Como o Braze promove o trabalho em equipe, insights e melhorias de UX por meio de síntese colaborativa

Como designer de produto na Braze, uma parte essencial do meu trabalho é trabalhar para garantir que a experiência do usuário associada à plataforma Braze atenda às necessidades do cliente, seja ajudando a tornar o processo de integração de tecnologia mais intuitivo para a equipe de parcerias da Braze ou melhor entender pontos problemáticos em fluxos de trabalho internos comuns para a equipe Braze Internal Tools. Na Braze, todas as nossas verticais de equipe de produto - que incluem representantes das equipes de Gerenciamento de Produto, Design de Produto e Engenharia - seguem um processo centrado no cliente que combina metodologias Agile, Lean e Design Thinking com as melhores práticas internas. Um dos estágios iniciais desse processo é a fase de descoberta, que consiste em identificar o problema correto que você deseja resolver antes de começar a considerar possíveis soluções.

Alguns dos métodos de descoberta que os designers de produtos da Braze usam atualmente incluem testes de usabilidade ou entrevistas, coleta de feedback por meio de pesquisas ou realização de pesquisas documentais sobre dados existentes. Mas uma vez que reunimos insights suficientes dos clientes, como podemos realmente usar esses insights para melhorar nosso produto?

Onde a mágica acontece: síntese colaborativa

Depois que meu gerente de produto e eu realizamos entrevistas e testes como parte da fase de descoberta, geralmente nos deparamos com dados brutos e desorganizados que podem incluir citações de entrevistas, respostas a pesquisas ou insights de usabilidade. Pessoalmente, acho que a próxima parte do processo é a mais emocionante e recompensadora – ou seja, pegar todas as informações que coletamos e transformá-las em algo significativo e acionável por meio de síntese.

O que é síntese? Como o designer de serviço e interação Marion Bayle coloca, “Síntese, no design centrado no ser humano, é um processo colaborativo de criação de sentido, que leva à criação de um resumo coerente de todos os dados coletados durante a pesquisa de design”. A síntese é onde a mágica acontece – é como somos capazes de transformar incógnitas confusas em soluções tangíveis e como podemos começar a entender nossos clientes e o que eles realmente precisam.

Além de simplesmente ser uma parte do nosso processo de produto, descobri que a síntese – particularmente a síntese colaborativa – é particularmente útil não apenas quando se trata de entender os dados, mas também como uma forma de promover conexão, alinhamento e engajamento em equipes. A síntese colaborativa de pesquisas em equipe tornou-se mais importante do que nunca desde que começamos o trabalho remoto e nos ajuda a evitar trabalhar em silos para que a opinião de cada pessoa seja levada em consideração ao tomar decisões sobre produtos.

Síntese Colaborativa: A Metodologia

Há uma variedade de métodos de síntese diferentes por aí, mas o método específico ao qual continuo retornando é o mapeamento de afinidade, talvez porque seja a maneira mais simples e direta de sintetizar descobertas. O mapeamento de afinidade é um exercício em que os membros da equipe começam gerando notas adesivas com ideias, observações ou insights de pesquisas de usuários e, em seguida, organizam-nos em grupos com base nos temas identificados nas notas adesivas. A partir daí, os membros da equipe podem discutir os temas que encontraram e concordar com um caminho a seguir, permitindo que seus aprendizados informem o roteiro do produto ou a tomada de decisões gerais. Em minha experiência, descobri que dedicar tempo e espaço para revisar e descobrir padrões dentro de insights de pesquisa específicos como um grupo geralmente leva a brainstorming espontâneo, discussões ricas e a oportunidade de fornecer mais contexto em torno da pesquisa real e do ponto do cliente de vista.

Como é isso na prática? A equipe Braze Internal Tools realizou uma sessão de mapeamento de afinidade para sintetizar uma pesquisa CSAT (Customer Satisfaction) e entender melhor a experiência fundamental de nossos usuários com ferramentas internas. Anteriormente, não tínhamos feito muita pesquisa generativa para Ferramentas Internas e nem sempre tínhamos clareza sobre para quem estávamos construindo ferramentas dentro do Braze. À medida que a equipe criava agrupamentos a partir das respostas da pesquisa, começamos a entender que nossos usuários, muitos deles membros da equipe de Sucesso, Suporte, Vendas e Produto, queriam mais capacitação e diretrizes sobre como usar ferramentas específicas. Muitos deles sentiram que o Feature Flippers, uma ferramenta que permite que certos recursos sejam ativados ou desativados para clientes específicos, tinha uma interface de usuário inconsistente e confusa.

