Episódio #91: Por que o interesse próprio alinhado é tão interessante

O interesse próprio ganhou uma má reputação. É muitas vezes confundido com “egoísmo”, mas eles não são realmente a mesma coisa. O interesse próprio racional e alinhado pode ser um fator poderoso em marketing e economia. Hoje, analisamos o interesse próprio no que se refere ao lançamento contínuo da vacina COVID e fazemos algumas analogias com o bote salva-vidas ao longo do caminho. Além disso, é o Dia Nacional da Gramática!

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

A experiência CXM, está de volta, novamente, todos os dias. É a Experiência CXM. E hoje, seu anfitrião serei eu, Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E estou super animado por estar aqui hoje, porque vou falar sobre uma das minhas coisas mais interessantes, uma das mais favoritas, uma das minhas mais apaixonadas, que é o interesse próprio humano. E a motivação que leva a comprar. Esse é o bilhete dourado para descobrir como fazer as pessoas funcionarem. E então eu sempre fui superinteressado nisso. Então é sobre isso que vamos falar hoje.

Eu tenho uma pequena nota de limpeza rápida. Aparentemente, tenho cometido um erro de construção gramatical com frequência, a ponto de algumas pessoas ficarem incrivelmente irritadas com isso. Acho que tenho dito… em vez de “ há muitas pessoas que amam a série”, tenho dito “ há muitas pessoas que amam essa série”. Eu não sei exatamente quando eu peguei isso. Essa é uma contração estranha. É, claro, completamente incorreto, porque isso significaria que eu estou essencialmente dizendo, “há muitas pessoas que gostam do show”. Isso é terrível. E acontece que hoje é o Dia Nacional da Gramática. E no Dia Nacional da Gramática… você não sabia disso, certo? Sim. Então, estou gravando o show hoje, que é dia 4 de março. É o Dia Nacional da Gramática. Também deveria ser a reinauguração de Donald Trump. E já são 14h. E ainda não vimos nada acontecer. Mas faremos o show de encerramento do QAnon amanhã.

Enfim, então Dia Nacional da Gramática. Eu estou meio que saindo. Se eu disser “tem muita gente”, vou tentar me corrigir quando me ouvir dizer isso. Mas você é mais do que bem-vindo para também me corrigir e me manter na linha quando se trata de gramática.

Tudo bem, vamos falar sobre interesse próprio. Assim, os seres humanos são, em última análise, motivados, profundamente motivados, pelo interesse próprio. E não é necessariamente uma coisa ruim. Muitas vezes soa como oh, você sabe, se não tivéssemos que ser. E nós realmente experimentamos por quase um século com uma forma de governo, o comunismo, onde tentamos negar o interesse próprio. E você sabe, não deu certo. Os sistemas orientados pelo interesse próprio são sistemas eficazes, especialmente quando você alinha o interesse próprio. Você pode obter duas pessoas que tenham interesses em comum através da realização de uma determinada tarefa.

Eu acho que parte disso, e é aí que eu acho que as pessoas pensam no interesse próprio como egoísta, certo? Então é por isso que muitas vezes é visto como uma palavra ruim. Mas, na minha opinião, é impulsionado por essa questão muito atual com a qual todos os humanos lutam, que é nossa própria consciência de nossa própria mortalidade.

E não sabemos se outros animais têm consciência de sua própria mortalidade. O palpite é que não. Mas nós fazemos. Há um relógio imaginário tiquetaqueando na parede de todos. Com um asterisco, certo? O asterisco sendo o relógio pode não estar correto. Isso é o que você está pensando, e isso é o que você está planejando. Mas um piano pode cair do céu daqui a 10 segundos, e Bob é seu tio.

Então, o que isso faz? Como seres humanos, lidamos e gerenciamos a mortalidade de muitas maneiras diferentes. Nós o confrontamos com… na verdade, consumiremos uma quantidade bastante significativa de conteúdo que tem a ver com a morte. Shows de assassinatos e shows de Doutores. Pense em todas essas coisas que estamos assistindo na TV, muito disso tem um componente muito forte de morte e mortalidade.

A segunda coisa que fazemos é simplesmente ignorá-lo. Finja que não preciso me preocupar com isso. Eu só vou me preocupar com isso quando me preocupar com isso. E então, muitas vezes, em momentos como esse, nos comportamos de uma maneira que acelera nossa própria mortalidade, o que acho bastante interessante. Ou abraçamos. E pense em nossa vida em termos de segundos restantes. Conheço várias pessoas que fazem isso. Que realmente têm uma contagem regressiva literal e, a cada segundo do dia, tentam aproveitar ao máximo cada momento que têm. Parece exaustivo, mas essa é outra abordagem que também pode funcionar.

