Como o Doktor24 aumenta a fidelidade do cliente em escala com o Braze

Fundada em 2017, a Doktor24 é uma empresa de saúde digital e física com sede na Suécia, cuja missão é fornecer os cuidados certos no lugar e na hora certos.

Falei com Sebastian Scheuer, líder de CRM e automação de marketing da Doktor24, para saber como a Braze permite que a equipe crie segmentos poderosos que apoiam os objetivos da empresa de impulsionar a retenção, fidelidade e satisfação de clientes a longo prazo.*

O que fez você decidir experimentar nossos recursos de engajamento do cliente?

Quando entrei na Doktor24, a empresa já estava em processo de integração com uma agência local parceira da Braze. Juntos, identificamos como a Braze poderia nos ajudar a criar experiências significativas e personalizadas para o cliente e os recursos para fazer isso em escala.

O que eu estava procurando em uma plataforma era a capacidade de conectar-se suavemente com nossa pilha de marketing, conectar nossas jornadas de usuário com a plataforma e para suporte de mensagens em vários canais.

Em segundo lugar, trabalhando com dados na área da saúde, há muitas considerações adicionais - como podemos criar valor da melhor maneira possível para nossos usuários e, ao mesmo tempo, gerenciar a conformidade com a privacidade de dados e os regulamentos médicos (o que significa que não sabemos do que tratam as visitas). Adoramos capacitar nossos usuários e compartilhar conteúdo para que eles nos lembrem como um especialista em nosso espaço no momento em que precisarem procurar atendimento. A Braze nos permitiu seguir nossa visão de conectar a tecnologia para melhor proporcionar relações significativas em nossas jornadas. Então, outra coisa que eu estava procurando era uma maneira profunda de construir segmentos sofisticados com essas considerações em mente e, a partir daí, poder construir jornadas automatizadas para integrar, ativar ou reter nossos usuários.

Em última análise, eu queria impulsionar o crescimento e a retenção concentrando-se na criação de experiências valiosas para o usuário e testando estratégias de vários canais, já que grande parte do nosso público está acostumado a buscar conteúdo ou ajuda com seus dispositivos móveis, quando viajam, quando viajam para o trabalho , estão caminhando nas montanhas ou em casa com crianças doentes tarde da noite. E não importa se moram nas grandes cidades ou no campo. Engajar e estar em contato com nossos usuários no momento certo, no lugar certo, com o conteúdo certo é muito importante para nós.

E, felizmente, encontrei tudo isso com Braze. Mas fiquei mais impressionado com as equipes de Suporte e Sucesso do Cliente da Braze, que demonstraram tanta dedicação em me fazer ter sucesso e em uma velocidade que nunca havia experimentado antes.

Quem são os principais usuários do dia-a-dia do Braze no Doktor24?

Além de mim e de nossos produtores de conteúdo, nossas equipes de engenharia trabalham no Braze para ajudar com quaisquer novos pontos de dados, corrigindo ou implantando novos eventos e nos ajudando a pensar em como estruturar os dados. Temos reuniões semanais para fazer o Braze funcionar da maneira que queremos com todos os recursos e todos os canais que queremos usar.

Você pode nos contar sobre seu processo de criação e execução de campanhas?

Temos uma transmissão sempre ativa para manter o engajamento de nossos usuários com conteúdo sazonal relacionado à saúde, como campanhas vinculadas a temporadas de vacinação, gripe e alergia.

Então, quando se trata de iniciativas direcionadas, seja para ativar o público ou reduzir o churn, eu crio o conceito, explico a ideia com um resumo e uma declaração de missão e executo isso por nossas equipes de desenvolvimento de conteúdo, comercial e de produto. Também avalio e discuto em cada etapa muito de perto com nossas equipes de privacidade de dados, qualidade médica e jurídica para encontrar o caminho certo para a comunicação com nosso público. Então, combinando todo esse conhecimento, entrego o briefing para os membros da nossa equipe de conteúdo que produzem nossos ativos de engajamento ou campanha e então ligo a mágica para implementar tudo.

