Como meus clientes não confiam em mim

“Por que meus clientes não confiam em mim?”

Em qualquer tipo de relacionamento, confiança significa tudo. É uma das moedas mais valiosas trocadas entre os humanos. E a verdade é que você deve sempre presumir que seus clientes não confiam em você. Na verdade, eles não confiarão em você até que tenham uma boa razão para confiar em você.

Você não pode culpá-los exatamente pela falta de confiança em você ou em sua marca. Se você pensar sobre isso, nunca podemos ter certeza se estamos lidando com um cara bom ou um cara mau. Há sempre uma sombra de dúvida persistente em cada decisão que tomamos para confiar.

Mesmo quando criança, somos ensinados a ficar longe de estranhos, o que reforça essa dúvida desde o início. E no caso de conhecermos um estranho, a regra era sempre dizer “não”.

Mas, mesmo nessas circunstâncias, também sabemos que a confiança é um lubrificante poderoso que aprimora os relacionamentos certos com as pessoas. Todos, desde os principais líderes empresariais até pesquisadores acadêmicos, celebram o poder e a virtude da confiança. Mas se for esse o caso, ainda não responde à grande pergunta: “Por que meus clientes não confiam em mim?”

Neste artigo, veremos mais detalhadamente por que os clientes não confiam em você, como isso afeta empresas e marcas, por que é importante e o que você pode fazer para criar confiança. Então vamos começar.

A REAL razão pela qual os clientes não confiam em você

Ao contrário da crença popular, a razão pela qual seus clientes não confiam em você, na verdade, tem menos a ver com você e mais com eles. E aqui está o porquê. O cérebro humano não é tão confiável quanto pensamos. É realmente bom para nos manter vivos e manter nossa sobrevivência. Mas quando se trata de tomar decisões, nem sempre age a nosso favor.

Como a maioria das pessoas, dependemos muito das emoções quando tomamos decisões. E, infelizmente, podemos tomar algumas decisões terríveis com base em nossas emoções e como nos sentimos. De acordo com um professor de Harvard, 95% de todas as nossas decisões de compra são conduzidas pela mente subconsciente.

Não importa o quanto você compare diferentes opções no mercado e pense logicamente em sua decisão de compra. A razão pela qual você compra é amplamente influenciada por suas emoções. E você justifica essas decisões com lógica.

Por exemplo, digamos que você contratou alguém para ajudá-lo a investir em algumas ações. Eles dizem que podem 10x seu ROI em questão de algumas semanas. A ideia de ganhar mais dinheiro chama sua atenção, então seu cérebro apresenta um monte de razões pelas quais não faria mal tentar. Mas antes de toda a justificativa, você realmente já tomou sua decisão com base na ganância.

Agora, depois que você pagou a essa pessoa para ajudá-lo, mais tarde você percebeu que ela não fez o que prometeu e se recusou a devolver seu investimento original. Você vai para casa frustrado e chateado com todo o incidente. E você diz a si mesmo que não vai cometer esse erro novamente.

Mas isso é realmente verdadeiro?

As emoções influenciam suas decisões mais do que você imagina

Acontece que nossas emoções influenciam nosso processo de tomada de decisão mais do que pensamos. Mesmo depois de ter pensado sobre seu erro, relaxado e pensado um pouco mais, as mesmas emoções ainda influenciarão suas escolhas dias, semanas ou até meses no futuro.

Então, digamos que você esteja comprando alguns cursos online sobre fotografia. Mas, por algum motivo, você ainda sente a necessidade de aumentar a guarda e não sabe ao certo por quê.

A mesma sensação que você sentiu depois de fazer aquele mau investimento faz com que você levante a guarda novamente. Não importa que você esteja comprando algo totalmente não relacionado. Sua memória dessas emoções é como um padrão para decisões futuras.

Então, quando você quiser fazer outra compra, não pode deixar de ser cauteloso, porque sabe como é correr esses riscos. Você sabe como é perder a confiança em uma pessoa. E essas emoções estão enraizadas em sua mente subconsciente.

Isso acontece o tempo todo e às vezes são emoções que você não lembra. Bem, seus clientes geralmente experimentam a mesma coisa. É uma das principais razões pelas quais é difícil para eles confiarem em você. Da próxima vez que você perguntar: “Por que meus clientes não confiam em mim?” , você saberá o porquê.

