Episódio #89: Uma breve viagem pela toca do coelho QAnon

Hoje fazemos uma parada não programada em QAnon. Mas não se preocupe, estamos apenas de visita. Apenas o suficiente para explorar a psicologia que torna os cultos apocalípticos tão populares e duradouros. É um olhar sobre por que os humanos querem fazer parte de algo maior do que eles mesmos e como nós, como profissionais de marketing, podemos aproveitar esses mesmos desejos para melhorar as experiências dos clientes.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência CXM. Como sempre, sou Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E nós temos uma espécie de show sério hoje. Então eu vou começar com algo um pouco mais leve apenas para fazer a bola rolar. E então eu quero falar sobre cultos e política. E eu normalmente não falo sobre política neste programa. Na verdade, tenho quase certeza de que nunca falei sobre política. Acho que você nem sabe qual é a minha política. E você nem saberá realmente no final deste show o que eles são, mas você pode ter que adivinhar, e provavelmente adivinharia errado.

Qualquer maneira. Então deixe-me começar com outra coisa. Jimi Hendrix, nosso santo padroeiro aqui. Então há um ótimo artigo hoje no Boing Boing. Então não sei se você lê Boing Boing, mas boingboing.net é o blog mais linkado na web, o que é bem legal. Existem 500 milhões de blogs. E este é o blog mais vinculado na web. Tenho lido Boing Boing várias vezes ao dia, todos os dias, desde 2009, talvez 1999. Talvez. Sim, tipo mais de 20 anos. Isso é louco. E foi co-fundado por alguém que eu conheço e amo muito, Cory Doctorow, que foi meu co-fundador de uma empresa chamada Opencola, que era uma pontocom na época que fazia software de busca de código aberto usando peer-to- rede de pares. Empresa muito, muito legal. E muitas das coisas que estávamos fazendo naquela época se tornaram realidade, você sabe, mas não para nós.

De qualquer forma, havia um artigo do Boing Boing. Acabei de ver ontem, e foi como Jimi Hendrix... na verdade foi hoje, foi postado esta manhã, quatro horas da manhã... como Jimi Hendrix descarrilou o Lulu Show e foi banido da BBC. E há essa grande história sobre Jimi Hendrix e a Jimi Hendrix Experience. Isso mesmo, era assim que sua banda se chamava, Jimi Hendrix Experience. E se você não sabia disso, se você vai, Oh, é por isso que é chamado de Experiência CXM. Vou envergonhar-te, mas obrigado por vires à festa.

De qualquer forma, era 4 de janeiro de 1969, o Jimi Hendrix Experience está aparecendo em um show ao vivo do Lulu na Grã-Bretanha. Naquela época, ao vivo era ao vivo. Não houve atrasos, é apenas ao vivo. Então eles tinham que coordenar tudo, não podiam gravar e tal. E eles deveriam tocar o programa com Hey, Joe. Mas então Jimi aparentemente teve outras ideias. Então, basicamente, ele ficou meio chapado no vestiário. E ele ouviu que o Cream tinha acabado de terminar. Claro, Cream, uma das grandes bandas de todos os tempos. E então ele decidiu fazer um cover de Sunshine of Your Love, que é uma música do Cream, para fechar o show. Mas ele também tocou durante o show, tocou nos créditos dos shows, tocou nos títulos dos shows, tocou na música de encerramento dos shows e foi banido da BBC para sempre.

Mas eles realmente têm, se você for ao BoingBoing.net e procurar, há realmente um link do Vimeo, e eles têm a música de abertura dele, que era Voodoo Child, e a apresentação de alguns breves compassos de Ei, Joe, e depois sol. Então, se você gosta de rock clássico e gosta de Jimi Hendrix, acho que este é um post muito agradável que traz de volta um pouco da história da música, o que é sempre muito, muito divertido de fazer.

Mas agora vamos falar sobre um tipo diferente de experiência e tipo diferente de caos, que é falar sobre o QAnon hoje. Estou super fascinado por esse grupo. E principalmente do ponto de vista da mentalidade e da experiência dela. E eu particularmente quero falar sobre isso hoje, porque você pode não saber disso, mas muitas pessoas sabem porque está na página inicial da CNN há pelo menos, pelo menos algumas semanas e potencialmente mais.