Assim como na maioria das empresas, também temos equipes de negócios que nos orientam com objetivos mais comerciais, proprietários de produtos que contribuem com seus insights e experiências onde podemos gerar mais valor e cientistas de dados que nos ajudam a configurar cenários específicos de painéis— digamos, renovações de prescrição médica típicas para mulheres entre uma faixa etária específica - e então avaliamos se somos bem-sucedidos em ajudar e desenvolver esse segmento específico.

Para nossos esforços de CRM, temos cerca de cinco a seis equipes envolvidas todas as vezes. É uma função tão central que exigimos muitos conhecimentos diferentes de pessoas diferentes. Basicamente, todo mundo toca nos relacionamentos com os usuários.

Que conselho você tem para uma colaboração eficaz de engajamento do cliente com outras equipes?

1. Tenha equipes formadas por pessoas que podem se especializar naquilo em que são bons. Comece cedo para descobrir e percorrer toda a jornada do usuário e entender quais são as principais atividades (ações de alto valor) que você deseja que seus usuários realizem para ter mais sucesso e como você pode contribuir para que eles alcancem e alcancem esse marco.

2. Aproveite toda a base de conhecimento de toda a empresa. Mesmo que você ache que sua equipe de marketing cobriu todas as considerações, geralmente há insights adicionais que você pode obter de outras pessoas ou equipes que estão em contato mais frequente ou direto com seus usuários em sua jornada do cliente delineada para enriquecer estratégias e resultados com ainda mais insights .

3. Estabeleça um plano e metas. Isso depende da empresa, mas nós da Doktor24 gostamos de nos concentrar em criar ótimas experiências de usuário e entender o que precisamos mudar ou crescer em cada etapa. E quando definimos um plano, sempre mantemos isso em mente quando definimos nossos objetivos no início, e esse pensamento precisa ser incorporado a tudo para apoiar nossos objetivos.

4. Se você quiser evitar o churn, por exemplo, todas as suas análises importantes relacionadas ao churn precisam ser criadas ou implementadas em seu aplicativo e plataformas de engajamento, como o Braze.

5. O mais importante após o lançamento é medir os resultados. Meça, refine, repita. Meça, refine, repita.

Quais são suas métricas mais importantes?

Temos uma variedade de métricas importantes que variam de acordo com o departamento. Mas eu diria que, em toda a empresa, estamos focados na satisfação do cliente. Por exemplo, após cada consulta médica ou após ações específicas na jornada do cliente, perguntamos sobre a experiência do usuário para melhorar continuamente nossos serviços. E então, do ponto de vista comercial, nosso objetivo, é claro, é ter clientes satisfeitos de volta, que é minha principal prioridade ao trabalhar em iniciativas de fidelização e retenção. Meu KPI é a fidelidade em termos de retenção, ou seja, quantas vezes por ano os usuários voltam para nós para atender às suas necessidades. Mas, para que isso aconteça, há muitos KPIs de engajamento nos quais me concentro, como sessões de aplicativos, cliques de conteúdo e conversões para alcançar determinadas ações de alto valor.

Como o Braze permite que você seja ágil e eficiente?

O Braze nos ajuda a entender melhor nossos usuários, como eles se sentem e quais são suas necessidades.

Trabalhamos com muitos dados complexos. Desde o início, a Braze nos ajudou a construir segmentos realmente sofisticados a partir desses dados e ver se esses segmentos estão funcionando. Agora que temos esses segmentos configurados, eles estão nos ajudando a atingir nossos objetivos mais rapidamente, e isso é algo que nunca seria possível com outras plataformas.

O Braze nos ajudou a desenvolver todo o nosso pensamento sobre como a jornada do cliente funciona e como construir a partir de um ponto de vista técnico de configuração de banco de dados para permitir uma comunicação escalável. Construir relacionamentos com os usuários em escala, esse é o meu objetivo, e é isso que consigo alcançar com o Braze.

Pensamentos finais

Centenas de pequenas empresas inovadoras e em crescimento, como Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch e Grover , estão usando o Braze para revolucionar suas categorias e alcançar o sucesso em seus setores. Veja por si mesmo por que o Braze é a arma secreta que as startups usam para obter uma vantagem competitiva, envolver-se cuidadosamente com seus usuários e, por fim, gerar resultados de negócios como crescimento de usuários, conversões, receita, retenção e muito mais.

*Esta conversa foi editada por motivos de duração e clareza .