5 maneiras pelas quais os serviços financeiros podem se diferenciar com o atendimento ao cliente em 2022

As condições macroeconômicas mudaram e muitas empresas do setor de serviços financeiros estão lutando para navegar no novo cenário de atendimento ao cliente de hoje.

A crise do COVID-19 aumentou a desconfiança pública nos serviços bancários e acelerou a digitalização do setor. Essa ênfase na digitalização, por sua vez, acelerou a pressão dos acionistas para reduzir custos e aumentar os lucros. Mas o setor de serviços financeiros também está enfrentando regulamentações mais rígidas do que nunca – mais recentemente em torno do gerenciamento de reclamações – e acompanhar todas essas mudanças regulatórias requer investimento contínuo. (Desde a crise financeira de 2008, os serviços bancários foram multados em mais de US$ 300 bilhões .)

O contact center desempenha um papel fundamental para ajudar as instituições de serviços financeiros a acompanhar as mudanças nos requisitos de conformidade. Também é crucial fornecer as experiências de ajuda e suporte instantâneas e hiperpersonalizadas que os clientes esperam do atendimento ao cliente bancário e financeiro. O atendimento ao cliente apresenta uma importante oportunidade para você aumentar a confiança, reduzir custos e se destacar da concorrência.

À medida que sua instituição financeira procura novas maneiras de ter conversas significativas com clientes em espaços digitais, a tecnologia baseada em IA pode ajudar a facilitar essas conexões humanas. Aqui está como.

O atendimento ao cliente financeiro deve ser proativo

Os clientes querem ser atualizados sobre mudanças ou problemas potenciais bem antes que um problema realmente ocorra. Para atender a essas expectativas, as instituições financeiras devem adotar uma abordagem centrada no cliente e aprimorar a experiência do cliente com serviços bancários contextuais. Por exemplo, 47% dos clientes desejam que sua instituição financeira conecte os pontos para eles entre suas receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a atingir suas metas financeiras.

O atendimento proativo ao cliente em serviços financeiros pode assumir várias formas, incluindo:

• ​​Geração de leads: envie um pop-up caso um cliente tenha passado um tempo predeterminado em uma página de cartão de crédito, por exemplo, e atribua-o a um assistente ou consultor virtual

• Cobranças de pagamento: notifique os clientes antes das datas de vencimento do empréstimo para garantir pagamentos em tempo hábil e fornecer uma maneira sem atritos de pagar as parcelas

• Alertas automáticos: notifique os clientes sobre transações anormais ou atividade da conta, incluindo possível atividade fraudulenta, transações de alto risco, login ou localização diferente do dispositivo etc.

  

O atendimento ao cliente deve ser contínuo em todos os canais

Os clientes hoje têm acesso a uma quantidade cada vez maior de canais digitais. E justamente quando você acha que sua organização está em dia, um novo canal aparece e ganha popularidade. Por mais assustador que pareça, é fundamental que você ofereça suporte a seus clientes em todos os canais preferidos deles . Você deve levar o atendimento ao cliente financeiro para eles, em vez de forçá-los a vir até você.

Rapidez e simplicidade são características de qualquer boa solução de atendimento ao cliente para instituições financeiras. Você deve conseguir adicionar novos canais em minutos, em vez de dias. Procure plataformas de atendimento ao cliente que unifiquem os vários tipos de canais, incluindo redes sociais, mensagens, e-mail, voz, SMS e até avaliações do Google e da Apple.

Use a inteligência de conversação para dimensionar seu atendimento financeiro ao cliente

Os clientes esperam soluções rápidas para seus problemas. A cada transferência e a cada minuto que eles esperam em espera, eles perdem a paciência - o que acaba resultando em uma perda de boa vontade que pode afetar não apenas seu relacionamento com essa pessoa, mas sua capacidade de aumentar sua base de clientes.

Entre os clientes que mudaram de banco por mau atendimento, 80% disseram que poderiam ter sido retidos se o problema tivesse sido resolvido no primeiro contato com o banco. O banco de conversação ajuda os clientes a resolver problemas com muito mais rapidez. Também dá aos bancos acesso a dados críticos sobre os objetivos dos clientes, comportamento financeiro, intenções e desejos – identificando oportunidades de upsell ou cross-sell e oferecendo conselhos relevantes.

Os bots permitem que as operações de atendimento ao cliente de serviços financeiros sejam dimensionadas e ofereçam resoluções instantâneas para os clientes. A maioria das consultas dos clientes varia de informativa a transacional, e muitas podem ser resolvidas com eficiência por bots, incluindo:

• Bots de perguntas frequentes de conversação: fornecem informações atualizadas sobre taxas de juros atuais, fundos mútuos, SIPs, hipotecas, anuidades, empréstimos para pequenas empresas e muito mais

• Bots de pagamento conversacional: chatbots que podem lidar com consultas transacionais relacionadas a pagamentos com cartão de crédito, contas mensais, etc.

• Bots de reservas conversacionais: agende compromissos virtuais ou presenciais com executivos do banco para uma consulta financeira

• Bots de renovação conversacional: os segurados podem ver se estão vencidos ou vencidos, renovar sua cobertura em casa e obter assistência virtual e reconhecimento premium, tudo em uma única transação

Experiências personalizadas são fundamentais para o atendimento ao cliente bancário

Experiências personalizadas estão se tornando um diferencial no setor de serviços financeiros.

As pessoas querem cada vez mais ter experiências integradas e perfeitas em todos os pontos de contato — e não querem ficar se repetindo. Os clientes de hoje esperam que os agentes saibam tudo sobre suas conversas anteriores, entendam suas metas financeiras pessoais e dêem conselhos adaptados às suas circunstâncias.

Os clientes agora também esperam uma integração digital completa em um ambiente seguro e sem atritos. De fato, 50% dos consumidores relatam ter abandonado um processo de integração ao solicitar uma conta bancária . As ofertas financeiras são muito complexas, por isso é extremamente importante que você forneça orientação suficiente para ajudar as pessoas quando estiverem selecionando os produtos certos para suas necessidades financeiras.

A privacidade e a proteção de dados devem ser uma prioridade

Os clientes protegem seus dados pessoais e se preocupam com a maneira como suas informações são processadas e usadas pelos bancos. Eles querem saber se todas as informações pessoais confidenciais que compartilham em um canal de conversação estão protegidas. Mas 73% dizem que estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais se as empresas forem transparentes sobre como elas serão usadas .

O software de atendimento ao cliente certo mascarará informações de identificação pessoal (PII) usando formulários seguros compatíveis com PCI para mitigar o risco de privacidade de dados (por exemplo, mostrar apenas os últimos quatro dígitos de cartões de crédito e mascarar números de apólice, números de conta, números de solicitação de empréstimo, etc.) .). Ele também deve cumprir as políticas de limpeza e retenção de dados para instituições financeiras, desviar os usuários de canais sociais não confiáveis ​​para bate-papos seguros e permitir que os usuários acessem uma cópia de transcrições de bate-papo não editáveis ​​para fins de transparência.

O Sprinklr Modern Care oferece segurança de nível empresarial e conformidade com o atendimento ao cliente para instituições de serviços financeiros. Descubra como nossa solução unificada de contact center como serviço (CCaaS) facilita ouvir e entender os clientes de serviços bancários e filtra o ruído, roteando todas as conversas engajadas e relevantes para o agente e as equipes certas dentro da área de trabalho do agente da Modern Care.