Como o comércio conversacional resolve o desafio CX, ajuda as marcas a melhorar a conversão em 30%
Publicados: 2022-07-01Segundo a KPMG, 52% das decisões de compra dos consumidores dependem da experiência que eles esperam das marcas
A plataforma de comunicação com o cliente CM.com afirma que suas soluções de comércio conversacional podem ajudar as marcas digitais a melhorar as taxas de conversão em 30%
A empresa trabalhou com várias marcas globais, como a francesa Etam, Revolution Beauty do Reino Unido e a holandesa My Jewellery
Tradicionalmente, os mercados têm desempenhado um papel crucial na condução do crescimento do comércio eletrônico da Índia. Mas com a crescente dependência do consumidor em compras on-line após a pandemia de Covid-19, surgiu um novo gênero de varejistas on-line. Eles escaparam da atração fácil dos mercados (leia operações sem complicações e acesso rápido a uma vasta base de usuários) e trabalharam no aumento de clientes fiéis cortando todos os intermediários e vendendo em seus sites/aplicativos dedicados. Seus esforços foram recompensados. O D2C (direto ao consumidor) emergiu como o subsetor do comércio eletrônico indiano que mais cresce. E deve chegar a US$ 300 bilhões até 2030, de acordo com dados da Inc42 .
Apesar de seu crescimento louvável, o segmento D2C fica para trás onde os marketplaces definitivamente se destacam. Primeiro, há uma incrível coleção de produtos para escolher. Em segundo lugar, os mercados permitem um ciclo de compra suave e contínuo que encanta os clientes que continuam voltando para mais. A maioria das marcas D2C vacila nessas pontuações, pois carecem do capital e dos recursos comandados por mercados de comércio eletrônico abastados, como Amazon e Flipkart.
Isso levanta a questão: como as marcas podem transformar a preferência de longa data dos consumidores por mercados em seu favor para passar para a próxima fase de crescimento?
“As marcas hoje precisam mais do que um modelo de preços competitivo para reter clientes”, disse Chetan Borkar, gerente nacional (Índia e Sri Lanka) da CM.com, uma plataforma global de comunicação com o cliente.
De fato, adotar uma estratégia diferenciadora para vencer a concorrência deve ser tão crucial para as marcas da nova era quanto o desenvolvimento de produtos exclusivos. Segundo a KPMG , 52% das decisões de compra dos consumidores dependem da experiência que eles esperam das marcas. Portanto, a experiência do cliente não é apenas uma reflexão tardia ou um exercício adicional para impulsionar o crescimento da marca. Em vez disso, é uma estratégia de negócios central que determina se uma marca pode escalar ou sobreviver em um clima de negócios em rápida evolução.
Uma maneira de oferecer uma experiência perfeita ao cliente é por meio do comércio conversacional. Ele permite que as marcas personalizem a experiência do consumidor online por meio de recomendações personalizadas de produtos e descoberta de produtos. Mais importante, permite que eles se envolvam com seus clientes em todos os pontos de contato, como e-mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp e Twitter.
A CM.com é um player significativo no comércio conversacional, alegando que seu buquê de soluções pode ajudar as marcas a aumentar as conversões em 30% ou mais. Já atendeu marcas globais e locais, incluindo a empresa francesa de lingerie Etam, a Revolution Beauty, com sede no Reino Unido, a My Jewellery da Holanda e a marca de joias domésticas Vummidi Bangaru Jewellers, para garantir esses resultados.
Por que as marcas devem optar pela comunicação direcionada
As marcas hoje aproveitam ativamente canais compatíveis com dispositivos móveis, como Facebook, Instagram e SMS, para se comunicar com os clientes. Eles criam blogs/vlogs para melhorar o engajamento, optam pelo SEO para garantir um melhor alcance e mantêm uma forte presença nas mídias sociais para chamar a atenção. Muitos adotaram tecnologias inteligentes para impulsionar as assinaturas de boletins informativos para manter as pessoas cientes de ofertas e descontos atraentes.
Mas o problema é que muitos dados estão disponíveis em muitos canais, o que pode levar à irrelevância e desencadear uma reação do consumidor em vez de trazer os resultados desejados.
Veja como Borkar explicou. “Imagine que você comprou um tênis de uma marca, não gostou e compartilhou um feedback negativo com a empresa. Mas no dia seguinte, você recebe um SMS da marca pedindo para você conferir sua nova coleção. O cliente fica aborrecido porque a comunicação de marketing não é para ele.”
Para combater esse problema, as marcas precisam se separar das táticas de marketing "spray-and-pray", disse Borkar. Em vez disso, eles devem optar por uma abordagem direcionada e personalizada para que sua comunicação chegue ao público certo.
