4 hotéis que proporcionam uma experiência ao cliente que vai além do travesseiro

Publicados: 2021-01-23

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A experiência do cliente do hotel nunca foi tão importante. Conectados e capacitados como nunca antes, as expectativas dos clientes dispararam. Como resultado, as empresas começaram a perceber que as interações personalizadas agora são praticamente obrigatórias – considere que 89% dos profissionais de marketing esperam que a experiência do cliente seja seu principal diferencial.

Na indústria da hospitalidade, especialmente, a experiência do cliente é tudo. Os hotéis querem gerar fidelidade de clientes a longo prazo, e basta uma experiência ruim para 25% dos clientes desertarem para os concorrentes.

Para aqueles que se destacam na criação de experiências memoráveis para o cliente, as recompensas são claras. Esses hotéis podem obter ganhos de receita de 5 a 10 por cento e reduções de custos de 15 a 25 por cento em dois ou três anos.

Aqui estão quatro exemplos de hotéis que levam a experiência do cliente além da hortelã do travesseiro.

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1. MESMO Hotéis

Os hotéis EVEN oferecem aos viajantes de negócios e lazer a oportunidade de manter sua rotina enquanto viajam. Cada aspecto de um EVEN Hotel é centrado em saúde e bem-estar, usando quatro pontos de foco – Mantenha-se ativo, descanse tranquilo, coma bem e realize mais.

Descanso. Recarrega. Relaxar. Viajar bem é fácil quando você viaja conosco. #TravelWell #Motivation pic.twitter.com/hAwRtIYYfC
— EVEN Hotels (@EvenHotels) 12 de janeiro de 2017

A manutenção de uma experiência tão imersiva para o cliente do hotel começa com a equipe do hotel, que tem conhecimento sobre saúde e bem-estar e é rápida com recomendações de rotas de corrida locais. Os gerentes gerais do hotel são chamados de 'chefes de bem-estar' e assumem a responsabilidade de organizar e liderar corridas em grupo para hóspedes não familiarizados com a cidade em que estão hospedados.

Os funcionários do hotel dão o tom para as instalações em geral, que criam um paraíso de vida saudável. Cada quarto vem com guias de exercícios e zonas de treino com várias peças de equipamento de fitness (para não mencionar um hóspede em pé).

A atenção aos detalhes e a experiência imersiva oferecida pela EVEN Hotels torna muito mais fácil para os hóspedes do hotel manter sua rotina de exercícios na estrada. Desde a primeira abertura em Connecticut em 2014, a marca se expandiu pelos Estados Unidos e planeja expandir para a Austrália e a Nova Zelândia.

O sucesso da EVEN na segmentação é ainda mais notável considerando que a marca é de propriedade do InterContinental Hotels Group.

A EVEN Hotels cria uma experiência memorável para o cliente, fornecendo uma plataforma para manter a rotina normal, algo que muitos hotéis simplesmente buscam.

2. Hilton

O nome Hilton é sinônimo de hospitalidade, qualidade e – como diz a CMO da Hilton, Geraldine Calpin – oferecendo “tratamento de luva branca”. Em nenhum lugar isso é mais aparente do que no programa de fidelidade da marca, Hilton Honors, que tem mais de 60 milhões de membros.

São muitos os benefícios de aderir ao programa. Por meio do aplicativo móvel, os hóspedes podem selecionar o quarto exato que desejam, pedir refeições com antecedência, fazer check-in e check-out e desbloquear quartos e elevadores usando uma chave digital. Esses recursos simplificam muitos processos para o hotel e seus hóspedes – a equipe da recepção pode se concentrar em interações cara a cara mais valiosas, enquanto os hóspedes evitam se preocupar em perder as chaves do quarto do hotel.

A Hilton recentemente revelou atualizações do programa Honors, incluindo a capacidade de reservar viagens usando uma combinação de pontos de fidelidade e dinheiro, e a capacidade de reunir pontos com outros hóspedes.

Não, você não está no ano de 3017. Você acaba de receber uma chave digital e muito mais ao baixar o aplicativo Hilton Honors. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
— Hilton Honors (@HiltonHonors) 6 de março de 2017

Além disso, a Hilton fez uma parceria com a Uber para dar aos hóspedes recomendações sobre lugares para comer e beber com base em informações em tempo real. Isso libera tempo para os hóspedes que, de outra forma, gastariam procurando lugares.

A Hilton também está trabalhando na implementação de um recurso que parece ter sido inspirado pelo Uber. De acordo com Geraldine Calpin, os hóspedes poderão acompanhar o progresso de seu serviço de quarto à medida que ele é levado para o elevador e pelo corredor até o quarto do hotel.

Do ponto de vista da experiência do cliente do hotel, é o empreendimento da Hilton em tecnologia de localização que é mais intrigante. Por meio de uma colaboração com o Spotify e o promotor de shows Live Nation, a Hilton está oferecendo aos membros do Honors 'Money Can't Buy Experiences'. Isso inclui ofertas especiais em shows e passeios musicais que levam os visitantes a locais importantes da história da música.

3. Marriot

Marriott é um nome verdadeiramente global. Seu portfólio inclui 363 hotéis de luxo em 61 países, com mais 180 hotéis de luxo em desenvolvimento, incluindo locais em 20 novos países. Esses números são impressionantes, mas como a Marriott gerencia a experiência do cliente em um espectro tão amplo de hotéis?

