Desenvolva uma boa estratégia de gerenciamento de reputação de hotel

Última atualização em 21 de julho de 2020

Quase todos os hotéis, pousadas ou resorts precisam de algum nível de gerenciamento de reputação do hotel. As estatísticas para hoteleiros são surpreendentes. Segundo a Expedia, cerca de 70% dos americanos começam a planejar suas reservas pesquisando na Internet. Dessas pessoas, 81% dizem que sempre ou frequentemente leem comentários antes de reservar um hotel, pousada ou resort, de acordo com o Hotel Business. Eles podem assumir várias formas, desde verificar quantas “estrelas” um hotel tem por meio de um site de reservas, até pesquisar no Google o nome do estabelecimento para ver o que outros clientes têm a dizer sobre ele.

Aqui é onde fica interessante. Essas classificações e comentários têm um impacto profundo, pois 79% dos consumidores são mais propensos a reservar um quarto em um hotel com uma classificação mais alta de acordo com o SiteMinder. A classificação dos hotéis também tem um impacto significativo no que as pessoas pagam, com a Travel Pulse observando que os hotéis com classificações de 4,4 estrelas (de 5) normalmente podem cobrar 35% a mais naqueles com classificações de 3,9 estrelas.

A parte assustadora para os hoteleiros é que eles não têm como rastrear a perda de receita de avaliações online ruins. Uma única avaliação negativa aparecendo no lugar errado custa centenas de dólares por mês? Milhares de dólares por mês? Realmente não há como os hoteleiros determinarem o custo real. O que pode ser dito com certeza é que avaliações negativas e classificações baixas podem afetar significativamente os resultados de hotéis, pousadas e resorts. O gerenciamento de reputação online para hotéis é vital.

O que é Gestão de Reputação Hoteleira?

Existem dois componentes principais no gerenciamento de reputação online para hotéis e resorts. A primeira são as classificações, que normalmente recebem um sistema numérico, como classificações de cinco estrelas do Google ou classificações do Airbnb. A segunda ou as revisões escritas reais que podem aparecer em sistemas de classificação como este, ou em outros sites, mais desafiadoramente em sites como ripoffreport.com ou pissedconsumer.com.

Por que posso precisar de gerenciamento de reputação online para hotéis?

Obviamente, com um sistema baseado em números, o objetivo é obter o maior número possível de avaliações positivas e suas poucas avaliações negativas quanto possível. O mesmo vale para resenhas escritas dentro dos sistemas de classificação. A realidade, no entanto, é que mesmo os melhores hotéis e resorts tendem a receber avaliações negativas de tempos em tempos.

Sites de classificação: estratégias de gestão

É impossível fazer todo mundo feliz o tempo todo. Como resultado, é impossível para um B&B ou hotel com muitos comentários não ter alguns comentários ou classificações negativas. A chave é compensar as avaliações e críticas negativas com as positivas. Do ponto de vista das classificações, isso é fácil. Você simplesmente precisa ter certeza de que está pedindo o maior número possível de avaliações positivas.

Esta não deve ser uma solução ad hoc. Sua equipe precisa implementar processos intencionais de gerenciamento de reputação do hotel para solicitar classificações e canalizá-las para os canais de classificação mais importantes para o seu hotel. No final do dia, 2 ou 3 classificações de uma estrela não somam muito quando você tem 200 ou 300 classificações de cinco estrelas.

Interação é fundamental

A parte mais complicada é gerenciar críticas negativas dentro de um sistema de classificação. O objetivo aqui é mudar sua reputação online, alterando o que recebe mais exposição. Observe duas coisas importantes e aparentemente contraditórias. Primeiro, sua clientela em potencial quer que você interaja com pessoas que fazem comentários.

De acordo com o SiteMinder, 80% das pessoas acreditam que os hotéis que respondem às avaliações dos hóspedes se preocupam mais com seus clientes. Portanto, você tem um incentivo para responder a todas as avaliações, mesmo as negativas. Em segundo lugar, observe que, ao responder a comentários, você aumenta a probabilidade de eles serem exibidos adequadamente em sites de avaliações, até mesmo críticas negativas. Os sites de classificação geralmente fornecem o posicionamento mais proeminente para algumas das resenhas mais populares e algumas das resenhas mais recentes.