A confiança do consumidor pode fazer ou quebrar sua marca

Você já se deparou com uma marca ou mesmo uma marca pessoal à qual era muito fiel? Talvez seja uma marca com a qual você se identifique. Ou talvez você realmente ressoou com a mensagem de uma marca.

Isto não é uma coincidência. Grandes marcas e empresas entendem o poder da confiança do cliente. É, em certo sentido, “a força vital” de uma marca, porque as pessoas compram pessoas. Eles compram de quem eles gostam, conhecem e confiam. E é isso que torna uma marca tão poderosa.

A confiança de um cliente em uma marca é mais importante hoje do que nunca. Há tanto barulho no mercado e as pessoas são bombardeadas com tantas opções que é impossível contar.

Antes do surgimento da internet, as pessoas muitas vezes só tinham que escolher entre um punhado de marcas. Mas agora, eles são forçados a escolher entre uma mistura global de milhares e milhares de marcas diferentes. Como consumidor, eles estão tentando descobrir em quem podem confiar. Do ponto de vista da marca, como você pode se diferenciar do mix? O que faz você se destacar?

Molho secreto da Apple para a fidelidade à marca

Aqui está um exemplo perfeito de uma marca que sabe se destacar: a Apple.

A cada novo iPhone ou Macbook que a Apple apresenta ao mundo, milhões de compradores mal podem esperar para colocar as mãos nesses produtos. Mas enquanto muitos dos dispositivos da Apple vêm e vão, há uma coisa que nunca muda e é a fórmula secreta da Apple para uma grande confiança na marca.

O superpoder da Apple é sua capacidade de construir relacionamentos com as pessoas. Mas não estamos falando apenas de seus clientes. Estamos falando de “seu povo” – as pessoas com quem eles trabalham. A maneira como a Apple treina sua equipe para se envolver com seus clientes é o segredo para construir confiança.

Aqui está como eles fazem isso. Eles usaram o modo de comunicação eficaz do The Ritz-Carlton e o ajustaram para se adequar à sua marca. Seus funcionários são treinados para seguir esse acrônimo de cinco etapas chamado APPLE desde o momento em que um cliente entra na loja e no momento em que sai da loja.

• Uma abordagem aos clientes com uma recepção calorosa personalizada

• P roube educadamente para entender as necessidades do cliente

• Apresente uma solução para o cliente levar para casa hoje

• Ouvir e resolver problemas ou preocupações

• Termine com uma boa despedida e um convite para voltar .

Carmine Gallo, colaborador sênior da Forbes, estudou a marca Apple Store e conversou com muitos ex-líderes da Apple. E ele acredita que a sigla APPLE funciona bem porque não rotula os clientes como “consumidores”. Apresenta-os como pessoas.

Assim, quando as “pessoas” entram na Apple Store, estão comprando de alguém que as faz se sentirem especiais. Eles estão comprando de alguém que dedica um tempo para lhes proporcionar uma experiência única e personalizada. E é isso que leva as pessoas a voltar para mais.

3 regras para construir uma forte confiança com os clientes

Quando você pergunta: “Por que meus clientes não confiam em mim?” , muito disso tem a ver com o aprendizado sobre a psicologia humana. Simon Sinek disse melhor, “se você não entende as pessoas, você não entende de negócios”. E ele está certo. Porque em um nível emocional, as pessoas não querem comprar coisas.

Eles não estão comprando seu caminho para algo. Eles estão comprando sua saída de algo. Por exemplo, as pessoas compram academias porque querem perder peso. Ou eles decidem fazer um cruzeiro de férias para escapar de seu ambiente de trabalho estressante.

Mas, além disso, eles querem construir relacionamentos com pessoas em quem possam confiar e que possam ajudá-los a alcançar seus desejos. Essa necessidade de confiança está profundamente enraizada no DNA humano.

De acordo com a Harvard Business Review, “tudo começa com o cérebro. Graças aos nossos grandes cérebros, os humanos nascem fisicamente prematuros e altamente dependentes de cuidadores. Por causa dessa necessidade, entramos no mundo “conectados” para fazer conexões sociais… Somos seres sociais desde o início: nascemos para ser engajados e engajar os outros, que é o que a confiança é em grande parte.”

Hoje, mais e mais líderes de negócios estão fazendo esta pergunta: O que meus clientes querem? E eles devem muito bem. Vivemos em uma época em que as pessoas esperam mais e exigem mais. Mas o que eles querem não é mais coisas. O que eles querem é uma experiência enraizada na construção de confiança.

