Transformando 'não' em 'sim': guia para lidar com objeções de vendas

Se o processo de venda foi preenchido exclusivamente com 'Sim! Mal posso esperar para colocar todo o meu dinheiro no seu produto!' e 'Uau! Isso soa exatamente como o produto para mim. Cale-se e leve o meu dinheiro!' , qualquer um pode ser um representante de vendas.

Infelizmente, apenas uma pequena porcentagem de clientes em potencial é assim. A maioria deles está significativamente menos ansiosa para se converter em clientes e exige convencimento antes de tomar uma decisão. É por isso que a jornada de um representante de vendas consiste predominantemente em objeções de vendas e nas respostas que ajudam a lidar com essas objeções.

Neste artigo, contamos tudo sobre o que é uma objeção de vendas e como superar objeções comuns em vendas.

O que é uma objeção de vendas?

Uma objeção de vendas é um problema que um cliente em potencial comunica ao representante de vendas falando com eles como o motivo que os impede de comprar o produto ou serviço oferecido.

É importante ver as objeções de vendas como uma oportunidade para identificar equívocos sobre um produto ou serviço, em vez de tratá-las como um duro 'não' à oferta. Caso contrário, você acabará com um pipeline estagnado.

Como superar objeções comuns de vendas.

Se você deseja fechar mais negócios, precisa minimizar o número de objeções de vendas e desviar com sucesso todas elas. Aqui estão algumas das principais táticas e técnicas a serem usadas ao lidar com objeções de vendas.

Esteja preparado para objeções.

É muito improvável que todos os clientes em potencial que você entrar em contato estejam esperando por sua oferta com o talão de cheques pronto. Você precisa ser realista e antecipar as objeções, em vez de deixá-las entrar em cena mais tarde. Quanto mais tempo a objeção permanecer sem resposta, mais séria será a razão para recusar a oferta aos olhos do cliente em potencial.

Você precisa ter um plano de jogo para lidar com objeções de vendas...

• Compile uma lista das objeções que seus clientes potenciais podem ter.
• Discuta sua lista de objeções nas reuniões de equipe para garantir que todos estejam na mesma página.
• Prepare prompts para responder a essas objeções.

Certifique-se de esclarecer a objeção.

Você não quer colocar lombadas e impedir o fechamento do negócio. Enquanto vendedores ávidos são os impulsionadores do sucesso do negócio, tudo é bom com moderação. É por isso que você deve ficar longe de…

• Respondendo perguntas não feitas.
• Apresentando recursos e benefícios indesejados.
• Desalinhando sua solução para suas dores ou caso de uso.
• Dizer qualquer coisa que crie um risco desnecessário na mente do cliente em potencial.

Se você não entender bem a natureza da objeção com a qual se depara, é melhor esclarecer o que a perspectiva realmente significa. Caso contrário, você pode apertar os botões errados e desencadear outras objeções de vendas que não existiam em primeiro lugar.

"Estou certo que [ sua suposição de objeção ]?"
"Por favor, você poderia explicar por que você acredita [ na objeção ]?"
"Eu não tenho certeza se entendi o que você quer dizer com isso. Talvez possamos discutir isso em detalhes?"

Valide as preocupações de seus clientes potenciais.

Escute, entenda e reaja ativamente às objeções que você recebe. Não descarte as preocupações de seus clientes potenciais só porque você acredita que elas não são justificadas. Em vez disso, você deve sintonizar a conversa e abordá-la. Aqui estão algumas coisas que mostrarão ao seu cliente em potencial que ele foi ouvido...

"Eu totalmente ouvi isso!"
"Sim, eu entendo seu ponto. Mas vamos discutir um pouco mais para que você possa ter uma ideia melhor do que estou falando."
"Sim, você não é a primeira pessoa a dizer isso para mim."
"Eu certamente posso entender e apreciar isso."
"Acredite em mim, eu já ouvi isso antes. Vamos tirar um minuto e conversar."

Não fique agressivo ou defensivo. Você precisa permanecer calmo e educado sempre que se comunicar com seus clientes em potencial. Idealmente, você deve revisar a linguagem que usa ao lidar com objeções de vendas e certificar-se de usar apenas palavras assertivas e calmas.

Compare essas duas respostas à objeção . Qual deles receberia uma reação melhor de você?

Não tenho certeza sobre você, mas se o e-mail à esquerda chegasse à minha caixa de entrada, o remetente iria direto para a pasta de spam. Ufa, que desrespeito!

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Blog NetHunt | Vendas, Marketing e CRM Valerie Kakovkina

Faça uso de prova social.

As pessoas confiam em outras pessoas - você pode usar isso a seu favor.

Sua coleção de estudos de caso e depoimentos é a melhor maneira de convencer clientes em potencial difíceis de que sua oferta é valiosa. Use exemplos da vida real para mostrar como seu produto/serviço ajuda as empresas a serem bem-sucedidas. Apenas certifique-se de que seus exemplos sejam relevantes. Se você tem um cliente em potencial do setor educacional, não o aborde com uma cotação de um Executivo de Vendas de Manufatura.

