi ótimo. E acho que houve três coisas que me chamaram a atenção, que o tornaram ótimo.

Uma era que o conteúdo era essencialmente o mesmo. Direita? Assim, o conteúdo não foi manchado pela natureza virtual do mesmo. Ainda fizemos decks, ainda tivemos nossos discursos ELT, ainda tivemos conversas incríveis com clientes, ainda tivemos um painel ao vivo incrível com clientes, ainda tivemos todos os tipos de mergulhos profundos em várias partes do produto. Particularmente na área de IA, porque Sprinklr é uma das plataformas de IA mais avançadas do mundo, então passamos muito tempo munindo todos com as últimas informações, últimas notícias, algumas atualizações realmente ótimas em nosso produto de atendimento ao cliente. Em seguida, um monte de mudanças na interface do usuário que tornaram isso realmente empolgante. Todas as coisas que normalmente fazemos. Então todo o conteúdo ainda estava lá. Verifique isso para fidelidade.

O número dois é que realmente houve muita interação, porque as pessoas estão ficando muito boas nisso. E há muito vai e vem e conversa e bate-papo e conversa. E as pessoas se sentiram conectadas e conversaram umas com as outras e se viram. Quer dizer, não havia cervejas e não havia tanto cara a cara, obviamente. Mas na verdade ainda estava bem conectado de uma maneira muito boa. Estamos usando o Zoom. Usamos a Freeman, que é a nossa empresa de coordenação de eventos. Fizeram um excelente, excelente trabalho. Então parabéns para Freeman.

E então tivemos uma grande equipe do nosso lado. Então Sarah Stidwill liderar a carga de Luca Lazzaron, nosso CRO. Sarah fez um trabalho excepcional, como sempre, no lado da produção. Eric Egerton em vídeos. Cheyenne Dermody fez um trabalho incrível juntando todo o evento. E eu vou dizer, minha preparação… então eu fiz o painel do cliente e o dia do cliente, e a preparação que Cheyenne me deu, a maneira como ela reuniu os roteiros e o trabalho que ela fez foi excepcional e de classe mundial. Assim, facilitou muito o trabalho.

E tivemos o apoio de muitos outros. É uma daquelas coisas, quando você faz algo como um evento como esse, você precisa atrair recursos de toda a empresa. Uma pessoa que devo mencionar com certeza, porque odeio destacar todos, mas Margaret Mayer é a designer gráfica da nossa equipe. E ela realmente fez um trabalho incrível ao juntar todos os decks, fazendo com que tudo parecesse perfeito. Teve um design e um tema realmente ótimos para o show deste ano, o que foi realmente incrível. E tudo foi baseado neste tema, sobre o qual não vou falar publicamente, mas foi um tema realmente ótimo e Margaret fez um trabalho incrível. Então, uma grande equipe fez a interação parecer muito, muito forte.

E então a terceira coisa, que eu acho que foi a parte que talvez fosse óbvia, mas talvez surpreendente, era tipicamente o que acontece na ASKO é que todo mundo viaja no fim de semana, chega, passa a semana e depois viaja de volta no fim de semana . Às vezes, eles podem ficar por um dia ou dois. Mas normalmente por causa dos dois fins de semana e nos preparativos, indo e voltando, perdemos cerca de duas semanas de produtividade de vendas durante o período de tempo ASKO. No mínimo uma semana, certo? A semana inteira. Mas é meio que mais de uma semana. São até duas semanas. E isso não aconteceu este ano. As pessoas passavam tempo nos eventos e nas salas virtuais. Isso tudo aconteceu. Portanto, havia mais foco do ponto de vista de vendas nessas áreas. Mas fiz uma série de ligações de clientes muito sérias esta semana. E há uma série de interações. Não foi como se tivéssemos parado o trem e esperado que todos entrassem e saíssem, e então o pegamos de volta. Portanto, o impulso que sai do ASKO é incrível.

