Como a expansão entre canais amplifica suas mensagens

Por que mudar de canal único para canal cruzado é importante

#1: Aumenta o número de pontos de contato para alcançar os clientes

Hoje, os clientes podem escolher entre as marcas que disputam sua atenção. Pense nisso. Desde o que assistir neste fim de semana com os amigos até onde pedir pad thai para o jantar, as empresas preparadas para a ocasião são aquelas que são capazes de entregar as mensagens personalizadas que os clientes esperam no canal certo e na hora certa.

Nº 2: as marcas têm mais a dizer do que um canal pode acomodar

Longe vão os dias em que as comunicações digitais eram uma boa opção. Para avançar e permanecer à frente, uma abordagem de canal cruzado é essencial. Na verdade, as marcas líderes em todo o mundo constroem estratégias e equipes de todo o ciclo de vida para dar conta do conjunto de mensagens que precisarão enviar à sua base de clientes. “O marketing de canal cruzado é obrigatório no cenário atual”, cita Sina, da empresa de jogos Activision Blizzard. “Dependendo da mensagem, você precisa usar a plataforma ideal. O e-mail é ótimo para disseminar mais informações, mas para um rápido reengajamento ou mensagens oportunas, o celular é o preferido, se disponível.” Desde a integração até a ativação, passando pelo suporte ao cliente, compras e devoluções, há uma necessidade cada vez maior de as marcas comunicarem as necessidades atualizadas do cliente. Usar apenas um canal como e-mail pode canibalizar o impacto das mensagens que as empresas enviam e criar o tipo de ruído na caixa de entrada que convida à rotatividade.

Nº 3: A qualidade das soluções cross-channel está mais forte do que nunca

Investir em um novo canal para qualquer marca é uma grande consideração, mas nossos especialistas estão confiantes de que as soluções atuais estão à altura até mesmo dos desafios mais ambiciosos. Na Braze, nossas equipes de sucesso e suporte ao cliente estão à disposição para garantir o processo de integração e integração mais tranquilo possível, esteja você usando e-mail, mensagens no aplicativo, push ou cartões de conteúdo pela primeira vez. Sina também liderou o noivado enquanto estava na HBO Max. Usando o Braze, a marca integrou e-mail e push com o aplicativo como um acompanhamento rápido e utilizou mensagens de gatilho para ajudar a reduzir a rotatividade de clientes. Nunca houve um momento melhor para começar a expandir os horizontes do seu canal.

3 táticas para aperfeiçoar seu mix de canais

Cada marca no mundo está procurando a proporção de ouro para alcançar seus clientes de maneiras relevantes e ressonantes - cada um de nossos especialistas é apaixonado por abraçar o fato de que é sobre a jornada, não o destino. As metas permitem que você teste e itere à medida que avança.

#1: Entenda seus clientes

Enquanto liderava estratégia de CRM e marketing de ciclo de vida na empresa de jogos Activision Blizzard, Sina descobriu que a melhor maneira de oferecer uma experiência que seus clientes desejam era se colocar no lugar deles. Os clientes podem escolher o PC para jogos de desktop, consoles e dispositivos móveis, portanto, suas preferências são amplas. “Por mais clichê que pareça”, diz Sina, “sou um jogador ávido e sempre penso no que gostaria de ver ou interagir, em quais plataformas gostaria de obter coisas”.

Nº 2: Construir confiança pode gerar um ROI mais alto

Adaptar seu mix de canais à maneira como seus clientes se envolvem com sua marca é apenas uma etapa. Você também pode precisar levar em consideração onde eles residem no que Christopher Mills chama de “espectro de lealdade”. Na Talon.one, uma solução de tecnologia que fornece infraestrutura para que as marcas forneçam promoção personalizada e recompensas de fidelidade, ele encontrou alguns dos canais que oferecem a maior eficiência ou ROI que podem exigir a construção da confiança do cliente para obter o máximo valor. “Dar um código de 20% de desconto para um opt-in por SMS no início de uma jornada do cliente costuma ser uma ótima maneira de terminar com um opt-out”, explica ele. Nesse sentido, é útil priorizar quais metas sua equipe tem em mente para determinar se o investimento e o tempo de retorno são adequados para o seu negócio.

#3: Aproveite os pontos fortes de cada canal

“Criar um mix de canal é mais como criar um menu para um público específico em mente”, compartilha Folake. Quando o Disney Movie Insiders quis gerar buzz em torno do voto favorito dos fãs para o distintivo de ornamento anual, uma recompensa de fidelidade amada e muito esperada para os clientes, a empresa recorreu ao aplicativo Braze e mensagens push. O resultado? Uma taxa de resposta impressionante quebrou todos os benchmarks do setor para engajamento no aplicativo. Havia muitos outros bônus downstream também. Ao usar e-mail e mídia social para divulgar e compartilhar os resultados de sua pesquisa, eles reforçaram o uso do aplicativo como um local para os clientes se sentirem ouvidos e vistos. Nesse caso, aproveitar os pontos fortes individuais de cada canal ajudou a transformar ainda mais fãs de cinema em Insiders dedicados.

Quer ir de canal único para canal cruzado?

Não há tempo como o presente para levar sua estratégia cross-channel para o próximo nível. 90% dos consumidores de hoje querem uma experiência perfeita que incorpore uma variedade de dispositivos e plataformas, com mensagens relevantes e em tempo real entregues em escala. Não deixe de conferir The Cross-Channel Marketing Difference, nosso guia que investiga as combinações de canais que geram os melhores resultados de negócios.