Obrigado por se juntar a nós hoje Krzysztof! Você pode começar nos contando um pouco sobre você, GetYourGuide e seu papel lá?
Claro! GetYourGuide é um mercado online para atividades de viagem. Estou na empresa há cerca de um ano e meio e sou responsável por todos os tópicos relacionados a CRM e retenção. Antes do GetYourGuide, passei mais de cinco anos em uma empresa de capital de risco. Não investimos apenas dinheiro em nossas empresas de portfólio, mas também em suporte operacional. Para mim, foi uma ótima escola de CRM e engajamento porque em um tempo relativamente curto tive acesso a tantos modelos de negócios, ferramentas e desafios diferentes que as empresas estavam apresentando.
Isso é ótimo. Estando na posição única de trabalhar em CRM em todas as diferentes empresas do portfólio, quais você diria que são os conceitos de CRM mais universalmente verdadeiros que podem ser aplicados a qualquer setor?
Concentre-se em seus clientes de primeira viagem. Se você deseja construir um negócio sustentável, essa conversão de primeira vez para segunda vez é crucial. A maioria das empresas entende isso, mas muitas não dedicam tempo suficiente para maximizar o impacto. A razão é porque a aquisição ainda é relativamente barata e as empresas tendem a se concentrar na retenção mais tarde. Desde o início é importante lembrar que os clientes que você adquire uma vez, você deve fazer tudo ao seu alcance para manter.
O que você está vendo a partir de seus dados em termos de percepções do consumidor sobre saúde e segurança e disposição para correr riscos quando se trata de viajar?
Sim, esse é um grande tópico para nós. Atualmente, há uma porcentagem maior de pessoas dispostas a correr riscos, mas há certas barreiras que são difíceis de superar, incluindo a incerteza em torno dos regulamentos e bloqueios governamentais. Fizemos a pesquisa sobre as maiores barreiras para viajar - as principais respostas são que eles estão preocupados em ficar em quarentena, no momento em que chegam a algum lugar, as regras mudam e eles serão forçados a passar um tempo em quarentena ou presos em um determinado local. Como viajar não é necessariamente algo que você tem que fazer, então as pessoas decidem fazer algo mais próximo ou mais certo. Eu acho que esse será o caso, mesmo enquanto caminhamos para a recuperação.
Antes, o medo de adoecer era uma das principais preocupações em viajar, dependendo da demografia dos viajantes. Agora, com a Europa atualizando as vacinas, o medo de adoecer diminuiu e a questão é mais “serei capaz de aproveitar plenamente essa experiência?”
Em nosso recente relatório de viagem , descobrimos que “saúde e segurança” foi o fator mais importante que os viajantes consideraram ao selecionar uma empresa de viagens. De fato, os viajantes estavam dispostos a comprar passagens que eram em média 28% mais caras do que a opção mais barata para garantir a segurança. Fiquei surpreso ao ver que os viajantes estavam dispostos a pagar um prêmio por isso. Você já viu algo que indique um comportamento semelhante em sua base de clientes?
Definitivamente. O preço sempre foi um fator importante, mas agora os viajantes estão muito mais focados não apenas em saúde e segurança, mas também em flexibilidade. No momento, se você conversar com as companhias aéreas, elas provavelmente estão vendendo muito mais passagens com opções flexíveis ou taxas de cancelamento gratuitas. Devido ao COVID, também tivemos que introduzir alterações em nossos produtos e ofertas. Antes da pandemia não tínhamos uma política de cancelamento unificada, era diferente para cada viagem reservada. Mudamos isso para uma política de cancelamento de 24 horas em geral, sem perguntas. Isso foi importante para realmente proporcionar a melhor experiência ao cliente e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Leve-me de volta a março de 2020 e à onda inicial de bloqueios do COVID. De uma perspectiva de viagem, as coisas mudaram da noite para o dia. Como você e a empresa reagiram a isso?
Entrei no GetYourGuide em dezembro de 2019, apenas cerca de três meses antes da pandemia. Acho que daqui a dois ou três anos, olhando para aquela época e o enorme desafio que me foi colocado para construir uma estratégia de retenção para uma empresa de viagens em meio a uma pandemia, vou entender a experiência incrível que foi. No entanto, no momento, definitivamente não parecia.
Tudo estava mudando tão rápido. No entanto, como empresa, tínhamos alguns princípios que sentíamos fortemente e que nos guiaram ao longo desse período. Sabíamos que não poderíamos incentivar os clientes a viajar agora, então, como podemos usar nossa rede de guias e recursos de viagem para levar essa experiência de viagem às salas de estar das pessoas? Foi quando lançamos a campanha O Mundo em Casa, onde os clientes podiam participar de atividades virtuais – levando nossos principais passeios e atrações aos clientes – mesmo quando as viagens eram limitadas.
Também aproveitamos esse tempo para investir no futuro e pensar em como melhorar nosso produto e como nos relacionamos com os clientes. Foi definitivamente um momento desafiador para manter o engajamento alto, mas foi quando a tecnologia Braze realmente entrou em ação. A plataforma realmente nos ajudou a construir segmentos com base no engajamento anterior e ajustar a frequência das mensagens. Muitas dessas estratégias e melhorias continuaremos a continuar, mesmo quando vemos a indústria começar a se recuperar.
Sem surpresa, os números de tráfego no ano passado caíram, especialmente quando estávamos em bloqueio total. Mais recentemente, vimos que os dados de sessão e as compras aumentaram substancialmente. Em abril houve uma dicotomia interessante onde menos pessoas estavam visitando, mas mais pessoas fazendo compras. Você está vendo algum padrão como esse, e por que você acha que é o caso?
Definitivamente. Vimos uma tendência em que os viajantes estão gastando mais em viagens devido à diminuição da frequência. O COVID também mudou o tipo de experiência que os viajantes desejam. Os viajantes estão evitando atrações internas lotadas, como o Louvre da Torre Eiffel. Em vez disso, acho que veremos mais interesse em experiências com grupos menores que são ao ar livre e aventureiros. Muitas vezes essas atividades são mais caras e outra razão pela qual os viajantes estão dispostos a gastar mais.
Pergunta final. Quais são seus principais aprendizados com a pandemia que ficarão com você como profissional de CRM como uma nova maneira de operar?
Coisas que eram boas o suficiente antes da pandemia – incluindo os níveis de personalização e automação – podem não ser mais boas o suficiente. Muitas empresas, especialmente as de viagens, tiveram que elevar o nível para chamar a atenção e se concentrar mais em ajudar os viajantes a planejar experiências incríveis ou agregar valor à sua viagem. Algo que estou me desafiando para garantir que mantenhamos o mesmo nível de obsessão do cliente pós-pandemia. Eu realmente acredito que um aumento no COV é apenas uma consequência natural de quão bom você é como um negócio em construir um relacionamento forte e saudável com os clientes. Você não pode fazer isso apenas por meio do seu produto, mas priorizando a experiência geral do cliente.
Eu não poderia concordar mais, e isso está muito bem dito. Com isso, muito obrigado por seu tempo e seus insights.
