Envie aos clientes existentes estes 5 e-mails para mantê-los comprando

A retenção de clientes, ou a arte de fazer com que os clientes existentes assinem novamente e/ou comprem novamente, não é o suficiente.

A aquisição de clientes é um tópico mais empolgante – a emoção da perseguição, amirita? — mas a retenção é essencial para manter as luzes acesas para qualquer marca ou negócio.

Afinal, pesquisas mostram que encontrar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um existente.

É por isso que a retenção de clientes é uma meta obrigatória para sua estratégia de marketing por e-mail. Os clientes existentes já foram conquistados, o que facilita a venda, e o e-mail é um dos melhores canais para manter contato com eles.

O e-mail parece mais pessoal do que outros canais de marketing, o que o torna perfeito para manter seus clientes atuais próximos.

Por mais importante que seja, muitas pequenas empresas lutam com a retenção. Se você não está vendendo algo ativamente, o que você deve dizer?

Tente se inspirar nos e-mails abaixo, todos enviados por marcas para clientes existentes. Qualquer uma dessas táticas pode ser reaproveitada para o seu público com algumas mudanças bem pensadas. E você pode usá-los para ficar conectado aos clientes depois que eles compram... até que estejam prontos para comprar novamente.

1. Peça feedback

Vamos começar falando sobre e-mails de feedback. Eles são um dos primeiros e-mails que você deve enviar aos seus clientes após uma venda.

Sim, pode ser estressante perguntar aos clientes o que eles acham do seu produto e da experiência deles com sua marca. Mas suas respostas informam se a compra foi bem-sucedida ou não, e é fácil conectar seu sistema de vendas às ferramentas certas de automação de marketing.

A integração Shopify da Sendlane, por exemplo, permite segmentar e marcar os clientes automaticamente para que a experiência dos compradores seja perfeita.

Além disso, quando você pergunta é tão importante quanto o que você pergunta. O momento certo para o seu e-mail de feedback dependerá do seu produto ou serviço, mas geralmente é uma boa ideia fazer o check-in dentro de uma ou duas semanas após a compra do seu cliente.

Esse tempo extra lhes dá espaço para desenvolver uma opinião, mas as primeiras impressões ainda estão frescas. Neste e-mail da Bellroy, por exemplo, a marca pergunta aos compradores como eles estão “se dando bem” com a compra:

A cópia é amigável e atenciosa, e o prazo - 30 dias após a compra - certamente é longo o suficiente para esperar antes de solicitar uma revisão.

Se você quiser levar esse método adiante, poderá segmentar os clientes em diferentes grupos depois que eles compartilharem seus comentários com base em sua satisfação.

Você pode enviar solicitações de referência e outros e-mails para clientes satisfeitos e enviar aos compradores não tão satisfeitos um rápido “precisa de ajuda?” e-mail de suporte.

Além disso, existem diferentes maneiras de pedir feedback aos clientes existentes. Você deve escolher a opção mais natural para a situação.

Se o seu cliente comprou um produto, por exemplo, você pode pedir uma avaliação do produto. Mas você também pode pedir que eles marquem você nas mídias sociais ou respondam a uma breve pesquisa do NPS. Escolha o ajuste certo para o seu negócio, mas mantenha-o simples – você não precisa de um ensaio de cinco páginas sobre a experiência do cliente.

2. Compartilhe oportunidades de indicação

Solicitações de referência eficazes são um golpe duplo – elas mantêm seus clientes existentes envolvidos e trazem novos compradores.

Hoje em dia, as recomendações de amigos são a forma mais credível de publicidade. E como as pessoas confiam mais em seus amigos do que em estranhos na Internet, você pode aproveitar as referências de clientes para aumentar sua confiabilidade e a credibilidade de seu comprador.

Afinal, muitas pessoas adoram ser “essa pessoa” – o amigo legal que apresenta a todo mundo novas marcas e produtos. E quando você ajuda seus clientes a se tornarem “essa pessoa”, eles (e seus amigos) vão adorar você por isso.

E se você puder incentivar referências para que um ou ambos os clientes recebam uma pequena recompensa no processo? Isso é ouro puro. Você pode ver no email abaixo que essa tática está funcionando para o vendedor de meias Bombas:

Esses e-mails são um ótimo acompanhamento após seu primeiro e-mail de feedback.

Você ainda não está pressionando por outra compra, mas ainda mantém os clientes engajados antes de passar para os e-mails focados na renovação.

3. Forneça alguma motivação

Vamos estender um pouco nossa linha do tempo e considerar, por exemplo, clientes que compraram há cerca de um mês.

A empolgação inicial provavelmente passou, mas é muito cedo para animar outra compra. Como manter o amor vivo?

Existem muitas maneiras de “aparecer” em um cliente para mantê-lo motivado a usar seu produto.

Por exemplo, este e-mail da marca de roupas Brooks nem menciona compras até o final do e-mail:

Este e-mail é sobre pensar como seus clientes. Para que eles deveriam estar usando seus produtos? Responda a essa pergunta e vá de lá.

Isso não se aplica apenas a roupas esportivas. Encontre um ângulo único para sua marca que você possa usar para manter os clientes empolgados até a hora de iniciar o próximo ciclo de vendas.

É aí que entram nossas duas últimas ideias de e-mail.

4. Recomendações relacionadas para clientes existentes

Agora, digamos que já se passaram algumas semanas, ou até meses, desde que um segmento de seus clientes existentes fez uma compra.

Você tem sido estratégico para mantê-los engajados. Você sabe que eles ainda estão pensando em você. E é hora de plantar a semente para mais uma compra ou renovação.

Este não é o momento para promoções difíceis. Tente começar com um empurrão.

Um empurrão eficaz que vimos funcionar é enviar e-mails aos clientes para destacar produtos que combinam bem com o que eles já têm.

Este e-mail da Sonos é um ótimo exemplo de apresentação de novos produtos:

Este e-mail não exige muito da venda, e o botão de call-to-action é para uma pré-encomenda – é como se um amigo atencioso estivesse recomendando algo novo.

A Sonos está incentivando compras futuras divulgando novos produtos, e e-mails de recomendação como esse podem ajudar nas conversões mesmo quando um cliente não converte. O próprio e-mail serve como uma dica mental que leva os clientes de volta ao modo de “compra”.

5. E-mails de venda cruzada e revenda

Depois de nutrir seus clientes existentes por um tempo, você desejará levar seu relacionamento para o próximo nível com outra compra.

Pode ser o mesmo produto novamente, um produto complementar ou algo novo em outra categoria. Sua melhor escolha varia de acordo com as preferências de seus clientes e seu estoque.

Este e-mail do Harry's usa algumas táticas diferentes para atrair clientes existentes - há um novo produto, mercadoria complementar, uma frase de chamariz clara que leva ao site e muito mais:

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E-mails que focam na recompra, como este, devem ser mais focados do que e-mails de recomendação relacionados. Os apelos à ação devem ser mais diretos e, se possível, sincronizados com o ciclo médio de vendas do seu cliente.

Transforme seu funil de vendas em um ciclo de cliente existente

Esses e-mails estratégicos de “manter contato” o manterão próximo e amigável com seus clientes.

Mais importante, eles fecham o ciclo entre o final de um funil de vendas e o início de outro. E a cada e-mail que você envia, você aprende mais sobre seus clientes e constrói seus relacionamentos com eles.

Se você combinar essas táticas com as ferramentas avançadas de marketing por e-mail e SMS da Sendlane , você criará ainda mais oportunidades de personalização que podem aumentar as vendas mais tarde - clique no link para experimentar gratuitamente!