De acordo com Andy Kauffman, vice-presidente de digital, Marriott “[coloca] o hóspede no centro das coisas”. Ao observar a jornada do cliente em todos os canais, a Marriott maximiza o valor para a empresa e também para seus hóspedes. Por meio de atualizações recentes do programa de fidelidade Marriott Rewards e do aplicativo móvel exclusivo para membros de fidelidade, a marca está atendendo às demandas do digital e criando uma experiência envolvente para o cliente.

A Marriott tem sido líder de mercado no desenvolvimento de aplicativos móveis nos últimos anos e foi a primeira rede hoteleira a oferecer alertas de check-in móvel e 'quarto pronto' em 2014. Desde então, a empresa tem buscado melhorias constantes na experiência do cliente, anunciando diversos Novas características.

O Marriott Mobile App agora tem um 'design de um botão', o que significa que novas opções são exibidas no aplicativo dependendo do ponto da viagem em que o hóspede está. Por exemplo, o aplicativo pode listar sugestões de coisas para fazer alguns dias depois da viagem.

Outro recurso, chamado Mobile Requests, permite que os membros de fidelidade se comuniquem com os associados da propriedade antes, durante e depois de sua estadia. Pedidos como toalhas extras ou produtos de higiene pessoal são comuns, mas uma caixa de chat permite que os hóspedes comuniquem pedidos diretos aos funcionários. Até 54% dos hóspedes fazem pedidos de personalização antes da estadia.

George Corbin, vice-presidente sênior de digital, enfatiza a necessidade de uma experiência exemplar do cliente, dizendo que, para ter relevância, a Marriott “precisa ter personalização”.

Faça check-in, checkout e faça pedidos de qualquer lugar. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy

— Marriott Hotels (@Marriott) 13 de fevereiro de 2017

Com a expectativa de que as viagens de luxo cresçam em um ritmo mais rápido do que as viagens em geral, muitas outras oportunidades estão por vir para a Marriott melhorar sua já impressionante experiência do cliente.

4. Walt Disney World Resort

A visão da Disney sobre a experiência do cliente foi resumida perfeitamente por Walt Disney, cofundador do gigante global: “Faça o que você faz tão bem que eles vão querer ver de novo e trazer seus amigos”. Por meio de suas ofertas anuais de desenvolvimento profissional do Customer Experience Summit e do Disney Institute, a empresa reafirma seu compromisso com a experiência do cliente.

A Disney criou experiências memoráveis por décadas, mas o Disney World Resort em Orlando, Flórida, levou a experiência do cliente à estratosfera. Distribuído por 25.000 acres no centro da Flórida, o Disney World Resort contém quatro parques temáticos, quase 140 atrações, 300 lugares para comer e 36 hotéis resort.

Fiel ao seu apelido de “Lugar Mais Feliz da Terra”, o Disney World Resort está constantemente procurando maneiras de melhorar a já maravilhosa experiência com a qual os hóspedes são tratados. O recente investimento da empresa de mais de US$ 1 bilhão na Internet das Coisas e em soluções vestíveis levou esse compromisso com a experiência exemplar do cliente para o próximo nível. Uma inovação em particular, a MagicBand, reflete o pensamento de próximo nível da Disney.

Tudo começa quando você reserva seu ingresso online e escolhe suas atrações, restaurantes e passeios preferidos. Suas preferências são processadas e empacotadas em um itinerário que calcula a melhor abordagem logística para todas as atrações que você deseja visitar. Algumas semanas antes da sua viagem, a MagicBand chega pelo correio. Ao permitir que os hóspedes escolham o que querem fazer antes da chegada, a experiência do cliente é personalizada ao máximo.

Dentro de cada pulseira há um chip RFID e um rádio como os dos telefones sem fio. Com bateria suficiente para durar dois anos, a MagicBand substitui tudo o que você normalmente carrega em uma mochila. A pulseira não só se torna o seu itinerário – é a chave do seu quarto e também pode ser vinculada ao seu cartão de crédito para funcionar como um sistema de pagamento durante a sua estadia. Graças aos recursos de personalização da MagicBand, os hóspedes podem carregar tudo o que precisam em uma pulseira discreta.

Origem da imagem

Desde sua estreia, a MagicBand da Disney tem sido um grande sucesso - mais de 29 milhões foram produzidos, levando a Disney a se tornar a quarta maior distribuidora de wearables do mundo.

Para a Disney, abordar os pequenos detalhes ajuda bastante. Ao projetar uma experiência do cliente em todos os pontos de contato, seus clientes podem se tornar algumas das pessoas mais felizes do mundo.

Um foco único

As marcas de hospitalidade estão mudando para fornecer aos clientes maior controle sobre sua experiência. Assim como as máquinas de autoatendimento em aeroportos e bancos, mais hotéis estão adicionando recursos de autoatendimento a seus aplicativos móveis. Isso permite que os clientes assumam melhor controle de sua experiência geral.

Outra tendência primária dentro da indústria hoteleira é o impulso para a criação de fidelidade. Os programas de fidelidade estão se tornando cada vez mais orientados pela experiência, conforme comprovado pela Hilton e pela Marriott, o que indica que a personalização é a chave para a fidelidade do cliente. Hotéis como EVEN e Walt Disney World Resort são orientados pela natureza, algo que os clientes buscam em um mundo repleto de pontos de contato.

Conforme comprovado pelo sucesso de disruptores como o Airbnb, os hotéis têm desafios à frente para convencer os clientes de que eles são a melhor opção. No entanto, com a expectativa de que viagens e turismo superem a economia global ao longo da próxima década, as oportunidades são abundantes. Os hotéis devem se concentrar em uma peça significativa para prosperar: o cliente.