Na verdade, tivemos duas grandes reuniões com clientes ontem, porque a ASKO estava quase terminando no final do dia de quinta-feira. Duas grandes reuniões com clientes ontem, e fui direto para elas. Também com muitos novos decks e muito conteúdo novo que poderíamos usar para tornar isso realmente relevante. Então, essa foi uma observação muito interessante. E foi tão convincente, que eu quase diria, eu me pergunto se não deveríamos fazer isso virtual o tempo todo. Todo mundo está tipo, oh, talvez ano que vem pessoalmente. Mas talvez não no próximo ano pessoalmente. Talvez o formato virtual seja o caminho a percorrer no geral. Então isso foi interessante.

Algumas outras observações. Tivemos algum entretenimento ao vivo, que foi super divertido. Ele era um mago. E ele é do programa “Magic for Humans”, Willman. E o que ele fez foi, pensei, bastante interessante a maneira como ele montou seu equipamento. Ele tinha uma câmera frontal para a qual ele fez o show. E então ele tinha uma câmera do lado direito que ele faria à parte. Então ele faria um aparte. Então ele ficava tipo, “e então eu abri as cartas, e lá está o rei de copas”. E então há um aparte…. “e aí está o rei de copas. não acho que eu poderia fazer isso, não é?” E assim foi muito interessante. E então ele teve uma trilha de risadas. Não era uma trilha de risadas no nível de comédia, era tipo, tagarelando rindo e comentando, como se as pessoas estivessem online e todas estivessem vendo e reagindo a isso. Eu fui muito sutil. E a maioria das pessoas para quem eu mencionei não percebeu, o que foi muito interessante. Então, acho que podemos estar experimentando isso aqui na CXM Experience.

Mas o que foi realmente interessante é que, de lado, quando ele fazia o lado, eu meio que sentia que ele estava falando comigo. E quando ele fez a câmera frontal, parecia que ele estava falando com o público, do qual eu fazia parte. Mas eu fiquei tipo, uau, essa é uma viagem mental tão interessante que estou tendo agora. Onde basicamente às vezes é o público e às vezes sou eu diretamente. O que é isso tudo? E por que estou fazendo essa mudança de percepção em minha mente. Foi bem interessante.

Uma coisa que ele fez que eu não amei, e isso é uma coisa a ser observada, é que ele fez o segmento ao vivo. E então ele estava falando conosco como Sprinklr, o que foi ótimo. Mas então, em algum momento, ele mudou para gravado. Acho que ele puxou seu filho ao vivo – seu filho tem dois anos de idade – mas acho que ele puxou seu filho ao vivo. Isso funciona. E então ele “foi para a cozinha” e fez um monte de coisas na cozinha, e depois voltou para o estúdio. E isso foi pré-gravado. Mas ele não disse que era. Então ele teve um segmento dele fazendo mágica com seu filho onde foi gravado, e ele disse que foi pré-gravado. E você poderia dizer. Foram cortes rápidos e tomadas onde ele estava fazendo truques e seu filho estava destruindo-os. Como se seu filho estivesse mostrando a magia por trás da magia. E foi super divertido e super hilário. E eu amei esse segmento. Mas a parte em que ele foi na cozinha, que foi um grande truque, foi um truque de número muito interessante. Foi arruinado, acho que para mim, porque senti que ele estava mentindo para mim, fazendo parecer que ainda estava ao vivo. E você poderia dizer porque sua barba por fazer era diferente. Claramente não era o mesmo dia. Mas ele fez isso de uma maneira como, estou trocando de câmera, fazendo parecer que ele ainda está no contexto.

Então, eu diria que hoje em dia, uma das grandes coisas sobre o que temos com o Zoom e o tipo de conexões que estamos fazendo, é que eles podem ser bastante autênticos, e podem ser muito reais, e eles pode ser muito em um ambiente. Mas acho que se você vai dizer às pessoas que vai mudar para a gravação, acho que você precisa fazer isso. Porque se as pessoas sentirem que você as está enganando, isso tira a cabeça delas do jogo e elas não confiam em você da mesma forma depois. Então essa seria uma observação que eu faria.