Aqui estão três regras para ajudá-lo a construir uma forte confiança com seus clientes.

Regra 1. Concentre-se em desenvolver confiança com as pessoas que mais importam

De acordo com as sábias palavras de Simon Sinek, “A própria sobrevivência da raça humana depende de nossa capacidade de nos cercar de pessoas que acreditam no que acreditamos. Quando estamos cercados por pessoas que acreditam no que acreditamos, algo notável acontece: a confiança surge…

A confiança é um sentimento - uma experiência distintamente humana. Simplesmente fazer tudo o que você promete que vai fazer não significa que as pessoas vão confiar em você. Significa apenas que você é confiável. A confiança vem de um senso de valores e crenças comuns…

E a razão pela qual a confiança é importante é porque quando estamos cercados por pessoas que acreditam no que acreditamos, estamos mais confiantes para correr riscos. Estamos mais confiantes para experimentar, o que requer fracasso. Estamos mais confiantes para sair e explorar sabendo que há alguém em quem confiamos e que confia em nós, vai cuidar de nós.”

A maioria das pessoas concordaria que seus clientes são as pessoas que mais importam. Você sempre ouve as pessoas dizerem que seus clientes devem ser uma prioridade e devem sempre vir em primeiro lugar. E é verdade. Eles são importantes, mas não são os mais importantes.

As pessoas que mais importam são as pessoas com quem você trabalha – sua equipe. Eles são a razão pela qual sua empresa pode funcionar todos os dias. Sem eles, você não seria capaz de administrar o negócio e muito menos cultivá-lo. Portanto, para criar confiança com seus clientes, você precisa criar confiança em sua equipe e colocar os interesses deles à frente dos seus.

O que as estratégias da equipe Navy SEAL podem nos ensinar sobre confiança

Digamos que você seja um membro do SEAL da Marinha. Você e sua equipe estão em uma missão para atacar um alvo. Antes de atacar, você envia um de seus companheiros de equipe para explorar a área para ver quantos inimigos estão lá fora. Eles voltam e dizem que há apenas cinco inimigos na área. Você confia nas informações e planeja enviar apenas três pessoas. Mas quando você e seus três companheiros de equipe chegam lá, você percebe que na verdade são dez inimigos.

Mesmo que você confie nas informações de todo o coração, você não tem tempo para obter backup extra, então você segue de qualquer maneira. Mas sabendo que você está em menor número, você diz à sua equipe: “Alguém vai morrer. Nem todo mundo vai voltar porque alguém terá que fazer um sacrifício.”

Agora você tem uma das duas opções. Como líder, você pode sacrificar a vida de um de seus companheiros de equipe e dizer a eles para levar um tiro. Se você fizer isso, os dois membros restantes se recusarão a segui-lo e a missão terminará. Por quê? Porque você escolheu colocar sua vida à frente da equipe e quebrou a confiança. Quando você quebra as leis da confiança, você não tem mais o direito de perguntar: “Por que meus companheiros de equipe não confiam em mim?”

A segunda opção que você tem é dizer ao seu time: “Ei, pessoal, é provável que alguns de nós não consigam. Eu não sei o que vai acontecer, mas aqui está o que vamos fazer. Este é o plano. Então temos dez inimigos. Temos tanta munição e vamos tomar essas posições. Mas vou liderar pela frente e serei a primeira pessoa a sair desta porta. Estaremos no meio de balas e bombas, mas este é o melhor plano que posso definir. Quero nos levar para casa em segurança, mas não posso garantir. Então você está comigo?”

Se todos voltarem em segurança, ótimo. Se houver uma vítima, então você fez o seu melhor. Mas como líder, suas chances de sobrevivência são maiores se você for o primeiro a liderar a equipe e todos trabalharem juntos.

O mesmo princípio se aplica a qualquer negócio. Quando você coloca o interesse de sua equipe à frente do seu, você será capaz de construir confiança e lealdade entre sua equipe. E quando você tem o apoio de sua equipe, terá mais facilidade em ganhar a confiança de seus clientes.

Regra 2. Cultive a confiança do consumidor por meio de transparência e autenticidade

As pessoas têm maiores expectativas e exigem mais transparência das marcas. Estudos mostraram que 94% das pessoas dizem que a transparência de uma marca é importante para suas decisões de compra.

