Facebook Messenger e a ascensão do bot – você deveria se importar?

O e-mail mudou para sempre a maneira como minha geração se comunica. A próxima mudança significativa na comunicação foi a rede social. À medida que uma nova geração de usuários invade a web, surge uma nova forma de comunicação. Um número crescente de jovens adultos está migrando de redes de mídia social altamente públicas, como o Facebook, para micro-redes privadas, como Facebook Messenger, Slack, WeChat e Telegram, para a comunicação do dia-a-dia.

Os aplicativos de mensagens são uma indicação clara do rápido surgimento de diferentes tipos de ferramentas de comunicação que atendem à próxima geração de usuários online. Para nós, pequenos empresários, eles se somam a um cenário já complexo e variado de opções de marketing. Você pode ter acabado de dominar o SEO ou otimizado o melhor momento para postar nas mídias sociais e agora surge essa nova 'coisa' para descobrir - mais cedo ou mais tarde.

Facebook Messenger e a ascensão do chatbot – você deve se importar?

Mentes curiosas querem saber:

O Facebook Messenger é apenas um pontinho?

E o WhatsApp – é uma fantasia passageira?

E, então, há o Slack. Esta é apenas a última moda de marketing?

Mensagens autodestrutivas que tornaram o Snapchat uma grande notícia estão começando a se tornar populares. Sua base de usuários atingiu 100 milhões de pessoas.

Considere os números:

• Facebook Messenger tem mais de 900 milhões de usuários ativos mensais
• Mais de 1 bilhão de mensagens são enviadas todos os meses entre pessoas no Facebook Messenger e Empresas/Páginas de negócios
• Facebook comprou aplicativo gratuito de mensagens de texto WhatsApp por US$ 19 bilhões
• Mais de 2,5 bilhões de pessoas têm pelo menos um aplicativo de mensagens instalado
• Dentro de alguns anos, 3,6 bilhões de pessoas terão um aplicativo de mensagens instalado
• 49% dos proprietários de smartphones com idades entre 18 e 29 anos usam aplicativos de mensagens
• Os usuários do WhatsApp usam em média quase 200 minutos por semana usando o serviço e enviaram mais de 7 trilhões de mensagens em 2015
• De acordo com a empresa de pesquisa de mercado Flurry, aplicativos de mensagens gratuitas como KakaoTalk, Viber e WeChat - agora possuem surpreendentes 3 bilhões de usuários combinados

Se esses números não o convenceram de que os aplicativos de mensagens são um grande negócio, o gráfico a seguir deveria.

A base de usuários combinada dos quatro principais aplicativos de bate-papo é maior do que a base de usuários combinada das quatro principais redes sociais.

Entendendo o Facebook Messenger

O Facebook afirma ter um sexto do planeta em sua base de usuários, portanto, tornando-se a maior rede de comunicações única da história.

A empresa está transformando seu serviço móvel Messenger em uma plataforma que pode hospedar outros aplicativos dentro dele (chatbots), tornando desnecessário clicar .

Para mim, isso parece muito reminiscente da AOL, mas em uma escala MUITO maior.

O aplicativo Messenger permite que você:

1 – Alcance amigos onde quer que estejam agora

• Envie mensagens de texto para seus amigos gratuitamente usando seu plano de dados existente
• Alcance amigos em seus telefones e na Web, para que eles nunca percam suas mensagens
• Saiba quem lê sua mensagem e quem não leu

2 – Envie mensagens facilmente para amigos ou inicie uma conversa em grupo

• Compartilhe fotos, vídeos, adesivos e muito mais
• Incluir amigos de amigos em conversas
• Visualize suas conversas em grupo mais importantes em um só lugar

3 – Vá direto às suas mensagens

• Acesse suas mensagens e bate-papos onde quer que você faça login no Facebook
• Receba notificações push gratuitas em seu telefone ou tablet, para que você veja cada mensagem assim que ela chegar
• Alterne rapidamente entre várias conversas com notificações no aplicativo

O Facebook acredita que o Messenger pode se tornar um canal primário para as empresas interagirem com seus clientes, consequentemente substituindo os números 1-800 por uma mistura de inteligência artificial e intervenção humana. Está incentivando os desenvolvedores a criar chatbots na plataforma Messenger.

O bate-papo do Facebook pode ser apenas a próxima fronteira no marketing. Embora eu não esteja sugerindo que você corra para a próxima coisa legal, o que eu encorajo você a fazer é entender a mudança que está acontecendo nas mídias sociais.

