Dicas para melhorar a resolução da primeira chamada do seu contact center
Publicados: 2022-06-17O que é uma taxa de resolução na primeira chamada?
A taxa de resolução na primeira chamada (ou resolução de uma chamada) estima a capacidade de um contact center de resolver as dúvidas do cliente no primeiro contato por meio de canais de voz, como telefone e URA, sem a necessidade de acompanhamentos.
A resolução da primeira chamada é diferente da resolução do primeiro contato . Esses termos são frequentemente usados de forma intercambiável.
A resolução na primeira chamada é uma métrica importante de atendimento ao cliente porque uma alta taxa de FCR pode melhorar:
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Experiência do cliente
Taxa de retenção de clientes (CRR)
Produtividade do agente
No entanto, apesar desses benefícios, 39% dos contact centers não medem a resolução na primeira chamada devido a vários motivos, como falta de experiência ou não ter acesso a dados relevantes.
E é isso que você vai aprender neste artigo. Além disso, você conhecerá:
Como medir a resolução na primeira chamada?
5 maneiras de coletar dados para medir a resolução na primeira chamada
O que é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?
Práticas recomendadas para melhorar seu FCR
Como medir a resolução na primeira chamada?
A resolução na primeira chamada é uma métrica fácil de entender com uma fórmula simples:
Período de tempo: é aconselhável medir a taxa de resolução da sua primeira chamada a cada 30 dias. Dessa forma, você notará possíveis quedas e as corrigirá antes que seja tarde demais.
Embora essa seja uma fórmula comum de resolução na primeira chamada, as empresas podem medir essa métrica usando diferentes variáveis de acordo com seus requisitos, algumas das quais incluem:
Respostas da pesquisa do cliente
Com base nos resultados da pesquisa, divida o número de clientes que responderam positivamente a "Resolvemos sua consulta?" com o número total de clientes que você pesquisou.
Consultas exclusivas
Todas as variáveis permanecem as mesmas aqui, exceto “Número total de consultas exclusivas de clientes” — ela representa consultas que não exigiram retornos de chamada.
Estes são alguns métodos populares para calcular a taxa de resolução de uma chamada. Mas você não pode medir essa métrica sem dados. Abaixo estão listadas algumas maneiras de ajudá-lo a coletar dados relevantes.
5 maneiras de coletar dados para medir a resolução na primeira chamada
1. Pesquisa pós-chamada
Com pesquisas pós-chamada, você pode coletar os dados mais precisos para medir uma taxa de resolução de chamadas, pois solicita que os clientes respondam a essa pesquisa imediatamente após o término da chamada com seu agente, quando a conversa ainda está fresca em suas mentes.
Existem duas maneiras de fazer isso:
Pesquisa geral pós-chamada
Você pode enviar pesquisas gerais pós-chamada aos clientes por meio de e-mails e mensagens de texto com um link para o formulário de feedback da chamada contendo perguntas como:
Quão satisfeito você ficou com esta chamada? — para calcular CSAT.
Nosso agente conseguiu resolver sua dúvida? — para calcular FCR.
Você já nos ligou sobre esse problema antes? — para calcular FCR.
Você também pode adicionar uma seção para coletar “comentários adicionais”.
Os agentes perguntam diretamente aos clientes
Antes de concluir a chamada, seus agentes podem fazer perguntas aos clientes, como:
Resolvi totalmente sua dúvida?
Tem mais alguma coisa que eu possa te ajudar?
Seus agentes podem registrar essas respostas.
2. Pesquisa por e-mail
Você pode enviar pesquisas de feedback por e-mail para os clientes imediatamente ou até semanas após a ligação (se eles não responderem ao e-mail inicial).
No entanto, os clientes podem não se lembrar da interação se as semanas se passaram. Nesse caso, tente obter feedback geral.
Você precisou ligar para o suporte várias vezes para resolver uma consulta específica?
Você pode nos dizer qual foi essa consulta? — aplicável se a resposta à pergunta acima for “sim”.
Essa dúvida já está resolvida? — aplicável se a resposta à primeira pergunta for “sim”.
Além da taxa de resolução na primeira chamada, você pode usar pesquisas por e-mail para calcular outras métricas de atendimento ao cliente , incluindo (mas não se limitando a):
Pontuação líquida do promotor (NPS)
Satisfação do cliente (CSAT)
Pontuação do esforço do cliente (CES)
Taxa de retenção de clientes (CRR)
3. Pesquisa IVR
70% dos clientes usaram canais de autoatendimento em algum momento de sua jornada de resolução, e IVR (resposta de voz interativa) é um desses canais.
