Entrevista com o fundador: como o marketing digital da Flume se tornou uma agência que atrai clientes como Adidas, Canon e Cisco

Abraçar o não convencional surgiu, em parte, devido a falhas de Jacques Du Bruyn e seu sócio Ruan Oosthuizen, cofundadores da Flume Digital Marketing e PR . A dupla tentou e rejeitou inúmeras práticas comerciais convencionais. Fazer o contrário ou modificar um pouco o “habitual” deu a eles o resultado que eles só podiam sonhar.

Eles desenvolveram uma estranha variedade de práticas que parecem “erradas”, como apresentar o preço antes dos detalhes do serviço, contratar funcionários “caros” e desenvolver sistematicamente as habilidades de escrita de cada pessoa da equipe.

Funcionou. Em apenas cinco anos e meio, a Flume alcançou notável sucesso local e global.

Jacques e Ruan transformaram essa agência de marketing sul-africana do nada em uma agência que trabalha com Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai e Nedbank – só para citar alguns. As duras lições que aprenderam ao tentar usar algumas práticas comerciais convencionais reforçaram sua busca por métodos eficazes, mas não convencionais.

PDF da lista de ações de bônus: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Obtenha nosso resumo em PDF de 1 página [/sg_popup] de itens de ação que você pode tomar para expandir sua agência de marketing ou relações públicas com base nos conselhos de Jacques.

3 etapas críticas no início

O currículo de Jacques tinha vários anos de experiência trabalhando para empresas estabelecidas quando ele deixou o emprego para iniciar o Flume. Ele se propôs a construir uma agência que “tornaria as pessoas cientes de sua marca, construiria sua reputação e traria negócios para o seu negócio”.

Flume faz as coisas de forma diferente, Jacques nos disse. “Não temos um departamento de trânsito, por exemplo, como a maioria das agências tem”, disse ele. “Somos ágeis, enxutos e focados em entregar resultados reais de negócios para nossos clientes.”

Todos os serviços agora são tratados internamente por 32 funcionários. A empresa recentemente adicionou relações públicas à sua crescente lista de ofertas que vão desde consultoria estratégica e conteúdo de mídia social até marketing de influenciadores e compra de mídia.

Tudo começou com uma abordagem bastante convencional; Jacques cultivava novos clientes encontrando-se pessoalmente com indivíduos de sua rede profissional. Mas seguir outras práticas comerciais convencionais deixou claro que não seguir o curso era o melhor caminho a seguir.

Especificamente, aqui estão as estratégias contra a norma que Jacques nos disse que funcionaram extremamente bem no Flume:

Lição de crescimento nº 1: não “finja até conseguir”

Nos primeiros dias, o Flume tentou “fingir até conseguir”, uma abordagem que resultou em algumas falhas espetaculares.

Eles tiveram que voltar para os clientes potenciais e explicar, não, eles não poderiam atender aos pedidos, afinal.

“Nunca, nunca finja, porque isso fundamenta um negócio na desonestidade”, disse Jacques. “Seja honesto consigo mesmo e com seus clientes. Não é bom para sua reputação, dizer que você pode fazer algo quando na verdade não pode. Nunca faça isso.”

Uma maneira da Flume manter as coisas reais usando um triângulo de expectativa do cliente.

Jacques não usa o triângulo como ferramenta de comunicação direta com o cliente. Ele não tem isso em seu pitch deck ou apresentações de vendas. Mas ele – em princípio – estabelece expectativas com cada novo cliente para que eles saibam o que esperar.

Estabelecer quais dois elementos de custo, qualidade e controle (tempo) o cliente possuirá e qual deles a empresa possui governa o escopo do trabalho. Ao definir claramente esses elementos desde o início, a equipe da Flume está mais apta a atender às expectativas dos clientes.

