4 dicas de namoro e como elas podem ajudá-lo a conquistar novos clientes

Você entra em um restaurante. Nervoso. Carregando flores. Há alguém esperando por você nos fundos, a pessoa que seu amigo descreveu. Você pensa: talvez seja alguém com quem passarei o resto da minha vida. Ou talvez eu nunca mais os veja.

Toda aquela promessa e incerteza. É assim que são as primeiras sessões de um novo cliente também. Alguns vão gostar do que veem e se tornar membros leais do seu público. Outros se agitarão imediatamente ou se afastarão. Suas primeiras experiências definiram o tom do relacionamento com sua marca/cliente. Se você conseguir conquistar um cliente durante a primeira sessão e criar uma conexão nos dias e semanas seguintes, estará no caminho certo para criar o tipo de engajamento consistente que leva à retenção . Se você os alienar, as chances aumentam muito.

Então, como seduzi-los, fazê-los ver tudo o que você tem a oferecer? Para descobrir, nos sentamos com o especialista residente em Consultoria de Soluções da Appboy, Dave Wisdom , que identificou quatro elementos essenciais de um bom encontro - que, como alguém que leva regularmente sua esposa para dançar, ele também é um especialista - e como aplicar seus princípios subjacentes ao seu marketing:

1) Linguagem corporal

Se você entrar em um restaurante e seu par olhar na sua direção e imediatamente começar a olhar para o menu, provavelmente será uma noite difícil. Quando você vê alguém pessoalmente, sua linguagem corporal – sua postura, como eles movem os braços, quão perto eles estão e muito mais – podem lhe dizer todo tipo de coisa antes mesmo de abrir a boca. E mesmo que você não esteja interagindo pessoalmente, o mesmo se aplica a novos clientes: antes que eles realmente se envolvam com seu aplicativo, há muito que você pode aprender sobre eles.

Instalar atribuição

Se sua marca usa anúncios para celular como parte de seus esforços de aquisição de clientes, a atribuição de instalação pode ajudar você a avaliar novos clientes. Os dados de atribuição de instalação informam se um cliente chegou até você a partir de um anúncio exibido em uma plataforma específica (seja uma rede social, uma rede de anúncios para celular ou outro canal de conteúdo), fornecendo informações sobre seus hábitos digitais e ajudando você a entender o que atraiu cada cliente à sua marca. Por exemplo, você pode separar as pessoas trazidas pelo anúncio oferecendo entrega gratuita daquelas influenciadas pelo anúncio que discute seu plano de assinatura, permitindo que você combine seu alcance com o interesse delas.

Boca a boca

Para muitos aplicativos, a principal fonte de novos clientes é o público que eles já têm. As pessoas leais e satisfeitas do seu público são particularmente propensas a evangelizar os amigos, e os novos clientes que chegam dessa maneira geralmente estão preparados para ter uma boa experiência , pois chegam com conhecimento prévio sobre seu aplicativo e como usá-lo.

Uma maneira de identificar esses novatos promissores é oferecer incentivos ao seu público para convidar amigos para o aplicativo e acompanhar se novos clientes se inscreveram usando um código promocional associado a um usuário atual. Depois de saber que um cliente chegou por meio do boca a boca, você pode usar essas informações para informar como entrar em contato com ele. Se seu aplicativo tiver um elemento social, por exemplo, você pode usar mensagens de atividade para informá-los quando um amigo entrou em contato com eles ou está fazendo algo de interesse.

Outros canais

Com as tecnologias atuais, “você tem a capacidade de coletar [informações] não apenas em dispositivos móveis, mas também de integrar dados anteriores”, diz Wisdom, nos casos em que os clientes são novos no seu aplicativo, mas não na sua marca. “Talvez eles tenham começado a experiência com você em um canal, então se eles têm um histórico de compras, se eles têm um histórico de downloads [ou] se você é uma empresa de mídia e eles leram muitos artigos”, isso é informações que você pode usar para entender melhor e envolver esse cliente. “Qualquer coisa que você tenha em mãos que possa ser trazida é muito útil.”

