Feedback: como aumentar o reconhecimento do seu e-commerce e as avaliações dos usuários

O mercado de e-commerce tem experimentado um crescimento exponencial nos últimos anos. Mais e mais pessoas em todo o mundo estão optando por comprar todos os tipos de mercadorias online, especialmente após meses de bloqueio.

Porém, com o crescimento da demanda a oferta também aumenta. Ser competitivo e acima de tudo visível é o principal desafio que todo e-commerce terá que aceitar nesta segunda metade de 2020.

A ferramenta de marketing mais poderosa sempre foi o boca a boca: não pode ser controlado, mas determina o verdadeiro sucesso de uma marca.

Hoje a evolução do boca a boca é o Feedback, comentários de usuários ou (quase sempre) comentários espontâneos, capazes de elogiar ou afundar qualquer produto ou serviço.

Vamos descobrir juntos a utilidade das avaliações dos usuários e como elas podem ajudá-lo a aumentar as vendas do seu e-commerce e melhorar a experiência do cliente.

Dados e estatísticas sobre e-commerce: onde estamos

No final de 2019, as estimativas de crescimento do e-commerce eram muito positivas. Presumia-se atingir 2,05 bilhões de compradores até o final deste ano, ou seja, uma em cada quatro pessoas teria optado por comprar online.

Em 2017, a Nasdaq previu 95% das compras online até 2040. No entanto, essas estimativas não são mais atuais devido à pandemia de Covid-19.

Meses e meses de confinamento, sem dúvida, mudaram nossos hábitos e forçaram as compras online, mesmo para quem ainda estava relutante. Milhões de usuários começaram a comprar em sites de comércio eletrônico devido ao fechamento forçado.

Para se ter uma ideia do que aconteceu, basta pensar que o eBay afirma que apenas nos meses de abril e maio recebeu mais de 6 milhões de novos cadastros de todo o mundo. Esse importante aumento, portanto, sugere uma taxa de crescimento no volume total de itens vendidos para os próximos 6 meses entre 23% e 26% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Esses dados também são confirmados pelo Statista.com: as plataformas de varejo, apenas entre janeiro e março de 2020, registraram um aumento no tráfego global de 6% . No geral, os sites de comércio eletrônico geraram 14,34 bilhões de visitas em março de 2020, em comparação com 12,81 bilhões de visitas globais em janeiro de 2020.

No espaço de 8 semanas, o uso global do e-commerce antecipou as projeções em dois ou três anos.

Na América do Norte e na Europa, o comportamento do consumidor mudou rapidamente: agora conta com canais digitais para atender às necessidades de qualquer tipo de compra. Nos últimos meses, os consumidores pesquisaram tudo online, de móveis de banheiro a mantimentos. O positivo é que a maioria pretende manter a atual dependência do e-commerce nos próximos meses.

Como se destacar graças aos comentários

Novamente vamos começar com alguns dados:

• 52% dos consumidores dizem que não vão voltar a fazer compras nas lojas.
• 60% dos consumidores da UE continuarão a fazer compras online da mesma forma, mesmo após a pandemia.
• 25% dos consumidores dos EUA têm dificuldade em encontrar o que procuram online.

Se um potencial comprador não consegue satisfazer as suas necessidades de compra, ou não tem elementos suficientes para avaliar se vale a pena confirmar o interesse, para um site de comércio eletrónico pode significar uma venda a menos.

Marcas e vendedores devem adaptar sua presença na web para aprender a gerenciar mudanças no comportamento do cliente a longo prazo.
Cada vez mais os clientes esperam ter suporte durante a experiência de compra nos canais digitais, com opções que aumentam o índice de satisfação, como entrega ou coleta no mesmo dia da compra.

Um comprador satisfeito não apenas voltará a comprar em um determinado site, mas estará disposto a deixar um feedback positivo para contar sua experiência de compra.

O termo “feedback” é usado para descrever informações úteis sobre ações ou comportamentos experimentados anteriormente, comunicados a outro indivíduo (ou grupo) que pode usá-lo para regular e melhorar ações ou comportamentos atuais e futuros.