Minha abordagem é que eu gosto de falar sobre isso muitas vezes. Direita? E acho que isso cria consciência, mas também me ajuda a não ficar muito obcecada com isso nos momentos sombrios.

Então, quem fez um trabalho muito bom nisso? Eu diria que a Apple é um profissional de marketing brilhante contra toda essa questão da mortalidade, porque eles se concentram muito na criatividade, na criação, nas memórias e na criação de legado. Porque os humanos procuram ter deixado algo para trás. Queremos saber que importamos, que nosso tempo aqui não foi mal gasto. Que fizemos a diferença, que há uma lembrança nossa, e que não entramos e saímos sem que ninguém perceba.

E tão criativo, e criação, e todas as coisas que estão explodindo… uma das coisas que eu acho que a Internet desencadeou, e a web em particular desencadeou, é a ideia de que você pode começar um blog amanhã e começar a escrever coisas, ou você pode fazer um comentário sobre algo, ou você pode participar de algo. E cara, isso alimenta um desejo humano no nível do DNA de ser ouvido, de ser notado, de ser importante. Muito, muito poderoso. E a Apple fez um trabalho brilhante ao alavancar isso.

Então, o que está acontecendo agora, isso pode ser interessante. Bem, acho que a experiência no sistema de vacinas COVID é super fascinante para mim, em parte porque há uma linha para isso. E neste momento, você tem que ter mais de 65 anos ou ter uma comorbidade grave para poder entrar na fila. E todos os outros precisam esperar, o que, eu acho, as pessoas têm sido muito boas. Eu notei uma quantidade razoável de vergonha pública para as pessoas que estão tentando pular as linhas, o que é muito interessante. Parece um pouco com botes salva-vidas.

Se você pensar em como o sistema do bote salva-vidas funciona, são sempre as mulheres e as crianças em primeiro lugar, certo? Todos vocês já ouviram essa expressão. Mas o que eu acho ainda mais interessante é que há uma implicação de que são as mulheres e as crianças primeiro, até que todas as mulheres e crianças estejam nos botes salva-vidas, certo? E só então os homens se envolveriam. E se você é a tripulação de um navio, de jeito nenhum, de jeito nenhum, você não pode ir naquele barco. E se você é o capitão... hilário, você não vai em nenhum bote salva-vidas.

E isso nem sempre é verdade, certo? Você tem que ter tripulação em botes salva-vidas para dirigir o bote salva-vidas, carregar o bote salva-vidas, baixar o bote salva-vidas e todas essas coisas. Então, alguns tripulantes estão sempre em botes salva-vidas. E alguns homens sempre acabam se esgueirando. E há sempre uma visão um pouco de escárnio dessas pessoas – o que eles pensam que estão fazendo ao entrar no bote salva-vidas quando havia mulheres e crianças deixadas para trás no bote.

Todo esse conceito do capitão afundando com o navio, na verdade é uma tradição marítima. E a ideia é que o capitão do mar tenha a responsabilidade final tanto pelo navio quanto por todos que nele embarcaram. E assim, em caso de emergência, o capitão salvará as pessoas a bordo ou morrerá tentando. É muitas vezes ligado ao naufrágio do Titanic em 1912. E o muito famoso Capitão Edward J. Smith, que também é um dos capitães mais parecidos com capitão de todos os tempos com sua grande barba branca. Ele é tipo, todo capitão. Mas aparentemente a tradição na verdade remonta a cerca de 11 anos antes disso. Portanto, não é uma tradição tão antiga.

Mas a ideia é que o capitão renuncie à sua partida rápida de um navio em perigo para se concentrar em salvar outras pessoas. E em muitos casos, você sabe, é tarde demais. O interessante é que essa tradição na verdade se tornou um precedente legal. Não sei se você se lembra, mas cerca de nove anos atrás, houve um famoso incidente com um navio de cruzeiro italiano chamado Costa Concordia. E o Costa Concordia fez algo chamado saudação à vela. E esta é realmente uma pepita de experiência muito interessante aqui. Uma saudação à vela perto de uma ilha chamada Giglio Meu Deus, eu provavelmente disse isso errado. Giglio eu vou com isso. Serei corrigido pelo meu CRO amanhã.