Se você ainda não experimentou, você pode baixar o Facebook Messenger aqui para:

• janelas
• Mac
• Móvel
• Andriod

Chatbots para empresas

Você não pode falar sobre mensagens e aplicativos sociais gratuitos sem falar sobre chatbots. Um chatbot é um exemplo de automação inteligente. Eles 'vivem' dentro dos aplicativos de mensagens e automatizam as rotinas diárias (ou seja, pedir pizza, encontrar receitas, entregar notícias, impressão 3D).

Um chatbot é um serviço, alimentado por regras com as quais você interage por meio de uma interface de bate-papo (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, iPhone (Siri), etc.). Eles têm características humanas e podem conversar com uma pessoa. Eles usam inteligência artificial para interpretar a conversa de uma pessoa real.

Os ChatBots estão acontecendo porque há uma grande fadiga do consumidor com os aplicativos.

Os consumidores de hoje gastam mais de 85% do tempo em seus smartphones usando aplicativos nativos, mas a maior parte do tempo – 84% – é gasto usando apenas cinco aplicativos não nativos que instalaram na App Store. – de acordo com um relatório Techcrunch.

Portanto, a ideia geral não é criar mais aplicativos, mas construir em cima dos aplicativos que as pessoas já estão usando.

Siri, o assistente do iPhone, pode ser o exemplo mais próximo de um chatbot que você já usou. Você faz uma pergunta à Siri e ela retorna uma resposta. Os chatbots no Slack ou na maioria dos aplicativos de mensagens funcionam de maneira semelhante.

Os aplicativos de bate-papo são os novos navegadores. Os chatbots são os novos sites.

Uma pergunta importante a ser feita é: seus clientes estão prontos para interagir com chatbots?

De acordo com uma nova pesquisa, a resposta é SIM:

89% dos clientes preferem se envolver com assistentes virtuais orientados por IA para acelerar a localização de informações das empresas.

Na onda atual de empresas de autoatendimento como Uber e Airbnb, os compradores querem autoatendimento. Os chatbots podem tornar mais fácil para os consumidores obterem respostas e informações em seus próprios termos e com ferramentas que eles já estão usando.

Se você estiver considerando um chatbot com o Facebook, observe que eles exigem que o bot responda dentro de 24 horas após o recebimento das perguntas dos usuários. Eles também permitirão que você envie mensagens promocionais para impulsionar as vendas e afins - uma reversão das regras anteriores.

Por exemplo:

Vejamos um exemplo muito simplista de como um chatbot pode funcionar.

Você quer encomendar os últimos tênis de basquete Stephen Curry na Zappos.

Hoje: Você vai à Zappos e percorre camadas de páginas para encontrar os sapatos que deseja.

No futuro: você ativa o chatbot da Zappos no Facebook Messenger e diz exatamente o que deseja. A conversa seria como se você estivesse encomendando os sapatos pelo telefone.

Comprar sapatos claramente não é a única coisa que você pode fazer com chatbots. Aqui estão alguns outros exemplos de Matt Schlicht:

• Bot do tempo. Obtenha o tempo sempre que você pedir.
• Bot de mercearia. Ajude-me a escolher e encomendar mantimentos para a semana.
• Bot de notícias. Peça-lhe para lhe dizer sempre que algo interessante acontecer.
• Bot de conselhos de vida. Vou contar meus problemas, e isso me ajuda a pensar em soluções.
• Bot de finanças pessoais. Ajuda-me a gerir melhor o meu dinheiro.
• Bot de agendamento Marque uma reunião para mim com alguém da equipe do Messenger no Facebook.
• Um bot que é seu amigo. Na China, existe um bot chamado Xiaoice (criado pela Microsoft) que tem mais de 20 milhões de pessoas para conversar.

O que mais os chatbots podem fazer?

Aqui estão mais alguns exemplos:

1 – Segundo o cofundador da 3dprintle, Michael Golubev, o chatbot de sua empresa já gerou um aumento de pedidos.

Já vimos mais de cem pedidos nesse período de tempo, o que é 56% mais taxa de conversão do que vemos usando o site.

2 – De acordo com a Wired, os chatbots dentro do WeChat permitem que seus 600 milhões de usuários mensais reservem táxis, façam check-in para voos, joguem, comprem ingressos de cinema, gerenciem bancos, reservem consultas médicas e até solicitem hipotecas, sem sair do aplicativo.

3 – Um chatbot da CNN envia notícias que se tornaram personalizadas ao longo do tempo.

