Como a Inteligência Artificial em Hotéis impactará a Dinâmica Operacional e a Experiência do Cliente
Publicados: 2018-04-28O verdadeiro impulso da IA na hospitalidade surgiu do fato de que ela tem o poder de impactar e transformar completamente a indústria
Nos últimos dois anos, várias mudanças no espaço de tecnologia (mais notavelmente – inteligência artificial em hospitalidade) trouxeram uma mudança de paradigma e interromperam uma infinidade de indústrias , deixando alguns players para trás e, ao mesmo tempo, agregando mais valor para os usuários finais.
A adoção de novas tecnologias emergentes se tornou uma tendência após receber inspiração de casos de uso bem-sucedidos. No caso dos hotéis, o verdadeiro impulso da inteligência artificial na hotelaria surgiu do fato de que ela tem o poder de impactar e transformar completamente o setor.
Dada a crescente necessidade de automação inteligente dos processos existentes, a IA entrou no cenário tradicional da hospitalidade com a promessa de melhorar a reputação do hotel, aumentar a receita e levar a experiência do cliente para o próximo nível.
Como muitos sistemas industriais, o mundo dos hotéis gira em torno de um punhado de soluções, todas impulsionadas por chatbots inteligentes e serviços habilitados por voz. Para atender às mudanças nas expectativas dos consumidores, hotéis em todo o mundo devem atualizar seus sistemas operacionais e serviços integrando análises preditivas baseadas em inteligência na hotelaria.
Neste artigo, veremos como a adoção da IA impacta ainda mais a dinâmica operacional geral do setor hoteleiro.
Reserva de experiência em idioma nativo
Os chatbots/inteligência artificial em hospitalidade estão mudando a maneira como as consultas de reservas são tratadas e os visitantes são convertidos em clientes patronos . A equipe da recepção do hotel, normalmente responsável por realizar consultas relacionadas a reservas, pode ser substituída por bots de conversação. Esses chatbots inteligentes são programados para criar conversas simuladas por meio de processamento de linguagem natural e geração de linguagem natural (texto/voz) em idioma nativo, permitindo interações controladas, concisas e eficientes entre humanos e máquinas computacionais.
Não se espera que a adoção da inteligência artificial na hotelaria enfrente os obstáculos típicos, como outras novas tecnologias costumam enfrentar, pois as pessoas já estão acostumadas a receber recomendações de plataformas digitais.
As interações para reservas de hotéis enriquecidas com chatbots inteligentes oferecem imensa conveniência aos clientes: disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, serviço de entrega em ritmo acelerado, além de várias opções personalizadas para reservar serviços de quarto. Combinação integrada com agentes de call center, a IA de conversação em hotéis alimentará o processo de reserva digital, ajudando as empresas hoteleiras a vender serviços relevantes (como spa, tratamentos corporais, reservas de jantares e bares, etc.)
Aprendizado de máquina e automação
Os hotéis precisam de automação de processos estratégicos e elaborados com precisão de seus serviços internos e de atendimento ao cliente para reduzir o custo do serviço e otimizar o custo operacional. Os recursos de aprendizado de máquina tornam a integração da inteligência artificial na hospitalidade mais benéfica tanto para hoteleiros quanto para hóspedes.
Para que isso se torne praticamente possível, o sistema de marketing e vendas do hotel precisa integrar o software chatbot para primeiro aprender tudo sobre as ofertas existentes, mudando os gostos dos clientes, o padrão de comportamento e as respostas convincentes.
O aprendizado de máquina em IA tende a observar as mudanças e a consistência nas tendências, juntamente com as respostas entregues de conversas anteriores com agentes, antes de começar a produzir suas próprias respostas precisas, ofertas personalizadas e sugestões personalizadas que complementam as escolhas de estilo de vida dos planejadores de viagens.
Assim, a inteligência artificial não apenas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, mas também resulta em decisões sem falhas com base no enorme volume de dados.