E eles já tinham feito isso antes. Mas por algum motivo desta vez foi um pouco diferente. Eles atingiram uma rocha submersa. Virou parcialmente. Estava em águas não muito profundas, mas virou parcialmente, rolou para estibordo e 32 pessoas morreram. Muitos deles passageiros, alguns tripulantes e uma pessoa de salvamento também.

E o capitão era alguém chamado Francesco Schettino. E ele notoriamente deixou o navio mais cedo. E foi ridicularizado pela imprensa. Ele se chamava Capitão Coward, e Capitão Calamity – Capitão Calamity na verdade soa como um nome bem legal. E há algumas peças feias disso também. Ele estava tendo um caso extraconjugal com uma dançarina das Maldivas. E ela estava na ponte com ele enquanto faziam essa saudação de venda por venda. Então, ele está distraído? Ou ele estava fazendo a continência para tentar impressionar sua amante? Santo shmoly. E, claro, o nome dele, Francesco Schettino, deu origem à expressão popular, rapaz, você realmente Schettino arrumou a cama ali. É sempre interessante de onde vem a origem das coisas.

E então o que você pode não saber, é que Francesco realmente foi condenado à prisão. Ele passou por anos de processos judiciais. Ele recorreu algumas vezes. E em 2017, a Suprema Corte de Cassação manteve sua sentença original, ele se entregou e recebeu uma sentença de 16 anos. Dez anos por homicídio culposo, cinco anos por causar o naufrágio e um ano por abandonar seus passageiros. Outros tripulantes que, sem dúvida, tinham responsabilidades que não cumpriram, negociaram e negociaram de uma maneira que nenhum deles cumpriu em nenhum momento. Então ele foi a única pessoa que cumpriu pena. E o que foi interessante é que o que isso fez foi basicamente estabelecer um precedente legal para o fato de que o capitão não pode ser o primeiro a deixar o navio. Não é mais apenas um costume, é na verdade um precedente legal.

E foi realmente um momento bastante interessante onde ele realmente afirma que escorregou e acidentalmente caiu em um bote salva-vidas - tudo bem, pode acontecer, pode acontecer - e depois não conseguiu sair porque estava escuro e era muito difícil mudar. Então ele acabou indo para a praia no bote salva-vidas e estava completamente seco. Ele não conseguiu nem uma gota de água nele. Mas há uma transcrição de uma conversa gravada entre Schettino e a Guarda Costeira italiana. E eles ficaram muito zangados com ele. E eles repetidamente ordenaram que ele deixasse o bote salva-vidas e voltasse para o Costa Concordia atingido. A Guarda Costeira não acreditou que ele tivesse caído no bote salva-vidas e não acreditou que estivesse escuro demais para sair. E a certa altura, a Guarda Costeira está tão brava que lhe disse: “Vada a bordo, cazzo!” que é uma coisa super insultuosa que acabei de dizer em italiano. Mas se você não sabe italiano, não se ofende. Mas traduzido livremente como, pegue a p*** a bordo. Então, isso é meio interessante.

E eu acho que toda essa analogia do bote salva-vidas, como onde você está indo com esse Graduado? Por favor, leve-nos através da experiência. Então… ah, e uma coisa rápida antes de deixar essa história, porque foi super interessante ler sobre isso e colocar o papo em dia. A saudação à vela, que é este cliente marítimo aproximando-se da costa. Na verdade, é parte da experiência do cruzeiro, porque você quer dar aos passageiros uma visão muito próxima da costa e das ilhas legais. Obviamente, eles fazem a mesma coisa no Alasca para olhar para icebergs e coisas assim. E então, é interessante que a experiência às vezes pode colocar as coisas em perigo. Essa busca de experiência. É fascinante.

Mas acho que podemos entrar em uma situação de salva-vidas com as vacinas. É aí que eu vou com isso. Agora, todo mundo gosta, mulheres e crianças primeiro. Alinhar e embarcar nos botes salva-vidas de maneira muito ordenada, o que é ótimo. E no começo, acho que todos concordaram com isso, porque todos queremos garantir que os mais vulneráveis ​​estejam protegidos. Isso faz muito sentido.

E então, é claro, aprendemos a nos cuidar e cuidar de nós mesmos, para não ficarmos doentes se não quisermos. Então eu acho que é tudo muito bom treinamento que todos nós tivemos. Então estamos todos muito bem lá.