Então, a maneira como trabalhamos na CXM Experience é trabalhar muito de perto com meu produtor e antigo colega e amigo Randy Choco. E Randy e eu fazemos o show juntos, normalmente em uma tomada, a menos que eu esteja em uma forma muito difícil. Houve um show na semana passada onde eu acho que fiz quatro tomadas e em algum momento eu apenas disse, Randy, por favor edite isso junto e ele fez um ótimo trabalho. Mas normalmente, eu vou fazer apenas uma passagem direta, como estou fazendo hoje. E então Randy o editará suavemente, limpará qualquer coisa que possa ser estranha. Coloque a música e os títulos do front-end, empacote-os, faça os scripts e as transcrições e comece a distribuí-los nas plataformas na manhã seguinte. Então é meio que gravado um dia, sai no outro. E fazemos isso cinco dias por semana, durante a semana. Então, meu programa de segunda aparece na terça, meu programa de sexta aparece na segunda. É assim que vai.

Na verdade, estamos mudando as gravações que fazemos às sextas-feiras. E então teremos um novo tipo de show de segunda-feira começando em cerca de duas semanas, que você vai adorar. Vai ser uma maneira muito legal de começar sua semana, e será meu primeiro slot regular de convidado. Então eu vou ter alguém que será um convidado regular, praticamente todas as segundas-feiras, você sabe, até o infinito ou além.

Então, amanhã é 3 de março. Estou gravando o show agora no dia 2 de março. Amanhã dia 3 de março. Então você está ouvindo este show agora, se estiver ouvindo ao vivo no dia 3 de março. Então amanhã, 4 de março… Ok, você ainda está comigo? OK. Então, amanhã, 4 de março, é o dia em que os seguidores do QAnon acreditam que Donald J. Trump será reinaugurado como presidente dos Estados Unidos. Farei outro show, que vou gravar no dia 4 de março e postar no dia 5 de março, repassando o que aconteceu ou não no dia 4 de março, o que deve ser bem interessante.

Então eles acreditam genuinamente que Donald Trump será reinaugurado em 4 de março. Apenas aleatoriamente. De alguma forma ele vai ser reinaugurado. E é interessante, esse é o tipo de pensamento que você vê nos cultos do Juízo Final, que existem há muito tempo. Particularmente proeminentes os últimos... eles são muito proeminentes no final dos milênios. Direita? Então, no final do milênio, você verá os cultos realmente surgirem.

Desculpe, meu cachorro estava começando a latir do sono. Eu só tinha que dar-lhe um pequeno abraço. Ela está bem agora. Então você os verá por volta do milênio. Então foi uma loucura, quando o ano 1000 chegou, porque era para ser o retorno de Cristo. E os cultos estavam fora de controle naquela época, de uma forma que você pode imaginar que a Idade Média teria sido. Mas é claro que 2000 também não foi motivo de riso. E assim tem havido muito disso ao longo dos anos.

Mas a maneira como o culto do Juízo Final normalmente funciona – e Corey realmente escreve sobre isso bastante em Boing Boing – é um culto do Juízo Final que definirá uma data para o fim do mundo ou algum evento particularmente notório. E eles vão construir um grupo de seguidores que planejam e se preparam para esse dia. Normalmente sacam sua própria riqueza pessoal e colocam tudo isso na conta dos cultos. E às vezes, eles chegam a se matar naquele dia, o que já aconteceu algumas vezes. Mas na maioria das vezes, o que acontece é que eles dizem, este é o fim do mundo, vai ser feito. Vinte… qual era o calendário maia? Lembre-se disso? Eles realmente fizeram um filme sobre isso. 2011 eu acho? Porque o calendário maia terminou então. E então é como, bem, eu acho que o calendário maia, que é esse calendário de pedra feito por pessoas que não tinham rodas e que arrancavam corações de pessoas para o sacrifício, eles não tinham um calendário que passou de 2011, isso deve ser o fim dos tempos, certo? É claro. E ainda estamos aqui.