2) Contato visual

O contato visual é íntimo, assim como o móvel . Cada um oferece formas de comunicação que funcionam melhor se ambos os lados estiverem ativamente engajados. Quando você está em um encontro com alguém novo, “você sabe que [eles] estão ouvindo você”, explica Wisdom, “porque [eles estão] fazendo contato visual. E acho que a mesma coisa vale para as marcas... se você vir um sinal positivo e começar a interagir” de maneira responsiva, estará mostrando ao cliente que se importa com seus desejos e necessidades.

Integração

Um cliente que opta por baixar e experimentar seu aplicativo está sinalizando que está interessado em se envolver com sua marca. Mas deixá-los entrar na primeira sessão sem ajudá-los a entender o valor do seu aplicativo e como alcançá-lo é o equivalente de marketing a olhar para seus pés quando seu par sorri para você. Você está dizendo a esse cliente que não se importa o suficiente com o envolvimento contínuo dele para incentivá-lo com um processo de integração eficaz . Isso vai afastar muitas pessoas, tornando mais difícil mantê-las a longo prazo . Retorne o contato visual. Crie uma experiência de integração que recompense a curiosidade dos novos clientes e você colherá os benefícios daqui para frente.

Comportamento e preferências do cliente

Se você está em um encontro e a única vez que você cruza os olhos é quando você se apresenta pela primeira vez, provavelmente não é um encontro muito atraente. O mesmo vale para as primeiras sessões de um cliente em seu aplicativo: não basta que seu envolvimento com seus clientes seja bilateral; ele também precisa ser consistente e responsivo.

Imagine que sua marca executa um aplicativo de música e você tem um cliente que ainda não criou sua primeira playlist, algo que você identificou como um indicador de engajamento futuro. Você pode usar os dados coletados em suas atividades no aplicativo para enviar uma mensagem personalizada com links diretos para uma página de destino que explica os benefícios de criar uma lista de reprodução. Se eles criarem uma, Wisdom diz, “podemos dizer: 'Você sabia que temos listas de reprodução selecionadas?'” para incentivá-los a continuar explorando seu aplicativo. Mas se eles precisarem de mais incentivo, você pode continuar com uma mensagem “dizendo 'Adoraríamos ajudá-lo, aqui estão mais alguns recursos'”, sugere Wisdom. “Você pode até enviar um e-mail com um guia passo a passo.” Ao responder ao comportamento do cliente de maneira respeitosa e personalizada, você pode incentivá-lo a se envolver mais profundamente.

3) Tom de voz

A conversa é um dar e receber. Se o seu par ri das coisas bobas que você diz, isso é um sinal de que eles estão se conectando com o que você está dizendo; se eles continuarem franzindo a testa e mudando de assunto, seu tom provavelmente não é adequado. Pode ser difícil saber qual tom usar, especialmente quando você não conhece bem a pessoa com quem está falando. Os profissionais de marketing enfrentam o mesmo desafio ao alcançar novos clientes. Para ter sucesso, sua marca precisa ser capaz de fazer ajustes contínuos em seu alcance à medida que você aprende mais sobre cada cliente e a que tipo de mensagem eles respondem.

Perfis de público-alvo

Os dados do cliente estão no centro da experiência do cliente moderna, personalizada e orientada para dispositivos móveis. O alcance personalizado pode ser muito eficaz — marcas que enviam mensagens personalizadas individualmente obtêm 27% mais conversões do que marcas que não o fazem — mas você não pode ajustar suas mensagens a cada indivíduo se não tiver informações sobre os comportamentos e preferências desses clientes .

A Wisdom recomenda que os profissionais de marketing se concentrem em encontrar uma voz que se ajuste à sua marca e depois a ajustem à medida que aprendem mais sobre cada cliente: “Acho que há uma maior disposição por parte dos clientes de se envolver com uma marca [que usa] uma voz mais orgânica . Às vezes, pode parecer um pouco estranho, quando uma marca chega até você em um tom que você não está acostumado”, mas isso faz parte do processo. Depois de saber como um cliente está usando seu aplicativo, você pode usar essas informações para se comunicar com ele de forma mais eficaz.

