Como o Salesforce Sales Cloud é diferente do Service Cloud?

Para muitas pessoas, o dilema de escolher o Salesforce Sales Cloud ou o Service Cloud pode ser esmagador. No entanto, a verdade é que ambas as soluções se sobrepõem de várias maneiras, tornando um pouco desafiador para os usuários fazerem uma escolha.

Ambas as soluções são muito usadas e, de fato, também representam grande parte da receita da Salesforce. Mas a questão é: o que você deve escolher a longo prazo? Neste blog, forneceremos um guia que o ajudará a responder a todas as perguntas uma a uma. Continue lendo para tomar uma decisão informada.

Nuvem de vendas Salesforce

O Salesforce Sales Cloud é um dos produtos Salesforce mais importantes projetados para gerenciamento, análise e gerenciamento de processos de vendas. Muitas vezes, tanto os representantes de vendas quanto os gerentes de vendas usam a funcionalidade do Salesforce Sales Cloud para concluir as tarefas agendadas para diferentes prioridades e melhor eficiência.

Quanto aos representantes de vendas, o Salesforce Sales Cloud oferece uma comunicação eficiente e bastante confortável com o cliente com vários canais diretamente na interface do Sales Cloud. Com uma integração avançada no site de um cliente e sincronização de mídia social, você pode coletar informações precisas sobre contatos, contas e alvos. Existem amplos recursos de automação que ajudam os representantes de vendas com inúmeras tarefas de rotina, liberando seu tempo para nutrir leads e fechar vários negócios.

Com a implementação da nuvem de vendas , você pode construir uma estratégia de vendas e gerenciá-la em um único sistema. O Sales Cloud ajuda os gerentes de vendas a controlar e avaliar os representantes de vendas. Ao usar os dados de desempenho, o gerente de vendas pode identificar facilmente os pontos fortes e fracos necessários para melhorar as habilidades que permitem aumentar o desempenho geral do departamento de vendas.

Ao usar o Sales Cloud, os gerentes de vendas também podem lidar com desafios como processos de vendas desconexos e o alinhamento de processos necessário com o marketing.

Nuvem de serviço Salesforce

Por outro lado, o Salesforce Service Cloud ajuda a tornar o processo de atendimento ao cliente muito mais fácil e eficaz. Como é muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo, o Service Cloud pode se tornar uma ferramenta estrategicamente importante para sua empresa. Os gerentes de atendimento ao cliente dizem que isso pode afetar positivamente as taxas de retenção de clientes, garantindo que uma empresa seja reconhecida por se preocupar com os clientes.

Para os agentes de atendimento ao cliente, o Salesforce Service Cloud oferece integração com diversos canais de comunicação com os clientes. Como a comunicação por meio de todos os canais está disponível na interface do Service Cloud, os agentes de atendimento ao cliente podem atender com muito mais rapidez. Além disso, a nuvem de serviços permite criar e gerenciar uma base de conhecimento que pode ser uma fonte útil de informações para os clientes. A base de conhecimento ajuda a reduzir o tempo de resposta e treinar novos agentes rapidamente. Como o Salesforce Service Cloud oferece automação do processo de atendimento ao cliente, os agentes de atendimento resolvem muitos casos rapidamente, pois os clientes recebem respostas às suas perguntas sem demora.

Quanto aos gerentes de atendimento ao cliente, o Service Cloud oferece a possibilidade de organizar os processos de atendimento ao cliente enquanto os gerencia na interface do Service Cloud. A nuvem de serviços permite que os gerentes de atendimento ao cliente controlem o desempenho dos representantes de atendimento ao cliente, o que ajuda ainda mais na identificação das áreas de crescimento e na organização do treinamento.

Recursos do Salesforce Sales Cloud

Alguns dos recursos do Salesforce Sales Cloud incluem:

1. Gerenciamento de Leads

O início do funil de vendas é gerar e nutrir perspectivas para encontrar negócios viáveis. Os clientes em potencial são capturados como leads e são alimentados por representantes de vendas para percorrer o funil de leads. Existem muitos recursos padrão para o processo de gerenciamento de leads, como regras de atribuição de leads que ajudam automaticamente na atribuição de novos leads a representantes e equipes com base em alguns atributos, como o produto de interesse e a geografia.

