Além da venda: a jornada estendida do cliente de comércio eletrônico

A jornada completa do cliente de comércio eletrônico vai além da venda, tornando crucial levar em consideração a experiência pós-compra, pois pode ser a chave para transformar compradores ocasionais em clientes fiéis.

A jornada estendida do cliente

A jornada do cliente é muitas vezes considerada o processo que começa quando um cliente toma conhecimento de um produto ou serviço e termina quando ele faz uma compra. No entanto, a jornada do cliente, na verdade, vai muito além disso.

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A jornada do cliente inclui todas as interações que um cliente tem com sua empresa, desde o momento em que ele toma conhecimento de sua marca até o relacionamento de longo prazo que se desenvolve ao longo do tempo.

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Mesmo depois que um cliente recebe seu pedido, a jornada do cliente ainda não termina. Eles podem precisar devolver ou trocar um produto ou podem estar dispostos a deixar um comentário.

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Existem inúmeros pontos de contato ao longo do caminho para encantar ou decepcionar os clientes, além da transação em si. Momentos como compras repetidas, consultas de suporte ao cliente, avaliações e devoluções desempenham um papel importante na experiência geral de compra.

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88% dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços, o que realmente ilustra a importância de criar uma jornada tranquila para o cliente do início ao fim.

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Para otimizar a jornada do cliente, você deve agregar valor em todas as etapas – antes, durante e depois da compra. É importante pensar a longo prazo no relacionamento com o cliente, além da venda.

Dividindo as etapas

Para uma melhor compreensão de toda a jornada do cliente, vamos dividi-la em etapas distintas, cada uma com seus objetivos e desafios. Cada um desses estágios também pode ser dividido em estágios adicionais, mas vamos considerar o quadro geral:

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• 1. Pré-compra – A fase de pré-compra envolve atrair e engajar clientes potenciais. Isso inclui reconhecimento da marca, descoberta de produtos, informações sobre produtos e suporte ao cliente. O objetivo é transformar visitantes em compradores, proporcionando uma experiência integrada e informativa.

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• 2. Compra - A etapa de compra se concentra em garantir um processo de compra tranquilo e seguro. Os principais aspectos incluem a oferta de múltiplas opções de pagamento, a definição clara dos custos e prazos de envio e o envio de e-mails de confirmação, para inspirar confiança nos clientes e garantir uma experiência de compra positiva.

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• 3. Pós-compra - O estágio pós-compra vai além do atendimento do pedido, abrangendo o rastreamento de pedidos, devoluções e trocas, coleta de feedback e construção de fidelidade. Esta etapa é crucial para reter clientes e transformá-los em defensores da marca.

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Ao otimizar toda a jornada do cliente, você pode criar uma experiência perfeita e agradável que promove a fidelidade do cliente e leva ao crescimento a longo prazo.

Agora vamos mergulhar nas diferentes fases da jornada estendida do cliente e como otimizá-las.

Pré-compra

Antes mesmo de uma transação ocorrer, você precisa atrair e envolver clientes em potencial. Nesta etapa, seu objetivo é gerar reconhecimento sobre sua marca, facilitar a pesquisa e comparação de produtos e ajudar os visitantes a decidir o que comprar.

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Seu objetivo na fase de pré-compra é transformar visitantes em compradores. Isso significa tornar seu site de comércio eletrônico fácil de navegar, fornecer informações valiosas sobre os produtos e orientar os clientes sobre os itens que atendem às suas necessidades.

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30% dos clientes abandonam os sites porque não conseguem encontrar o que procuram, por isso é importante tornar o seu site fácil de navegar e os seus produtos fáceis de encontrar.

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Quanto mais valor você fornecer desde o início, maiores serão as chances de converter o tráfego do site em vendas.

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Os principais aspectos da fase de pré-compra incluem:

• Conscientização da marca - Crie uma forte presença de marca por meio de esforços de marketing e publicidade para colocar sua empresa no radar de compradores em potencial.
• Descoberta de produtos - Certifique-se de que os produtos sejam facilmente detectáveis ​​por meio da otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) e da navegação intuitiva no site.
• Informações do produto - forneça descrições, imagens e vídeos de produtos claros, concisos e informativos nas páginas de seus produtos.
• Suporte ao cliente - Ofereça suporte ao cliente ágil e útil para responder a dúvidas e preocupações e ajudar os clientes a concluir as compras.