Além de ajudar os clientes a resolver suas próprias dúvidas, há duas maneiras de usar o IVR para coletar feedback do cliente para medir o FCR:
Pesquisa de chamada
Depois de ajudar um cliente a resolver sua consulta, seus agentes podem perguntar se desejam compartilhar seus comentários. Se o cliente responder positivamente, transfira a chamada para o sistema IVR e colete seu feedback.
Lembre-se de manter o processo simples e rápido. Por exemplo, você pode fazer perguntas como "Nosso agente conseguiu resolver sua consulta?" E dê aos clientes estas opções: clique em 1 para Sim e 2 para Não.Chamadas de feedback automatizadas
Você pode agendar chamadas automatizadas para clientes solicitando feedback após 24 a 36 horas da interação com seu agente — quanto mais cedo, melhor.
4. CRM
Seus agentes podem exportar o feedback do cliente para o seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) com comentários sobre cada ticket, como resolvido, cliente satisfeito, consulta escalada.
Você também pode usar seu CRM para monitorar com que frequência os clientes ligam para o suporte para resolver a mesma consulta nos próximos 30 dias.
5. Monitoramento de chamadas
Ocasionalmente, você pode monitorar interações cliente-agente ao vivo ou gravadas para descobrir se os agentes estão adicionando códigos corretos de disposição de chamadas ou não — pois refletem CX, CSAT e FCR e tomam as medidas apropriadas.
O que são Códigos de Disposição de Chamada?
Os códigos de disposição de chamadas são rótulos atribuídos às chamadas gravadas, resumindo o resultado e mencionando as próximas etapas para os agentes. Os contact centers usam códigos de disposição de chamadas para descrever e categorizar uma chamada.
Por exemplo, se um agente fornecer uma solução imediata a um cliente, o agente poderá indicar o código de disposição da chamada como "resolução de uma chamada".
Nota: você pode configurar seus próprios códigos de disposição de acordo com suas preferências.
Agora que você entende como calcular e medir sua taxa de resolução de primeira chamada. É hora de determinar se é bom o suficiente.
O que é uma boa taxa de resolução de primeira chamada?
Com base em vários relatórios, uma boa taxa de FCR varia entre 70% e 79% - é claro que quanto maior a porcentagem, melhor (as taxas podem variar dependendo do setor, tamanho da empresa e tipo de clientes).
Mas, para obter uma boa taxa de resolução na primeira chamada, às vezes os agentes podem estar inclinados a permanecer nas chamadas dos clientes por mais tempo, o que nem sempre é aconselhável, pois afeta diretamente o tempo médio de tratamento de consultas (AHT) , que, por sua vez, termina afetando a produtividade geral.
Com esta e várias outras considerações, aqui estão algumas recomendações sobre como melhorar sua FCR:
Práticas recomendadas para melhorar sua resolução de primeira chamada
1. Defina uma referência de FCR para análise futura
Antes de começar, meça sua taxa de resolução de uma chamada nos últimos 30 a 60 dias, para que você tenha uma referência para análise de crescimento futuro.
Se você não tiver dados suficientes para medir a resolução na primeira chamada, use a média do setor como referência, que é de 74%.
2. Identifique a causa raiz das baixas taxas de FCR
Analise seus registros de chamadas e comentários de clientes para identificar as causas comuns das baixas taxas de resolução na primeira chamada. Você também pode conversar com seus agentes e clientes para coletar mais dados. Com base em suas análises, crie um plano orientado por dados para melhorar suas taxas de resolução na primeira chamada.
Você pode se fazer estas perguntas para chegar a resultados acionáveis:
Que tipo de consultas são normalmente resolvidas durante a primeira chamada?
Por que os clientes não ficam satisfeitos após a primeira ligação?
Por que os clientes solicitam encaminhamento ao gerente ou supervisor?
Os clientes estão mudando de canal de suporte? Se sim, por quê?
3. Mantenha sua base de conhecimento
Como mais de dois terços dos clientes confiaram nos canais de autoatendimento em algum momento de sua jornada de resolução, uma base de conhecimento robusta pode ser um excelente recurso para ajudar os clientes a se ajudarem.