A revisão equilibrando a realidade – não um ato

Então, como você equilibra isso ao tentar gerenciar efetivamente a reputação do seu hotel online? Primeiro, certifique-se de responder a quaisquer razões positivas que você acha que valem a pena empurrar para o topo. Agradeça à sua clientela e convide-a a voltar a vê-lo. Veja se você consegue que eles respondam para aumentar o comentário. A maioria dos pesquisadores de hotéis lê entre seis e doze avaliações, de acordo com SiteMinder. Portanto, se a primeira dúzia de avaliações em um site de classificação for positiva, a maioria dos pesquisadores nunca descobrirá nenhuma avaliação negativa.

Em segundo lugar, mantenha as críticas negativas em uma caixa. As avaliações negativas, por um lado, precisam ser respondidas (da perspectiva de quem examina as avaliações e querem vê-lo como responsivo), mas, por outro lado, precisam ser isoladas (pois responder corre o risco de aumentar o exposição da revisão). A melhor abordagem para o gerenciamento eficaz da reputação de um hotel de avaliações negativas é pedir aos clientes que enviem mensagens para você em um endereço de e-mail específico ou liguem para um número de telefone específico para que você possa resolver o problema. É isso.

Não faça nenhum comentário de acompanhamento depois disso. É importante observar que seu objetivo aqui não deve ser “acertar as coisas”. Se você puder resolver satisfatoriamente o problema com o cliente, peça a ele que atualize a revisão com a forma como você conseguiu resolvê-lo e com seus níveis de satisfação aprimorados. Isso é um ganha-ganha. Caso contrário, permita que a revisão tenha uma morte silenciosa e, esperançosamente, solitária no site de classificação.

Comentários negativos em sites e nos resultados do mecanismo de pesquisa do Google

Resultados negativos nos comentários em sites e quadros de mensagens podem ser ainda mais prejudiciais à sua reputação online e significativamente mais difíceis de resolver. Dependendo da fonte estatística, entre 6% e 12% dos pesquisadores do Google passam da página um para a página 2. Normalmente, o objetivo do gerenciamento de reputação on-line do hotel é empurrar quaisquer resultados negativos para a posição 11 ou superior. Dessa forma, a maioria dos pesquisadores da Internet nunca descobre a revisão.

Fazer isso, no entanto, pode ser uma tarefa assustadora para a maioria dos hoteleiros. Normalmente, requer pelo menos 10 propriedades da Internet, contando sites. Às vezes, inclui plataformas de mídia social (como Facebook e LinkedIn), para preencher a primeira página com comentários positivos. Poucos hotéis, pousadas e resorts têm o controle de tantas propriedades online. Assim, a maioria das campanhas de gerenciamento de reputação de hotéis quase certamente envolve um desenvolvimento web significativo.

Isso está longe de ser o fim da história, no entanto. As páginas desses sites devem ser otimizadas para cada palavra-chave que aparece nos comentários negativos nos resultados do mecanismo de pesquisa do Google. Isso requer habilidades significativas de criação de conteúdo e otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) de qualidade. Embora as palavras-chave de marca tendam a não ser muito competitivas, muitos sites de avaliação podem ser difíceis de derrubar sem um SEO significativo.

Quem pode fazer o trabalho?

Poucas empresas, especialmente pequenas empresas, como pousadas ou pequenos hotéis, têm as habilidades para serem fortes desenvolvedores da Web , criadores de conteúdo e especialistas em otimização de mecanismos de pesquisa. A tarefa é assustadora. A menos que você seja muito experiente com o processo, o progresso pode ser glacialmente lento. A maioria das pessoas que procuram fazer qualquer gerenciamento real da reputação do hotel é melhor terceirizar seu projeto. É mais eficiente pedir a uma agência de gerenciamento de reputação comprovada para lidar com a tarefa.

É aí que podemos ajudar. O gerenciamento de representantes é nosso “nome do meio” e apenas uma das várias áreas de especialização em marketing digital. Se o seu hotel, pousada ou resort precisar de um plano abrangente para fazer algumas maçãs podres desaparecerem das pesquisas do Google, ou se você estiver procurando por um novo começo on-line, gostaríamos de ajudá-lo. Tenha Isso! A empresa ajuda você a desenvolver uma estratégia de gerenciamento de reputação. Para uma consulta gratuita sobre gerenciamento de reputação local ou para agendar uma consulta gratuita, entre em contato conosco pelo telefone (800) 255-0396.