Na prática, a Flume escolhe consistentemente clientes que priorizam a “qualidade” como o elemento que desejam que a Flume gerencie. Essa estrutura claramente definida suporta o resultado final porque a empresa se configurou para fazer o trabalho brilhante. Também ajuda se um cliente se opuser aos preços da Flume. Mais sobre isso em um momento .

Lição de crescimento nº 2: Seja obsessivo com a comunicação

De acordo com Jacques, que é “grande em” escrita de negócios eficaz, habilidades de comunicação eficazes são uma ferramenta crítica para sua agência. A Flume cultiva intencionalmente as habilidades de comunicação em geral e a escrita em particular usando uma plataforma de marketing interna – o blog Flume .

“Todo mundo no negócio contribui com um artigo de blog”, explicou Jacques. “Se você visitar nosso blog, poderá ver a contribuição de todos os nossos funcionários. Na verdade, somos nós tentando fazê-los escrever – porque a única maneira de melhorar a escrever é escrever. E para realmente se esforçar quando você não quer escrever.”

Ele continuou explicando que isso ajuda a reduzir mal-entendidos e problemas causados ​​por e-mails e relatórios mal escritos.

“Você precisa ser capaz de se comunicar bem para projetar confiança. Mas você não quer parecer arrogante, então você sempre precisa aprimorar suas habilidades”, disse ele.

Lição de crescimento nº 3: nem pense em embolsar os lucros das agências

Tanto Jacques quanto seu sócio recebem um salário regular, assim como o restante da equipe, para garantir que a empresa continue a crescer e prosperar. Eles podem ser sócios, mas no papel são apenas empregados assalariados. Todo o dinheiro “extra” que entra é para o negócio.

Ele chamou esse dinheiro extra de “baú de guerra” – um recurso para fazer as coisas necessárias para atrair e reter mais clientes. Isso pode significar contratar pessoal mais experiente ou cobrir custos quando for necessário cortar laços com um cliente problemático ( mais sobre ambos abaixo ) .

Também pode significar investir em ativos da empresa, como branding e espaço de escritório – itens que muitas agências tratam como frívolos ou desnecessários para uma agência moderna.

Nos primeiros dias, por exemplo, a Flume investiu no desenvolvimento de um logotipo. E recentemente a agência mudou seu escritório para um prédio de escritórios de alta visibilidade em uma das estradas mais visíveis em Sandton, África do Sul.

“Abrimos um escritório na William Nicol Road em Bryanston, Sandton”, disse Jacques, “em Sandton, África do Sul, esta é uma das principais ruas, o lugar onde todos verão sua empresa. É um dos endereços.”'

A Flume agora parece tão sofisticada quanto o serviço que oferece, e sua nova localização já está gerando leads de vendas de outras empresas de luxo com sede na área.

Lição de crescimento nº 4: contrate funcionários que possam contribuir imediatamente

Funcionários inexperientes não terão um salário alto, mas isso também significa “receber o que você paga” – funcionários que exigem tempo que poderia ser gasto em vendas e outras coisas.

Jacques não é contra contratar funcionários juniores e treiná-los. Na verdade, a Flume tem um programa de estágio para ajudar a identificar novos talentos. A chave, no entanto, é encontrar indivíduos que possam se juntar à equipe e contribuir rapidamente.

“O primeiro profissional experiente que contratamos foi um designer e nunca me arrependi”, disse Jacques.

A experiência pode ser necessária no atendimento ao cliente ou em alguma outra área. Mas quem quer que seja, deve possibilitar a entrega do “trabalho brilhante” que os clientes esperam, construindo ainda mais a reputação da agência.

No início, esses profissionais experientes serão confiáveis. Isso significa ter confiança de que o trabalho que eles fazem será sólido.

Isso fará mais do que construir a reputação da empresa, liberará o tempo e a energia do fundador para se concentrar nas coisas que só ele pode fazer.

Lição de crescimento nº 5: coloque suas taxas no primeiro slide de sua apresentação de vendas

O desejo de garantir o trabalho foi a força motriz por trás da Flume perder dinheiro nos primeiros dias.