Os clientes podem acessar facilmente informações relevantes por meio de uma base de conhecimento e resolver suas dúvidas antes de entrar em contato com o suporte.
Uma base de conhecimento é um excelente recurso que os agentes e chatbots podem consultar durante as interações com o cliente e ajudar a resolver suas dúvidas mais rapidamente.
Se sua base de conhecimento for capaz de resolver a maioria das dúvidas comuns de seus clientes, talvez eles não entrem em contato com o suporte uma segunda vez.
4. Use as assistências do agente de IA
Seus agentes precisam de todo o suporte possível para resolver as dúvidas dos clientes na primeira chamada. E para fazer isso, eles precisam de uma assistência de agente com inteligência artificial .
O agente auxilia na verificação contínua das interações agente-cliente e recursos referenciais de superfície, como os artigos da base de conhecimento e as páginas de perguntas frequentes. Isso permite que os agentes resolvam uma consulta em segundos, melhorando assim as taxas de resolução de uma chamada, as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e os tempos médios de resposta (ART) em escala.
Alguns recursos de um assistente de agente confiável com inteligência artificial incluem:
Automação de ações manuais , como resumo pós-chamada, agendamento de retorno de chamada e lembretes, e-mails de notificação, etc.
Análise abrangente do contexto de consulta do cliente para destacar casos semelhantes e sugerir artigos da base de conhecimento, páginas de perguntas frequentes e fluxos de trabalho guiados.
Atualização CSAT em tempo real com base na interação agente-cliente.
Escalonamento contínuo para o supervisor disponível sempre que necessário.
5. Implante o roteamento de chamadas baseado em habilidades
O atendimento ao cliente tem tudo a ver com reduzir o esforço do cliente quando ele procura respostas para suas dúvidas. Mas o roteamento ruim pode não ajudar a causa porque dificulta a experiência do cliente.
O roteamento de chamadas baseado em habilidades conecta clientes a agentes com as habilidades necessárias para resolver suas consultas com eficiência durante a primeira chamada.
Essas habilidades variam de setor para setor e podem incluir (mas não se limitando a):
Experiência no setor — anos de experiência que um agente tem no tratamento de consultas de clientes
Proficiência linguística - a proficiência de um agente em um idioma específico
Experiência de campo — a experiência de um agente no tratamento de consultas técnicas
6. Fornecer treinamento completo do agente
Seus agentes precisam de treinamento adequado para resolver as dúvidas dos clientes na primeira chamada.
Também é importante equipá-los com os recursos relevantes – artigos da base de conhecimento ou tutoriais de produtos – e garantir que eles sejam bem versados em seus produtos.
Aqui estão algumas habilidades adicionais do agente que você deve se concentrar em melhorar:
Resolução de problemas: entender os problemas e necessidades do cliente e fornecer uma solução relevante.
Paciência e empatia: ouvir as perguntas dos clientes pacientemente e deixá-los saber que sua marca se importa com eles.
Comunicação clara: comunicar soluções de forma clara e concisa.
Manipulação de consultas entre plataformas: capacidade de ajudar os clientes em canais como telefone, bate-papo ao vivo e mídia social.
Não se preocupe, se os agentes de treinamento ficarem sobrecarregados às vezes, um assistente de agente de IA ajudará seus agentes a lidar com as consultas dos clientes com eficiência.
7. Acompanhe seus clientes insatisfeitos
Embora o acompanhamento dos clientes não melhore sua taxa de resolução de uma chamada da noite para o dia, isso é algo que toda empresa deve fazer para demonstrar que se preocupa com seus clientes. Os dados sugerem que 68% dos clientes saem de uma empresa que não se importa com eles.
O envio de e-mails de acompanhamento para clientes insatisfeitos ajuda você a entender suas frustrações e a identificar oportunidades para melhorar seu atendimento ao cliente e suas ofertas.
Além disso, fazer um acompanhamento diligente de clientes insatisfeitos pode fazê-los se sentir valorizados e mostrar que sua empresa coloca os clientes antes dos lucros.
Aqui está uma dica final que funciona não apenas para a resolução na primeira chamada, mas para todos os outros KPIs: não adote os métodos acima para melhorar as taxas de FCR e aposte neles para ter um desempenho ideal para sempre. Em vez disso, você deve monitorar continuamente o desempenho dessas práticas recomendadas e fazer alterações incrementais de tempos em tempos para obter uma alta taxa de FCR.
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