O feedback ocorre quando um ambiente reage a uma ação ou comportamento. Por exemplo, “feedback do cliente” é a reação dos compradores aos produtos, serviços ou políticas de uma empresa.

O feedback eficaz, tanto positivo quanto negativo, é sempre muito útil. O feedback é uma informação valiosa que pode e deve ser utilizada pela marca para tomar decisões e planejar estratégias de vendas.

As empresas com melhor desempenho são bem-sucedidas porque estão constantemente procurando maneiras de melhorar a experiência do usuário. “Melhoria contínua” não é apenas um slogan, mas um foco real baseado no feedback de toda a organização: clientes, funcionários, fornecedores, vendedores e stakeholders. As melhores empresas não são apenas boas em aceitar feedback, mas também pedem feedback e constroem suas estratégias de marketing em torno dele.

4 razões pelas quais o Feedback é essencial para o seu e-commerce:

• O feedback está sempre lá (mesmo que não esteja escrito)
  É algo que faz parte do nosso dia a dia. Sempre que falamos com uma pessoa, funcionário, cliente, fornecedor, etc., comunicamos feedback. É praticamente impossível não dar feedback.
  
• O feedback é uma escuta eficaz
  Independentemente de ser verbal ou escrito, o usuário que fornece o feedback sente-se compreendido e que sua opinião é importante.
  
• O feedback é uma ferramenta para o aprendizado contínuo
  Investir tempo em perguntar e saber como os outros o veem é sinônimo não só de humildade, mas de uma realidade que quer crescer e melhorar constantemente. O feedback contínuo é importante para definir metas, criar estratégias, desenvolver novos produtos e serviços, melhorar relacionamentos e muito mais. O aprendizado contínuo é a chave para o sucesso.                                                                                                                       
• O feedback pode melhorar o desempenho
  Existem várias maneiras de usar o feedback do cliente e aproveitá-lo: melhorar a experiência do cliente, aumentar as taxas de conversão e obter novas ideias para testes A/B, mas, o mais importante, usar o feedback para melhorar a personalização , o que ajuda a construir um roteiro melhor de produtos ou serviços. Você pode usá-lo para oferecer aos clientes as ofertas, produtos ou serviços certos no momento certo. Portanto, é certo que, ao pedir feedback, você pode saber mais sobre o que seus clientes desejam e, assim, melhorar muito a conversão.

Estudo de caso: “Average Customer Reviews” O filtro mais usado pelos compradores na Amazon

Depois de entender a importância do feedback, especialmente no mundo do e-commerce, onde o cliente costuma “confiar” no julgamento de outros usuários, surge a pergunta: quanto as avaliações realmente afetam uma venda?

Tomemos como exemplo a Amazon e a gestão de reviews, sem dúvida um elemento chave para os vendedores.

Uma conta Amazon Seller é semelhante a uma extensão real de um e-commerce proprietário, portanto, requer uma estratégia dedicada e atenção constante às avaliações dos usuários.

Muitas vezes o que determina a escolha de um objeto em detrimento de outro, é justamente o número de estrelas, ou seja, avaliações positivas de clientes, até porque filtrar produtos é parte integrante da experiência de compra dos usuários da Amazon e, sem dúvida, uma das mais utilizadas filtros é " Média de comentários de clientes ".

As páginas de produtos da Amazon não são exceção às páginas de detalhes de produtos de outros sites de comércio eletrônico e ter muitas avaliações é fundamental. A prova social tem uma influência poderosa nas decisões de compra dos usuários e, além disso, as avaliações geralmente contêm informações sobre o produto não contidas em sua descrição.

O papel dos influenciadores, as vozes positivas (guiadas) de uma marca. Prós e contras

O feedback é claramente uma ferramenta poderosa que orienta a vontade de compra dos usuários, e a ascensão do marketing de influenciadores nos últimos anos é uma prova clara disso.

Confiar a um rosto mais ou menos conhecido para avaliar um produto ou uma marca nada mais é do que uma forma controlada de criar um feedback positivo e compartilhá-lo com o maior número de pessoas possível.

