Como os contact centers podem usar aplicativos móveis para melhorar a experiência do cliente

Imagine um contact center movimentado onde as consultas dos clientes chegam de todos os cantos do mundo. Os agentes atendem as chamadas diligentemente, esforçando-se para atender prontamente às necessidades de cada cliente.

No entanto, há um novo herói nesta história – os aplicativos móveis. Esses companheiros digitais podem potencialmente transformar o cenário do contact center, revolucionando as experiências dos clientes de uma forma nunca vista antes.

Neste artigo, aprofundaremos os benefícios notáveis ​​dos aplicativos móveis para contact centers.

Exploraremos como eles melhoram a acessibilidade, permitem experiências omnicanal perfeitas, promovem a personalização, facilitam a comunicação proativa, capacitam os agentes e desbloqueiam insights baseados em dados.

Prepare-se para se surpreender enquanto descobrimos estatísticas fascinantes que destacam o poder dos aplicativos móveis em oferecer experiências excepcionais aos clientes.

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Neste artigo:

• O poder dos aplicativos móveis em contact centers
  
  • Personalização por meio de aplicativos móveis
  • Notificações e atualizações em tempo real
  • Gamificação para Motivação de Agentes
  • Aproveitando a análise para melhoria contínua
  • Gráficos envolventes e conteúdo visual
  • Segurança e privacidade de dados
  • Melhorando a acessibilidade
  • Personalização de condução
  • Facilitando a comunicação proativa
  • Capacitando Agentes

O poder dos aplicativos móveis em contact centers

Os aplicativos móveis revolucionaram a maneira como nos conectamos e interagimos com as empresas. Ao estender suas capacidades aos contact centers, as organizações podem aproveitar diversas vantagens importantes:

• Maior acessibilidade

Com aplicativos móveis, os clientes podem acessar facilmente os contact centers a qualquer hora e em qualquer lugar, eliminando a necessidade de esperar em longas filas telefônicas ou navegar em sistemas IVR complexos.

Essa acessibilidade aprimorada garante um atendimento rápido e aumenta a satisfação geral do cliente.

• Experiência omnicanal perfeita

Os aplicativos móveis permitem que os contact centers integrem vários canais de comunicação em uma plataforma unificada, incluindo voz, chat e mídia social.

Essa abordagem omnicanal permite que os clientes se envolvam por meio de seu canal preferido, promovendo interações contínuas e consistência entre pontos de contato.

• Opções aprimoradas de autoatendimento

Os aplicativos móveis podem oferecer funcionalidades de autoatendimento, como seções de perguntas frequentes, bases de conhecimento e guias de solução de problemas.

Esses recursos permitem que os clientes encontrem respostas para dúvidas comuns de forma independente, reduzindo a necessidade de intervenção do agente e agilizando o processo geral de suporte.

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Personalização por meio de aplicativos móveis

Os aplicativos móveis permitem que os contact centers personalizem as interações, criando experiências personalizadas para o cliente.

Ao aproveitar os dados do cliente e a análise de aplicativos, os contact centers podem oferecer o seguinte:

• Recomendações personalizadas

Por meio de padrões de uso de aplicativos e histórico de compras, os contact centers podem fornecer recomendações personalizadas de produtos, aprimorando as oportunidades de upsell e vendas cruzadas.

• Interações contextualizadas

Os aplicativos móveis permitem que os contact centers acessem dados do cliente em tempo real, como interações e preferências anteriores.

Essas informações permitem que os agentes forneçam suporte contextualmente mais relevante, elevando a experiência geral do cliente.

Notificações e atualizações em tempo real

Os aplicativos móveis permitem que os contact centers atualizem proativamente os clientes sobre informações relevantes, como status de pedidos, interrupções de serviço ou promoções.

Notificações push e mensagens no aplicativo permitem uma comunicação oportuna e direcionada, reduzindo a incerteza do cliente e melhorando o envolvimento.

Gamificação para Motivação de Agentes

Os aplicativos móveis podem incorporar elementos de gamificação nas operações do contact center para promover o envolvimento e a motivação dos funcionários.

A introdução de tabelas de classificação, recompensas e distintivos incentivará os agentes a atingir metas de desempenho, resultando em maior produtividade e um ambiente de trabalho positivo.

Você deve ter cuidado com uma empresa de desenvolvimento de aplicativos móveis que pode ajudá-lo com todos os recursos necessários.

Aproveitando a análise para melhoria contínua

Os aplicativos móveis geram dados valiosos que os contact centers podem aproveitar para impulsionar melhorias operacionais e melhorar a experiência do cliente.

Os contact centers podem identificar pontos problemáticos, otimizar processos e tomar decisões baseadas em dados , analisando padrões de uso de aplicativos, feedback de clientes e histórico de interação.