4 – O chatbot 1-800-FLOWERS permite encomendar flores sem ligar para o número 1-800.

5 – Semelhante ao lançamento de lojas de aplicativos da Apple, os maiores aplicativos de mensagens estão lançando suas próprias lojas de chatbots para que os consumidores encontrem os chatbots de que precisam.

• Facebook
• Folga
• Telegrama
• Kik

Tanto a Microsoft quanto o Google estão fazendo uma aposta substancial nos chatbots com o desenvolvimento de suas próprias plataformas. O Slack criou um fundo de US$ 80 milhões para estimular o desenvolvimento de chatbots que rodam dentro do serviço.

O desafio com os chatbots

Para usar um chatbot, você deve optar por participar. Você deve iniciar uma ação.

• O maior desafio que os aplicativos de mensagens apresentam são os bilhões de conversas que acontecem a portas fechadas. Estamos passando de redes sociais públicas para micro-redes privadas.

Essas conversas costumavam ocorrer em público no Twitter e no Facebook. Conseguimos encontrar rapidamente clientes em potencial por meio de perfis públicos e entender suas necessidades por meio das conversas públicas que eles tinham nas redes sociais.

A transição de conversas públicas para privadas pode ser dolorosa para os profissionais de marketing na Internet. No entanto, as conversas privadas sempre existiram e as pequenas empresas encontraram uma maneira de continuar a alcançar seus clientes e prospects. O telefone é uma ótima comparação com os aplicativos de mensagens instantâneas privadas porque, assim como um telefone, você pode conversar com uma pessoa ou um pequeno grupo.

Os profissionais de marketing, é claro, perceberam o potencial de receita da venda por telefone. O telefone deu origem a uma nova indústria – o telemarketing. Onde as pessoas estiverem, o dinheiro seguirá. Há rumores de que o Facebook está adicionando anúncios no Messenger.

Mas e a escala? A escala de marketing está morta e está dando origem à comunicação um-para-um/poucos? Como as pequenas empresas podem se manter?

• Outro desafio para os profissionais de marketing é que eles não terão controle total sobre a experiência do usuário. O aplicativo de mensagens controla isso.

Além disso, embora a inteligência que alimenta o chatbot tenha percorrido um longo caminho, tentar ser conversacional e natural com os chatbots ainda é geralmente limitado no que eles entendem.

Como começar a usar os chatbots

É importante acertar sua estratégia de marketing de chatbot. Você quer que seu chatbot seja útil e resolva um problema. É mais importante agora do que nunca, dado o espaço limitado nos aplicativos de bate-papo e o curto período de atenção do consumidor.

Entregar uma experiência de cliente de alta qualidade exigirá esforço. Existem muitas empresas que estão ansiosas para ajudar a criar uma experiência de cliente de chatbot atraente para você.

BetterBrands : A startup com sede em Londres lançou uma plataforma de marketing de chatbot que ajuda as empresas a colocar seus chatbots em ação. Asaf Amir, o CEO, disse que uma plataforma de autoatendimento será lançada em breve.

Pypestream: A empresa de 50 pessoas faz serviços de mensagens automatizadas para 3.500 clientes, desde empresas de serviços públicos como a Washington Gas até editoras como a Billboard.

Swyft: Até o momento, a Swyft trabalhou com mais de 300 marcas globais populares, como MillerCoors, Sony, Interscope Records e SEGA, para criar estratégias de chatbot. Eles ajudam a planejar e executar.

Ótimos serviços que você pode usar para construir seu chatbot (de Matt Schlicht):

• wit.ai (comprado pelo Facebook)
• botkit de howdy (arrecadado $ 1,5 + mil em financiamento)
• api.ai (arrecadaram mais de US$ 8,6 milhões em financiamento)
• textit.in
• Chatfuel (empresa Ycombinator)
• Watson da IBM
• BeepBoopHQ
• Dexter (propriedade da Betaworks)
• converse.ai
• Gupshup
• Netomi
• Assis.st

No Quora, você pode encontrar uma discussão informativa, incluindo mais links sobre como criar chatbots.

___

Não há duvidas; O Facebook Messenger está pressionando por uma web centrada em aplicativos de bate-papo com o chatbot fazendo o trabalho pesado, e isso não passa despercebido. Google, Microsoft, Apple e Amazon estão tomando conhecimento. Se o Facebook estiver certo, eles estarão no topo da montanha – em breve.

Quais são seus pensamentos sobre uma web e chatbots centrados em mensageiros?

Você já usou um chatbot que o impressionou?

Qual tem sido sua experiência?