Testes e análises

Para ajustar e melhorar suas mensagens ao longo do tempo, você precisa saber se o alcance que está enviando está ressoando com os clientes e ajudando sua marca a atingir suas metas de negócios. “A única maneira verdadeira de saber o que funciona é testar” diferentes mensagens e aprender com elas, explica Wisdom. “Então, talvez você possa dizer, esse tipo de mensagem, ou esse tipo de voz, está atraindo muito engajamento, enquanto esse tipo de mensagem está atraindo muitas conversões.” Para fazer isso, você precisa fazer duas coisas: usar testes multivariados e análises preditivas para garantir que você esteja enviando as melhores e mais eficazes mensagens possíveis; e fique de olho nos resultados da campanha para ver o desempenho de cada mensagem.

4) Pausas pensativas

Geralmente é um mau sinal quando uma pessoa fala tudo durante um encontro. Isso sugere que a outra pessoa não está interessada o suficiente no que está sendo discutido para pesar, ou, pior ainda, que a pessoa que está falando está tão despreocupada com a opinião de seu par que não está lhe dando oportunidades de participar.

Embora o alcance regular seja uma parte importante do relacionamento cliente/marca, você não quer que seu público sinta que está recebendo uma explosão interminável de mensagens suas que continuarão, quer respondam a elas ou não. Seu alcance deve ser parte de uma conversa individual com os clientes, não algo que você está impondo cegamente de cima. E às vezes isso significa estar disposto a desacelerar ou mesmo pausar temporariamente suas mensagens.

Pós-conversão

Quando um cliente executou uma ação que você o encorajou a realizar, isso é um grande problema. Ao verificar um recurso que você destacou para eles ou fazer uma compra que você sugeriu, esse cliente está sinalizando que a divulgação que você enviou é significativa e persuasiva para eles. Isso é especialmente verdade quando a conversão é uma compra de alto valor. “Acho que alguns profissionais de marketing tendem a ser agressivos”, observa Wisdom, “e dizem: 'Tudo bem, agora eles são clientes que compram ou pagam, vamos continuar capitalizando isso'. Mas essa pode ser honestamente a maneira mais rápida de perdê-los.”

O cliente não quer ser tratado como se fosse apenas uma carteira. E entrar em contato com eles imediatamente para comprar outra coisa pode fazê-los se sentir assim. Considere fazer uma pausa após uma grande conversão, especialmente se for algo – como comprar uma nova TV – que eles provavelmente não farão novamente tão cedo. Quando você enviar uma mensagem, concentre-se em fornecer valor: se alguém acabou de comprar um suéter de você, Wisdom sugere, “talvez gere conteúdo sobre como você cuida de suéteres, como armazená-los adequadamente quando a primavera chegar … tente estar realmente focado não apenas no aspecto comercial, mas também em ser útil.”

Cadências auto-selecionadas

Uma das dificuldades ao enviar mensagens aos clientes é saber com que frequência entrar em contato. Envie muitas mensagens e você corre o risco de desligar os clientes . Envie muito poucos e os clientes que poderiam ter sido retidos podem desaparecer . O fato de que muitas mensagens para um cliente podem ser muito poucas para outro agrava o problema.

Há uma solução. “Faça check-in… uma vez por trimestre”, recomenda Wisdom, “e diga: 'Percebemos que suas preferências são para e-mail, notamos que você não optou por push—com que frequência você gostaria de receber notícias nossas? Qual é o ritmo em que você deseja receber mensagens?' Agora temos sistemas que podem coletar esse tipo de informação com muita facilidade.” Ao permitir que os clientes participem das mensagens que recebem, você está demonstrando que as preferências deles são importantes para você e que você está disposto a ouvir e falar.

Do primeiro encontro ao relacionamento de longo prazo

Esteja você procurando um segundo encontro ou convencer um novo cliente a retornar ao seu aplicativo para outra sessão, os princípios básicos são os mesmos. Ouça, bem como falar. Preste atenção às dicas e sinais que eles estão enviando para você e mantenha essa informação em mente quando estiver se comunicando com eles. Descubra o que eles gostam e como eles querem ser tratados, então honre esses sentimentos sempre que possível. “É isso que muitos consumidores esperam agora”, diz Wisdom, “ter esse relacionamento mais profundo, incluir cada vez mais interações em seu dia-a-dia [vida] com marcas em que confiam”.