Como resultado desse esforço, fizemos questão de garantir que haja mais projetos centrados no usuário no roteiro de Ferramentas Internas, como a incorporação de material de capacitação em nosso painel de Ferramentas Internas para preparar nossas equipes internas para o sucesso quando está usando nossos recursos e ajudando gerentes de produto e gerentes de suporte ao cliente a economizar tempo tornando os Feature Flippers mais eficientes. Agora é mais fácil explicar a outras partes interessadas por que eu poderia pressionar por uma melhoria de usabilidade específica ou mudança de design, já que posso apontar para os aprendizados da síntese em que trabalhamos juntos.

Quando você estiver pronto para sintetizar sua pesquisa de design, há muitos recursos on-line, como o Kit de Design da IDEO, o Nielsen Norman Group ou os Métodos de Design Centrados no Homem da 18F para ajudá-lo a encontrar a técnica certa para sua equipe e/ou projeto específico. Além do mapeamento de afinidade, você pode descobrir que o mapeamento de empatia e o mapeamento de jornada do usuário são atividades úteis que seguem o objetivo básico de encontrar padrões em dados qualitativos e geralmente são mais impactantes quando feitos em equipe.

Síntese Colaborativa: Alinhamento, Empatia e Conexão

Um dos elementos-chave de uma síntese de pesquisa bem-sucedida é certificar-se de envolver não designers. A síntese colaborativa não apenas nos ajudou a validar iniciativas centradas no usuário em nosso roteiro e criar empatia pelo que nossos usuários estavam experimentando, como também foi incrivelmente útil envolver a equipe de engenharia da Braze na pesquisa de usuários. Eles foram capazes de entender rapidamente os pontos problemáticos que os usuários técnicos das Ferramentas Internas expressaram e simpatizar com eles, como achar nossa ferramenta de gerenciamento de incidentes confusa às vezes. Com sessões colaborativas como essas, quanto mais variedade na sala em termos de funções, conhecimentos e experiências, mais informações valiosas podem ser obtidas.

Os membros da equipe que não são designers também conseguiram adquirir mais contexto em torno das necessidades do usuário e pontos problemáticos no início do processo. Nem todos nas sessões de síntese estavam envolvidos nas sessões de pesquisa, então o processo de síntese foi uma oportunidade para todos baixarem os aprendizados e construir alinhamento no futuro - dessa forma, ninguém seria pego de surpresa quando tomássemos decisões orientadas pelo usuário. a linha com base em insights específicos que surgiram na pesquisa.

Além de criar alinhamento e empatia para nossos usuários, descobrimos que essas sessões fazem muito para nos unir. Quando me senti desconectado dos meus colegas porque estávamos todos trabalhando em casa, realizar sessões de síntese colaborativa me proporcionou uma maneira de conhecê-los melhor, graças à espontaneidade e criatividade das discussões que estávamos tendo. As sessões são estruturadas, porém informais, e realmente não há ideias certas ou erradas porque o objetivo é encontrar conexões e compartilhar sua interpretação única. Minha plataforma favorita para essas sessões, o FigJam, tem muitas ferramentas que minhas equipes aproveitaram para compensar as interações pessoais, como reações de emoji e adesivos para votar ou marcar ideias interessantes e pontos de discussão.

Síntese Colaborativa: Construindo o Músculo Centrado no Cliente

Quando comecei nas equipes de Parcerias e Ferramentas Internas, queria aproveitar a oportunidade para promover o pensamento centrado no usuário e ficar atento aos desafios comuns que podem surgir na colaboração de design e desenvolvimento, como:

• Mal-entendidos entre equipes

• Trazendo engenheiros muito tarde no processo

• Identificar limitações técnicas muito tarde no processo

• Desalinhamento causado pela falta de contexto de um engenheiro em torno da lógica de um designer para uma determinada solução

Ao trabalharmos juntos desde o início para descobrir as necessidades do usuário, examinar dados brutos de pesquisa e alinhar as próximas etapas, fomos posicionados para colaborar na construção de nosso produto com um entendimento mútuo de quais são as soluções possíveis e como chegamos a essas soluções específicas.

A construção de processos orientados pelo usuário em processos de equipe abrangentes leva tempo. Agora que essas equipes conduziram várias sessões de síntese colaborativa, posso dizer com confiança que é um músculo que conseguimos fortalecer e estou ansioso para prosseguir com os projetos em nosso roteiro que foram impulsionados por todos os trabalho centrado no cliente que os membros da minha equipe fizeram.

Pensamentos finais

Todos os dias na Braze, as equipes se esforçam para encontrar o equilíbrio certo entre usuários, negócios e objetivos de engenharia para criar o melhor produto possível e encontrar tempo para se envolver e colaborar uns com os outros por meio de síntese de pesquisa - especialmente em um ambiente de trabalho remoto - é uma maneira válida e propícia para fazer exatamente isso.

Interessado em aprender mais sobre como abordar a pesquisa de UX de maneiras acionáveis ​​e produtivas? Confira “4 maneiras de usar a pesquisa como uma ponte organizacional”.

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