Esses cultos apocalípticos são muito populares. E funcionam muito bem porque estabelecem um objetivo muito específico. E as pessoas adoram fazer gols. E vou relacionar tudo isso, a propósito, à experiência do cliente em 10 segundos. Portanto, fique afivelado e mantenha o cinto de segurança. E QAnon fez uma coisa muito interessante, que eu não acho que tenha visto antes, que é que eles usaram a segmentação baseada em resultados do culto do fim do mundo, para que as pessoas possam sentir que há algo para se atirar. E aí o truque é fazer..., acho que eles erraram um pouco aqui. Normalmente, um culto apocalíptico realmente bom define a data de uma maneira que está no futuro, muito distante. Mas não tão longe que você não pode imaginar chegar lá. Direita? Então eu acho que se eu fosse QAnon, 4 de março, seria muito rápido. É muito rápido, certo? Não há tempo suficiente. Teria sido muito melhor se eles tivessem feito isso coincidindo com as eleições de meio de mandato, ou daqui a dois anos. Algo parecido. Mas acho que é difícil com esses grupos organizados aleatoriamente fazer esse tipo de coisa.

Então, de qualquer forma, eles definiram uma data muito específica. Muitas pessoas estão muito animadas com isso. E aparentemente todos os tipos de pessoas estão indo para DC. O Airbnb está fazendo um trabalho incrível, na verdade, ao identificar pessoas que fazem parte desse movimento e garantir que elas não estejam destruindo as casas das pessoas e todo esse tipo de coisa. E tenho certeza de que há muito trabalho excelente do FBI em andamento, muito trabalho excelente da CIA e muito trabalho excelente da Segurança Interna. E obrigado a todas as pessoas que estão envolvidas nesses esforços.

Claro, posso dizer agora mesmo qual será o meu show no dia 4 de março, o que não vai acontecer nada. E Biden continuará sendo presidente, como você sabe, ele foi empossado por direito. E Trump permanecerá no Mar a Lago, e beberá Mai Tais e, acho que ele não bebe. Ele vai jogar golfe, eu acho. Mas muitas pessoas vão ficar muito animadas com isso, e vão ficar muito desapontadas.

E o que é interessante nesses cultos do Juízo Final é que quando a data chega e depois passa sem que nada aconteça, sempre há um, bem, nós cometemos um erro de cálculo. Quando estávamos lendo, fizemos esse cálculo muito complicado, mas deixamos um zero, ou fizemos isso errado, ou não percebemos isso, ou... sempre há uma boa explicação para isso. Então procure uma boa explicação de Qanon por que 4 de março não acabou sendo o 4 de março, que eles estavam prevendo. E é uma ferramenta de captação de recursos muito boa ter esse tipo de data constante.

Então, por que estou falando sobre isso com a gestão da experiência do cliente? Então, a moral da história é que todas essas coisas são sobre o comportamento humano, certo? E QAnon e todos esses outros movimentos, eles são apenas partes da humanidade. E sempre haverá pessoas atraídas por essas coisas. Por mais loucos ou não loucos que sejam, sempre haverá pessoas atraídas por essas coisas.

E o que eles estão tocando? Eles estão explorando uma necessidade psicológica de encerramento. E uma necessidade psicológica de fazer parte de algo grande, e uma satisfação psicológica de um objetivo alcançável que é a curto prazo. Ao pensar no fluxo de experiência do cliente, vejo muitos fluxos de CX, sem definir claramente quanto tempo levará. Tipo, qual é a data, certo? Eu nem sei onde estou no processo, estou meio perdido. Eu também vejo muitas coisas que não fazem um bom trabalho em me fazer sentir como se eu fosse parte de algo maior. Mesmo que eu esteja apenas comprando uma tigela de vidro, talvez esse copo tenha vindo de algum lugar especial. Talvez essa empresa faça uma coisa muito legal com a reciclagem. Faça-me sentir como se fosse parte de algo maior, faça-me sentir importante.