O Salesforce oferece um ótimo guia de aprendizado para roteamento de leads, juntamente com links para recursos sobre como fazer atribuições de leads no Salesforce Sales Cloud . O Salesforce Sales Cloud também vem com um conjunto de regras de resposta automática de leads para acompanhamento automatizado de leads qualificados. Por exemplo, caso um lead venha de um formulário de solicitação de informações online, o Sales Cloud tem a capacidade de enviar automaticamente um e-mail agradecendo ao lead pelo interesse e informando ao lead que alguém da equipe entrará em contato em breve.

Chegando a leads de formulários online, o Sales Cloud também possui um recurso nativo chamado web to lead que permite gerar automaticamente formulários da web para capturar clientes em potencial que podem ser adicionados ao site mesmo que não seja uma página do Salesforce.

À medida que um representante nutre os leads, você pode fornecer a orientação para o sucesso em um componente do caminho. Quando o lead manifesta interesse em seguir em frente, um representante pode qualificá-lo como um cliente potencial forte e converter o lead em uma conta completa. Além disso, uma vez que um lead é convertido em uma conta e registros relacionados, é possível gerenciar informações importantes sobre a empresa e a pessoa com os recursos de informações do cliente.

2. Pipeline de vendas e previsão

Durante a fase de conversão de um lead potencial em um cliente, o representante de vendas realmente começa a falar mais e obtém uma noção muito melhor de valor. As vendas potenciais também são capturadas como oportunidades. Semelhante aos leads, você pode definir vários processos de vendas que estão alinhados com a metodologia de vendas que uma empresa usa.

Um caminho do Salesforce pode ser adicionado às páginas de oportunidade para orientar os representantes em cada etapa. É importante entender que relatórios e monitoramento são partes importantes de qualquer organização de vendas.

Você tem que prever quanto dinheiro cada representante vai escolher em um determinado período e como você pode acompanhar o desempenho. A implementação do Salesforce Sales Cloud vem com ferramentas de previsão que dão aos gerentes e representantes de vendas visibilidade das projeções e do desempenho.

3. Cotações

Muitos setores têm um processo de vendas que exige a criação de cotações complexas. A nuvem de vendas também vem com funcionalidade. Com a criação de cotação básica do Sales Cloud, você pode adicionar produtos, quantidade, preços e descontos.

Uma única oportunidade pode ter muitas cotações, pois seu representante de vendas estará negociando o negócio. No entanto, você sempre pode escolher qual cotação será sincronizada com relatórios e previsão de pipeline.

Você também pode adicionar produtos sob uma Oportunidade caso não queira seguir o caminho formal. Construir as cotações é um trabalho tedioso, mas você sempre pode fazer o modelo de cotação para iniciar o processo. Os produtos rápidos também oferecem aos seus representantes recursos mais rápidos de criação de cotações. Caso você tenha uma configuração de produto personalizada e um modelo de precificação, o Salesforce CPQ é um dos melhores aplicativos para explorar.

Recursos do Salesforce Service Cloud

1. Ferramentas de gerenciamento de caso

Um dos recursos mais importantes do Salesforce Service Cloud é que ele oferece a capacidade de lidar automaticamente com casos recebidos, garantindo que nada seja perdido, incluindo respostas automáticas de leads e regras de atribuição.

Sempre que um novo ticket de cliente entra no sistema, o Salesforce ajuda a oferecer ao cliente uma resposta automática enviando um email que reconhece o problema e ajuda a executar as regras de atribuição configuradas para encaminhar o ticket para o agente e a equipe certos.

Outro recurso importante no Service Cloud é conhecido como email para o caso, que permite rotear emails que chegam em uma caixa de entrada especial para o Salesforce diretamente. Caso os clientes enviem emails para um email de suporte, você pode facilmente fazer com que emails de entrada com endereços sejam sincronizados automaticamente com um caso no Salesforce para que você não precise se preocupar com o monitoramento manual da caixa de entrada.

Logo após a criação do caso, as regras de resposta automática e atribuição serão executadas normalmente. O e-mail para o caso é um ótimo recurso, mas também apresenta algumas limitações. O email to case premium preenche muitos buracos no email to case normal com melhorias na infraestrutura nativa.