Não é mais o número de seguidores ou curtidas que domina. O objetivo das campanhas é construir relacionamentos de longo prazo, promover um produto e os valores de uma marca.

A necessidade das marcas é criar uma comunicação autêntica . O influenciador deve ser o porta-voz sincero da marca, deve convencer o usuário de que ele realmente experimentou e apreciou determinado produto, e que o que ele conta é sua experiência real e feedback sincero.

Por isso, 2020 é o ano dos microinfluenciadores , não apenas rostos conhecidos, mas “pessoas comuns” capazes de transmitir seus pensamentos, com uma resenha autêntica capaz de interagir com as escolhas de consumo dos usuários.

É por isso que os influenciadores orgânicos nasceram. São pessoas comuns que, após a compra de produtos, os promovem em seus perfis sociais simplesmente porque os apreciam e querem contar sua experiência.

Os consumidores acham esse tipo de marketing mais confiável porque o percebem mais como o boca a boca.

O Influencer Marketing Hub no relatório de 2020 pesquisou 4.000 agências de marketing, marcas e outros profissionais do setor para reunir suas perspectivas sobre o estado do marketing de influenciadores e destacou alguns pontos realmente interessantes. Aqui estão alguns deles:

• A indústria de marketing de influenciadores deve crescer para cerca de US$ 9,7 bilhões em 2020.
• O valor médio ganho por R$ 1 gasto aumentou para R$ 5,78.
• 300% mais microinfluenciadores usados ​​por grandes empresas do que em 2016.
• Quase 90% de todas as campanhas de influenciadores incluem o Instagram como parte do mix de marketing.
• A medida mais comum de sucesso da campanha é a taxa de conversão.

O que dissemos até agora já é suficiente para explicar por que a maioria das marcas está satisfeita com suas campanhas de marketing de influenciadores e pretende não apenas continuar dedicando orçamentos nos próximos meses, mas até aumentá-los.

ShippyPro My Feedback, comentários prontos para uso

Coletar avaliações positivas suficientes para influenciar a disposição de um usuário de comprar ou lançar uma campanha de marketing de influenciadores leva tempo, uma estratégia bem planejada e um orçamento dedicado.

ShippyPro ajuda seus usuários graças a uma função simples e intuitiva, presente no Track and Trace, útil para coletar as avaliações de seus clientes de forma natural e orgânica: estamos falando de My Feedback .

A função Meu feedback permite que seus clientes deixem uma avaliação após uma compra, que será exibida automaticamente com os dados do pedido relacionado. Graças aos e-mails de rastreamento, seus clientes podem avaliar o ShippyPro, a Transportadora e seu produto.

Para permitir que os clientes deixem uma avaliação, basta ativar o envio automático de notificações por e-mail para o status Deixar feedback . Depois de ativar o Leave Feedback, seus clientes poderão deixar uma avaliação no ShippyPro e na Transportadora no momento da entrega.

Graças ao Meu Feedback você sempre terá tudo sob controle, no painel você encontrará um resumo rápido do seu feedback com a taxa média, para ser filtrado por nome, data ou endereço.

Como habilitar um widget e mostrar as avaliações recebidas no ShippyPro

O mais importante sobre as avaliações é estar visível para os usuários que entram no seu site e decidem comprar um determinado item.

Por esta razão, ShippyPro oferece a possibilidade de mostrar as avaliações coletadas com a função Meu Feedback, em um domínio personalizado ou um Widget em seu site.

O ShippyPro permite adicionar um domínio personalizado aos e-mails para que você possa consultar o feedback diretamente de lá, além de oferecer a opção de incluir um Widget diretamente em seu site para mostrar a todos os visitantes seu feedback.

Tudo com passos simples e rápidos. Visite a Central de Ajuda dedicada para saber mais.

Graças ao ShippyPro pode começar imediatamente a utilizar o My Feedback , bem como outras ferramentas, de forma a automatizar os seus envios de forma inteligente e transformar cada entrega numa nova oportunidade de venda.