As pessoas querem se sentir importantes. As pessoas querem sentir que não perderam seu tempo aqui. Que eles foram significativos que fizeram a diferença que sua presença no planeta foi notada, que eles fizeram parte de algo grande, certo? Você pode fazer isso com qualquer produto. Você pode fazer isso com limpador de banheiro, ok? Então não diga, por que estou vendendo apenas limpador de banheiro. Seu limpador de banheiro pode ser um grande negócio para as pessoas. Seu limpador de banheiro pode estar salvando vidas, pode estar mudando florestas, há todo tipo de coisa que ele pode estar fazendo. Aproveite isso. Amarre nisso.

E eu acho que se divertir com o CX e se divertir com a experiência e pensar em como as pessoas querem ser importantes. Eles querem fazer parte de algo. Eles gostam de metas alcançáveis ​​que estão à frente deles. Pegue emprestado as lições dos cultos do juízo final. Pegue emprestadas as lições do QAnon em termos de como arquitetar o comportamento humano, e você descobrirá que seu próprio comportamento humano também será melhor.

Vou terminar com uma história bem rápida que foi passada… Não consigo encontrá-la por algum motivo. Alguém me deu em um dos bilhões de canais que vejo todos os dias. É uma grande história. Era uma entrevista com alguém que estava contando a história de como ela comprou um carro recentemente. Ela o chamou de Porsche pandêmico. Então, algumas pessoas estavam comprando conjuntos de piquenique pandêmicos e tudo mais. Ela comprou um Porsche pandêmico. E ela tinha dois revendedores Porsche em sua cidade, acho que ela estava em Chicago. E então ela ligou para o primeiro e eles disseram, você tem que entrar, e você tem que fazer um test drive. E ela disse, eu realmente não quero entrar e fazer um test drive. Está acontecendo essa pandemia. Eu realmente quero apenas pegar este carro e eu quero que ele seja enviado para mim e eles estão tipo, desculpe, nós só vendemos por você entrar e você estar fisicamente aqui e fazer um teste de direção. Ela é como, Ok, acho que vou passar isso.

E ela ligou para o outro revendedor da Porsche e disse: Ei, pensando neste carro, e eles estão tipo, sem problemas. Nele. O que você está procurando? E então a pessoa realmente marcou uma reunião no Zoom com ela, e juntos montaram o Porsche dos seus sonhos, que era um branco, acho que é um 911. Um 911 branco com um interior bege, que é uma combinação incomum. Bem legal, na verdade. Geralmente são interiores pretos e carros brancos. E aí ela esqueceu, porque era meio que um Porsche pandêmico. Ela realmente não precisava disso. E então essa pessoa ligou para ela no LinkedIn, o vendedor, e disse: Ei, isso é legal, como você está, mais trabalho, mais informações, aqui estão os preços mais recentes. E ela é como, oh, legal, e então ela esqueceu de novo. E então esse vendedor a atingiu novamente no WhatsApp. E o que a pessoa mostrou a ela foi este 911 branco com um interior bege saindo de um caminhão. Com um grande laço em volta. Dizendo que seu carro chegou, seu carro perfeito chegou. Está aqui, está esperando por você.

E enquanto ela estava contando a história, ela disse, foi tão interessante, porque o primeiro lugar nunca vai conseguir seu negócio. A segunda colocada não tinha certeza se conseguiria seu negócio, mas a persistência e o alcance multicanal e omnicanal tiveram um impacto muito, muito poderoso. E ela então foi à concessionária e pegou o carro e está muito feliz com isso.

Ao pensar na experiência do cliente, você tem que pensar nos clientes hoje, vivendo em vários canais, querendo sonhar, querendo se divertir, querendo fazer parte de algo legal. E querendo ver Donald Trump reinaugurar no dia 4 de março. Tudo bem, então você nunca sabe. Eu estive errado antes. Normalmente não é sobre coisas assim, mas sempre há a possibilidade de eu estar envergonhado dizendo: Bem, que tal isso, Donald está de volta. Veremos o que acontece.

Mas por hoje, ainda vivemos no universo real. E eu sou Grad Conn, pela CXM Experience, e nos vemos na próxima.