Muito além de lidar com casos recebidos, o Service Cloud tem muitas maneiras de rastrear o tipo de suporte ao qual um cliente pode ter direito ao definir os principais marcos desse processo. Os direitos e os marcos ajudam sua equipe a acompanhar os casos necessários para definir os níveis de serviço apropriados, ao mesmo tempo em que descreve as etapas de um processo de serviço.

2. Canais de Atendimento ao Cliente

O Salesforce Service Cloud também permite suporte ao cliente além dos casos. Hoje, muitos clientes desejam obter suporte em seus termos, seja por e-mail, portal de suporte, bate-papo online ou SMS. Um dos melhores recursos que o Service Cloud oferece é o omnichannel.

É útil para conectar todos os canais de suporte, ao mesmo tempo em que fornece suporte consistente aos clientes e permite que seus agentes trabalhem em um local consolidado. O omnichannel também pode atribuir um problema de atendimento ao cliente de entrada, dependendo da capacidade do agente, verificando a carga de trabalho.

O painel de desempenho do Omni Channel permite monitorar o desempenho do trabalho do agente para maximizar a eficiência. Com a ajuda do omnichannel, você pode implantar vários canais de suporte para os clientes. O Salesforce também vem com uma opção nativa de bate-papo ao vivo que pode ser incorporada a uma página da web.

Ele oferece suporte a SMS nativo para que os clientes possam enviar mensagens de texto de seus smartphones enquanto os agentes permanecem no console do Salesforce. Lançou o Service Cloud Voice que é a ferramenta CTI para tratamento e encaminhamento de chamadas recebidas.

3. Opções de autoatendimento

Muito além do gerenciamento de casos, a nuvem de serviços possui muitos recursos que ajudam a desviar os casos e oferecem opções de autoatendimento aos clientes. No início, uma base de conhecimento é uma maneira importante de fornecer respostas fáceis e informações críticas.

O conhecimento relâmpago torna isso fácil de fazer dentro do Salesforce. Você pode criar uma base de conhecimento pública ou uma para clientes registrados, mas de qualquer forma, as informações desviarão os casos.

Em vez disso, há um incrível componente de desvio de caso que o Salesforce oferece pronto para uso. Usando o tipo de pesquisa antecipada nos campos Enviar caso, os componentes recomendam artigos de conhecimento para melhorar as chances de resolver um problema. Essa é uma das melhores formas de prevenir Casos e proporcionar aos clientes uma das melhores experiências.

Também é possível desviar casos e endereços com um chatbot. Ao usar os bots do Einstein, você pode personalizar o nome e a personalidade do bot com o bot sentado na janela de bate-papo normal que os agentes usam. Os chatbots agem como triagem e lidam com mais rots, como perguntas frequentes que verificam o status do pedido e perguntas básicas da empresa. Caso o bot não encontre a resposta, ele pode encaminhá-la para um agente e criar um caso para o cliente, oferecendo uma experiência de usuário perfeita.

Concluir

Ao implementar o módulo Sales Cloud, você pode facilmente obter mais negócios na otimização regular do negócio que melhora a interação com o mercado. Isso também ajudará a fazer escolhas rápidas e decisões de negócios. Eventualmente, você pode fechar mais e mais negócios rapidamente e obter altos retornos sobre os investimentos.

Com a adaptação do módulo Salesforce Service Cloud, você pode obter uma produtividade maximizada do lado do agente para trabalhar em qualquer lugar e a qualquer hora. A experiência do cliente também é aprimorada com a implementação da nuvem de serviços, pois cria um valor vitalício.

O Salesforce Service Cloud garante que dados e informações confidenciais permaneçam seguros e dentro da plataforma de nuvem para evitar qualquer tipo de dano ao negócio. O rastreamento mais rápido de casos e relatórios também ajuda a detectar as brechas nos processos de negócios para trabalhar neles dentro do prazo para melhorar as vendas.

Para finalizar, pode-se dizer que tanto o Salesforce Sales Cloud quanto o Service Cloud são módulos bastante eficazes. Eles são eficientes em ajudar uma pequena e grande empresa enquanto conquistam mais clientes e fazem melhores negócios.