Forge 2023: explorando o que é possível para o envolvimento do cliente quando a tecnologia dá certo

Você não precisa ser um profissional de marketing para saber como acontece quando as tecnologias de engajamento do cliente dão errado – cada consumidor tem suas próprias histórias de experiências interrompidas e as frustrações que se seguiram. Mas embora seja essencial para as equipes de marketing, crescimento e engajamento encontrar maneiras de evitar esse tipo de problema, é igualmente importante destacar o lado positivo da tecnologia e o que ela pode significar para o envolvimento do cliente no futuro.

Para ajudar as marcas a se aprofundarem no que é possível para o envolvimento do cliente com a tecnologia certa ao seu alcance, a Braze reuniu mais de 70 palestrantes - incluindo líderes de pensamento, executivos seniores, profissionais de marketing inovadores e especialistas no assunto de envolvimento do cliente - em nossa conferência anual Forge, realizado de 16 a 17 de outubro no Metropolitan Pavilion da cidade de Nova York. Em mais de quatro dezenas de sessões, inovadores de marcas como Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy e muitas outras discutiram como estão usando a tecnologia para veja o sucesso no cenário atual de envolvimento do cliente, desafiador e em rápida evolução.

Com um evento deste tamanho, há sempre muitas conversas interessantes e apresentações impressionantes para cobrir todas elas, então vamos reservar um minuto para uma rápida análise dos principais temas da conferência e das principais sessões que os deram vida:

Grandes mudanças no envolvimento do cliente

À medida que as experiências digitais passaram para o centro das relações cliente/marca para a maioria das empresas, o número de mensagens enviadas cresceu e a quantidade de ruído e competição pela atenção limitada do consumidor tornou-se intensa. Para se destacarem, mesmo as marcas líderes tiveram que analisar atentamente os seus programas de envolvimento do cliente e avaliar quais são as suas grandes apostas quando se trata de aproveitar a tecnologia, os dados e o trabalho em equipa para realmente se conectarem com os clientes.

Durante uma sessão organizada por Scott Dzialo, vice-presidente de sucesso do cliente, estratégia global da Braze, representantes de cinco divisões diferentes da Walt Disney Company – incluindo ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment e National Geographic – orientaram os participantes pelas instruções. e fora de seus programas de engajamento do cliente. Apesar de sua empresa-mãe compartilhada, os palestrantes enfatizaram os objetivos e programas direcionados distintos que cada um deles supervisiona, combinando estratégias como testes A/B e ferramentas de orquestração como Braze Canvas Flow para seus públicos exclusivos e jornadas de clientes.

Concentrando-se nos alicerces do envolvimento excepcional do cliente, Astha Malik, Diretora de Negócios da Braze, e Allegra Krishnan, Diretora de Fidelidade e Engajamento do McDonald's, analisaram em profundidade o papel que os dados desempenham no apoio aos tipos de informações altamente relevantes. experiências que o consumidor de hoje espera. Para acompanhar as mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores, Allegra argumentou que as marcas têm a responsabilidade de garantir que possuem as ferramentas e a estratégia necessárias para se adaptarem à era digital e criarem ligações significativas com o seu público. Na sessão, ela discutiu como o McDonald's abordou esse trabalho, desde a reinvenção de programas de marketing individuais até a construção de um ecossistema conectado em diversos pontos de contato e o aprofundamento do uso da personalização.

Mas embora os dados e a tecnologia desempenhem um papel fundamental no envolvimento do cliente, a forma como as pessoas trabalham em conjunto – ou não – continua a desempenhar um papel essencial no sucesso ou no fracasso dos esforços de marketing actuais. Em sua sessão com Myles Kleeger, presidente e diretor comercial da Braze, Melissa Worthington, diretora sênior, líder da equipe de ciclo de vida de CRM - digital da National Basketball Association (NBA), e Matthew Donovan, vice-presidente de tecnologia e operações de marketing da FanDuel, discutiram como cada uma de suas organizações trabalhou para imaginar e desenvolver programas de envolvimento do cliente que geram melhores resultados de negócios e clientes por meio de interações em tempo real com usuários, análises robustas e experimentação contínua. Desde a decisão estratégica da NBA de trazer mais mensagens aos clientes internamente até a decisão inovadora de Fanduel de aumentar (e diminuir) equipes focadas em KPIs e metas específicas conforme necessário, a sessão deu aos profissionais de marketing insights práticos sobre como eles podem construir ou evoluir seus equipes e abordagem de colaboração para gerar melhores resultados.

Tecnologia poderosa para crescimento profissional

Para muitas marcas, colocar as mãos em uma plataforma de engajamento do cliente criada especificamente para esse fim é apenas o primeiro passo para oferecer experiências excepcionais ao cliente. Para ajudar as marcas a tirar o máximo proveito de seus esforços de marketing, a Braze lançou recentemente uma nova edição de nosso Braze Inspiration Guide (BIG), que destaca 50 casos de uso diferentes de engajamento do cliente inspirados em campanhas reais de clientes da Braze, fornecendo um roteiro para ações mais eficazes. noivado.

