Como Braze fica à frente da curva em IA

Publicados: 2023-06-27

Atualmente, estamos em um momento crucial para empresas de todos os setores. No ano passado, vimos inteligência artificial generativa (IA) e outras formas de automação avançada se popularizarem com casos de uso reais e poderosos. A IA capturou a atenção da mídia, levando executivos, investidores, analistas e outros a se perguntarem qual será o impacto a longo prazo dessa tecnologia. As marcas que adotam a IA estão obtendo sucesso, enquanto outras precisam se perguntar se estão perdendo uma mudança tecnológica na escala do início da Internet.

Aqui na Braze, começamos cedo quando se trata de criar IA e recursos avançados de automação em nosso produto, resultando em uma ampla gama de recursos orientados por IA para oferecer suporte a um envolvimento mais eficaz do cliente. Esses recursos incluem nosso Intelligence Suite, Predictive Suite, o recurso Personalizado Variant em nossa ferramenta de jornada do cliente Canvas Flow e uma coleção de ferramentas criativas (por exemplo, nosso AI Copywriter e AI Image Generator). Mas embora a decisão de priorizar essa parte do nosso produto fosse importante, não foi fácil ou óbvia, e muitas outras empresas fizeram a escolha compreensível de seguir um caminho diferente.

Ficar à frente é um desafio para qualquer empresa, mas é uma responsabilidade central de uma equipe de Produto bem-sucedida. Para fornecer algumas informações sobre como fizemos a chamada para IA, vamos dar uma olhada em como decidimos priorizar esse tipo de funcionalidade e como pensamos em responder às mudanças no cenário da tecnologia em geral.

Gerenciando uma equipe de produto bem-sucedida em um momento de grandes mudanças

Uma das principais responsabilidades do produto é descobrir o que é importante e o que não é. Sempre há muito hype, e se você tratar cada nova tecnologia como se fosse mudar tudo, você vai se espalhar muito. Pior ainda, o chicote constante da liderança mina sua credibilidade com clientes, parceiros e sua equipe.

Na maioria dos anos, provavelmente há de cinco a dez inovações no espaço de engajamento do cliente que parecem ter uma chance de se tornar a próxima grande novidade. Desses leads em potencial, sua organização pode explorar profundamente apenas um ou dois. Ao mesmo tempo, você precisa garantir que, quando a próxima grande novidade chegar a cada poucos anos, seja uma das que você prioriza; caso contrário, pode ser desastroso para sua empresa.

Fazer tudo isso não é fácil. Para ter sucesso, pretendemos capacitar nossas equipes para serem ágeis sobre quais apostas fazer e quando investir. Também verificamos de forma consistente para garantir que ainda tenhamos certeza de que essas são as áreas certas para investir.

Essas decisões sempre serão baseadas nas evidências disponíveis, mas as evidências disponíveis para você dependerão de sua perspectiva e de onde você decidir olhar. Se você está fazendo chamadas com base exclusivamente no que outras pessoas em tecnologia estão lhe dizendo, é provável que você não esteja trabalhando com um conjunto de dados grande o suficiente. A tecnologia é especialmente propensa a exageros e hipérboles, e você precisa de outras perspectivas e pontos de dados para poder avaliar corretamente se o último sabor do Vale do Silício do mês tem o que é preciso para gerar valor real. Ao mesmo tempo, se você ignorar consistentemente a última novidade, perderá algumas inovações essenciais — se olharmos para a história, a próxima grande novidade sempre será uma novidade em algum momento.

A verdade é que é um equilíbrio: às vezes você precisa proteger suas apostas e adotar uma abordagem de baixo para cima que permita que suas equipes sigam várias pistas e, às vezes, você precisa adotar uma abordagem de cima para baixo e ir all-in quando tenha certeza de que está no caminho certo. Descobri que algumas equipes são boas em experimentar e tentar coisas novas, enquanto outras são melhores em dizer malditos torpedos e ir em frente. Essa flexibilidade é um ponto forte da equipe aqui na Braze e nos ajudou a ficar à frente e encontrar o ponto ideal quando se trata de integrar a IA em nossa plataforma ao longo do tempo.

Integrando a IA na Braze Customer Engagement Platform

Entrei para a Braze - então conhecida como Appboy - ajuste pré-produto/mercado, então estou envolvido na forma como nosso produto cresceu e evoluiu por mais de uma década. Em minha função como Diretor de Produtos, desempenho um papel central na determinação do roteiro do Braze e estive fortemente envolvido na decisão de desenvolver nossa IA e recursos avançados de automação ao longo dos anos. Esse processo teve muitos estágios, mas desde o início tivemos a estrela norte de gerar resultados mais fortes para nossos clientes, dando-lhes mais alavancagem.