Eu também faria uma observação… tivemos um painel de clientes incrível. Eu não posso falar sobre quem estava nele, ou quais eram os clientes. Mas as maiores marcas do mundo e algumas pessoas incríveis, com quem temos uma grande dívida de gratidão. Eles contaram grandes histórias. Isso foi interessante, porque foi muito fácil fazer com que essas pessoas realmente ótimas estivessem juntas ao mesmo tempo, porque elas estavam apenas ligando do escritório ou da casa. E foi legal para mim que pudéssemos acessar tanto desse talento e tantos recursos com tanta facilidade. Então, novamente, isso pode ser algo que preservamos para o futuro.

Eu diria que o último comentário foi sobre as nossas apresentações do ELT no primeiro dia, nós pré-gravamos. Eu fiz o meu apenas sentado na minha mesa. Outras pessoas os faziam um pouco mais formalmente em salas de estar e quartos familiares e com lareiras. E há todo tipo de variedade, pois os ELT usavam suas casas, mas usavam lugares diferentes em suas casas. E eu diria que, em geral, embora o conteúdo da apresentação tenha sido excelente, e tenhamos esses realmente ótimos... há duas pessoas em nossa equipe, Joe e Tony, que essencialmente narraram. Ambos são artistas, mas também funcionários em tempo integral da Sprinklr. Fazendo trabalhos da Sprinklr, mas foram artistas ou ainda fazem algum entretenimento ao lado. E então Joe e Tony estão fazendo o show há alguns anos. Acho que no meu primeiro ASKO eu os puxei para o palco e adoro vê-los fazendo suas coisas. Eles realmente fazem um show diário para toda a empresa, o que tem sido incrível nos últimos quase um ano.

Mas Joe e Tony narraram, e depois rolam os vídeos. E acho que o que perdemos ao pré-gravar os vídeos é que perdemos um pouco dessa energia e interação entre o ELT. E então eu diria que os vídeos de clientes pré-gravados, acho que funcionaram porque seria difícil fazer com que os clientes fizessem tanta apresentação em ordem. Mas acho que o ELT teria sido melhor ao vivo. Então esse seria o meu coaching, se alguém tivesse alguma dúvida sobre isso.

No entanto, o bom de ter todas essas coisas virtualmente é que tudo está gravado. E assim tínhamos uma plataforma na qual as pessoas podiam entrar. E as pessoas podem ver o conteúdo, usar o conteúdo, ler esse conteúdo, reler o conteúdo, assisti-lo novamente. E então o tipo mais persistente de aprendizado e um tipo mais persistente de experiência, que eu também acho que é, de certa forma, talvez melhor e certamente mais respeitoso com os fusos horários das pessoas, do que quando faríamos todos eles ao vivo.

A última coisa que vou comentar é com o show ao vivo, eu sempre me senti muito mal pelos caras da Europa até certo ponto, mas particularmente da Ásia, porque eles foram trocados por 12 horas. E então estaríamos fazendo o show, correndo como loucos no palco. E essas pessoas estarão no meio de sua própria noite. E eles estarão cansados ​​e sonolentos. E isso é sempre difícil de assistir e ver. E, ao fazer isso, as pessoas podem mudar o tempo e garantir que estão atualizadas, para obter o conteúdo que precisam fazer.

Então essa é a nossa experiência ASKO. Eu tive um ótimo momento. adorei fazer as peças do cliente. Isso é sempre uma das minhas coisas favoritas a fazer. Passei muito tempo falando sobre onde todos eles desembarcaram, construí alguns temas que temos buscado na empresa. Eu não vou compartilhar isso, mas foi ótimo poder limpar as coisas. E essa foi a nossa experiência ASKO para 2021 e veremos o que faremos no próximo ano.

E para a experiência CXM, sou Grad Conn, e nos vemos na próxima.