Na Forge deste ano, Erin Bankaitis, Consultora Líder de Negócios Estratégicos da Braze (e uma das co-criadoras do BIG) fez parceria com Ashley Travis, Diretora Sênior de Experiência Digital e Crescimento de Produto - KFC Global na Yum! Brands, para mostrar como a KFC usa o BIG como um livro de receitas para o sucesso do envolvimento do cliente em mais de uma dúzia de mercados ao redor do mundo. Destacando campanhas excepcionais de Trinidad e Tobago à África do Sul e ao Reino Unido, a sessão foi uma aula magistral sobre o que é possível com o Braze e o envolvimento do cliente hoje.

Com base nesse tema, os participantes ouviram Jackie Hill, chefe de engajamento do ciclo de vida, e Maxim Radoczy, especialista em marketing de ciclo de vida do Canva, destacando os detalhes básicos do “Time to Try”, uma abordagem inovadora para incentivar um envolvimento mais profundo do usuário que foi o ganhador da Campanha do Ano no Torchie Awards deste ano. O Canva é usado por milhões de pessoas em todo o mundo e a empresa lançou centenas de recursos de produtos novos e exclusivos nos últimos anos. Mas essa impressionante velocidade do produto criou um novo desafio de envolvimento do cliente: com tantos recursos impactantes sendo implementados, como eles poderiam ter certeza de que seus usuários conheciam esses novos recursos e estavam adotando aqueles que agregavam valor para eles? A solução do Canva: Aproveite a plataforma Braze e seu ambiente Canvas Flow para criar campanhas responsivas e acionadas de educação e adoção de produtos em todo o espectro de recursos.

Seja um especialista em brasagem

Para que resultados excepcionais de engajamento do cliente aconteçam, às vezes você precisa dar uma olhada nos bastidores. Durante o Forge 2023, os participantes participaram de treinamentos e certificações Braze no local, workshops aprofundados explorando IA, o recurso Braze Audience Sync e sua capacidade de unir canais pagos e próprios, e o papel da agilidade de dados no suporte a experiências brilhantes do cliente.

Mas a exploração não parou nos recursos e capacidades existentes: durante sua palestra de produto no segundo dia do evento, Jon Hyman, cofundador e CTO da Braze, destacou um conjunto completo de novas e futuras ferramentas e funcionalidades da Braze que os clientes da Braze irão ser capaz de usar para gerar resultados mais sólidos para seus programas de marketing. Esses recursos incluem: Feature Flags, que permitem que os profissionais de marketing façam parceria com equipes de produto para ativar e desativar recursos em seu aplicativo ou site em conjunto com campanhas de mensagens entre canais, proporcionando uma experiência mais rica e coesa para cada cliente; páginas de destino nativas que podem ajudar os profissionais de marketing a gerar conversões com menos dependência de recursos técnicos, graças à fácil personalização de arrastar e soltar; e recomendações baseadas em IA que podem gerar conversões mais — e mais valiosas — gerando sugestões personalizadas para cada usuário, permitindo que os profissionais de marketing forneçam facilmente produtos, conteúdo relevantes e muito mais para cada indivíduo com quem estão enviando mensagens.

Para participantes com mentalidade mais técnica, Aland Failde, vice-presidente sênior de marketing no segundo jantar, e Juliana Lam, gerente de análise da Equinox, forneceram um mergulho profundo no que é possível com um dos canais de mensagens mais poderosos e versáteis da plataforma Braze: Braze Content Cards. Quando as marcas precisam de uma maneira flexível e integrada de se comunicar com seus clientes dentro da experiência do produto, esse canal é sua arma secreta. Essas mensagens persistentes e altamente personalizáveis ​​possibilitam a integração da comunicação diretamente na experiência do aplicativo ou site com suporte mínimo de engenharia, capacitando os profissionais de marketing a iterar com mais rapidez, personalizar com mais eficiência e gerar melhores resultados para o cliente. Desde o uso inovador de cartões de conteúdo pela Equinox para preencher a lacuna entre suas experiências digitais e presenciais até a decisão do Second Dinner de construir seu jogo de sucesso MARVEL SNAP em torno de vários feeds de cartões de conteúdo, a sessão mostrou toda a amplitude do que é possível quando se trata disso. ferramenta emocionante de envolvimento do cliente.

Pensamentos finais

A conferência Forge deste ano acabou, mas as lições aprendidas aqui não serão esquecidas tão cedo. Para se aprofundar em alguns dos principais tópicos e áreas de discussão da conferência deste ano, confira:

• O Guia de Inspiração Braze (BIG)

• O manual de engajamento do cliente baseado em IA da Braze

• Uma olhada em como a Equinox está aproveitando os cartões de conteúdo

• O guia definitivo para tecnologias de streaming de dados

• Como Peacock usou uma campanha de revisão anual para reduzir a rotatividade em 20%