Curiosamente, a plataforma de dados do cliente (CDP) da CM.com permite que as marcas façam exatamente isso. Primeiro, ele coleta todos os dados do usuário armazenados em vários pontos de contato ao longo do ciclo de compra de um cliente. A plataforma então quebra os silos de dados usando a análise de big data e obtém insights acionáveis da entrada.
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O CDP também cria segmentos de consumidores com base em parâmetros comportamentais (digamos, histórico de compras), dados demográficos e informações primárias (transmitidas voluntariamente pelos consumidores). Essa abordagem ajuda os anúncios direcionados porque da próxima vez que uma marca deseja enviar uma mensagem de marketing, ela alcança apenas os consumidores que demonstraram interesse e filtra automaticamente os outros.
Como a IA impulsiona as vendas, converte clientes em potencial
Ferramentas de IA, como chatbots alimentados por processamento de linguagem natural (NLP) e AR/VR, ganharam popularidade recentemente, pois proporcionam uma melhor experiência ao usuário. Os chatbots estão se tornando especialmente amplamente usados e aceitos. Considere estes dados do CX Trends 2022 da Zendesk: cerca de 69% dos usuários dizem que estão dispostos a interagir com um bot para recomendações e consultas de produtos, um salto de 23% em relação ao ano passado.
“Um chatbot é uma ótima ferramenta para interagir com os clientes, no local ou por meio de seu canal de comunicação preferido. Ele personaliza a experiência e elimina a necessidade de intervenção humana quando as consultas são simples e podem ser facilmente resolvidas”, disse Borkar.
A CM.com acredita que os chatbots de IA podem transformar a forma como as empresas gerenciam o CX. Seu Mobile Service Cloud (MSC) é uma oferta exclusiva que permite às marcas integrar o chatbot da empresa com seus sites e canais de comunicação.
Enquanto a maioria das interações com os clientes acontece por meio do chatbot, consultas complexas são enviadas para um sistema centralizado operado por um funcionário humano. Quando o funcionário no back-end resolve o mesmo, é comunicado aos consumidores por meio de seus canais de mensagens preferidos.
“Precisamos entender que os chatbots podem complementar a interação humana, mas não podem substituí-la”, enfatizou Borkar.
Além disso, para acomodar os novos usuários do Bharat que preferem se comunicar em idiomas vernaculares, a empresa ajuda as marcas a construir seus chatbots em idiomas indianos. “A maioria dos nossos clientes na Índia quer ter seus chatbots em hindi (depois do inglês). No entanto, podemos fazer isso em outros idiomas também”, disse Borkar.
A pilha de tecnologia para o sucesso do CX
Hoje, quase 80% dos compradores dizem que são mais propensos a comprar quando as marcas oferecem uma experiência personalizada e perfeita. Essa mentalidade majoritária prova o quão crucial é o CX para a aceitação e o crescimento sustentável de uma marca.
As empresas que desejam ter sucesso a longo prazo devem responder rapidamente às novas tendências de consumo. De acordo com a Zendesk , duas tendências futuras moldarão a experiência do cliente nos próximos anos – IA e automação e atendimento ao cliente conversacional.
O relatório da empresa CX SaaS afirmou ainda que mais de 70% dos clientes esperam experiências de conversação quando se envolvem com marcas.
“Os clientes buscam experiências perfeitas e sob demanda com as marcas. É por isso que o comércio conversacional é tão importante no mundo digital”, concordou Borkar.
As empresas na Índia concordam com o que Borkar pensa, e a maioria está bastante otimista sobre o futuro do comércio conversacional. De acordo com o CX Maturity Report , 79% das empresas domésticas acham que o chat e os canais sociais são os mais usados pelos clientes hoje, e todas preveem que isso continuará assim no futuro.
Os consumidores parecem igualmente confiantes sobre o potencial da IA para transformar experiências. De acordo com a Pegasystems , 84% dos consumidores indianos concordam que a IA pode proporcionar melhores experiências ao cliente, melhorar a reputação da marca e aumentar a fidelidade do cliente.
A adoção da IA em todas as esferas de negócios também cresceu significativamente desde o início da pandemia. De acordo com as descobertas da Brookings , a Índia está entre as 10 maiores do mundo em termos de avanços tecnológicos e financiamento em empresas de IA.
Mesmo assim, a adoção de IA/ML nas funções de marketing globalmente é de apenas 17%, sugere o Gartner . Isso mostra uma enorme lacuna entre o que se espera das marcas e o que é entregue.
A IA, a automação e o comércio conversacional continuarão a desempenhar um papel crucial na reimaginação do CX nos próximos anos, e as marcas devem observar essas tendências para preparar seus negócios para o futuro. É claro que as empresas percorrerão um longo caminho se puderem adotar, implementar e utilizar a pilha de tecnologia certa para CX direcionado e rígido. Enquanto isso, devemos esperar e ver como facilitadores como o CM.com os ajudam em sua jornada.