Comprar

Depois que um cliente decide fazer uma compra, sua prioridade passa a ser garantir um processo de pedido tranquilo e tranquilo. Isso significa fornecer várias opções de pagamento, delinear claramente os custos e prazos de envio e enviar e-mails de confirmação.

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Durante a fase de compra, os clientes desejam se sentir seguros de que seu pagamento será realizado sem problemas e que seu pedido chegará conforme o esperado. A eficiência é uma alta prioridade quando se trata de compras online, com dois terços dos clientes esperando que o checkout demore 4 minutos ou menos.

O processo de checkout dá o tom de como os clientes se lembram de sua experiência de compra, então você não quer nenhum atrito aqui que possa impactar negativamente a satisfação do cliente.

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Os principais aspectos da fase de compra incluem:

• Opções de pagamento - Ofereça vários métodos de pagamento seguros, como cartões de crédito, PayPal e Apple Pay, para oferecer opções e conveniência.
• Processo de checkout - Certifique-se de que o checkout seja simples, rápido e compatível com dispositivos móveis, com checkout de convidado e opções de forma de pagamento salvas.
• Confirmação de pedido - Envie e-mails e textos de confirmação de pedido imediatamente para manter seus clientes informados e tranquilos.
• Informações de envio - Exiba claramente todas as opções de envio, custos e prazos de entrega estimados para resolver quaisquer possíveis preocupações ou dúvidas com antecedência.
• Suporte em tempo real - Garanta que o suporte ao cliente esteja facilmente disponível por telefone, chat e mídia social para resolver dúvidas de última hora.

Pós-compra

Após uma compra bem-sucedida, seu relacionamento com o cliente continua por meio do rastreamento de pedidos, tratamento de devoluções ou trocas, coleta de feedback e construção de fidelidade ao longo do tempo.

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Acertar na experiência pós-compra é essencial, pois é nesse momento que você pode perder – ou ganhar – clientes para o resto da vida. O segredo é mostrar que você se preocupa com eles, além de apenas conseguir a venda inicial.

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• Ofereça rastreamento de pedidos por autoatendimento : forneça aos clientes uma maneira de rastrear seus pedidos on-line. Isso lhes dará transparência no status da entrega e reduzirá o número de consultas WISMO (Onde está meu pedido) que você recebe.
• Lide com devoluções e trocas perfeitamente - Facilite a devolução ou troca de itens pelos clientes. Automatize o processo para construir confiança e reter clientes, fornecendo uma experiência pós-compra descomplicada com um portal de autoatendimento e notificações em tempo real.
• Obtenha avaliações de produtos - Incentive os clientes a deixar comentários sobre seus produtos. Isso pode fornecer informações valiosas sobre o que os clientes gostam e não gostam em seus produtos e ajudar a definir expectativas para futuros clientes.

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ReturnGO ajuda a otimizar todo o processo pós-compra, automatizando tudo, desde rastreamento de pedidos até devoluções, trocas e análises avançadas.

Relacionamento contínuo

Como extensão do processo pós-compra, o relacionamento continua mesmo depois que o cliente recebe seu pedido e o devolve, se necessário. Você pode nutrir o envolvimento contínuo continuando a interação, compreendendo a experiência geral e identificando áreas de melhoria.

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Algumas maneiras de continuar o relacionamento com o cliente além da venda incluem:

• Mantenha contato - Faça check-in regularmente por meio de campanhas por e-mail e mídias sociais para apresentar novas ofertas relevantes para compras anteriores.
• Participe de pesquisas com clientes - Pesquise clientes para obter insights sobre pontos problemáticos e oportunidades sobre seus produtos e serviços.
• Recompense clientes fiéis - Ofereça recompensas de fidelidade em troca de referências e compras repetidas para manter e aumentar sua base de clientes.

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Quando os clientes se sentem verdadeiramente cuidados, eles passam de compradores ocasionais a defensores. Esse relacionamento duradouro impulsiona referências, vendas repetidas e crescimento do negócio a longo prazo.

Otimize todas as fases da jornada do cliente

A jornada do cliente em uma empresa de comércio eletrônico não é linear – é um relacionamento contínuo. É importante lembrar que a experiência pós-compra é tão significativa quanto a venda inicial.

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Ao fornecer uma experiência excepcional durante toda a jornada do cliente – antes, durante e depois da compra – você pode aumentar a fidelidade do cliente, gerar novos negócios e expandir seus negócios.

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