Prós e contras de devoluções gratuitas para comércio eletrônico

Nota do Editor: Este post foi atualizado com novos links e conteúdo.
Data de publicação original: 29 de abril de 2020

Oferecer devoluções gratuitas para comércio eletrônico pode exigir que os vendedores mantenham um equilíbrio difícil.

Por um lado, você tem as preferências do cliente e o potencial de marketing que os retornos gratuitos podem oferecer. Por outro lado, no entanto, você deve considerar o custo - e o potencial de abuso.

Examinaremos alguns dos prós e contras das devoluções gratuitas para comércio eletrônico abaixo e explicaremos como você pode dividir a diferença com uma política de devoluções especificamente adaptada.

Devoluções gratuitas para eCommerce Pro nº 1: os clientes adoram (e esperam)

Chame isso de “efeito Amazon”, mas a maioria dos clientes de comércio eletrônico hoje espera que os fornecedores cubram os custos dos produtos devolvidos ou reembolsados.

Uma pesquisa publicada em 2017 descobriu que 71% dos clientes não fizeram uma compra devido a taxas de envio ou reabastecimento. E um estudo de 2015 mostrou que 62% dos consumidores ficaram insatisfeitos quando foram solicitados a pagar os custos de postagem e embalagem para uma devolução.

Uma política de devolução gratuita elimina essas preocupações, o que pode criar uma experiência de usuário mais agradável e levar a uma maior confiança na conclusão de uma compra.

Free Returns Pro nº 2: aumenta as conversões e as vendas

Se há uma coisa em que a ciência e o bom senso concordam, é que os clientes gostam de “grátis”.

É por isso que não é surpresa que o frete grátis geralmente melhore as taxas de conversão, e quase quatro em cada cinco consumidores esperam frete de devolução grátis em suas compras.

Devoluções gratuitas também podem ajudar a reduzir a vantagem do “fator de toque” que as lojas físicas de varejo têm sobre o comércio eletrônico. Se seus compradores sabem que podem devolver um item por qualquer motivo, assim como na loja do bairro, é muito mais provável que eles arrisquem sua oferta.

Devoluções gratuitas Pro nº 3: fidelização do cliente

Devoluções gratuitas para comércio eletrônico podem não ajudar sua lucratividade no curto prazo (mais sobre isso depois), mas há benefícios reais de longo prazo que vêm de manter os clientes satisfeitos.

Por exemplo, muitos fornecedores podem se preocupar com o fato de um comprador que envia um item de volta nunca mais comprar com eles. Na verdade, o oposto geralmente é verdadeiro – mais de três quartos dos retornos vêm de clientes recorrentes.

Além disso, uma experiência de devolução positiva pode ter um enorme impacto nas futuras escolhas de compras – um estudo de 2018 descobriu que 96% dos compradores de comércio eletrônico retornariam a um varejista com base em uma experiência de devolução “fácil” ou “muito fácil”.

E, finalmente, sem retornos gratuitos, você pode estar dando vantagem à concorrência. Aproximadamente metade dos fornecedores de comércio eletrônico já oferece frete de devolução gratuito e, se seus concorrentes forem inteligentes, eles apontarão esse benefício durante a experiência de compra. (E se eles forem maus, seus concorrentes irão apontar que você não oferece devoluções grátis.)

Devoluções gratuitas para e-commerce Con #1: Perda de lucro

Devoluções gratuitas para comércio eletrônico não são apenas raios de sol e arco-íris, é claro, embora possa parecer assim do lado do cliente.

A desvantagem mais óbvia do frete de devolução gratuito é que sua loja assume a despesa. Os custos podem incluir transporte, reabastecimento, envio do produto de volta ao fabricante para reforma e muito mais.

Como a Return Logic aponta, o custo de sua política de devolução gratuita dependerá do que você vende. Os custos de devolução de uma estante, por exemplo, estão em uma escala diferente da devolução de uma camiseta.

Com isso em mente, se você oferecer devoluções gratuitas, defina claramente sua política para que você não fique na mão em produtos grandes.

Devoluções grátis Con #2: potenciais trapaceiros no sistema

Há um certo aspecto de contrato social nos retornos gratuitos de comércio eletrônico que não é dito entre vendedores e compradores.

Ou seja, nós (vendedores) facilitaremos o envio de itens de volta, desde que você (compradores) não abuse do sistema.

Infelizmente, o comportamento do usuário pode levar os fornecedores a questionar esse contrato. “Wardrobing”, ou comprar roupas de uma loja online, usá-las uma vez e enviá-las de volta, surgiu como uma tendência crescente.

Além disso, o Merchant Fraud Journal informou que a fraude de retorno custou aos comerciantes US$ 25,3 bilhões em 2020 apenas nos EUA.

Como muitos vendedores on-line operam com margens de lucro pequenas, você precisará examinar suas finanças para ver se sua loja de comércio eletrônico pode suportar os custos associados de maus atores retornando vários pedidos antes de se comprometer com devoluções gratuitas.

Con de Devolução Gratuita Nº 3: As Leis Estaduais Podem Variar

Justamente quando você pensou que tinha sua política de devoluções de comércio eletrônico, aqui vem o “homem” para atrapalhar seus planos.

Nos EUA, o governo federal e alguns estados têm estatutos que regem devoluções e trocas.

Por exemplo, a lei federal determina que os fornecedores devem aceitar a devolução de mercadorias defeituosas. Além disso, os clientes têm até três dias para mudar de ideia e devolver itens que custam pelo menos US$ 25.

Você deve certificar-se de que sua política de devoluções, gratuitas ou não, esteja em conformidade com as leis locais, estaduais e federais para manter seus negócios de comércio eletrônico funcionando sem problemas.

Dividindo a diferença: limitando os retornos gratuitos

Se você tiver vários produtos ou categorias de produtos em sua loja de comércio eletrônico, não precisará de uma política geral de devoluções. Muitos vendedores descobriram que a política mais eficaz pode variar de acordo com o produto, cliente ou até mesmo o calendário.

Ao adaptar sua política de devoluções de comércio eletrônico, você pode proteger sua loja e ainda oferecer às pessoas o que elas desejam. A Return Logic tem uma lista de possíveis variações da sua oferta de devolução gratuita:

• Frete de devolução gratuito apenas para itens com preço total
• Listar itens como venda final
• Frete de devolução gratuito durante a temporada de férias
• Frete de devolução dependendo da categoria do item

Para varejistas que esperam altas taxas de retorno de determinados produtos, você também pode incluir etiquetas de devolução prontas. Isso lhe dá acesso antecipado ao código de rastreamento do pacote, para que você e seu cliente saibam onde o pacote está assim que ele entrar no sistema.

A última palavra sobre devoluções gratuitas para comércio eletrônico

O crescimento e a concorrência do mercado online ampliaram o que costumava ser, francamente, custos de envio incidentais.

Mas à medida que vendedores como Amazon e Warby Parker popularizam o modelo de comércio eletrônico “experimente antes de comprar”, as expectativas dos usuários por retornos só vão aumentar.

Por fim, lembre-se de que mais de 80% dos compradores leem a política de devoluções antes de converter. Portanto, seja o que for que você decidir sobre sua política de devoluções de comércio eletrônico, certifique-se de que seja fácil para seus usuários encontrarem.

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