IoT e inteligência das coisas
Graças à ampla adoção e advento da IoT, vemos quase todos com dispositivos vestíveis agora , medindo sua temperatura corporal, nível de energia, atividades cardiovasculares e respiratórias em detalhes minuciosos para obter soluções de saúde personalizadas. Agora você pode justapor algo muito semelhante com as últimas revoluções incipientes que se materializam no mundo da indústria hoteleira.
Ao estabelecer a inteligência artificial no setor de hospitalidade, os hotéis podem criar oportunidades mais significativas para oferecer serviços excelentes para os hóspedes, desde combinar as preferências dos hóspedes, sugerir livros ou música, clube esportivo próximo para complementar o gosto dos clientes, até alertar automaticamente a equipe do hotel para opções de refeições personalizadas, privilégios especiais e serviços gratuitos, etc.
Por meio de dispositivos interconectados, sensores e aprendizado de máquina, o sistema de operações do hotel pode interagir perfeitamente com o mundo físico , capacitando os hóspedes com uma experiência de cliente altamente personalizada. Os quartos de hotel podem aproveitar a rede existente de tecnologias em combinação com assistentes virtuais para aprimorar ainda mais a experiência para o próximo nível.
Aproveite os reservatórios de dados para recomendações personalizadas
A extensa dependência das pessoas em tecnologias digitais significa uma enorme mina de dados de clientes suntuosos que as empresas hoteleiras podem absorver para perceber interesses e necessidades específicas de clientes em potencial.
Embora o setor de hospitalidade ainda esteja engatinhando na adoção da versão avançada de habilidades e análises de aprendizado de máquina, o uso de dispositivos habilitados para IoT, sensores e inteligência artificial em grande escala em hotéis pode oferecer enormes oportunidades para hoteleiros e empresas de viagens trazerem negócios repetidos e impulsionar a receita aproveitando todos os dados disponíveis.
Personalização perceptiva e recomendações no local
Os hóspedes do hotel são totalmente assistidos desde a partida até ao destino com recomendações personalizadas que melhoram a sua viagem e as escolhas após a chegada ao hotel (refeições, bebidas, pequenos-almoços, atividades na propriedade, etc.). Depois de coletar muitos dados de clientes, os hotéis podem usar o aprendizado de máquina com algoritmos específicos de negócios para gerar previsões sobre o que os clientes têm mais probabilidade de optar.
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Essa capacidade analítica da IA pode manter os hotéis ágeis na identificação do próximo conjunto de tendências quando se trata de ofertas de produtos ou serviços. Ele pode ser usado para avaliar e identificar o viajante ou a persona do cliente para combiná-los com os serviços ou pacotes relevantes que o hotel oferece.
Usando o brilhantismo da análise preditiva e do branding de personalidade, os hotéis podem identificar as necessidades futuras e agradar os clientes, servindo exatamente o que eles podem estar procurando antes mesmo de pedir. A rede hoteleira norte-americana 'Red Roof Inn' aproveitou dados meteorológicos e de voos para saber mais sobre cancelamentos de voos em 2013-14. Eles finalmente iniciaram uma campanha de marketing baseada em análise preditiva que atraiu usuários de dispositivos móveis nas áreas afetadas e viu um aumento surpreendente em seus negócios.
Isso mostra que o poder da análise preditiva em hospitalidade pode ajudar a formular e projetar ofertas relevantes e experiências personalizadas sob medida para hóspedes individuais do hotel.
A prática de dar recomendações altamente personalizadas com base nos gostos de um indivíduo continua a ganhar mais atenção com o uso de recursos de GPS nos aplicativos móveis dos usuários. Ao interligar a análise preditiva e os detalhes de geolocalização do cliente, os hotéis podem realizar determinadas tarefas operacionais com o mínimo de facilidade e sem incomodar seus hóspedes.