Mas você sabe, em algum momento, as pessoas vão dizer: Uau, eu não quero ser a última pessoa a morrer de COVID. Direita? E cara, aquela maldita fila de mulheres e crianças está se movendo muito devagar. E as pessoas vão começar a tentar cortar a linha. E acho que parte do desafio é que as autoridades de saúde não foram específicas o suficiente em suas comorbidades. Portanto, as comorbidades são razoavelmente indicadas. Isso significa que você pode apenas provar que a palavra como doença autoimune, ou câncer ou pressão alta, o que quer que seja… da doença.

O que isso vai fazer é diminuir a fila das pessoas que legitimamente deveriam estar na frente da fila da vacina. E assim você acaba com a fila diminuindo, enquanto as pessoas tentam cortá-la para acelerá-la. E haverá muitos truques e coisas interessantes que as pessoas empregam para tentar chegar lá.

Há um artigo muito interessante, o governador da Flórida está com problemas. Santos está em apuros. Porque, aparentemente, os promotores imobiliários que haviam doado pesadamente para sua campanha conseguiram magicamente obter doses suficientes da vacina para vacinar todos em seus empreendimentos. O que significa que há um discurso de vendas de casas muito interessante, certo? Fique neste desenvolvimento, vacine-se.

A razão pela qual isso realmente é um problema maior do que podemos pensar agora, é que estamos pensando na vacina na primeira passagem, certo? Esta é a nossa primeira passagem nele. Vamos ter que tomar essa vacina com frequência. Eles não sabem qual é a frequência, mas não é menos que uma vez por ano. Poderia ser tanto quanto a cada seis meses. E, portanto, há muito trabalho que precisa ser feito no planejamento da experiência e no gerenciamento de linha de como garantir que todos recebam a vacina. E essa abordagem despreocupada do tipo “venha como quiser” que tivemos com uma vacina contra a gripe por muitos anos – e eu sou um apaixonado por vacinas contra a gripe. Estou tomando uma vacina contra a gripe provavelmente desde que comecei a trabalhar aos 21 anos – não vai funcionar, vamos precisar transformar isso em outra coisa. E é aí que eu acho que as empresas do setor privado vão entrar em cena.

E é aí que a experiência do cliente do ponto de vista do setor privado, sobre como funciona a distribuição de vacinas. Na ordem de literalmente bilhões de vacinas por ano pode ser um dos mais interessantes desafios de gerenciamento de linha e experiência do cliente do planeta. E você sabe, como eles vão ler o feedback dos clientes? Como eles vão saber quando as pessoas não são legitimamente capazes de obtê-lo? Como eles vão gerenciar, informar as pessoas, está disponível? Como eles gerenciam estoques e suprimentos?

Algumas dessas vacinas, a Moderna e a vacina da Pfizer, exigem níveis muito extremos de refrigeração. Acho que a Pfizer está entre menos 50 e menos 80. J&J, embora um pouco mais saudável, ainda requer refrigeração. Refrigeração normal, mas ainda assim requer. Mas não há muitos freezers de 80 graus negativos por aí. E assim, enquanto lutamos com todas essas questões diferentes, eu realmente acho que alguns trabalhos muito interessantes, e alguns artigos muito interessantes, serão escritos por pessoas como Walgreens, Walmart, Publix, CVS e todos as outras empresas envolvidas em fazer isso. E acho que há uma grande oportunidade de criar uma prática de gerenciamento de experiência realmente robusta em torno de vacinas nesses grandes centros de distribuição de varejo. Estou obviamente falando de um ponto de vista americano aqui, porque esses são todos exemplos americanos. E haverá diferentes abordagens em diferentes países. Mas eu realmente acho que é um momento muito interessante.

Então foi hoje. Uma combinação de dia de gramática, pensando na vacina e vendo o que está acontecendo ao meu redor. É muito interessante. Eu não sei o que você pensa sobre a vergonha social sobre isso. Há muitos pontos de vista diferentes sobre isso. Todos nós teremos que nos vacinar em algum momento. Então, o que importa se ficarmos na linha ou não? Ou garantir que as pessoas que precisam recebam primeiro, e as pessoas que não precisam devem esperar? Escolas de pensamento interessantes.

Por hoje é isso. Para a experiência CXM, sou Grad Conn e nos vemos na próxima.