É sobre as pessoas: agir sobre a ordem executiva federal dos EUA sobre CX

Existem mais de 330 milhões de cidadãos nos Estados Unidos, cada um com uma identidade, história e sistema de crenças únicos. O governo federal dos EUA é responsável por fornecer serviços de forma equitativa e consistente a essa grande e diversificada população – um enorme desafio quando os eleitores têm necessidades e preferências tão variadas e diferenciadas. Na prática, muitas interações essenciais com o governo não levam em conta diferenças importantes entre os cidadãos, levando a políticas que omitem perspectivas e marginalizam as comunidades.

Com esse desafio em mente, o presidente Joe Biden assinou uma ordem executiva abrangente em dezembro de 2021 para concentrar as agências federais na experiência do cidadão em 35 importantes “prestadores de serviços” do governo. Ao colocar “as pessoas no centro de tudo”, o governo fez da disciplina da gestão da experiência do cidadão uma prioridade.

Qual é o impacto da ordem executiva na experiência do cliente?

A ordem executiva deixa claro que o governo dos EUA quer adotar uma abordagem mais inclusiva e centrada no cliente para a distribuição de serviços. Há muitas razões pelas quais essa mudança é importante, mas no topo da lista está a expectativa “sempre ativa” dos cidadãos movidos pela tecnologia digital e suas experiências com outras marcas.

Quando os consumidores interagem com os provedores de serviços, eles podem fazê-lo em qualquer dispositivo a qualquer momento, receber respostas 24 horas por dia às suas perguntas e compartilhar suas experiências positivas (ou negativas) com suas comunidades em dezenas de canais sociais e de mensagens .

Essa mesma tecnologia tem o poder de ampliar e ampliar o alcance do governo federal – e se alinhar melhor às expectativas dos cidadãos, fornecer serviços de forma mais equitativa e dar voz a comunidades tradicionalmente carentes. As soluções e parcerias certas podem capacitar as agências federais a estarem presentes nas conversas que seus eleitores estão tendo em todos os canais para obter uma percepção mais rica de suas necessidades e sentimentos. Isso, por sua vez, pode ajudar o governo a estabelecer maior confiança, conectando-se com os corações e mentes de seus cidadãos.

Potenciais armadilhas no caminho para um ótimo CX

Mas o que acontece quando os cidadãos experimentam frustração, raiva e privação de direitos com base em suas experiências com o governo federal? Mesmo que seja resultado de um simples mal-entendido, tal experiência pode gerar desconfiança e prejudicar a reputação da agência a longo prazo.

No curto prazo, uma experiência ruim leva a conversas negativas entre os cidadãos e suas redes sociais nos canais modernos. As pessoas recorrem à plataforma de sua escolha todos os dias para compartilhar suas frustrações e lamentar, e isso pode espalhar desconfiança. É por isso que a ordem executiva sobre a experiência do cliente é tão crítica, mas também cria um desafio complexo para as agências.

3 maneiras de criar uma melhor experiência do cidadão

Para melhorar a prestação de serviços, os funcionários públicos precisam ouvir as pessoas onde estão, aprender com o que estão dizendo e tomar ações estratégicas significativas em tempo real. Essa abordagem marca uma mudança para muitas agências, então como elas devem começar a jornada CX?

1. Ouvir com a intenção de descobrir sinais ausentes e criar experiências cidadãs mais inclusivas

É imperativo que as agências federais prestem atenção aos cidadãos de maneira ponderada. Isso porque em cada postagem de blog, artigo de notícias compartilhado e comentário no YouTube, as pessoas expressam as coisas com as quais se importam, precisam e sentem.

Esse tipo de insight está disponível através do Social Listening. Na Sprinklr, ouvir está em nosso DNA e passamos anos ajudando marcas nos setores público e privado a agregar e interpretar todos os dados de clientes disponíveis publicamente gerados por milhões de conversas que acontecem naturalmente em canais modernos. A natureza orgânica desses dados do cliente cria um maior contexto e perspectiva histórica que estende a compreensão além do que é possível com os métodos tradicionais de coleta de dados de entrada.

2. Aprenda em tempo real para aumentar a velocidade do insight

Com uma estratégia de escuta intencional, as agências federais podem saber o que está e o que não está funcionando com a prestação de serviços, identificar pontos de atrito na jornada da experiência do cidadão e fornecer acesso igual aos serviços.

Mas o que significa para uma agência “aprender” sobre as pessoas dessa maneira? A solução de escuta social certa aproveita a inteligência artificial e o processamento de linguagem natural para descobrir o sentimento, o tom e a relevância das conversas dos cidadãos. Com a compreensão mais profunda possível por meio desses insights, o governo federal pode identificar melhor os problemas mais prementes e tomar as ações corretas com mais rapidez.

3. Identifique e priorize as ações mais importantes para os cidadãos

Nem todas as ações são criadas igualmente, mesmo quando se trata de atender às necessidades das pessoas. Muitas responsabilidades governamentais – como responder a desastres naturais ou construir fortes programas de saúde pública – são literalmente de vida ou morte, mas mesmo quando os riscos não são tão altos, os recursos são limitados e é fundamental priorizar a atividade mais impactante.

A ação também pode assumir muitas formas diferentes, incluindo tudo, desde a criação de novos conteúdos para canais sociais do governo até a educação dos cidadãos sobre importantes mudanças nas políticas. A escuta social não apenas ajuda as agências a identificar as melhores ações a serem tomadas imediatamente, mas também as ajuda a agir melhor , entendendo os canais certos de comunicação e as mensagens certas para causar um impacto imediato.

Na Sprinklr, somos criados especificamente para ajudar organizações de todos os setores a se conectarem com seus clientes. Com a onda de mudanças prometida pela ordem executiva do presidente, é o momento certo para cada agência federal adotar uma plataforma unificada de front-office para oferecer uma verdadeira gestão da experiência do cidadão.

O Social Listening, parte da Sprinklr Modern Research, ajuda a conectar o setor público com seus constituintes, fornecendo:

• Acesso em tempo real a conversas importantes com cidadãos em mais de 30 canais modernos

• Insights orientados por IA para uma visão mais clara das prioridades e sentimentos do cliente

• A única plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) para uma única fonte de verdade e melhor colaboração entre os departamentos

Para saber mais sobre como a Sprinklr pode capacitar sua organização, entre em contato hoje mesmo para uma demonstração gratuita.