2014: dando o pontapé inicial com o sincronismo inteligente

Quando começamos a desenvolver a funcionalidade inteligente da plataforma Braze, queríamos ajudar os profissionais de marketing a fornecer experiências de marca melhores, mais inteligentes e mais escaláveis ​​para seus clientes. O primeiro recurso que construímos como parte desse esforço foi o Intelligent Delivery (agora conhecido como Intelligent Timing), que otimiza o momento em que as mensagens são enviadas para cada usuário com base nos padrões de engajamento de cada indivíduo.

Decidimos priorizar esse recurso na época, não porque estava na moda, mas porque sabíamos que descobrir o momento certo para enviar uma mensagem era um ponto problemático para os profissionais de marketing. Conseqüentemente, pensamos que esse recurso poderia agregar valor real e, ao mesmo tempo, aliviar o peso da mente de nossos clientes. O fato de o Intelligent Timing estar profundamente ligado aos recursos de orquestração e envio de mensagens da plataforma Braze também foi fundamental, permitindo-nos adicionar mais inteligência ao produto para criar um impacto positivo no ROI de nossos clientes.

2016: Lançamento de Jornadas Automatizadas do Cliente com Braze Canvas

Nossa próxima grande inovação na frente de automação não foi uma inteligência tradicional ou um recurso preditivo, mas desempenhou um papel essencial em nossa adoção da automação avançada. Na época, vimos algumas ferramentas iniciais de marketing de IA entrarem em cena e isso fez nossa equipe pensar sobre quais deveriam ser nossos próprios recursos de IA. A conclusão a que chegamos foi que ainda mais do que IA, precisávamos construir um mecanismo de automação no centro de nossa plataforma que pudesse oferecer suporte a recursos futuros de maneira sustentável e escalável. Para facilitar a criação de experiências abrangentes, decidimos criar o Canvas (agora conhecido como Canvas Flow), nossa ferramenta de jornada do cliente.

Na Braze, reconhecemos que os modelos de IA que estavam surgindo nessa época eram poderosos e começavam a ter tração genuína. Nessa época, um de nossos engenheiros testou uma prova de conceito que usava técnicas contemporâneas de aprendizado profundo para fazer previsões sobre ações que os membros de um determinado público fariam (ou não). Os resultados foram inesperadamente impressionantes, mostrando o valor que uma verdadeira adoção de IA e automação avançada poderia ter para nossos clientes.

2018-presente: resolvendo os principais desafios de marketing com IA

Esse experimento ajudou a empresa a se alinhar em torno de um entendimento compartilhado do impacto potencial da IA ​​no envolvimento do cliente, e concordamos que precisávamos levar essa mudança a sério e investir de acordo.

Em resposta, a equipe de Produto criou uma nova equipe de Inteligência, focada em alavancar dados em conjunto com aprendizado de máquina, estatísticas e outros algoritmos relacionados para dar suporte a um envolvimento do cliente melhor e mais inteligente. A equipe foi incumbida de encontrar maneiras de usar a IA para resolver os principais desafios enfrentados pelos profissionais de marketing: entender a probabilidade de um usuário permanecer, avaliar se um cliente fará ou não uma compra etc. Esse trabalho levou primeiro ao lançamento do Braze Predictive Suite e para a adoção de mais clientes de nossos recursos relacionados à IA, inspirando a equipe a dobrar o desenvolvimento de funcionalidades futuras.

Embora a equipe tenha criado uma série de IA altamente impactante e recursos avançados de automação ao longo dos anos, criar ferramentas que automatizam fluxos de trabalho e aprimoram a eficácia e o poder do Braze é apenas parte de sua missão. A equipe de inteligência também tem a tarefa de monitorar de perto os desenvolvimentos no espaço de IA – até mesmo mudanças menores e sutis – para captar inovações em potencial que outras equipes podem perder. Esse foco permitiu que eles identificassem a oportunidade que a IA generativa apresentava antes de nossos concorrentes (e até mesmo da grande mídia) e implementassem nosso AI Copywriting Assistant com tecnologia GPT e nosso AI Image Generator (desenvolvido por DALL-E) em maio e dezembro de 2022, respectivamente.

Pensamentos finais

Em sua essência, a Braze é uma empresa de automação. Nosso objetivo central é encontrar maneiras de usar a automação para agregar valor em todas as etapas e estágios para marcas, profissionais de marketing e consumidores. Às vezes, essa automação é sofisticada e de ponta, como IA generativa, e às vezes é simples e hábil. Mas a verdadeira questão é: isso move a agulha para nossos clientes e seus clientes? Se a incorporação da automação ao Braze puder economizar dez horas de trabalho por semana para uma equipe de marketing ou fornecer uma experiência melhor e mais valiosa para o consumidor, provavelmente vale a pena fazê-lo; se não causa um impacto significativo, provavelmente não é.

Interessado em saber mais sobre a Braze e como aproveitamos a IA e a automação avançada para resolver os principais problemas de marketing e gerar melhores resultados para nossos clientes? Visite nossa página de produto de otimização para entender melhor o que oferecemos e como isso oferece suporte a um envolvimento mais bem-sucedido do cliente.