Foco em melhorar a prospecção.

De acordo com um estudo realizado pela HubSpot, a prospecção é a parte mais difícil do processo de vendas. Mais de 40% dos vendedores acham extremamente desafiador prospectar as pessoas certas, com fechamento (36%) e qualificação (22%) sendo o segundo e terceiro próximos.

Se você enfrentar muitas objeções, pode ser que sua prospecção não seja boa o suficiente. Você precisa se concentrar em nivelá-lo para que possa entregar sua oferta às pessoas com maior probabilidade de aceitá-la. Considere o ambiente de negócios do seu cliente potencial e os fatores que afetam suas decisões de compra; realizar pesquisas centradas no cliente, na indústria e no mercado...

• O que você acredita ser de valor para essa perspectiva em particular? Por quê?
• Quais são os fatores internos e externos que influenciam suas decisões?
• Quais são os fluxos de trabalho de negócios de seus clientes potenciais?
• Quem são seus concorrentes e o que eles oferecem?

Livre-se da mentalidade de 'manuseio de objeções'.

Se você quer menos objeções de vendas, precisa sair da mentalidade tradicional de ' tratamento de objeções '. Em vez de definir automaticamente os "nãos" como fracassos profissionais que o desencorajam de qualquer trabalho de vendas subsequente, você precisa aprender a aceitá-los e trabalhar com eles com seu cliente potencial.

Além disso, pare de tratar as objeções como algo ruim. As objeções de vendas são uma oportunidade, especialmente se você as abordar como uma.

• As objeções são um sinal de engajamento.
• As objeções dizem mais sobre a disposição do comprador.
• As objeções oferecem uma oportunidade de resposta.
• As objeções permitem esclarecer o ar em caso de equívocos.

Não trate o tratamento de objeções como um debate

Em primeiro lugar, lidar com objeções de vendas não é um debate. Você não deve gastar séculos tentando acumular estatísticas e argumentos para destruir completamente seu oponente. Porque sua perspectiva não é 'o outro lado' . Ao se colocar no modo de luta ou fuga, você está automaticamente se apresentando em uma situação ruim. Ninguém quer más vibrações, cara.

Você deve se concentrar em ter uma conversa em vez disso. Ouça as preocupações que seu prospect está expressando, valide seus sentimentos, reaja a eles e apenas deixe que seja humano, não uma série de respostas enlatadas.

Não desista muito cedo.

80% das vendas exigem 5 ligações de acompanhamento após a reunião. 44% dos representantes de vendas desistem após 1 acompanhamento.

Fonte: Grupo Bevet

Em vez de desistir imediatamente depois de enfrentar uma objeção, concentre-se em manter a conversa em andamento. É tudo uma questão de continuidade. Mesmo que pareça que o cliente em potencial terminou com você, você ainda deve fazer o acompanhamento para manter contato com eles.

Faça perguntas abertas, onde os leads não podem simplesmente dar respostas sim ou não. Faça-os falar, mantenha-os engajados e construa um relacionamento. Além disso, ao fazer perguntas abertas, você obtém mais ideias sobre seu produto e aprende as visões reais dos clientes em potencial. Use essas informações para suas e futuras objeções.

Esteja do lado do seu cliente em potencial.

As pessoas são naturalmente mais suscetíveis àqueles que veem como aliados. Na verdade, até 79% dos clientes preferem vendedores que atuam como consultores. A última coisa que você quer que aconteça é que seu cliente em potencial sinta que você está sendo hostil com ele. Não deixe que seja eu contra você . Em vez disso, mude a conversa para mim e você versus o problema que você está enfrentando .

Lembre-se de que algumas objeções não podem ser eliminadas.

Nem todos os clientes em potencial são obrigados a se converter em leads e depois em clientes pagantes. Às vezes, um 'não' é um 'não' de verdade. Você precisa entender e aceitar. Não insista muito nisso - aprenda sua lição e separe seus caminhos com uma nota positiva.

Aqui estão algumas coisas importantes a serem consideradas ao decidir se você deve ou não lidar com a objeção de vendas...

• Reduz sua velocidade de vendas . Se você acha que a venda pode estar se arrastando por muito tempo, estendendo a duração média do seu ciclo de vendas, é melhor deixar de lado a conversa.
• Você está perdendo outros prospects e leads no pipeline . Se outros negócios estão saindo do pipeline de vendas porque você está focado em converter um cliente em potencial difícil, pense se vale a pena.
• Você está comprometendo demais . Não há problema em alterar um pouco sua oferta para atender às necessidades do seu cliente em potencial. No entanto, se eles estão pressionando você a se comprometer mais do que você pode, desista.

No final das contas, se você acredita em seu produto, não há objeções de vendas grandes demais para serem superadas. Além disso, agora você sabe como lidar com as objeções de vendas mais comuns. Além disso, se não tivéssemos objeções... você não teria muito trabalho como vendedor agora, teria?