Essa abordagem analítica permite que os contact centers aprimorem continuamente as operações, melhorem as experiências dos clientes e impulsionem o crescimento dos negócios.

Por exemplo, ao analisar dados de aplicativos, os contact centers podem identificar tendências no comportamento do cliente, compreender solicitações de serviços populares e adaptar suas ofertas de acordo.

Gráficos envolventes e conteúdo visual

Os contact centers podem aproveitar gráficos envolventes e conteúdo visual em seus aplicativos móveis para cativar os usuários e transmitir informações de maneira eficaz.

Infográficos, vídeos e elementos interativos melhoram a compreensão e proporcionam aos usuários uma experiência emocionante e memorável.

Segurança e privacidade de dados

Os contact centers devem priorizar a segurança e a privacidade dos dados .

Implementação de medidas de segurança robustas, como criptografia segura de dados, autenticação multifator e conformidade com regulamentações do setor.

Isso garantirá que as informações do cliente permaneçam protegidas, promovendo confiança e segurança.

Melhorando a acessibilidade

Os aplicativos móveis oferecem acessibilidade incomparável, garantindo que os clientes possam acessar os contact centers a qualquer momento. Estudos mostram que 80% dos clientes preferem usar aplicativos móveis para interagir com empresas.

Essa mudança em direção ao uso de aplicativos móveis elimina a frustração de longas filas telefônicas ou da navegação em sistemas IVR complexos.

Os contact centers testemunham uma redução notável de 50% no volume de chamadas, simplificando o processo de comunicação.

Essa acessibilidade aprimorada aumenta a satisfação do cliente e permite que os agentes se concentrem no fornecimento de suporte personalizado.

Personalização de condução

A personalização está no centro das experiências excepcionais do cliente. Os aplicativos móveis desbloqueiam os dados dos clientes, permitindo que os contact centers personalizem suas interações.

A Forbes relata que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar em marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes.

Os contact centers podem fornecer conselhos altamente personalizados e ofertas direcionadas, analisando padrões de uso de aplicativos, histórico de compras e preferências do cliente.

Por exemplo, um aplicativo móvel pode aproveitar algoritmos de aprendizado de máquina para fornecer sugestões personalizadas de produtos com base nas compras anteriores de um cliente.

Este nível de personalização do produto aumenta o envolvimento e impulsiona o crescimento da receita, aumentando as oportunidades de upsell e vendas cruzadas.

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Facilitando a comunicação proativa

A comunicação oportuna e proativa é vital para a satisfação do cliente. Os aplicativos móveis permitem que os contact centers se comuniquem proativamente com os clientes por meio de notificações em tempo real e mensagens no aplicativo.

Estudos mostram que as notificações push têm uma taxa média de cliques de 7,8% , significativamente maior do que o marketing por email.

Os contact centers podem aproveitar esse poderoso recurso para fornecer atualizações oportunas sobre status de pedidos, interrupções de serviço e ofertas promocionais.

Ao manter os clientes informados e engajados, os contact centers podem promover um sentimento de confiança e lealdade.

Capacitando Agentes

Agentes engajados e motivados são cruciais para fornecer uma CX excepcional, especialmente quando equipados com as melhores ferramentas de CX .

Os aplicativos móveis podem incorporar elementos de gamificação que inspiram e incentivam os agentes. TalentLMS relata que ambientes gamificados podem aumentar a produtividade em até 40% .

Os contact centers podem criar uma atmosfera competitiva e gratificante para os agentes, introduzindo tabelas de classificação, recompensas e emblemas.

Os agentes podem acompanhar seu desempenho, comemorar conquistas e se sentir realizados, melhorando a produtividade e a satisfação no trabalho.

Conclusão

Os aplicativos móveis tornaram-se ferramentas indispensáveis ​​para os contact centers em sua busca por oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Ao melhorar a acessibilidade, permitir experiências omnicanal perfeitas, impulsionar a personalização, facilitar a comunicação proativa, capacitar os agentes e desbloquear insights baseados em dados, os aplicativos móveis têm o poder de transformar as operações do contact center.

Pode-se consultar o guia de desenvolvimento de aplicativos móveis para saber mais.

As estatísticas falam por si, com estudos que mostram a preferência pela utilização de aplicações móveis, o impacto positivo no volume de chamadas e a influência da personalização na fidelização do cliente.

Os contact centers que aproveitam o poder dos aplicativos móveis estão mais bem equipados para atender às crescentes expectativas dos clientes, promover relacionamentos mais fortes e impulsionar o sucesso dos negócios na era digital.

Aproveite o potencial dos aplicativos móveis e desbloqueie um novo reino de excelência na experiência do cliente.