Mas se há uma coisa que as pessoas têm em excesso, são escolhas. Eles têm a opção de comprar em seus próprios termos e horários. Eles podem comprar o que quiserem, onde e quando quiserem.

A desvantagem é que deixa mais espaço para as pessoas tomarem más decisões de compra, o que leva à desconfiança. E o lado bom é que você pode se estabelecer como uma marca de autoridade sendo honesto e transparente.

Isso significa simplesmente educar seus clientes com informações confiáveis ​​e ajudá-los a tomar suas próprias decisões de compra informadas. É assim que você se destaca da multidão e estabelece o que você representa.

A Southwest Airlines dá um ótimo exemplo de transparência sobre seus valores e crenças. Eles são uma das principais companhias aéreas dos EUA e se orgulham de ser a maior companhia aérea de baixo custo do mundo.

Eles realizaram uma campanha de marketing em 2015 chamada “Transfarency” para demonstrar sua promessa aos seus clientes. A promessa de tratar seus clientes com honestidade e manter suas tarifas de baixo preço.

Mas eles não param por aí. Eles também adicionaram storytelling à sua campanha “Transfarency”. E contar histórias é uma das maneiras mais poderosas de se conectar com as pessoas em um nível emocional.

O vice-presidente e diretor de marketing da Southwest Airlines, Ryan Green, disse: “Estamos focados em contar histórias centradas no cliente. Além de falar sobre nossos diferenciais exclusivos, queremos mostrar aos clientes por que fazemos negócios da maneira que fazemos.” O “Transfarency” fez tanto sucesso que reuniu quase 5 milhões de curtidas só no Facebook.

Como marca, se você puder comunicar sua mensagem de uma maneira que as pessoas possam sentir sua honestidade e transparência, é mais provável que você ganhe a confiança delas. Então, antes de pular a arma e se perguntar: “Por que meus clientes não confiam em mim?” , você deve voltar e ver como está comunicando sua mensagem aos seus clientes.

Regra 3. Comprometa-se com a consistência em todos os momentos

Como você se sentiria se entrasse em um Starbucks e o barista errasse seu iced, ristretto, 10 shot, venti, with breve, 5 pump vanilla, 7 pump caramel e 4 Splenda?

Você pode dizer a si mesmo: “Meu pedido é super complicado de qualquer maneira”. E você vai continuar o seu dia como se nada tivesse acontecido. Agora, e se você for a um local diferente no dia seguinte e o barista errar novamente? Você vai começar a se sentir um pouco desconfortável.

Uma grande parte da promessa da Starbucks para seus clientes é que você receberá uma bebida personalizada que se adapta perfeitamente ao seu gosto e preferências alimentares. Não importa quão detalhados ou complexos sejam seus pedidos, você pode confiar na promessa da Starbucks. Mas quantas vezes você estaria disposto a aceitar inconsistência em seu pedido?

Você vê, a maioria das pessoas são muito implacáveis. Com a variedade de opções que você tem ao toque de seus dedos, você pode mudar de uma marca para outra em um instante. Você pode ter sido leal à Starbucks por anos, mas se a marca não cumprir a promessa da marca, sua confiança na Starbucks pode mudar muito rapidamente.

Branding é a melhor maneira de se separar da multidão. Mas se você não cumprir consistentemente com isso, perderá a confiança do cliente e seus esforços de branding serão inúteis.

Portanto, se você quiser acabar com suas preocupações e parar de se perguntar: “Por que meus clientes não confiam em mim?”, você precisa se concentrar em entregar consistentemente a promessa da sua marca durante toda a jornada de compra do cliente.

Não é tarde demais para recuperar a confiança de seus clientes

Se você leu até aqui, provavelmente pode ver que a dinâmica da confiança é muito delicada. É facilmente perdido quando nos sentimos magoados ou traídos pelas ações de outra pessoa. Mas, da mesma forma, também pode ser recuperado ao entender como você pode reconstruir a confiança.

Ser confiável, transparente e consistente é essencial para recuperar a confiança de um cliente. Mas sem uma comunicação eficaz, ainda seria um desafio realizar. Estabelecer a confiança volta a ser capaz de ouvir e fazer as perguntas certas para que você possa descobrir por que os clientes não confiam em você e como você pode corrigi-lo.

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