Assistentes virtuais habilitados para voz
À medida que a tecnologia se torna mais sofisticada e popular, os hoteleiros acham fácil envolver e tratar seus hóspedes com um serviço muito mais requintado por meio da tecnologia de voz na hospitalidade. Os hóspedes esperam uma experiência semelhante com a tecnologia no quarto, como desfrutam em casa por meio de dispositivos interconectados.
Graças aos recentes avanços em inteligência artificial, os hotéis começaram a equipar seus quartos com dispositivos inteligentes que possuem sistema de reconhecimento de voz. Um desses hotéis que equipou até 5.000 quartos de hotel com o alto-falante Echo da Amazon é o Wynn Las Vegas.
Os convidados do Wynn poderiam controlar muitos recursos na sala com o Alexa da Amazon, um VA controlado por voz. Este pode não ser o único hotel a ver Alexa em hospitalidade. Até a Marriott está procurando escolher Alexa ou Siri para seu hotel Aloft em Boston, para que os hóspedes controlem seus quartos apenas com a voz.
Inteligência específica do hotel para criar uma reputação de marca
Com a tecnologia de voz em hotéis e dispositivos IoT conectando assistentes virtuais, os hóspedes do hotel tendem a desfrutar de espaço inteligente e serviços ainda mais inteligentes, levando a menos interações com a equipe do hotel. Esta é a razão pela qual os hotéis já começaram a permitir que os hóspedes do hotel façam check-in e check-out por meio de aplicativos móveis.
O conceito de teclas virtuais habilitadas com aplicativos móveis também permite controlar condicionadores de ar, intensidade de luz e outros controles. Agora, a era dos dispositivos all-in-one começou com assistentes virtuais para tratar os hóspedes com uma experiência de cliente personalizada e abrangente. O poder combinado de IA, IoT e assistentes virtuais pode atender aos hóspedes do hotel no próximo nível, apresentando-os a uma variedade de luxos, comodidades, melhores pontos, atrações especiais etc.
Conveniência e soluções deste nível resultarão em serviços automatizados para hotéis de luxo, criando assim um futuro muito melhor para as marcas hoteleiras. Como as pessoas esperam mais promoções do setor de hospitalidade, as empresas que implementam tecnologia de voz em hotéis estarão entre os fornecedores de instalações mais competitivos.
Inteligência Artificial na Hotelaria Criando Comunicações Polidas
Em 2018, o poder da IA para melhorar o fluxo de comunicação dentro dos hotéis entre o serviço e os hóspedes modernizará as interações gerais com os hóspedes. Com isso dito, o futuro ainda não verá o pessoal do hotel sendo completamente substituído por IA e chatbots em hotéis.
Em vez disso, teremos gerenciamento de informações equilibrado e assistentes virtuais com inteligência artificial funcionando como uma ferramenta de comunicação influente em sincronia com a equipe do hotel, o que impulsionará ainda mais um sistema de gerenciamento de hotel muito capaz e simplificado para cuidar das atividades diárias.
Além disso, com a tecnologia de voz em hotéis, os clientes podem aproveitar a velocidade e a facilidade ao acessar os pontos de contato mais importantes, como restaurantes, mordomos de hotel, comodidades do hotel usando gestos de tela sensível ao toque sem atrito em seus dispositivos com capacidade de voz e chatbots de IA baseados em texto.
O marketing hoteleiro se torna mais impactante e emocional
Os profissionais de marketing estão usando cada vez mais o termo marketing contextual para adicionar eficácia em suas campanhas publicitárias. A sensação humana e seu impacto emocional estão formando a base das estratégias de marketing que contêm mensagens personalizadas para atingir clientes individuais.
A inteligência artificial e a análise preditiva em hotelaria alimentam as campanhas de marketing personalizadas que melhor atendem aos clientes. Especialistas em marketing hoteleiro que ponderam proativamente as emoções e motivações antecipadas dos hóspedes provavelmente ganharão mais impulso no crescimento de seus negócios do que a abordagem tradicional. As empresas hoteleiras precisam trabalhar uma gama de emoções e estruturar uma estratégia abrangente para determinar o efeito de serviços específicos nos clientes.