“Sempre nos sabotamos porque queríamos muito um projeto específico”, explicou Jacques. “Esse é um erro importante que cometemos.”

Não era apenas valorizar o tempo, mas se orgulhar do valor dado pelo dinheiro. É por isso que a Flume agora coloca suas taxas no primeiro slide de uma apresentação.

A sabedoria convencional de vendas diz para explicar o que o cliente em potencial receberá antes de revelar o preço. Mas Jacques acredita que essa abordagem transmite uma sensação de vergonha.

"Seja confiante no que você está cobrando", disse ele. “Não seja arrogante, mas colocar os custos na frente diz: 'Estamos orgulhosos de apresentar esse custeio, porque acreditamos no que entregamos. Nós vamos arrasar com tudo.' Não estou dizendo que sempre empurre o dinheiro. Você nunca deve ser ganancioso. Mas se você não estiver confiante no cálculo de custos, sempre será prejudicado.”

Não cobrir os custos aumenta o estresse de todos que fazem o trabalho. Em última análise, isso prejudicará a qualidade do trabalho do qual a empresa deveria se orgulhar.

Lição de crescimento nº 6: não mime os funcionários

Igualmente importante é uma cultura de honestidade. Tratar os funcionários como profissionais exige um esforço para ser respeitoso e direto.

“Paramos de dizer às pessoas que não estavam fazendo um ótimo trabalho porque tentamos ser legais”, disse Jacques. “Então o funcionário ficou pensando que estava fazendo um ótimo trabalho. Isso não ajuda ninguém. Não se trata de ser mau; é sobre ser honesto.”

A criação intencional de um “ambiente de honestidade” possibilita a comunicação aberta. Reconhecer quando alguém erra e não atende às expectativas é necessário para identificar melhorias e melhor desempenho.

Ser sincero gera profissionalismo porque todos têm clareza sobre as prioridades e o que é necessário para atender às necessidades do cliente. Também desafia os profissionais a aprender e crescer de forma significativa.

Também dá aos funcionários a liberdade de compartilhar suas preocupações honestas sobre os problemas com os clientes.

Lição de crescimento nº 7: não deixe o cliente ser o chefe

Em vez de dizer “o cliente sempre tem razão”, a Flume é realista sobre as pessoas com quem trabalha.

Clientes miseráveis ​​são a fonte de trabalho extra e desnecessário. Eles podem ter um impacto emocional na equipe que é corrosivo para os indivíduos e toda a equipe. Flume tinha alguns desses clientes tóxicos e Jacques notou uma mudança na equipe. Eles não estavam entrando no trabalho animados com o dia, animados para mergulhar em um projeto.

Ele achou isso preocupante porque a Flume trabalha duro para manter uma atmosfera de respeito mútuo e profissionalismo entre os membros da equipe. Assim, os parceiros decidiram que a mesma abordagem deve se estender aos clientes.

“Se os clientes estão tornando sua vida um inferno e seus funcionários estão insatisfeitos ao vir trabalhar, demita-os. Não vale a pena”, disse Jacques.

Ele descobre que quando uma pessoa em uma empresa escolhe o Flume e outra pessoa é designada para ser a pessoa de contato, isso pode causar problemas. Isso se reflete na forma como a pessoa de contato interage com a equipe da Flume, sendo rude ou excessivamente exigente. Nessas situações, a atitude de Jacques é: “Não somos seus escravos, somos seus parceiros”.

Clientes miseráveis ​​irão minar o profissionalismo da empresa em geral, desfazendo todo o trabalho árduo que foi necessário para construir a empresa.

Estar sempre melhorando

E no final das contas, tudo se resume a construir a empresa.

A Flume desenvolveu sua própria abordagem única por meio de tentativa e erro, mas Jaques e Ruan continuam a refinar e testar novas ideias para complementar essas regras práticas.

Essa abertura contrariando o sistema pode ser a lição mais importante para algumas agências.

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