À medida que a IA melhorará as formas de coletar informações dos clientes, os especialistas em marketing hoteleiro se adaptarão a técnicas inovadoras para aprimorar suas mensagens de marketing. A tendência de usar análises preditivas com inteligência artificial em hotéis para fins de marketing pode ser bem-sucedida até mesmo para empresas emergentes no setor de hospitalidade.
Quartos inteligentes e ficando mais inteligentes: O mundo dentro e fora de nossas instalações domésticas está ficando mais inteligente a cada dia. A pesquisa do Gartner diz que até 2022, uma casa americana típica terá 500 dispositivos inteligentes para uma vida inteligente. Para o setor de hospitalidade, a inteligência artificial pode impulsionar uma nova fronteira de oportunidades futuristas.
Com a IoT e os sensores imbuídos da tecnologia de IA, pode acontecer o seguinte:
- A rede Wi-Fi do hotel pode reconhecer habilmente o smartphone de um hóspede que chega
- O sistema IoT pode alertar a equipe de gerenciamento para check-in rápido e sem atritos para o hóspede
- O sistema habilitado para IA pode permitir o desbloqueio automático da porta enquanto os convidados ficam na porta
- Os hóspedes do hotel podem ajustar a intensidade da luz e a temperatura da sala de acordo com suas preferências predeterminadas
Especialistas do mercado prevêem a invasão dessa experiência futurista, onde a maioria das comodidades e recursos de serviço estão conectados ao sistema de gerenciamento de propriedades do hotel para obter uma experiência perfeita para os hóspedes. O sistema deste calibre tem vários dispositivos interagindo entre si para fornecer controle perfeito sobre iluminação, temperatura, TV, uso de água, permitindo salas mais inteligentes. Assim como a tecnologia de casa inteligente, a tecnologia de quarto de hotel também se molda ao avatar inteligente com dispositivos interconectados alimentados pela tecnologia de IA.
Com um sistema altamente integrado, os dispositivos all-in-one adaptados para funcionar no espaço do hotel aumentam a experiência do hóspede com uma potência incrível e serviços personalizados de assistente virtual. Aproveitando ao máximo a inteligência artificial em hotéis, esses dispositivos ajudam os hóspedes do hotel e os acompanham conectando-os de maneira inteligente com ajustes controlados por voz das comodidades do quarto, incluindo Wi-Fi, alto-falantes Bluetooth e travas automáticas.
O sistema de hospitalidade construído para um propósito pode eventualmente oferecer:
- Tecnologias consolidadas de serviço de quarto
- Experiência interativa digitalmente para os hóspedes
- Comunicações e integração automatizadas
- Operações de dispositivos habilitados para IoT
Os hoteleiros que adotam essa abordagem inteligente obtêm informações detalhadas sobre suas operações e tomam decisões orientadas por inteligência para reter clientes, aumentar a reputação e impulsionar o crescimento dos negócios.
Para concluir
Com tanta pressão para vencer a concorrência e capturar uma ampla base de clientes em prazos apertados, os hotéis em todo o mundo exigirão inovações tecnológicas substanciais para sobreviver às crescentes demandas. No mundo mais interconectado do que nunca, os hoteleiros devem adotar a fusão inovadora de IoT, IA e dispositivos de serviço consolidados para transformar seu espaço e redefinir os padrões de serviço atuais.
Os hotéis devem colaborar com o parceiro de tecnologia certo para identificar lacunas em seus processos, como suporte ao cliente, reservas de concierge para tecnologia no quarto que podem ser fechadas com a ajuda da integração de Inteligência Artificial e Machine Learning.
É a chave para melhorar a experiência do cliente, aumentando o reconhecimento e a fidelidade da marca, juntamente com ganhos de receita tangíveis. É bastante evidente que, ao integrar a inteligência artificial na hospitalidade, veremos uma redefinição fundamental de uma experiência excepcional para o cliente.